摘要：探索能滿足糖尿病足患者基本防治需求，并觸發(fā)其心流體驗的防治服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法。對心流理論和服務(wù)設(shè)計的相關(guān)概念進(jìn)行綜述研究。明確心流理論介入糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的研究價值與可行性，將心流理論與服務(wù)設(shè)計相結(jié)合，基于心流理論3個階段構(gòu)建了心流理論視角下的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計流程，并應(yīng)用于糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中。得到了可用、準(zhǔn)確，具有一定參考價值的心流理論視角下的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計流程，同時基于此服務(wù)設(shè)計流程開發(fā)了能滿足糖尿病足患者對防治服務(wù)需求的社區(qū)醫(yī)院糖尿病足防治系統(tǒng)，包括檢測設(shè)備、移動護(hù)足設(shè)備，以及糖尿病足防治管理軟件。合理地將心流理論應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計中，可以得到一套明確的服務(wù)設(shè)計實踐步驟和評估標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用于糖尿病足系統(tǒng)設(shè)計案例中，為糖尿病足防治提供了新的發(fā)展方向，為未來深入拓展疾病防治服務(wù)形式提供了一定參考。

關(guān)鍵詞：心流理論；糖尿病足；服務(wù)設(shè)計；防治服務(wù)系統(tǒng)；用戶體驗

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）23-0130-05

引言

根據(jù)相關(guān)研究，2011 年全世界糖尿病人已增至3.47 億，預(yù)計2030年全球糖尿病患者將達(dá)到4.72 億[1]。而糖尿病足（diabetic foot，DF）有持續(xù)時間長、根治困難、致殘率高等特點，是會影響糖尿病患者的生活質(zhì)量，甚至導(dǎo)致死亡的嚴(yán)重并發(fā)癥。《中國糖尿病足防治指南（2019 版）》中顯示，我國老年糖尿病患者糖尿病足的患病率綜合在2.7% ～ 14.5% 之間，并不斷增長[2]。研究[3] 表明，有效的預(yù)防措施可避免50% 的足潰瘍或截肢的發(fā)生。關(guān)小宏[4] 研究認(rèn)為，以社區(qū)為單位，在糖尿病足早期采取有效干預(yù)措施、強化糖尿病患者預(yù)防教育、主動發(fā)現(xiàn)，并治療早期病變可以有效降低糖尿病足發(fā)病率及致殘率。如何早期干預(yù)危險因素及采取新興治療手段，這對減少糖尿病足的發(fā)生率，改善糖尿病足患者的生活質(zhì)量有著至關(guān)重要的意義。

一、相關(guān)理論研究

（一）心流理論概述：“心流”（flow）是20 世紀(jì)70 年代由美國心理學(xué)家Csikszentmihalyi 提出的概念，在心理學(xué)中是指人們在專注進(jìn)行某行為時所表現(xiàn)出來的一種心理狀態(tài)[5]。如藝術(shù)家在創(chuàng)作時不愿被打擾的感覺，也稱抗拒中斷，心流產(chǎn)生的同時會有強烈的興奮和充實感。

心流現(xiàn)象通常被劃分為3 個階段，即心流前因（flow antecedents）、心流體驗（flow experience）、心流結(jié)果（flow consequences），心流體驗的發(fā)生會受到不同維度心流前因的影響，并且會引起一定的心流結(jié)果。與此同時，心流通道模型（the model of the flow state）與心流理論密切相關(guān)，該模型認(rèn)為，技能與挑戰(zhàn)的平衡是產(chǎn)生心流最為核心的前提。Csikszentmihalyi 最初將技能和挑戰(zhàn)分為橫縱坐標(biāo)，根據(jù)二者匹配程度的不同，在坐標(biāo)圖上劃分出3 個區(qū)域，這些區(qū)域被稱作通道，當(dāng)挑戰(zhàn)與技能達(dá)到平衡時即可進(jìn)入心流狀態(tài)。丁一[6] 指出在用戶體驗的構(gòu)成方面，心流體驗是比較具有代表性的理論之一，良好的用戶體驗需要達(dá)到心流狀態(tài)。因此，心流理論和用戶體驗的結(jié)合可為設(shè)計提供有益的指導(dǎo)，幫助設(shè)計師創(chuàng)造更令人滿意和有效的產(chǎn)品和體驗。

