張妮

摘要：業(yè)委會在社區(qū)治理中的作用越來越凸顯，同時，它在實際運(yùn)作中頻遇困境。本文以杭州市H小區(qū)業(yè)委會為例，探討其在社區(qū)治理中的角色定位及其變化。研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)委會經(jīng)歷了從 “維權(quán)者”到 “協(xié)調(diào)者”的角色轉(zhuǎn)變，通過優(yōu)化組織內(nèi)部治理、重視社區(qū)治理其他主體之間的互動，推動社區(qū)治理協(xié)同僵局的解決。協(xié)調(diào)者角色不僅利于業(yè)委會發(fā)揮自身職能，為居民爭取利益，還可進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)整體治理水平提升。

關(guān)鍵詞：業(yè)委會；協(xié)調(diào)者；互動

近年來，業(yè)委會在社區(qū)治理中的作用越來越凸顯，從作為業(yè)主大會執(zhí)行機(jī)構(gòu)維護(hù)業(yè)主權(quán)益，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)管理，到以業(yè)主代言人身份參與社區(qū)治理，甚至可以說社區(qū)的自治就是從業(yè)委會的成立開始。[1]然而，在業(yè)委會的實際運(yùn)作中，無論是它的選舉成立、組織架構(gòu)以及換屆續(xù)選等程序，還是它代業(yè)主維權(quán)、參與治理[2]等主要職能的履行都頻遇困境。[3]當(dāng)前學(xué)界關(guān)于業(yè)委會所遇困境的研究主要關(guān)注阻礙業(yè)委會職能發(fā)揮的結(jié)構(gòu)性成因，聚焦于外部改善策略，忽視了業(yè)委會自身解決困難的能動性。

誠然，宏觀的結(jié)構(gòu)分析和對策提出對于理解、改進(jìn)業(yè)委會的治理困境有根本性的作用，但結(jié)構(gòu)性要素的改善也是一個長期過程。本文旨在從微觀視角出發(fā)，以角色轉(zhuǎn)變?yōu)榫€索，發(fā)掘業(yè)委會為充分發(fā)揮其職能而調(diào)動的實踐智慧。

一、研究方法

本文通過參與觀察和深度訪談收集資料，以杭州市H小區(qū)業(yè)委會為個案，以其參與社區(qū)治理的過程為抓手，試圖提煉該業(yè)委會在社會治理中的角色定位及其變化。參與觀察的時間為2017年10月—2023年12月，訪談對象包括業(yè)委會主任、業(yè)委會委員，街道、派出所工作人員及普通業(yè)主數(shù)名，具體信息詳見表1。

二、H小區(qū)社區(qū)治理中的業(yè)委會角色及參與過程

H小區(qū)位于杭州市 XH區(qū)，于2008年建成，共劃分為9個園區(qū)。整個小區(qū)依南北分隔劃分成兩個社區(qū)居委會。目前，4 000余戶居民入住，共萬余名居民。該小區(qū)建成之初曾因環(huán)境優(yōu)美聞名杭州。

小區(qū)因為占地面積大，開發(fā)商分階段開發(fā)，因此，在前幾批園區(qū)交付之初，入住率較低。在2016年小區(qū)籌備業(yè)委會成立后，2017年10月第一屆業(yè)委會正式成立。

（一）首屆業(yè)委會：作為“維權(quán)者”角色的失敗

H小區(qū)的第一屆業(yè)委會，在成立之初，便自我定位為 “維護(hù)業(yè)主權(quán)益，搭建業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司溝通橋梁”的維權(quán)者、代言人身份。然而，這一角色定位在實踐過程中卻遭遇種種困境，最后以失敗告終。具體過程可分為三個階段。

1.高調(diào)開場

H小區(qū)第一屆業(yè)委會在建立之初有高素質(zhì)、高團(tuán)結(jié)的特點(diǎn)，因此一開始就能快速推進(jìn)小區(qū)治理工作，高調(diào)開場。

第一屆業(yè)委會由來自八個園區(qū)的十一人組成。在這十一人中，除一人外均為大學(xué)本科以上學(xué)歷，且具備不同行業(yè)不同崗位的豐富經(jīng)驗，其中有獨(dú)角獸公司的創(chuàng)始人、高校校友會秘書長、規(guī)劃設(shè)計院高級工程師、企業(yè)中高層管理人員以及有長期公益機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗的人員。這樣的陣容在成立之初可謂豪華，且大家參選業(yè)委會絕大多數(shù)都是出自對于小區(qū)公共事務(wù)的熱情。在致全體業(yè)主的第一封信中，第一屆業(yè)委會立下了 “盡管業(yè)委會還是新生事物，委員們又有各自的本職工作和事業(yè)，我們依然堅信，在業(yè)主們的支持和幫助下，能將家園建設(shè)成為杭州市乃至全中國最有幸福感的小區(qū)之一，因為我們有非常優(yōu)秀的業(yè)主”這樣的豪言壯語。

