摘要:為更好地滿足老年人的使用需求,提升老年人的使用體驗(yàn),對“云游紫金山”小程序進(jìn)行適老化設(shè)計研究。通過產(chǎn)品個案研究,系統(tǒng)梳理“云游紫金山”小程序的功能、信息架構(gòu)與界面設(shè)計現(xiàn)狀;通過眼動追蹤實(shí)驗(yàn)對目前小程序進(jìn)行可用性測試,發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題;通過KANO模型法對老年人需求開展研究,提出適老化設(shè)計策略。完成適老版“云游紫金山”小程序,經(jīng)眼動實(shí)驗(yàn)評價驗(yàn)證,老年人使用體驗(yàn)顯著提升。
關(guān)鍵詞:適老化設(shè)計;交互設(shè)計;眼動追蹤;KANO模型;小程序
中圖分類號:TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1003-0069(2024)23-0135-05
引言
截至2022 年末我國60 周歲及以上老年人口約28004 萬人,占總?cè)丝诘?9.8%。我國已經(jīng)進(jìn)入“深度老齡化”社會[1]。對于老年人來說,旅游有助于身心健康、豐富退休生活,是休閑娛樂的主要選擇之一。據(jù)央視財經(jīng)《中國經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示,60 歲以上的老人在旅游中的消費(fèi)增長額高于年輕人,老年游客成為我國旅游業(yè)市場不可忽視的重要組成部分。在移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下,旅游產(chǎn)業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展,以互聯(lián)網(wǎng)為載體,將云計算、大數(shù)據(jù)挖掘、智能終端設(shè)備等技術(shù)應(yīng)用于文旅產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)并深度融合,涌現(xiàn)出大量智慧文旅數(shù)字產(chǎn)品[2],為游客提供便利的文旅服務(wù)。然而,大多數(shù)老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)相關(guān)產(chǎn)品時存在諸多不便,有著難以逾越的“數(shù)字鴻溝”,適老化設(shè)計越來越受到社會各界的關(guān)注。數(shù)字技術(shù)賦能下的文旅活動,有助于拓寬老年人獲取旅游信息的渠道,豐富旅游的體驗(yàn),提高老年人旅游的樂趣,針對老年人的特殊需求改進(jìn)智慧文旅服務(wù)有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、“云游紫金山”小程序設(shè)計現(xiàn)狀
智慧文旅建設(shè)發(fā)展主要包括兩個層面內(nèi)容:即面向政府和行業(yè)的文旅智慧化管理,如全域旅游智慧管理、智慧景區(qū)管理等,以及面向消費(fèi)的智慧化服務(wù)和產(chǎn)品,如個性化定制文旅服務(wù)、智慧導(dǎo)游、智慧環(huán)境設(shè)施、數(shù)字文創(chuàng)等。
“云游紫金山”小程序是由江蘇省南京市鐘山風(fēng)景區(qū)正式發(fā)布的一整套提供紫金山旅游服務(wù)的智慧系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)智慧票務(wù)、智慧導(dǎo)游、智慧停車場等多個系統(tǒng)的有機(jī)融合。作為景區(qū)的線上旅游服務(wù)中心的線上總平臺、總?cè)肟?,依托信息技術(shù)和人工智能的深度應(yīng)用,深度覆蓋旅游全要素,以實(shí)現(xiàn)“一機(jī)暢游紫金山”。小程序主要界面如圖1所示,其主要功能如表1 所示。
二、基于眼動追蹤實(shí)驗(yàn)的小程序可用性評價
