摘要：為更好地滿足老年人的使用需求，提升老年人的使用體驗(yàn)，對“云游紫金山”小程序進(jìn)行適老化設(shè)計研究。通過產(chǎn)品個案研究，系統(tǒng)梳理“云游紫金山”小程序的功能、信息架構(gòu)與界面設(shè)計現(xiàn)狀；通過眼動追蹤實(shí)驗(yàn)對目前小程序進(jìn)行可用性測試，發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題；通過KANO模型法對老年人需求開展研究，提出適老化設(shè)計策略。完成適老版“云游紫金山”小程序，經(jīng)眼動實(shí)驗(yàn)評價驗(yàn)證，老年人使用體驗(yàn)顯著提升。

關(guān)鍵詞：適老化設(shè)計；交互設(shè)計；眼動追蹤；KANO模型；小程序

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）23-0135-05

引言

截至2022 年末我國60 周歲及以上老年人口約28004 萬人，占總?cè)丝诘?9.8%。我國已經(jīng)進(jìn)入“深度老齡化”社會[1]。對于老年人來說，旅游有助于身心健康、豐富退休生活，是休閑娛樂的主要選擇之一。據(jù)央視財經(jīng)《中國經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，60 歲以上的老人在旅游中的消費(fèi)增長額高于年輕人，老年游客成為我國旅游業(yè)市場不可忽視的重要組成部分。在移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，旅游產(chǎn)業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，將云計算、大數(shù)據(jù)挖掘、智能終端設(shè)備等技術(shù)應(yīng)用于文旅產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)并深度融合，涌現(xiàn)出大量智慧文旅數(shù)字產(chǎn)品[2]，為游客提供便利的文旅服務(wù)。然而，大多數(shù)老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)相關(guān)產(chǎn)品時存在諸多不便，有著難以逾越的“數(shù)字鴻溝”，適老化設(shè)計越來越受到社會各界的關(guān)注。數(shù)字技術(shù)賦能下的文旅活動，有助于拓寬老年人獲取旅游信息的渠道，豐富旅游的體驗(yàn)，提高老年人旅游的樂趣，針對老年人的特殊需求改進(jìn)智慧文旅服務(wù)有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、“云游紫金山”小程序設(shè)計現(xiàn)狀

智慧文旅建設(shè)發(fā)展主要包括兩個層面內(nèi)容：即面向政府和行業(yè)的文旅智慧化管理，如全域旅游智慧管理、智慧景區(qū)管理等，以及面向消費(fèi)的智慧化服務(wù)和產(chǎn)品，如個性化定制文旅服務(wù)、智慧導(dǎo)游、智慧環(huán)境設(shè)施、數(shù)字文創(chuàng)等。

“云游紫金山”小程序是由江蘇省南京市鐘山風(fēng)景區(qū)正式發(fā)布的一整套提供紫金山旅游服務(wù)的智慧系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智慧票務(wù)、智慧導(dǎo)游、智慧停車場等多個系統(tǒng)的有機(jī)融合。作為景區(qū)的線上旅游服務(wù)中心的線上總平臺、總?cè)肟?，依托信息技術(shù)和人工智能的深度應(yīng)用，深度覆蓋旅游全要素，以實(shí)現(xiàn)“一機(jī)暢游紫金山”。小程序主要界面如圖1所示，其主要功能如表1 所示。

二、基于眼動追蹤實(shí)驗(yàn)的小程序可用性評價

（一）實(shí)驗(yàn)設(shè)計

眼動追蹤儀是用于追蹤人眼位置以及人眼注視點(diǎn)數(shù)據(jù)的裝置，通過精確記錄視線移動與注視點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、人體工程學(xué)與用戶研究等多個學(xué)科領(lǐng)域。為測試“云游紫金山”小程序的可用性，以典型任務(wù)“購票”作為實(shí)驗(yàn)任務(wù)開展眼動測試。以購票流程中從“首頁”至“提交訂單”的每個界面為實(shí)驗(yàn)素材（圖2）。實(shí)驗(yàn)過程中被試觀察界面并通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊執(zhí)行購票任務(wù)，當(dāng)點(diǎn)擊到界面中的正確交互區(qū)域時，切換至下一個界面，直至實(shí)驗(yàn)結(jié)束。