也正如信中提到的，在開始工作的頭幾個月，業(yè)委會眾委員全情參與工作，且業(yè)委會與基層政府、社區(qū)居委會、物業(yè)及開發(fā)商的關(guān)系也在 “蜜月”期，小區(qū)治理的事宜推進(jìn)順利：業(yè)委會招聘常駐秘書，光小區(qū)就有十幾位候選人申請；推動對前期物業(yè)管理的小區(qū)經(jīng)營性收入進(jìn)行審計、推動開發(fā)商做出負(fù)擔(dān)小區(qū)外墻維修工作的長期承諾、推動開發(fā)商修建小區(qū)與周邊公園的游步道、推動經(jīng)營性用房房租漲價等棘手問題的解決。

2.過程曲折

業(yè)委會工作半年后，卻接連遭遇了委員辭職帶來的內(nèi)部人手不足及外部業(yè)主關(guān)系不良的困境。

第一，內(nèi)部人手不足。公益性質(zhì)的業(yè)委會成員漸漸發(fā)現(xiàn)，無法長期投入大量精力到社區(qū)治理工作中，也未能摸索出與社區(qū)治理各方可持續(xù)的工作方法。因此，后續(xù)的工作中出現(xiàn)投入不足帶來的工作開展不力。同時，在小區(qū)治理中各方都有自己的代言人，業(yè)主群里出現(xiàn)了不少猜測、質(zhì)疑業(yè)委會公心的聲音，且謠言越傳越盛。最終業(yè)委會主任不勝其煩，也擔(dān)心影響自己企業(yè)事宜，最終提出辭職。在他提出辭職之后，因他的號召參選業(yè)委會的另外一位副主任和一位委員隨后提出辭職。同時，其他委員被這樣的氛圍影響，也開始搖擺困惑，無法像之前那樣投入工作，造成內(nèi)部人手不足。

第二，外部業(yè)主關(guān)系不良。此后，業(yè)委會參與社區(qū)治理的工作也愈加艱難。業(yè)委會作為社區(qū)治理主體，認(rèn)為自己應(yīng)然為居民代言人的角色，代表業(yè)主提出要求，卻忽略了這個應(yīng)然的角色應(yīng)該建立在大量的溝通協(xié)調(diào)工作基礎(chǔ)上。因此，但凡業(yè)委會實施涉及多個利益方的治理事宜時均推動緩慢，如小區(qū)增添公交站、提升小區(qū)綠化品質(zhì)等工作，在實施過程中也引發(fā)業(yè)主不同程度的非議。特別是2019年5—6月，物業(yè)與第三方合作在園區(qū)電梯內(nèi)安裝安全運(yùn)行監(jiān)控事宜引發(fā)了業(yè)主對業(yè)委會的強(qiáng)烈質(zhì)疑。這個項目設(shè)計中第三方是以免費(fèi)投放廣告為條件提供免費(fèi)的安裝和維護(hù)電梯安全監(jiān)控設(shè)備。而在項目正式開展前，業(yè)委會與街道、社區(qū)、業(yè)主的溝通和協(xié)調(diào)明顯不足。因此，項目一開展，業(yè)主的投訴也隨之而來。投訴的業(yè)主主要認(rèn)為此廣告的投放影響小區(qū)品質(zhì)、其數(shù)據(jù)存儲侵犯業(yè)主隱私，同時，業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會作為業(yè)主意見的代言人，未維護(hù)業(yè)主的利益。因此，在這個事件中，業(yè)委會被業(yè)主定義為物業(yè)的同盟，甚至是此項目的主謀。最后，從猜測、謠言到大量投訴，最終業(yè)委會在屬地街道和社區(qū)的指導(dǎo)下督促物業(yè)停止該項目實施。在這個過程中，業(yè)委會漸漸失去業(yè)主的信任。

3.黯然離場

在這樣的處境中，業(yè)委會接下來的履職困難重重，與社區(qū)治理的其他主體互動不當(dāng)，最后其外部關(guān)系崩塌，只得黯然離場。

雖然業(yè)委會保持跟街道、社區(qū)居委、物業(yè)、開發(fā)商的溝通頻率，但因為業(yè)主代言人的身份，在履職中常處于與物業(yè)和開發(fā)商對立的場景中，溝通很難取得進(jìn)展。居民事宜解決不力，業(yè)主就會頻繁啟動投訴維權(quán)程序，這些都給屬地街道和社區(qū)增添了不少壓力。漸漸地，街道和社區(qū)居委會也慢慢疏遠(yuǎn)了與業(yè)委會的關(guān)系。