(一)實(shí)驗(yàn)設(shè)計
眼動追蹤儀是用于追蹤人眼位置以及人眼注視點(diǎn)數(shù)據(jù)的裝置,通過精確記錄視線移動與注視點(diǎn),廣泛應(yīng)用于醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、人體工程學(xué)與用戶研究等多個學(xué)科領(lǐng)域。為測試“云游紫金山”小程序的可用性,以典型任務(wù)“購票”作為實(shí)驗(yàn)任務(wù)開展眼動測試。以購票流程中從“首頁”至“提交訂單”的每個界面為實(shí)驗(yàn)素材(圖2)。實(shí)驗(yàn)過程中被試觀察界面并通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊執(zhí)行購票任務(wù),當(dāng)點(diǎn)擊到界面中的正確交互區(qū)域時,切換至下一個界面,直至實(shí)驗(yàn)結(jié)束。
此次實(shí)驗(yàn)采用Tobii ProFusion 眼動儀,屏幕為24 英寸顯示器,分辨率為1920×1080,采樣頻率為250Hz,配套ErgoLAB 軟件版本號為3.17.8。實(shí)驗(yàn)邀請20 名老年用戶與10 名交互設(shè)計研究人員作為被試,所有被試均身心健康,裸眼視力或矯正視力在1.0 及以上,無色弱或色盲。其中,老年被試均有一定的智能手機(jī)或電腦使用經(jīng)驗(yàn),能自主完成實(shí)驗(yàn)操作。
(二)實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析
眼動儀記錄被試注視位置、注視時長、界面切換時間等數(shù)據(jù),并且根據(jù)被試的注視信息生成熱點(diǎn)圖,作為評價用戶完成任務(wù)情況的依據(jù)。
1. 各界面停留時長
頁面停留時長可反映用戶在該頁面獲取信息的效率。7 名老年被試者在首頁停留時間過長,無法獨(dú)立完成實(shí)驗(yàn)任務(wù),實(shí)驗(yàn)任務(wù)完成率為76.7%,老年被試完成率為65.0%。其余完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)的被試在各個頁面的平均停留時長如圖3 所示。被試在首頁停留的時間最長,其次在景點(diǎn)選擇頁面,首頁和景點(diǎn)選擇頁的信息呈現(xiàn)存在明顯不足,導(dǎo)致被試難以找到需要的功能入口,甚至導(dǎo)致被試無法完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)。其他頁面平均停留5 秒左右,較為順暢。
2. 界面熱點(diǎn)圖
“首頁”和“景點(diǎn)選擇”界面熱點(diǎn)圖(圖4)顯示,被試的關(guān)注點(diǎn)非常散亂。例如首頁,被試的注意力主要分散在頂欄、側(cè)欄、導(dǎo)底欄三大功能區(qū)的14 個交互模塊,該界面布局規(guī)劃不合理,導(dǎo)致重要信息被分散,嚴(yán)重影響用戶獲取信息及完成任務(wù)的成功率和效率,用戶體驗(yàn)差。
(三)適老化設(shè)計問題梳理
1. 功能龐雜,沒有針對老年人的需求精簡優(yōu)化。過多的選擇和邏輯層級會增加老年人的認(rèn)知負(fù)荷[3]。如“文旅趣答”是關(guān)于紫金山文旅知識的科普,但形式上單調(diào)乏味,難以引起使用興趣,“覓境”只有圖片的陳列,交互乏味,缺乏實(shí)質(zhì)功能。
2. 邏輯架構(gòu)復(fù)雜。主要功能層層嵌套,操作煩瑣,缺乏明確引導(dǎo)信息,加重信息負(fù)擔(dān),容易造成使用困擾。例如預(yù)約購票需要跳轉(zhuǎn)到其他小程序繼續(xù)操作;“云享”集成過多功能,使得整個小程序的體驗(yàn)割裂。
3. 布局規(guī)劃不合理。界面上的元素未按照重要性排序優(yōu)先展示,首頁重要的信息被分散,沒有突出重點(diǎn),降低了獲取信息的效率,用戶體驗(yàn)差。