此次實(shí)驗(yàn)采用Tobii ProFusion 眼動儀，屏幕為24 英寸顯示器，分辨率為1920×1080，采樣頻率為250Hz，配套ErgoLAB 軟件版本號為3.17.8。實(shí)驗(yàn)邀請20 名老年用戶與10 名交互設(shè)計研究人員作為被試，所有被試均身心健康，裸眼視力或矯正視力在1.0 及以上，無色弱或色盲。其中，老年被試均有一定的智能手機(jī)或電腦使用經(jīng)驗(yàn)，能自主完成實(shí)驗(yàn)操作。

（二）實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析

眼動儀記錄被試注視位置、注視時長、界面切換時間等數(shù)據(jù)，并且根據(jù)被試的注視信息生成熱點(diǎn)圖，作為評價用戶完成任務(wù)情況的依據(jù)。

1. 各界面停留時長

頁面停留時長可反映用戶在該頁面獲取信息的效率。7 名老年被試者在首頁停留時間過長，無法獨(dú)立完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)，實(shí)驗(yàn)任務(wù)完成率為76.7%，老年被試完成率為65.0%。其余完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)的被試在各個頁面的平均停留時長如圖3 所示。被試在首頁停留的時間最長，其次在景點(diǎn)選擇頁面，首頁和景點(diǎn)選擇頁的信息呈現(xiàn)存在明顯不足，導(dǎo)致被試難以找到需要的功能入口，甚至導(dǎo)致被試無法完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)。其他頁面平均停留5 秒左右，較為順暢。

2. 界面熱點(diǎn)圖

“首頁”和“景點(diǎn)選擇”界面熱點(diǎn)圖（圖4）顯示，被試的關(guān)注點(diǎn)非常散亂。例如首頁，被試的注意力主要分散在頂欄、側(cè)欄、導(dǎo)底欄三大功能區(qū)的14 個交互模塊，該界面布局規(guī)劃不合理，導(dǎo)致重要信息被分散，嚴(yán)重影響用戶獲取信息及完成任務(wù)的成功率和效率，用戶體驗(yàn)差。

（三）適老化設(shè)計問題梳理

1. 功能龐雜，沒有針對老年人的需求精簡優(yōu)化。過多的選擇和邏輯層級會增加老年人的認(rèn)知負(fù)荷[3]。如“文旅趣答”是關(guān)于紫金山文旅知識的科普，但形式上單調(diào)乏味，難以引起使用興趣，“覓境”只有圖片的陳列，交互乏味，缺乏實(shí)質(zhì)功能。

2. 邏輯架構(gòu)復(fù)雜。主要功能層層嵌套，操作煩瑣，缺乏明確引導(dǎo)信息，加重信息負(fù)擔(dān)，容易造成使用困擾。例如預(yù)約購票需要跳轉(zhuǎn)到其他小程序繼續(xù)操作；“云享”集成過多功能，使得整個小程序的體驗(yàn)割裂。

3. 布局規(guī)劃不合理。界面上的元素未按照重要性排序優(yōu)先展示，首頁重要的信息被分散，沒有突出重點(diǎn)，降低了獲取信息的效率，用戶體驗(yàn)差。

4. 視覺識別度低。字體普遍偏小，不適宜老年人閱讀；文字描述不明晰，不便于理解，如“覓境”“云享”“紫金山護(hù)照”等；交互組件偏小，色彩較為復(fù)雜，圖形圖案過于抽象，不符合老年人的認(rèn)知習(xí)慣，導(dǎo)致老年人識別、操作上的困難。

三、基于KANO的老年人需求分析

（一）KANO 模型

KANO 模型是一種定性分析方法，被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計[4]。KANO 模型將產(chǎn)品功能設(shè)定為5 個層次，分別是必備型功能M、期望型功能O、魅力型功能A、無差異型功能I 和反向型功能R。利用KANO 模型有助于把握各類設(shè)計功能對用戶滿意度的影響的規(guī)律，從而精簡現(xiàn)有小程序的功能。

