【摘要】目的：探討人性化護(hù)理應(yīng)用于內(nèi)科門(mén)診分診工作中的效果。方法：選擇2020年2月—2023年6月在醫(yī)院內(nèi)科門(mén)診就診的200例患者，以數(shù)表隨機(jī)方式進(jìn)行分組，對(duì)照組100例采用門(mén)診常規(guī)護(hù)理，研究組100例采用人性化護(hù)理，對(duì)比兩組患者護(hù)理前后的心理狀態(tài)、不良事件發(fā)生情況以及門(mén)診就診中的護(hù)理滿意度。結(jié)果：護(hù)理后，兩組患者SAS及SDS評(píng)分較護(hù)理前均降低，且研究組SAS及SDS評(píng)分均低于對(duì)照組（P<0.05）。與對(duì)照組相比，研究組護(hù)理差錯(cuò)、意外傷害、護(hù)患糾紛等不良事件發(fā)生率均更低（P<0.05）。與對(duì)照組相比，研究組患者在護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境與健康教育方面的護(hù)理滿意度評(píng)分均更高（P<0.05）。結(jié)論：在內(nèi)科門(mén)診分診工作中應(yīng)用人性化護(hù)理，能夠明顯改善內(nèi)科門(mén)診就診患者的不良情緒，并降低就診期間的不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，以利于患者就診期間的護(hù)理滿意度提升，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)科門(mén)診；分診工作；人性化護(hù)理；不良事件；護(hù)理滿意度

Analysis of the effect of humanized nursing in the outpatient triage work of internal medicine

MIAO Chengyun

Internal Medicine Nursing， Lianshui County People’s Hospital， Huaian， Jiangsu 223400， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of humanized nursing in the outpatient triage work of internal medicine.Methods：200 patients who visited the internal medicine outpatient department of the hospital from February 2020 to June 2023 were selected and divided into two groups by the number table random way.The control group （100 cases） received outpatient routine care，while the study group （100 cases） received humanized nursing.The psychological state before and after nursing，incidence of adverse events and nursing satisfaction in outpatient clinic were compared between the two groups.Results：After nursing，the SAS and SDS scores of both groups of patients decreased compared to before nursing，and the SAS and SDS scores of the study group were lower than those of the control group （P<0.05）.Compared with the control group，the incidence of adverse events such as nursing errors，accidental injuries and nurse and patient disputes in the study group was lower （P<0.05）.Compared with the control group，the nursing satisfaction scores on nursing image，service attitude，service mode，medical treatment environment and health education in the study group were higher （P<0.05）.Conclusion：The application of humanized nursing in the triage work of internal medicine department can significantly improve the bad mood of the patients in internal medicine department and reduce the risk of adverse events during the treatment，so as to improve the nursing satisfaction of the patients during the treatment，which is worth promoting.

【Key Words】Internal medicine outpatient service； Triage work； Humanized nursing； Adverse events； Nursing satisfaction

內(nèi)科門(mén)診主要針對(duì)內(nèi)科常見(jiàn)、多發(fā)、廣泛發(fā)作性疾病的診療，比如消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)等疾病[1]。由于內(nèi)科門(mén)診涉及的病種較多且繁雜，患者數(shù)量較多，且多數(shù)患者病情具有遷延難愈、反復(fù)發(fā)作、病程時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，導(dǎo)致內(nèi)科門(mén)診護(hù)理工作內(nèi)容繁雜，護(hù)理差錯(cuò)事件時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致患者分診準(zhǔn)確性下降，對(duì)患者的疾病診療造成不利影響[2]。因此，需要在內(nèi)科門(mén)診患者就診中采取科學(xué)合理的護(hù)理干預(yù)，及時(shí)地評(píng)估患者病情，準(zhǔn)確地指導(dǎo)患者就醫(yī)，對(duì)患者的病情轉(zhuǎn)歸具有顯著意義[3]?；诖?，本次研究選擇2020年2月—2023年6月在醫(yī)院內(nèi)科門(mén)診就診的200例患者，分析了人性化護(hù)理應(yīng)用于內(nèi)科門(mén)診分診工作中的價(jià)值，詳情如下。

1資料與方法

1.1基本資料

選擇2020年2月—2023年6月在醫(yī)院內(nèi)科門(mén)診就診的200例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：①均為內(nèi)科門(mén)診就診患者；②認(rèn)知、意識(shí)等功能正常；③一般性資料清晰完整；④知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并急診患者；②合并交流、溝通障礙；③合并精神、抑郁類(lèi)病史；④拒絕參與研究者。根據(jù)數(shù)表隨機(jī)方式將患者分組。對(duì)照組100例，男患者56例，女患者44例；年齡18～83歲，平均年齡（50.47±5.47）歲。研究組100例，男患者58例，女患者42例；年齡18～85歲，平均年齡（50.28±5.62）歲。兩組患者一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