4. 視覺識別度低。字體普遍偏小,不適宜老年人閱讀;文字描述不明晰,不便于理解,如“覓境”“云享”“紫金山護(hù)照”等;交互組件偏小,色彩較為復(fù)雜,圖形圖案過于抽象,不符合老年人的認(rèn)知習(xí)慣,導(dǎo)致老年人識別、操作上的困難。
三、基于KANO的老年人需求分析
(一)KANO 模型
KANO 模型是一種定性分析方法,被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計[4]。KANO 模型將產(chǎn)品功能設(shè)定為5 個層次,分別是必備型功能M、期望型功能O、魅力型功能A、無差異型功能I 和反向型功能R。利用KANO 模型有助于把握各類設(shè)計功能對用戶滿意度的影響的規(guī)律,從而精簡現(xiàn)有小程序的功能。
根據(jù)小程序的現(xiàn)有功能設(shè)計正反向兩種問題的KANO 問卷,針對每一項(xiàng)軟件功能,受訪者根據(jù)自身感受回答正、反兩方面的問題,即假如產(chǎn)品具備或不具備此功能,受訪者的滿意度如何,每個問題從5 個選項(xiàng)中選擇一項(xiàng),即滿意、理應(yīng)如此、無所謂、可以接受、不滿意,對應(yīng)分值分別為5 分、4 分、3 分、2 分和1 分。根據(jù)Kano 問卷結(jié)果對照Kano 屬性歸類,可以判定老年用戶對某一項(xiàng)軟件功能的需求屬性,如表2 所示。
本研究對50 歲以上身體健康、有自理能力的中老年人以及在紫金山景區(qū)老年游客隨機(jī)發(fā)放問卷,總共回收有效問卷25 份。整體而言,樣本選擇較為合理,具有代表性和典型性。
(二)需求分類結(jié)果
基于對問卷結(jié)果的計算處理,得到KANO 模型的分析結(jié)果,即各個功能的需求屬性分類、Beter-Worse 系數(shù)以及象限圖,如表3 和圖5 所示。
根據(jù)需求歸類結(jié)果,“預(yù)約購票”和“地圖導(dǎo)航”為適老版“云游紫金山”的核心功能,一定要在設(shè)計中被滿足;“電話客服”“景點(diǎn)介紹”“語音講解”“拍照識別”為次要功能,在設(shè)計中應(yīng)當(dāng)盡量被滿足;而“行程規(guī)劃”“官方相冊”和“游客分享”對于用戶滿意度的提升幾乎沒有影響,在適老化設(shè)計中應(yīng)當(dāng)被舍去。8 個功能分別被KANO 屬性歸類和Beter-Worse 系數(shù)歸類結(jié)果如表4 所示。
四、適老版“云游紫金山”小程序設(shè)計實(shí)踐
(一)設(shè)計策略
1.簡潔的功能架構(gòu)
通常情況下,老年人僅僅使用到小程序的基本功能,因而產(chǎn)品的功能不宜追求大而全,過多的選擇只會給老年用戶帶來混亂感,造成不必要的負(fù)擔(dān)[5]。大幅精簡小程序的功能,減少信息層級深度,減少操作的步驟,有助于降低老年用戶的記憶負(fù)荷,降低老年用戶的學(xué)習(xí)成本,更容易觸達(dá)目標(biāo)任務(wù)[6];在交互方式上,以單擊和滑動手勢為主,這是操作觸屏智能手機(jī)時最為簡單的交互方式,最容易為老年人所習(xí)得。
2.易用的頁面交互
手機(jī)屏幕尺寸小,信息承載能力有限,同一頁面的功能入口不宜放置過多,布局直觀、清晰、簡潔,更能夠集中老年人的注意力?!斑x擇類”的交互往往比“輸入類”的交互更加簡單高效[7],扁平化的信息展示在形式上更加清晰,有效信息均在老年用戶的視線范圍內(nèi),獲取信息的難度大大降低。適當(dāng)放大所有交互組件的尺寸,著重凸顯主要的、高頻的功能入口,有助于進(jìn)一步提升老年人使用的效率。
3.更高的容錯性
老年人認(rèn)知能力和肢體控制力普遍退化,在使用小程序時更容易出現(xiàn)誤操作或理解偏差。小程序應(yīng)當(dāng)提供足夠明確的提示用于引導(dǎo)老年人的操作,并及時反饋操作的結(jié)果。此外,應(yīng)當(dāng)允許老年人操作不當(dāng)或者操作錯誤后,可以及時撤銷,不易造成嚴(yán)重后果,有利于消除老年人的顧慮,使用小程序更加安心。
4.針對老年人的認(rèn)知習(xí)慣