2020年8月，第一屆業(yè)委會啟動換屆選舉工作，在這個過程中，業(yè)委會在收到屬地街道和社區(qū)居委會關(guān)于建議延期召開業(yè)主大會的函件后，在溝通不力的情況下仍然繼續(xù)開展換屆工作，最終在開箱唱票環(huán)節(jié)被屬地街道以保障廣大業(yè)主的投票權(quán)利為由直接停止工作。此后，H小區(qū)的社區(qū)治理由街道指派社區(qū)全面托管。

（二）第二屆業(yè)委會：向“協(xié)調(diào)者”角色轉(zhuǎn)型

第二屆業(yè)委會在社區(qū)接管一年后方成立。一經(jīng)成立，業(yè)委會成員便多次向第一屆業(yè)委會成員取經(jīng)，并且在后續(xù)的治理進(jìn)展中及時復(fù)盤、分析問題，做出調(diào)整：組織內(nèi)部調(diào)整組織架構(gòu)與工作模式、資金、制度；組織外部不僅關(guān)注自身與其他主體的互動，并開始重視外部主體之間的互動，擔(dān)當(dāng)起了 “協(xié)調(diào)者”角色。

1.優(yōu)化組織內(nèi)部治理，為協(xié)調(diào)工作開展奠定基礎(chǔ)

新一屆業(yè)委會主任是經(jīng)營餐飲業(yè)的前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工，上場后先是修改議事規(guī)則，適當(dāng)提高了業(yè)委會委員的待遇。而初步開展工作時則延續(xù)了上一屆業(yè)委會的辦公規(guī)則，即聘請專職秘書處理日常事宜，由秘書收集日常建議意見，再交由相關(guān)負(fù)責(zé)的委員處理。但馬上遇到了困難：秘書不好請，好不容易招來又留不下來。業(yè)委會就此展開分析，發(fā)現(xiàn)秘書確實能起到日常值班及收集信息的作用，但同時，秘書僅僅是將信息收集后轉(zhuǎn)交給相應(yīng)委員，并無法當(dāng)場做到回復(fù)和解答，這使前來反饋意見的居民無法得到及時的安撫，反而產(chǎn)生更多的失落和怨氣，并撒到秘書身上，因此造成秘書來了也待不住的結(jié)果。

借此契機(jī)，業(yè)委會內(nèi)部調(diào)整治理結(jié)構(gòu)，由業(yè)委會委員按分工對接業(yè)主意見，建立業(yè)委會委員值班和例會制度，同時以業(yè)委會專業(yè)運(yùn)營和法律顧問代替秘書工作。

2.重建組織外部關(guān)系，協(xié)調(diào)者角色初現(xiàn)

關(guān)注自身與其他主體的互動：第一屆業(yè)委會在與社區(qū)、物業(yè)、開發(fā)商溝通的過程中，是作為獨(dú)立治理一方，代表小區(qū)居民的立場。雖然設(shè)有且執(zhí)行聯(lián)席會議制度，但在小區(qū)治理相關(guān)事宜的推進(jìn)中，經(jīng)常因各方立場不同、利益訴求存在矛盾而陷入僵局。第二屆業(yè)委會成員的身份更為親民，他們嘗試采取了不同的路線參與治理，從僅僅代表業(yè)主表達(dá)訴求到承擔(dān)起H社區(qū)治理工作中各方調(diào)停的角色，保證與各方的充分交流，試圖將多方的利益統(tǒng)籌到一個共同的框架下。

重視社區(qū)治理其他主體之間的互動：業(yè)委會逐步找到在社區(qū)治理工作中的角色和定位，同時，社區(qū)、街道開始認(rèn)可業(yè)委會的協(xié)調(diào)作用，開發(fā)商和物業(yè)因此也更重視業(yè)委會提出的建議和意見。業(yè)委會逐漸意識到履行職責(zé)不僅需要重視業(yè)委會和社區(qū)治理其他主體之間的互動關(guān)系，還需要重視與其他主體的互動，并適時主動參與。

三、“協(xié)調(diào)者”角色的治理效果及促變因素分析

（一）“協(xié)調(diào)者”角色的治理效果

1.在社區(qū)治理中風(fēng)評回升

業(yè)委會通知得到更高的關(guān)注。在業(yè)委會公眾號中，關(guān)于業(yè)委會補(bǔ)選、小區(qū)教育底商經(jīng)營方案變更等與小區(qū)居民利益相關(guān)的多篇推送瀏覽量都達(dá)到1 500以上，而其他與小區(qū)治理共管相關(guān)的推送一般也能達(dá)到400—500的瀏覽量。

業(yè)委會補(bǔ)選得到居民的支持。本屆業(yè)委會委員也出現(xiàn)因業(yè)委會工作繁忙無法持續(xù)工作的辭職情況，但業(yè)委會在補(bǔ)選中得到居民踴躍報名。