心流理論多應(yīng)用于游戲[7]、運動[8] 等領(lǐng)域，但其在醫(yī)療領(lǐng)域[9] 中的應(yīng)用也具有重要價值。促進(jìn)心流體驗的產(chǎn)生，不僅可以提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，還能增強醫(yī)療人員和患者的滿意度和幸福感。研究人員應(yīng)該積極探索將心流理論應(yīng)用于實踐的方法，以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。

（二）服務(wù)設(shè)計：服務(wù)設(shè)計被定義為一種組織（人員、團(tuán)隊）資源的規(guī)劃和組織活動[10]。在服務(wù)設(shè)計過程中，需要考慮和設(shè)計多個方面，不僅要單獨設(shè)計好每一個部分，而且還需要將各方面整合成一個連貫的用戶體驗，同時遵循以用戶為中心的基本理念[11]，適用領(lǐng)域廣、可借鑒性強正被廣泛應(yīng)用于不同領(lǐng)域[12]。國際上，“服務(wù)設(shè)計”這一新興的跨領(lǐng)域?qū)W科已被廣泛運用于各類公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計[13]，也越來越多地被應(yīng)用在醫(yī)療服務(wù)中。

（三）心流理論介入糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的重要性：目前糖尿病足的就醫(yī)流程通常包括初步檢查、詳細(xì)評估、診療方案制訂等步驟。整體的流程對于糖尿病足患者來說存在一些影響用戶體驗的因素，例如信息不對稱、治療過程不透明、及治療方案的個性化不足等。在心流理論的指導(dǎo)下，分析用戶進(jìn)入心流狀態(tài)的必要條件，提取用戶在防治過程中的心流體驗要素，為糖尿病足患者在預(yù)防和治療護(hù)理過程中設(shè)定明確的任務(wù)和目標(biāo)，將挑戰(zhàn)任務(wù)的難度與用戶的技能相匹配，使用戶的技能和挑戰(zhàn)保持動態(tài)平衡，不斷激發(fā)用戶的心流體驗，從而形成科學(xué)有效的服務(wù)設(shè)計方法。

二、心流理論視角下的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略

心流理論可以分為3 個階段，每個階段對應(yīng)3 個心流特征，其中心流結(jié)果階段的3 個心流特征中 “時間的扭曲感”和“自我意識的喪失”表達(dá)了用戶在體驗任務(wù)時的沉浸感和投入感，多用于形容用戶在玩一款游戲或進(jìn)行一項運動時的感受，考慮到本文研究的用戶體驗主要涉及就醫(yī)、檢查、治療以及日常護(hù)理等并非完全愉悅的任務(wù)，場景的遷移導(dǎo)致心流結(jié)果的特征描述需要更加貼近實際體驗和情境。因此，為了反映糖尿病足患者在參與治療和護(hù)理活動時所達(dá)到的心流狀態(tài)，決定將以上兩個特征描述詞替換成“對時間的把控”和“正向進(jìn)展的成就感”。“對時間的把控”主要是強調(diào)患者在管理疾病過程中感受到的主動性和掌控感，意味著患者能有效管理和利用時間，進(jìn)行治療和日常護(hù)理?！罢蜻M(jìn)展的成就感”強調(diào)患者在治療和管理過程中能夠識別和評價自己的進(jìn)展，感受到自己的努力帶來的改善，體現(xiàn)了患者在完成治療或管理目標(biāo)時的成就感和滿足感，尤其是在長期的健康管理中，這種感覺尤為重要。

心流理論在設(shè)計中的應(yīng)用可以劃分為不同層次，與設(shè)計流程中的階段相對應(yīng)，如圖1 所示。根據(jù)心流的3 個階段以及每個階段對應(yīng)的3 個特征，心流理論視角下的服務(wù)設(shè)計可以劃分為3 個層次，分別是基礎(chǔ)體驗層、沉浸互動層和情感映射層。心流前因階段對應(yīng)服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)體驗層，這一層次旨在為服務(wù)設(shè)計提供一個標(biāo)準(zhǔn)來理解和確定用戶的需求，打下了一個使用戶保持參與和興趣的基礎(chǔ)。心流體驗階段對應(yīng)服務(wù)設(shè)計的沉浸互動層，這一層次旨在得到可以引起用戶深度參與和情感投入的設(shè)計產(chǎn)出，如界面、交互方式等，以確保用戶在體驗服務(wù)時能感受到這些心流特征。心流結(jié)果階段對應(yīng)服務(wù)設(shè)計的情感映射層，這一層次旨在確保服務(wù)系統(tǒng)對用戶各方面產(chǎn)生持久的積極影響，并在用戶心中留下持久的正面印象。