老年人平均受教育程度不如當(dāng)代年輕人,對新興事物的接受能力不高,理解數(shù)字產(chǎn)品相關(guān)用語的能力較弱,因此需要在設(shè)計文案時把專業(yè)的術(shù)語替換為更通俗易懂甚至偏口語化的描述。小程序里出現(xiàn)的圖形圖案應(yīng)盡可能直白易懂,采取擬物化的設(shè)計,即通過陰影、紋理等增強(qiáng)設(shè)計元素的立體感和真實(shí)感,模仿現(xiàn)實(shí)世界中的事物,更加符合老年群體的生活經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣[8]。同時應(yīng)標(biāo)注明確的文字,降低老年人在閱讀時的理解難度。
5.注重信息安全
老年人辨別能力較差,網(wǎng)絡(luò)信息安全問題在老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的情境下更加重要,小程序在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置隱私權(quán)限,明確告知用戶將被收集和使用的信息,以及收集信息的目的。既要確保實(shí)現(xiàn)基本功能,也不過度收集無關(guān)信息。此外,提供安全提醒功能,如異常登錄提醒、支付安全驗(yàn)證等,從而預(yù)防潛在的安全風(fēng)險。
(二)信息架構(gòu)
基于精簡后的功能需求,構(gòu)建適老版小程序信息架構(gòu)如圖6 所示。主頁包括“去景區(qū)”“去衛(wèi)生間”“去停車場”“去服務(wù)站”4 個高頻功能模塊、“拍照識別”和“客服咨詢”2 個低頻功能模塊。
“去景區(qū)”使用頻率最高,其子層級中包括針對各個景區(qū)預(yù)約購票、導(dǎo)航、語音講解、文字介紹等功能。
“去衛(wèi)生間”“去停車場”“去服務(wù)站”3 個模塊同是導(dǎo)航任務(wù),系統(tǒng)將根據(jù)用戶所在位置推薦最近的目的地,用戶從3 種出行方式“步行”“公交”“自駕”中做出選擇。
“拍照識別”模塊的功能界面類似于相機(jī),通過調(diào)用手機(jī)的攝像頭以及圖像識別算法進(jìn)行識別。拍照識別的結(jié)果包括名稱、圖片、文字介紹等,用戶可以通過“重新識別”重復(fù)使用此功能?!跋鄡浴惫δ苤苯訉κ謾C(jī)本地相冊里的圖片進(jìn)行識別。
“電話客服”功能模塊可以一鍵撥打景區(qū)的客服電話,提供真人一對一答疑服務(wù)。相比于在手機(jī)上輸入文字搜索,通過口頭表述與真人交流的形式更加方便老年人表達(dá)自己的問題和需求。
(三)適老版UI 設(shè)計
1. 文字設(shè)計:標(biāo)簽文字應(yīng)當(dāng)以清晰易讀為首要考慮因素。根據(jù)我國工信部于2021 年發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(App)適老化通用設(shè)計規(guī)范》[9] 適老版App 文字設(shè)計規(guī)范,本設(shè)計采用阿里巴巴普惠體,是一款簡潔、易讀、適用性廣泛、無多余的裝飾的無襯線字體,并且允許免費(fèi)商用。所有文本盡可能采用偏口語化的表達(dá)方式,通俗易懂,如“去景點(diǎn)”“去衛(wèi)生間”等。
2. 色彩設(shè)計:老年人對色彩的分辨能力下降,因此在設(shè)計中顏色區(qū)分應(yīng)當(dāng)對比強(qiáng)烈[10]。根據(jù)《規(guī)范》對顏色設(shè)計的要求,本設(shè)計以綠色為主色調(diào),以藍(lán)綠、藍(lán)、紅、橙色為不同的功能屬性做區(qū)分,以白色為主要背景色;不同頁面所使用的顏色色相保持統(tǒng)一,從而確保小程序整體風(fēng)格的一致性;盡量避免相近顏色相鄰出現(xiàn),并且所有的交互組件都有對應(yīng)的文字標(biāo)簽,如圖7。
3. 圖標(biāo)設(shè)計:老年用戶與青年用戶對App 圖標(biāo)的辨識水平存在著明顯差異[11],圖標(biāo)設(shè)計以真實(shí)事物為原型來指代其含義,配以明確的文字說明,從而降低老年用戶理解的難度,如圖8。