2.社區(qū)治理工作漸成機(jī)制

分類處理問題。收到需要處理的問題時，第一時間分類確定是否屬業(yè)委會需要協(xié)調(diào)處理的相關(guān)事宜，如果答案為否則直接告知相關(guān)人，而不是拖延再回復(fù)，盡量避免了在這個階段的信任喪失。

分步驟處理問題。小區(qū)里的問題千頭萬緒，很多事情都無法一步到位，甚至在當(dāng)時環(huán)境下無法啟動。對此，業(yè)委會在工作中漸漸形成了分步驟處理的工作機(jī)制，不會因為困難就完全放棄，同時接受推進(jìn)一點(diǎn)是一點(diǎn)的現(xiàn)狀。這樣的工作態(tài)度，讓居民看到了業(yè)委會在行動，也就更愿意去反饋問題，提升了居民參與小區(qū)治理的積極性。

明確公開基本規(guī)則?！豆芾硪?guī)約》和 《議事規(guī)則》是社區(qū)治理的基礎(chǔ)性文件，但是社區(qū)治理中還有不少細(xì)枝末節(jié)的工作，如果僅是來一單處理一單，前后處理會有出入，導(dǎo)致各方的爭議和不滿。因此，業(yè)委會在日常工作中收集大家的問題，分類制定相關(guān)規(guī)則并公開。

（二）協(xié)調(diào)者角色的促變因素分析

1.業(yè)委會負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)經(jīng)驗和視角

業(yè)委會負(fù)責(zé)人是業(yè)委會承擔(dān)社區(qū)治理協(xié)調(diào)工作的發(fā)起源。從H小區(qū)的實例看來，正是因為業(yè)委會負(fù)責(zé)人在互聯(lián)網(wǎng)公司長期的客戶協(xié)調(diào)工作及其創(chuàng)業(yè)后的經(jīng)歷，使其具備協(xié)調(diào)工作的經(jīng)驗和視角，帶領(lǐng)業(yè)委會開始轉(zhuǎn)變角色。

2.業(yè)委會日常運(yùn)營的專業(yè)支撐

專業(yè)的運(yùn)營支持使業(yè)委會能騰出時間去做大量的協(xié)調(diào)工作，且在其履職過程中提供有力支持。在H小區(qū)第二屆業(yè)委會重啟工作過程中，業(yè)委會拆分日常辦公經(jīng)費(fèi)，將用于秘書聘任的經(jīng)費(fèi)用于聘請專職的業(yè)委會運(yùn)營機(jī)構(gòu)及法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，不僅確保了業(yè)委會的日常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序，還極大地提升了業(yè)委會的日常工作效率。確保值班及例會制度，保證每個周六有一位委員在辦公室值班，方便居民、物業(yè)、社區(qū)等協(xié)同開展工作。同時，在此基礎(chǔ)上的例會制度常規(guī)執(zhí)行。

3.業(yè)委會協(xié)調(diào)工作的機(jī)制化

業(yè)委會是一個以公益兼職為主的組織，如何在有限的時間內(nèi)提升協(xié)調(diào)效率、解決治理問題，是業(yè)委會一直關(guān)注的問題。因此，業(yè)委會開展協(xié)調(diào)工作的過程將其機(jī)制化，總結(jié)自己的工作經(jīng)驗并形成機(jī)制：分類處理、分步驟處理并公開基本規(guī)則。

在以上促變因素下，業(yè)委會在社區(qū)治理中多元各方的利益訴求框架下以協(xié)調(diào)者角色謀求共識，從而有效參與到社區(qū)治理工作中。

四、結(jié)束語

研究發(fā)現(xiàn)，維權(quán)者是業(yè)委會的主流角色，但在社區(qū)治理中因為涉及小區(qū)業(yè)主、屬地街道、社區(qū)居委會、開發(fā)商、物業(yè)等多方訴求，每個參與方代表的利益都存在不同程度的分歧，在協(xié)同的過程中，極易因意見不一陷入治理僵局。協(xié)調(diào)者角色可推動這一困境的解決，不僅有利于業(yè)委會發(fā)揮自身職能，為居民爭取利益，還可進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)整體治理水平提升。受本案例啟發(fā)，為進(jìn)一步提升業(yè)委會治理水平，應(yīng)先保證業(yè)委會的日常運(yùn)營專業(yè)化，實現(xiàn)業(yè)委會工作機(jī)制化。在此基礎(chǔ)上，業(yè)委會轉(zhuǎn)變身份承擔(dān)社區(qū)治理格局中的協(xié)調(diào)工作，在有序的框架下有效增強(qiáng)社區(qū)治理的活力。未來還可就其他主體對業(yè)委會成長的具體影響做進(jìn)一步討論。

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