將這3 個層次應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計中，允許設(shè)計者以系統(tǒng)化的方法考慮如何通過滿足用戶的基本需求、創(chuàng)造吸引人的體驗以及與用戶建立情感連接，來創(chuàng)造具有深度、富有吸引力且持久的服務(wù)體驗。然而，想要獲得心流體驗，就需要減少或消除那些造成心理沮喪或生理不適反應(yīng)的元素。這些元素包括外在的，如環(huán)境因素等，還有內(nèi)在的，如負(fù)性情緒等。在此研究基礎(chǔ)上可以進(jìn)一步研究心流理論視角下的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略，將心流體驗作為目標(biāo)，構(gòu)建基于心流理論的服務(wù)設(shè)計流程，如圖2 所示。

心流前因分析服務(wù)需求。設(shè)計者根據(jù)心流前因階段的心流特征分析達(dá)到心流狀態(tài)的條件因素，定義服務(wù)將要運營的領(lǐng)域、目標(biāo)用戶群以及服務(wù)目標(biāo)，識別用戶的期望、痛點和潛在需求，明確服務(wù)設(shè)計需要解決的關(guān)鍵問題。

心流體驗構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)。分析心流體驗階段的心流特征，研究用戶在與服務(wù)互動過程中的所有接觸點，優(yōu)化用戶在服務(wù)中的旅程，基于以上內(nèi)容構(gòu)建完整的服務(wù)系統(tǒng)，完成服務(wù)系統(tǒng)的最終展示，以及服務(wù)的功能實現(xiàn)，確保這些元素與用戶的心流體驗相協(xié)調(diào)。

心流結(jié)果評估設(shè)計?；谛牧鹘Y(jié)果階段的心流特征以及上述功能和體驗的多評價指標(biāo)，邀請用戶和專家對系統(tǒng)中的任務(wù)進(jìn)行心流結(jié)果評估并打分，改進(jìn)分值較低的單項任務(wù)。

三、心流理論視角下的糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

（一）基于心流前因的糖尿病足患者防治服務(wù)需求分析：在研究糖尿病足的群體時，通過分析糖尿病足不同等級的用戶體驗地圖，由于隨著患者患病足等級的增加，用戶的情緒水平逐漸降低。因此，文章將Wagner 級數(shù)為1 級以下的糖尿病程超過10 年的老年糖尿病患者作為目標(biāo)用戶來建立角色模型。此類目標(biāo)群體通常表現(xiàn)為60-80 歲具有一定的自主護(hù)理能力，盡管目前尚未發(fā)生足部潰瘍，但仍然存在顯著的危險因素，是糖尿病足的高發(fā)人群。根據(jù)以上角色模型繪制用戶體驗地圖，如圖3 所示，用于尋找各個階段的用戶痛點和機會點，探索解決方案。

采用訪談的形式，分別從患者和醫(yī)生的角度獲悉用戶在治療和護(hù)理過程中存在的問題，整理分析搜集到的用戶訪談信息，并提煉出患者在進(jìn)行足部治療和護(hù)理時的心流體驗要素。經(jīng)過研究分析共提煉出10 個糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)的心流體驗要素，分別是及時且準(zhǔn)確地反饋、清晰且明確的目標(biāo)、能力與挑戰(zhàn)匹配、監(jiān)督與鼓勵、注意力完全集中、潛在的掌控感、行動與意識的融合、對時間的把控、發(fā)自內(nèi)心的參與感、正向進(jìn)展的成就感。根據(jù)以上10 條心流要素的分析，按照心流理論結(jié)合服務(wù)設(shè)計的3 個層次對糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)中的硬件、軟件及系統(tǒng)的需求點進(jìn)行歸納總結(jié)，如圖4 所示。