根據(jù)小程序的現(xiàn)有功能設(shè)計正反向兩種問題的KANO 問卷，針對每一項(xiàng)軟件功能，受訪者根據(jù)自身感受回答正、反兩方面的問題，即假如產(chǎn)品具備或不具備此功能，受訪者的滿意度如何，每個問題從5 個選項(xiàng)中選擇一項(xiàng)，即滿意、理應(yīng)如此、無所謂、可以接受、不滿意，對應(yīng)分值分別為5 分、4 分、3 分、2 分和1 分。根據(jù)Kano 問卷結(jié)果對照Kano 屬性歸類，可以判定老年用戶對某一項(xiàng)軟件功能的需求屬性，如表2 所示。

本研究對50 歲以上身體健康、有自理能力的中老年人以及在紫金山景區(qū)老年游客隨機(jī)發(fā)放問卷，總共回收有效問卷25 份。整體而言，樣本選擇較為合理，具有代表性和典型性。

（二）需求分類結(jié)果

基于對問卷結(jié)果的計算處理，得到KANO 模型的分析結(jié)果，即各個功能的需求屬性分類、Beter-Worse 系數(shù)以及象限圖，如表3 和圖5 所示。

根據(jù)需求歸類結(jié)果，“預(yù)約購票”和“地圖導(dǎo)航”為適老版“云游紫金山”的核心功能，一定要在設(shè)計中被滿足；“電話客服”“景點(diǎn)介紹”“語音講解”“拍照識別”為次要功能，在設(shè)計中應(yīng)當(dāng)盡量被滿足；而“行程規(guī)劃”“官方相冊”和“游客分享”對于用戶滿意度的提升幾乎沒有影響，在適老化設(shè)計中應(yīng)當(dāng)被舍去。8 個功能分別被KANO 屬性歸類和Beter-Worse 系數(shù)歸類結(jié)果如表4 所示。

四、適老版“云游紫金山”小程序設(shè)計實(shí)踐

（一）設(shè)計策略

1．簡潔的功能架構(gòu)

通常情況下，老年人僅僅使用到小程序的基本功能，因而產(chǎn)品的功能不宜追求大而全，過多的選擇只會給老年用戶帶來混亂感，造成不必要的負(fù)擔(dān)[5]。大幅精簡小程序的功能，減少信息層級深度，減少操作的步驟，有助于降低老年用戶的記憶負(fù)荷，降低老年用戶的學(xué)習(xí)成本，更容易觸達(dá)目標(biāo)任務(wù)[6]；在交互方式上，以單擊和滑動手勢為主，這是操作觸屏智能手機(jī)時最為簡單的交互方式，最容易為老年人所習(xí)得。

2．易用的頁面交互

手機(jī)屏幕尺寸小，信息承載能力有限，同一頁面的功能入口不宜放置過多，布局直觀、清晰、簡潔，更能夠集中老年人的注意力?！斑x擇類”的交互往往比“輸入類”的交互更加簡單高效[7]，扁平化的信息展示在形式上更加清晰，有效信息均在老年用戶的視線范圍內(nèi)，獲取信息的難度大大降低。適當(dāng)放大所有交互組件的尺寸，著重凸顯主要的、高頻的功能入口，有助于進(jìn)一步提升老年人使用的效率。

3．更高的容錯性

老年人認(rèn)知能力和肢體控制力普遍退化，在使用小程序時更容易出現(xiàn)誤操作或理解偏差。小程序應(yīng)當(dāng)提供足夠明確的提示用于引導(dǎo)老年人的操作，并及時反饋操作的結(jié)果。此外，應(yīng)當(dāng)允許老年人操作不當(dāng)或者操作錯誤后，可以及時撤銷，不易造成嚴(yán)重后果，有利于消除老年人的顧慮，使用小程序更加安心。

