[摘要]隨著網(wǎng)絡(luò)空間的發(fā)展和自媒體的涌現(xiàn)，突發(fā)公共事件的發(fā)生能夠迅速地掀起網(wǎng)絡(luò)輿情的熱潮，網(wǎng)絡(luò)輿論的肆意傳播也會(huì)引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。如何應(yīng)對(duì)和化解突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情是政府的職責(zé)所在，也是政府治理能力提升的必修課。因此，為進(jìn)一步提升政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的治理能力，本文基于已有研究，分析突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)理，針對(duì)當(dāng)前突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題，為如何提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理水平提出對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府治理

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.08.028

一、問題的提出

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》對(duì)突發(fā)公共事件進(jìn)行了明確的界定，是指突然發(fā)生、造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，必須采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。德國(guó)社會(huì)學(xué)家烏爾里希·貝克認(rèn)為人類已經(jīng)進(jìn)入了風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代，這些風(fēng)險(xiǎn)是由已經(jīng)存在或面向未來的種種有危害的不確定因素構(gòu)成[1]?？梢哉f，突發(fā)公共事件的發(fā)生對(duì)于全世界而言都是難以避免的。

現(xiàn)階段我國(guó)正處于政治經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)型時(shí)期，也是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的重要時(shí)期，突發(fā)公共事件也頻繁發(fā)生，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)輿論的不斷演變，對(duì)政府突發(fā)事件應(yīng)急處置工作提出了新的要求。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人民生活水平的提高，網(wǎng)絡(luò)的普及率也越來越高，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第53次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億，較2022年12月增長(zhǎng)2480萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%[2]。網(wǎng)民的數(shù)量大量增加，網(wǎng)民對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的使用也進(jìn)一步深入，不再僅限于通過網(wǎng)絡(luò)了解突發(fā)公共事件，而是通過網(wǎng)絡(luò)參與對(duì)突發(fā)公共事件的態(tài)度表達(dá)。無數(shù)網(wǎng)民的觀點(diǎn)、態(tài)度和情感表達(dá)通過網(wǎng)絡(luò)這一便捷的傳播工具也會(huì)帶來強(qiáng)大的影響力。一方面，各種社交媒體豐富了公眾參與公共問題的方式；另一方面，“去中心化”的信息生產(chǎn)方式使得群體傳播過程中的“把關(guān)人”失去了信息傳播的主導(dǎo)權(quán)[3]。相對(duì)于傳統(tǒng)社會(huì)中的輿論，互聯(lián)網(wǎng)輿論所隱藏的風(fēng)險(xiǎn)更大。由于互聯(lián)網(wǎng)具有共享、開放和即時(shí)等特性，使得突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情在互聯(lián)網(wǎng)上傳播得更加迅速，波及面也更加廣泛，更難以控制。同時(shí)，公眾受獵奇心理的影響，廣泛參與到突發(fā)公共事件的討論中，容易產(chǎn)生“群體極化”，從而加劇了突發(fā)公共事件的危害程度，進(jìn)而影響到社會(huì)的穩(wěn)定。因此，面對(duì)突發(fā)公共事件的發(fā)生，及時(shí)且有效地把控網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)也是考驗(yàn)政府治理能力的重要向度。

二、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的形成機(jī)理

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指突發(fā)公共事件后，公眾通過互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等渠道表達(dá)和傳播的各種觀點(diǎn)、情緒、信息和評(píng)論，包括真實(shí)信息、謠言和猜測(cè)等。由此可見，突發(fā)公共事件輿情內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)媒介、網(wǎng)民是構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的三個(gè)基本要素?；谳浨閮?nèi)容的模糊性、網(wǎng)絡(luò)媒介的多樣性和膨脹性、網(wǎng)民利益訴求的非理性，三個(gè)要素共同作用于突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播。因此，根據(jù)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的三要素，本文從以下四個(gè)方面論述其形成機(jī)制。

（一）公眾利益訴求引發(fā)網(wǎng)絡(luò)集群

突發(fā)公共事件的發(fā)生會(huì)打破公眾原本的生活狀態(tài)，引發(fā)公眾不安和焦慮的情緒，特別是當(dāng)“弱者”的利益分配不平衡、現(xiàn)實(shí)中的訴求被阻礙或達(dá)不到內(nèi)心期望時(shí)，公眾就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿。隨后，通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)泄自己的情緒，而網(wǎng)民們則會(huì)通過跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)等方式表達(dá)自己的不滿，并把自己的情感和訴求傳遞到與自己有著同樣遭遇的網(wǎng)民群體中，從而增強(qiáng)他們對(duì)弱者的同情、對(duì)不合理現(xiàn)象的評(píng)判。這與法國(guó)社會(huì)學(xué)家勒龐的《烏合之眾》中描述的一樣，在群體中，個(gè)人的集體無意識(shí)會(huì)被無限放大，所謂“三人成虎”，以直接或間接的利益要求為基礎(chǔ)而形成的群氓，是造成網(wǎng)絡(luò)流言的一個(gè)重要來源[4]。

（二）依托突發(fā)公共事件制造輿論熱點(diǎn)