（二）基于心流體驗的糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

1. 利益者相關(guān)分析：在糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)中，利益相關(guān)者的分析明確了各角色與服務(wù)項目之間的關(guān)系和重要性，依據(jù)個人或組織與項目之間的關(guān)聯(lián)度和影響力來進(jìn)行優(yōu)先級排序，分為3 個部分，即核心利益（患者、醫(yī)院、家庭等）、直接利益（社區(qū)、醫(yī)護(hù)、政府等）及間接利益相關(guān)者（經(jīng)驗人群、維護(hù)人員、醫(yī)療設(shè)備公司等）。

2. 服務(wù)系統(tǒng)模型：基于以上分析，從中篩選出關(guān)鍵角色，重點人物之間經(jīng)過物資流、信息流及資金流構(gòu)成了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，即服務(wù)系統(tǒng)模型，如圖5 所示。該模型將各單位、個體和單元之間的關(guān)系可視化，為創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖奠定了基礎(chǔ)。

3. 服務(wù)藍(lán)圖：在文章中，患者和醫(yī)生的行為被視為用戶的使用行為；前端行為涉及用戶與軟硬件的交互行為；后端行為則涉及內(nèi)部的間接服務(wù)內(nèi)容及用戶、軟硬件、信息管理平臺之間的間接交互行為；支持行為則是系統(tǒng)技術(shù)對上述所有行為的支持。在服務(wù)藍(lán)圖的分界線上，交互界限指的是用戶與軟硬件之間的直接接觸點；可視界限區(qū)分了產(chǎn)品與用戶之間的直接交互層面與后端提供的間接服務(wù)層面；內(nèi)部互動界限涉及內(nèi)部服務(wù)與技術(shù)系統(tǒng)支持層面的相互作用。如圖6 所示。

（三）糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)軟硬件設(shè)計：文章確定了通過軟件產(chǎn)品和硬件產(chǎn)品相結(jié)合，實現(xiàn)社區(qū)醫(yī)院、家庭一體化的防治管理模式。軟件產(chǎn)品作為綜合性線上平臺，整合糖尿病足防治的各項服務(wù)，為用戶提供預(yù)約檢測、糖足知識學(xué)習(xí)、醫(yī)患交流等專業(yè)渠道。硬件產(chǎn)品則滿足足部動脈通暢程度和神經(jīng)感知程度檢測的需求。軟硬件產(chǎn)品的結(jié)合管理旨在實現(xiàn)糖尿病足知識的普及性、檢查的易得性、治療的有效性以及護(hù)理的延續(xù)性，促進(jìn)患者在防治過程中心流體驗的產(chǎn)生，從而防止糖尿病足的發(fā)生，改善患者生活質(zhì)量。

用戶端軟件名為“趣糖”，除基本的日常血糖監(jiān)管功能外，也可以結(jié)合社區(qū)醫(yī)院足部檢測設(shè)備和移動護(hù)足設(shè)備對足部并發(fā)癥進(jìn)行專業(yè)的預(yù)防和治療護(hù)理。通過App 可線上預(yù)約檢測，患者按時前往最近的社區(qū)醫(yī)院，按照提示自行使用足部檢測設(shè)備進(jìn)行血管通暢檢查，檢測結(jié)果自動存儲至App 的病歷檔案中。移動護(hù)足設(shè)備則可與App 進(jìn)行藍(lán)牙連接，患者每次進(jìn)行足浴和神經(jīng)感知檢測時，足浴的溫度和時長，以及神經(jīng)感覺均記錄于App 中，便于長期對照觀察。

1. 糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)軟件設(shè)計：參照上文提出的服務(wù)設(shè)計結(jié)合心流理論的3 個層次來梳理糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的設(shè)計。

基礎(chǔ)體驗層。“首頁”中的賬號管理、血糖記錄、尿酸記錄功能，滿足患者對糖尿病健康管理的基本需求。“就醫(yī)”功能涵蓋問醫(yī)生、查疾病、查藥品等，增強患者就醫(yī)便利性?！疤菍W(xué)院”提供知識教育，重點關(guān)注糖尿病足的危害與預(yù)防，充分考慮老年患者信息獲取便捷性的需求。