4．針對老年人的認(rèn)知習(xí)慣

老年人平均受教育程度不如當(dāng)代年輕人，對新興事物的接受能力不高，理解數(shù)字產(chǎn)品相關(guān)用語的能力較弱，因此需要在設(shè)計文案時把專業(yè)的術(shù)語替換為更通俗易懂甚至偏口語化的描述。小程序里出現(xiàn)的圖形圖案應(yīng)盡可能直白易懂，采取擬物化的設(shè)計，即通過陰影、紋理等增強(qiáng)設(shè)計元素的立體感和真實(shí)感，模仿現(xiàn)實(shí)世界中的事物，更加符合老年群體的生活經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣[8]。同時應(yīng)標(biāo)注明確的文字，降低老年人在閱讀時的理解難度。

5．注重信息安全

老年人辨別能力較差，網(wǎng)絡(luò)信息安全問題在老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的情境下更加重要，小程序在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置隱私權(quán)限，明確告知用戶將被收集和使用的信息，以及收集信息的目的。既要確保實(shí)現(xiàn)基本功能，也不過度收集無關(guān)信息。此外，提供安全提醒功能，如異常登錄提醒、支付安全驗(yàn)證等，從而預(yù)防潛在的安全風(fēng)險。

（二）信息架構(gòu)

基于精簡后的功能需求，構(gòu)建適老版小程序信息架構(gòu)如圖6 所示。主頁包括“去景區(qū)”“去衛(wèi)生間”“去停車場”“去服務(wù)站”4 個高頻功能模塊、“拍照識別”和“客服咨詢”2 個低頻功能模塊。

“去景區(qū)”使用頻率最高，其子層級中包括針對各個景區(qū)預(yù)約購票、導(dǎo)航、語音講解、文字介紹等功能。

“去衛(wèi)生間”“去停車場”“去服務(wù)站”3 個模塊同是導(dǎo)航任務(wù)，系統(tǒng)將根據(jù)用戶所在位置推薦最近的目的地，用戶從3 種出行方式“步行”“公交”“自駕”中做出選擇。

“拍照識別”模塊的功能界面類似于相機(jī)，通過調(diào)用手機(jī)的攝像頭以及圖像識別算法進(jìn)行識別。拍照識別的結(jié)果包括名稱、圖片、文字介紹等，用戶可以通過“重新識別”重復(fù)使用此功能?！跋鄡浴惫δ苤苯訉κ謾C(jī)本地相冊里的圖片進(jìn)行識別。

“電話客服”功能模塊可以一鍵撥打景區(qū)的客服電話，提供真人一對一答疑服務(wù)。相比于在手機(jī)上輸入文字搜索，通過口頭表述與真人交流的形式更加方便老年人表達(dá)自己的問題和需求。

（三）適老版UI 設(shè)計

1. 文字設(shè)計：標(biāo)簽文字應(yīng)當(dāng)以清晰易讀為首要考慮因素。根據(jù)我國工信部于2021 年發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計規(guī)范》[9] 適老版App 文字設(shè)計規(guī)范，本設(shè)計采用阿里巴巴普惠體，是一款簡潔、易讀、適用性廣泛、無多余的裝飾的無襯線字體，并且允許免費(fèi)商用。所有文本盡可能采用偏口語化的表達(dá)方式，通俗易懂，如“去景點(diǎn)”“去衛(wèi)生間”等。

2. 色彩設(shè)計：老年人對色彩的分辨能力下降，因此在設(shè)計中顏色區(qū)分應(yīng)當(dāng)對比強(qiáng)烈[10]。根據(jù)《規(guī)范》對顏色設(shè)計的要求，本設(shè)計以綠色為主色調(diào)，以藍(lán)綠、藍(lán)、紅、橙色為不同的功能屬性做區(qū)分，以白色為主要背景色；不同頁面所使用的顏色色相保持統(tǒng)一，從而確保小程序整體風(fēng)格的一致性；盡量避免相近顏色相鄰出現(xiàn)，并且所有的交互組件都有對應(yīng)的文字標(biāo)簽，如圖7。

3. 圖標(biāo)設(shè)計：老年用戶與青年用戶對App 圖標(biāo)的辨識水平存在著明顯差異[11]，圖標(biāo)設(shè)計以真實(shí)事物為原型來指代其含義，配以明確的文字說明，從而降低老年用戶理解的難度，如圖8。