對(duì)照組予門(mén)診常規(guī)護(hù)理，即在內(nèi)科門(mén)診分診過(guò)程中，護(hù)理人員根據(jù)常規(guī)的流程進(jìn)行導(dǎo)診、檢查、輸液治療等相關(guān)工作。研究組予人性化護(hù)理，內(nèi)容如下：（1）規(guī)范內(nèi)科護(hù)理人員的形象與行為，門(mén)診作為醫(yī)院直接對(duì)外的窗口，代表著醫(yī)院整體服務(wù)水平，而門(mén)診護(hù)理人員則是門(mén)診整體服務(wù)的直接體現(xiàn)，其自身的形象、行為等直接關(guān)系著醫(yī)院整體服務(wù)水平。故臨床中首先要規(guī)范門(mén)診護(hù)理人員衣裝形象，保持衣著統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔；再者護(hù)理人員在護(hù)理工作時(shí)需要保持熱情，專(zhuān)業(yè)、禮貌、主動(dòng)、溫柔地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（2）轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，護(hù)理工作中始終堅(jiān)持并牢記以患者為核心的服務(wù)理念，摒棄以往護(hù)理工作中以護(hù)理操作為中心，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)地為患者服務(wù)，多站在患者角度看待問(wèn)題，充分理解與尊重患者。（3）構(gòu)建微笑愛(ài)心的服務(wù)模式，由于患者受疾病、陌生環(huán)境等影響，內(nèi)心容易滋生各種的緊張、焦慮、抑郁等不良情緒，此時(shí)，護(hù)理人員需要采用愛(ài)心微笑服務(wù)，護(hù)理工作中保持微笑，并采用交流、發(fā)泄等心理暗示方式幫助患者調(diào)節(jié)內(nèi)心情緒，減輕心理壓力并增進(jìn)護(hù)患間的關(guān)系，讓患者能夠感受到護(hù)理人員的真誠(chéng)、耐心與關(guān)懷，從而提高患者的治療依從性與護(hù)理配合度。（4）優(yōu)化患者門(mén)診就診環(huán)境，增加門(mén)診候診室的指引標(biāo)志，增設(shè)座椅、輪椅、飲水機(jī)、書(shū)報(bào)角、手機(jī)充電位置等，為患者創(chuàng)造便利、溫馨的就診環(huán)境，充分貫徹人性化服務(wù)理念。（5）優(yōu)化內(nèi)科門(mén)診分診護(hù)理流程，利用預(yù)約掛號(hào)等方式縮短患者就診排隊(duì)時(shí)間，并按就診順序?qū)颊卟∏檫M(jìn)行初步評(píng)估，再指導(dǎo)患者就診相應(yīng)醫(yī)生或科室；維持就診秩序；關(guān)注患者病情變化，根據(jù)患者的病情嚴(yán)重程度安排就診順序，避免不良事件發(fā)生。（6）加強(qiáng)宣教工作，門(mén)診分診護(hù)理人員不僅承擔(dān)著患者的預(yù)檢分診工作，還需要強(qiáng)化對(duì)患者的疾病宣教，可利用門(mén)診宣傳欄、宣傳手冊(cè)、門(mén)診候診電視等進(jìn)行宣教工作，重點(diǎn)對(duì)疾病的病因、癥狀、治療、預(yù)防等知識(shí)的宣教。

1.3 觀察指標(biāo)

兩組護(hù)理前后心理狀態(tài)比較。分別利用焦慮與抑郁（SAS及SDS評(píng)分）量表進(jìn)行測(cè)評(píng)，評(píng)分越高患者心理狀態(tài)越差。（2）兩組不良事件發(fā)生情況比較。主要包括患者就診期間發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)、意外傷害、護(hù)患糾紛等不良事件。（3）兩組就診期間護(hù)理滿意度比較。就診后利用醫(yī)院自擬滿意度問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，從護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境與健康教育五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，各方面分值均為0～20分，評(píng)分越高患者就診期間護(hù)理滿意度則越好。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組護(hù)理前后心理狀態(tài)比較

護(hù)理后，兩組患者SAS及SDS評(píng)分較護(hù)理前均降低，且研究組SAS及SDS評(píng)分均低于對(duì)照組（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組不良事件發(fā)生情況比較

與對(duì)照組相比，研究組護(hù)理差錯(cuò)、意外傷害、護(hù)患糾紛等不良事件發(fā)生率均更低（P<0.05）。見(jiàn)表2。

2.3兩組就診期間護(hù)理滿意度比較

與對(duì)照組相比，研究組患者在護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境與健康教育方面的護(hù)理滿意度評(píng)分均更高（P<0.05）。見(jiàn)表3。