突發(fā)公共事件發(fā)生后，通過網(wǎng)絡(luò)媒介迅速傳播，由于網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)或利益訴求各不相同，突發(fā)公共事件的原本內(nèi)容也會(huì)被不知情的網(wǎng)友重新分解和解讀，通過微博、朋友圈、視頻軟件等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)再次傳播。這種一傳十，十傳百的傳播速度會(huì)加重信息失真的問題，在原本信息不對(duì)稱的條件下，通過網(wǎng)絡(luò)信息被制造出新的輿論關(guān)鍵詞和熱點(diǎn)，掀起新的一波輿情，從而進(jìn)入次輿情階段，這將進(jìn)一步加重突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理難度。

（三）借助網(wǎng)絡(luò)媒介助推話題營(yíng)銷加速輿情發(fā)展

以突發(fā)公共事件為契機(jī)，制造與之相關(guān)聯(lián)的話題，在獲得足夠的關(guān)注度之后，再進(jìn)行商業(yè)宣傳，這是網(wǎng)絡(luò)推手慣用的手段[5]。一些網(wǎng)絡(luò)自媒體利用網(wǎng)友的好奇心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)突發(fā)公共事件的文字信息、圖片和短視頻素材進(jìn)行截取，編造具有吸引力的主體和情節(jié)，以此來博取瀏覽量和點(diǎn)擊量，從而達(dá)到商業(yè)營(yíng)銷、賺取利益的目的。在公眾對(duì)真實(shí)信息的認(rèn)知非常有限的情況下，面對(duì)海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，其分析和判斷能力容易受到群體潛意識(shí)的影響，從而受到互聯(lián)網(wǎng)媒體市場(chǎng)的引導(dǎo)，進(jìn)而加快了流言傳播的速度。

（四）網(wǎng)民訴求滿足或輿論熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移使輿情逐漸消散

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的頂峰期也是網(wǎng)民情緒最激烈的時(shí)期，通常情況下，政府相關(guān)部門會(huì)聯(lián)合官方媒體發(fā)布事件的真實(shí)信息，部分網(wǎng)民在得知真相后會(huì)轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)，但在輿論持續(xù)發(fā)酵一段時(shí)間的情況下，也有網(wǎng)民對(duì)此心存疑慮。隨著時(shí)間的推移，政府相關(guān)部門會(huì)通過公布事件處理結(jié)果、對(duì)涉事人員進(jìn)行安撫補(bǔ)償或處罰等方式，滿足公眾的預(yù)期訴求，有效控制和解決突發(fā)公共事件，網(wǎng)絡(luò)輿情也就隨之消散。此外，隨著新的新聞熱點(diǎn)的出現(xiàn)，公眾的關(guān)注點(diǎn)也會(huì)發(fā)生變化，原先的網(wǎng)絡(luò)輿論也會(huì)被公眾淡忘，關(guān)注度也就隨之消失。

三、突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理困境

（一）復(fù)雜的輿論環(huán)境使輿情的輿論方向難以把握

在傳統(tǒng)媒體的信息傳播中，信息傳播的方向往往是單向度的，政府從公共行政的角度出發(fā)，對(duì)將要發(fā)布的信息內(nèi)容和類型進(jìn)行篩選，確保公眾接受到的信息符合其傳播目標(biāo)，以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和政治安全。因此，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府對(duì)媒體具有較高的控制權(quán)和話語權(quán)，是信息傳播的“把關(guān)者”。而進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代后，信息傳播的速度和范圍大大提升，政府不再是信息的唯一發(fā)布者，信息的傳播方向也由單方向轉(zhuǎn)為多方向。因此，在網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代，突發(fā)公共事件信息的傳播速度更快，輿情的擴(kuò)散更廣泛和復(fù)雜化，可能一個(gè)信息的出現(xiàn)就能對(duì)整個(gè)事件的輿論走向產(chǎn)生影響，政府把控輿論方向的難度加大。

（二）輿情的治理邏輯未擺脫傳統(tǒng)思維的束縛

政府中的一些輿情部門在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)依然采用“圍堵”和“管制”思維，采取事后處理的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式。在一些突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)過程中，一些干部受到“官本位”觀念的影響，采用命令和強(qiáng)制手段，對(duì)新聞進(jìn)行封鎖，以遏制事態(tài)的發(fā)展。然而，這樣的封鎖并不能從根本上解決問題，反而會(huì)引起公眾的不滿和負(fù)面反應(yīng)，增加公眾對(duì)政府的不信任感，甚至?xí)觿⊥话l(fā)公共事件輿論的惡化。因此，面對(duì)突發(fā)公共事件的輿情治理，政府應(yīng)該從“硬性管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭嵝灾卫怼?，發(fā)揮政府在輿論發(fā)展方向上的疏引作用，避免因信息堵塞，公眾情緒積壓而加快網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。