4. 布局設(shè)計：頁面左上角是用戶的視覺重點(diǎn)，其次是右上角、左下角[12]，本設(shè)計首頁將最高頻使用的“景點(diǎn)”功能放置在左上角，將較低使用頻次的“拍照識別”和“客服電話”放置在下方，主次分明，便于查找；所有的交互組件以圓角相同的矩形為基礎(chǔ)形狀，輔以適當(dāng)?shù)年幱霸鰪?qiáng)立體感，為老年用戶建立了良好的視覺層次，界面布局條理清晰、符合邏輯。根據(jù)《規(guī)范》，本設(shè)計的所有頁面均有醒目的“返回”“關(guān)閉”按鈕，且盡量避免彈窗。

5. 高保真設(shè)計展示：完成適老版“云游紫金山”小程序的高保真設(shè)計原型，其典型任務(wù)流程及主要用戶界面如圖9 所示。

五、適老版小程序眼動測試

為驗(yàn)證適老化設(shè)計實(shí)踐的成果，以適老版“云游紫金山”小程序?yàn)閷ο笤俅芜M(jìn)行眼動實(shí)驗(yàn)，對比驗(yàn)證分析。實(shí)驗(yàn)設(shè)計、流程、設(shè)備同第2 節(jié)原版小程序眼動實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)素材為適老版小程序界面。重新組織20 名老年用戶與10 名交互設(shè)計研究人員作為被試，所有被試均身心健康，裸眼視力或矯正視力在1.0 及以上，無色弱或色盲。其中，老年被試均有一定的智能手機(jī)或電腦使用經(jīng)驗(yàn)，能自主完成實(shí)驗(yàn)操作。

（1）各個頁面的停留時長

適老版小程序在原版基礎(chǔ)上將購票流程簡化為6 個步驟，分別對應(yīng)“首頁”“選擇景點(diǎn)”“景點(diǎn)詳情”“選擇票類型”“選擇時間”“提交訂單”等6 個界面。各界面的停留時長如表5 所示。

適老版首頁停留時間5.221 秒，景點(diǎn)選擇界面停留2.754 秒，與原版相比明顯縮短，信息傳達(dá)效率以及用戶完成任務(wù)的速度顯著提高。在后續(xù)操作流程中，頁面平均停留3 秒左右，操作效率提升明顯。相比于原版的首頁布局，適老版的首頁能讓用戶更快獲取到關(guān)鍵信息，找到目標(biāo)功能，適老版的任務(wù)完成時間大大縮減，用戶的使用效率提升明顯，用戶體驗(yàn)有明顯改善。

熱點(diǎn)圖可以反映被試的注視點(diǎn)分布以及集中程度，兩次眼動實(shí)驗(yàn)的熱點(diǎn)圖對比如圖10 所示。在原版小程序的“首頁”，被試的注視集中點(diǎn)為14 個；適老版的“首頁”，被試的注視集中點(diǎn)縮減為7 個。適老版的熱點(diǎn)圖集中度顯著提高，且熱點(diǎn)均分布在頁面的關(guān)鍵信息處，被試的注意力被有效引導(dǎo)，布局規(guī)劃更加簡潔、合理。

根據(jù)以上客觀數(shù)據(jù)，本研究所做適老版原型在界面布局上更加合理，在功能規(guī)劃上更加簡潔高效，有助于降低用戶的使用負(fù)擔(dān)，在使用適老版小程序完成同樣的任務(wù)時效率更高，用戶體驗(yàn)顯著提升。

結(jié)語

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，文旅產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化已成為必然趨勢。人口老齡化的趨勢日益加劇，老年群體作為游客群體中越來越重要的消費(fèi)力量，卻在享受在數(shù)字文旅的浪潮中面臨諸多問題。因此，注重老年人的文旅體驗(yàn)，開發(fā)易于為老年人使用的文旅類數(shù)字產(chǎn)品是當(dāng)下值得關(guān)心的話題。文章所做“云游紫金山”小程序適老版，以及為此所做相關(guān)的研究內(nèi)容，以期對適老化設(shè)計的發(fā)展以及文旅服務(wù)的發(fā)展提供參考價值，幫助老年人更好地融入數(shù)字生活，享受數(shù)字化發(fā)展帶來的福利。

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