沉浸互動層。“首頁”中的糖尿病足檢測預(yù)約、自測指導(dǎo)、護(hù)理記錄等功能通過引導(dǎo)患者完成一系列的護(hù)足任務(wù)，幫助他們更加重視并熟知自己的足部情況，從而更加系統(tǒng)地管理自己的足部健康。

情感映射層?！吧鐓^(qū)”功能促進(jìn)患者交流分享。“我的”功能提供個性化管理、任務(wù)設(shè)定和獎勵體系，激發(fā)用戶積極性。界面設(shè)計如圖7 所示。

2. 糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)硬件設(shè)計：基于用戶需求列表和服務(wù)藍(lán)圖已確定基本組件，包括社區(qū)醫(yī)院檢測設(shè)備和移動護(hù)足設(shè)備，如圖8所示。參照上文提出的服務(wù)設(shè)計結(jié)合心流理論的3 個層次來梳理糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)硬件產(chǎn)品的設(shè)計。

基礎(chǔ)體驗層。檢測設(shè)備和護(hù)足設(shè)備的基本核心功能，包括足部動脈通暢程度檢測、神經(jīng)感知檢測、足浴流程指導(dǎo)等。

沉浸互動層。檢測過程中流暢的服務(wù)引導(dǎo)、即時的反饋、交互細(xì)節(jié)的設(shè)計等，例如檢測前的預(yù)體驗、檢測時的進(jìn)度反饋、檢測后的結(jié)果呈現(xiàn)，以及預(yù)后的護(hù)理方式均可引起用戶的深度參與和情感投入。

情感映射層。產(chǎn)品整體呈流線型的造型有助于減少患者的心理壓力，顯得更加柔和安全，材質(zhì)和配色具有現(xiàn)代感，與社區(qū)醫(yī)院環(huán)境相匹配，為患者提供更為舒適和放心的體驗。

糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)硬件設(shè)備的使用流程如圖9 所示。

（四）基于心流結(jié)果的糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計評估：圍繞用戶的時間管理能力、滿意度與成就感以及服務(wù)體驗的意義3 個核心維度來制定評估指標(biāo)。采用情景模擬法，邀請12 位用戶進(jìn)行模擬操作，操作結(jié)束后填寫問卷。經(jīng)評估發(fā)現(xiàn)，用戶使用滿意度較高，任務(wù)完成速度較快，認(rèn)為軟硬件功能對于每一位糖尿病患者來說都是非常有意義的。但軟件界面理性、設(shè)備體量較大等不足等問題值得更深入的研究。

結(jié)論

糖尿病足防治服務(wù)系統(tǒng)的研究有著廣闊的發(fā)展空間，本文針對糖尿病足患者的防治問題，使用心流理論視角下的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略的流程和方法來完成設(shè)計研究。將心流理論從心理學(xué)領(lǐng)域擴(kuò)展應(yīng)用到糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中，構(gòu)建了心流理論視角下的服務(wù)設(shè)計流程，在提高用戶參與度、優(yōu)化用戶體驗等方面為設(shè)計提供了新的視角。構(gòu)建的服務(wù)設(shè)計策略有效指導(dǎo)了糖尿病足患者防治服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，將心流理論在服務(wù)設(shè)計中的具體表現(xiàn)融入服務(wù)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)中，結(jié)合滿足患者防治需求的軟硬件，為糖尿病足患者提供了一種最佳的服務(wù)體驗，充分考慮了患者的實際需求和心流體驗，以期達(dá)到更好的健康管理效果。經(jīng)評估發(fā)現(xiàn)，該服務(wù)系統(tǒng)充分滿足糖尿病足患者的防治需求，通過服務(wù)系統(tǒng)理論和實踐的創(chuàng)新，提高患者自我管理能力，充分發(fā)揮早期預(yù)防作用，優(yōu)化檢測及治療體驗，提高患者的生活質(zhì)量，為糖尿病足患者的防治問題提供了解決辦法，也為未來深入拓展疾病防治服務(wù)形式提供了一定參考。

基金項目：教育部人文社會科學(xué)基金（18YJAZH048）；教育部產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項目（202002255007）；教育部人文社會科學(xué)研究項目（24YJAZH070）

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