3討論

內(nèi)科屬于醫(yī)院重要科室，內(nèi)科門(mén)診則是直接接觸患者的地方，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院整體的醫(yī)療與服務(wù)水平[4]。內(nèi)科門(mén)診患者數(shù)量較多，疾病、病情嚴(yán)重程度較雜，導(dǎo)致門(mén)診護(hù)理人員的工作任務(wù)繁多，工作壓力較大，容易造成護(hù)理差錯(cuò)事件發(fā)生，影響患者的就診安全及體驗(yàn)，最終可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生[5]。因此，在內(nèi)科門(mén)診分診工作中需要加強(qiáng)護(hù)理工作的干預(yù)，提高門(mén)診護(hù)理工作水平與效率。人性化護(hù)理是以患者作為護(hù)理核心的新型護(hù)理模式，能夠保證患者在就診過(guò)程中保持舒適的身體狀況、穩(wěn)定的心理狀態(tài)，這對(duì)患者的診療依從性有著積極意義[6]。將其應(yīng)用于內(nèi)科門(mén)診護(hù)理工作中，通過(guò)規(guī)范護(hù)理人員的形象與行為，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)化患者的就診環(huán)境與流程，能夠?yàn)榛颊咛峁┤轿?、?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提高護(hù)理工作質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的提高[7-8]。

本次研究結(jié)果顯示，護(hù)理后，兩組患者SAS及SDS評(píng)分較護(hù)理前均降低，且研究組SAS及SDS評(píng)分較對(duì)照組更低（P<0.05）。提示人性化護(hù)理對(duì)內(nèi)科門(mén)診就診患者的心理狀態(tài)改善具有重要作用，主要考慮原因?yàn)槿诵曰o(hù)理始終堅(jiān)持以患者為護(hù)理核心，護(hù)理工作中始終貫穿人文關(guān)懷的護(hù)理理念，給予患者就診期間的溫和、鼓勵(lì)、尊重，并適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理的疏導(dǎo)，及時(shí)幫助患者調(diào)節(jié)內(nèi)心情緒，從而可有效改善患者不良心理狀態(tài)，保持患者就診期間的良好健康心態(tài)[9]。本研究中，與對(duì)照組相比，研究組護(hù)理差錯(cuò)、意外傷害、護(hù)患糾紛等不良事件發(fā)生率均更低（P<0.05）。說(shuō)明了人性化護(hù)理能夠降低內(nèi)科門(mén)診就診期間的不良事件發(fā)生率，人性化護(hù)理通過(guò)轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化患者的就診流程與環(huán)境，能夠有效避免患者在就診期間發(fā)生的各種不良事件；而增強(qiáng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，則能夠在一定程度上減少護(hù)理差錯(cuò)事件與護(hù)患間的糾紛發(fā)生[10]。本研究中，與對(duì)照組相比，研究組患者在護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境與健康教育方面的護(hù)理滿意度評(píng)分均更高（P<0.05）。說(shuō)明采用人性化護(hù)理能夠明顯提高內(nèi)科門(mén)診患者就診期間的護(hù)理滿意度。

綜上所述，在內(nèi)科門(mén)診分診工作中應(yīng)用人性化護(hù)理，能夠明顯改善內(nèi)科門(mén)診就診患者的不良情緒，并降低就診期間的不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，以利于患者就診期間的護(hù)理滿意度提升，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡培培.在分診護(hù)士分診中人性化護(hù)理的應(yīng)用效果分析[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2018，6（20）：83.

[2] 呂榮榮，周娟.實(shí)施人性化護(hù)理在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)分診中的效果探究[J].中外女性健康研究，2020，（22）：146-147.

[3] 楊翠紅.人性化護(hù)理在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用分析[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2019，7（36）：155.

[4] 楊文娟.在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)分診中人性化護(hù)理的應(yīng)用研究[J].糖尿病天地，2019，16（3）：29.

[5] 吳立錦，王雪林.人性化護(hù)理在門(mén)診護(hù)理工作中的實(shí)施效果研究[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2019，23（6）：748-750.

[6] 莫美婷.人性化護(hù)理在內(nèi)科護(hù)理中的實(shí)施以及效果分析[J].黑龍江醫(yī)藥，2018（1）：221-223.

[7] 趙義滿.人性化服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（21）：33-34.

[8] 王嶸，蔣芳芳，劉月.門(mén)診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果分析[J].當(dāng)代護(hù)士（下旬刊），2018， 25（10）：188-189，191.

[9] 孫淑艷.人性化護(hù)理在內(nèi)科護(hù)理中的實(shí)施分析[J].醫(yī)學(xué)食療與健康，2019（10）：166-166，170.

[10] 唐宇紅.內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)模式的臨床價(jià)值[J].湖南中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2018（A1）：667-668.