4. 布局設(shè)計:頁面左上角是用戶的視覺重點(diǎn),其次是右上角、左下角[12],本設(shè)計首頁將最高頻使用的“景點(diǎn)”功能放置在左上角,將較低使用頻次的“拍照識別”和“客服電話”放置在下方,主次分明,便于查找;所有的交互組件以圓角相同的矩形為基礎(chǔ)形狀,輔以適當(dāng)?shù)年幱霸鰪?qiáng)立體感,為老年用戶建立了良好的視覺層次,界面布局條理清晰、符合邏輯。根據(jù)《規(guī)范》,本設(shè)計的所有頁面均有醒目的“返回”“關(guān)閉”按鈕,且盡量避免彈窗。
5. 高保真設(shè)計展示:完成適老版“云游紫金山”小程序的高保真設(shè)計原型,其典型任務(wù)流程及主要用戶界面如圖9 所示。
五、適老版小程序眼動測試
為驗(yàn)證適老化設(shè)計實(shí)踐的成果,以適老版“云游紫金山”小程序?yàn)閷ο笤俅芜M(jìn)行眼動實(shí)驗(yàn),對比驗(yàn)證分析。實(shí)驗(yàn)設(shè)計、流程、設(shè)備同第2 節(jié)原版小程序眼動實(shí)驗(yàn),實(shí)驗(yàn)素材為適老版小程序界面。重新組織20 名老年用戶與10 名交互設(shè)計研究人員作為被試,所有被試均身心健康,裸眼視力或矯正視力在1.0 及以上,無色弱或色盲。其中,老年被試均有一定的智能手機(jī)或電腦使用經(jīng)驗(yàn),能自主完成實(shí)驗(yàn)操作。
(1)各個頁面的停留時長
適老版小程序在原版基礎(chǔ)上將購票流程簡化為6 個步驟,分別對應(yīng)“首頁”“選擇景點(diǎn)”“景點(diǎn)詳情”“選擇票類型”“選擇時間”“提交訂單”等6 個界面。各界面的停留時長如表5 所示。
適老版首頁停留時間5.221 秒,景點(diǎn)選擇界面停留2.754 秒,與原版相比明顯縮短,信息傳達(dá)效率以及用戶完成任務(wù)的速度顯著提高。在后續(xù)操作流程中,頁面平均停留3 秒左右,操作效率提升明顯。相比于原版的首頁布局,適老版的首頁能讓用戶更快獲取到關(guān)鍵信息,找到目標(biāo)功能,適老版的任務(wù)完成時間大大縮減,用戶的使用效率提升明顯,用戶體驗(yàn)有明顯改善。
熱點(diǎn)圖可以反映被試的注視點(diǎn)分布以及集中程度,兩次眼動實(shí)驗(yàn)的熱點(diǎn)圖對比如圖10 所示。在原版小程序的“首頁”,被試的注視集中點(diǎn)為14 個;適老版的“首頁”,被試的注視集中點(diǎn)縮減為7 個。適老版的熱點(diǎn)圖集中度顯著提高,且熱點(diǎn)均分布在頁面的關(guān)鍵信息處,被試的注意力被有效引導(dǎo),布局規(guī)劃更加簡潔、合理。
根據(jù)以上客觀數(shù)據(jù),本研究所做適老版原型在界面布局上更加合理,在功能規(guī)劃上更加簡潔高效,有助于降低用戶的使用負(fù)擔(dān),在使用適老版小程序完成同樣的任務(wù)時效率更高,用戶體驗(yàn)顯著提升。
結(jié)語
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展,文旅產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化已成為必然趨勢。人口老齡化的趨勢日益加劇,老年群體作為游客群體中越來越重要的消費(fèi)力量,卻在享受在數(shù)字文旅的浪潮中面臨諸多問題。因此,注重老年人的文旅體驗(yàn),開發(fā)易于為老年人使用的文旅類數(shù)字產(chǎn)品是當(dāng)下值得關(guān)心的話題。文章所做“云游紫金山”小程序適老版,以及為此所做相關(guān)的研究內(nèi)容,以期對適老化設(shè)計的發(fā)展以及文旅服務(wù)的發(fā)展提供參考價值,幫助老年人更好地融入數(shù)字生活,享受數(shù)字化發(fā)展帶來的福利。
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