（三）應(yīng)對(duì)輿情負(fù)面影響的主動(dòng)性有待提高

突發(fā)公共事件帶來的社會(huì)性影響引起政府的高度注意，政府也會(huì)采取各種應(yīng)急措施去應(yīng)對(duì)。然而，由于網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)不確定性，使得一些地方政府有所顧慮，擔(dān)心引起社會(huì)恐慌，沒能在突發(fā)公共事件的第一時(shí)間主動(dòng)地向公眾發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件的詳細(xì)信息，延遲或者選擇性公開相關(guān)信息。這種做法雖然出于整體局面穩(wěn)定性的考慮，但往往導(dǎo)致公眾對(duì)政府信任度降低，甚至引發(fā)更大的輿論風(fēng)波。

四、突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提升策略

（一）轉(zhuǎn)變治理理念，以“善治”取代“管制”

在新媒體時(shí)代政府再使用以前應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)媒體的“管制”手段是不能奏效的。以往的封鎖或屏蔽不同言論、設(shè)置“敏感詞”等方法對(duì)于遏制一些具有惡意煽動(dòng)性的言論很有必要，但對(duì)于公眾在網(wǎng)絡(luò)中的負(fù)面情緒表達(dá)，這些方式只會(huì)使公眾產(chǎn)生逆反心理甚至激發(fā)公眾更加過激的行為。因此，政府需要更新治理理念，由“管制”走向“善治”，由傳統(tǒng)的控制和干預(yù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)和服務(wù)，尊重公眾的知情權(quán)和表達(dá)權(quán)，通過公開透明的信息發(fā)布回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

（二）搭建政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成良性政民互動(dòng)關(guān)系

在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，政府與公眾的溝通不及時(shí)容易給輿論傳播可乘之機(jī)。因此，有必要構(gòu)建政府與公眾間平等、有效、暢通的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。首先，政府應(yīng)強(qiáng)化信息公開和透明度。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布突發(fā)公共事件動(dòng)態(tài)，以減少公眾的疑慮，增強(qiáng)政府的公信力。其次，建立有效的互動(dòng)機(jī)制。政府通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)公眾意見收集欄，對(duì)于公眾的意見和建議及時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)線上與民對(duì)話，不僅能增強(qiáng)與公眾的互信度，而且有利于決策充分反應(yīng)民意。

（三）創(chuàng)建有效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化政府輿情治理能力

首先，政府要明確預(yù)警機(jī)制的目標(biāo)，對(duì)于可預(yù)見的輿情信息，要未雨綢繆，做好充分的準(zhǔn)備，一經(jīng)發(fā)布，就要及時(shí)搜集并上報(bào)[6]，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。其次，要建立全面的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。通過專業(yè)人員搭建預(yù)警平臺(tái)，對(duì)重要網(wǎng)站、媒體平臺(tái)等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，收集與突發(fā)公共事件相關(guān)的重要輿情信息，并進(jìn)行分類和評(píng)估，對(duì)于存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的信息給予重點(diǎn)關(guān)注，并將監(jiān)測(cè)過程形成分析報(bào)告，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)。此外，政府需組建專業(yè)的預(yù)警小組，并定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，以提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的整體效能。

（四）及時(shí)回應(yīng)，掌握突發(fā)公共事件輿情處理的主動(dòng)權(quán)

在突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府的及時(shí)回應(yīng)是遏制輿情進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，為避免網(wǎng)絡(luò)謠言和虛假新聞的持續(xù)發(fā)酵，政府應(yīng)在突發(fā)公共事件發(fā)生后及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、公開的信息，并且與主流媒體溝通合作，擴(kuò)大信息傳播面。此外，政府還應(yīng)注重與公眾的互動(dòng)和溝通，積極回應(yīng)公眾關(guān)切的問題，安撫公眾的情緒，對(duì)于不實(shí)的信息和謠言及時(shí)辟謠和澄清，防止輿論進(jìn)一步惡化帶來負(fù)面影響。

五、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展、突發(fā)公共事件輿情頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)輿情治理也對(duì)政府提出了更高的要求。政府需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變治理觀念，充分利用政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立有效的預(yù)警機(jī)制，積極主動(dòng)地掌握輿情治理的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)輿情治理也離不開社會(huì)公眾的積極配合，只有社會(huì)各主體共同努力，才能達(dá)到良好的治理效果，為突發(fā)公共事件的防控共同努力。

參考文獻(xiàn)：

[1]烏爾里?！へ惪?風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)[M].何博聞，譯.北京：譯林出版社，2004.

[2]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第53次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)[R＼OL]（2024-03-22）.

[3]Lewin，K.Frontiers in Group Dynamics：II.Channels of Group Life;Social Planning and Action Research[J].Human Relations，1947（2）：143-153.

[4]鄒雪琴.突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)謠言治理的現(xiàn)實(shí)困境與對(duì)策分析[J].網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2023（6）：161-163.

[5]楊紀(jì)恩.新媒體時(shí)代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)理與應(yīng)對(duì)策略探究[J].新聞研究導(dǎo)刊，2021，12（23）：33-35.

[6]林愛珺，鄭小華，張?zhí)鹛?，?輿情信息工作手冊(cè)[M].北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2015：13.

作者簡(jiǎn)介：朱韻如（1999.9-），女，漢族，河南信陽人，碩士，研究方向：行政管理。