收稿日期：2024-03-16

作者簡介：張柏林（1988—" ），湖南圖書館館員。

* 本文系2023年度湖南圖書館資助課題“科技創(chuàng)新背景下公共圖書館科技信息服務(wù)策略研究”的階段性研究成果之一，課題編號(hào)：XTX202302。

摘" 要：文章全面回顧了自20世紀(jì)20年代至今湖南圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展歷程，總結(jié)梳理了在參考咨詢服務(wù)興起、傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)查詢服務(wù)、數(shù)字化時(shí)代的電子資源檢索與在線咨詢服務(wù)三個(gè)發(fā)展階段中，湖南圖書館參考咨詢服務(wù)崗位設(shè)置的調(diào)整、服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，并在此基礎(chǔ)上探討了湖南圖書館在新時(shí)代背景下的服務(wù)開展策略。

關(guān)鍵詞：參考咨詢服務(wù)；湖南圖書館；傳統(tǒng)服務(wù)；智慧服務(wù)；智庫服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.2 """文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A""" 文章編號(hào)：1003-1588（2024）04-0081-04

1" 背景

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，參考咨詢服務(wù)成為圖書館的重要工作內(nèi)容，服務(wù)模式也發(fā)生了巨大變化。湖南圖書館作為省級(jí)圖書館，其參考咨詢服務(wù)體系逐步完善，涵蓋了紙質(zhì)文獻(xiàn)查詢、電子資源檢索與借閱及在線咨詢等服務(wù)內(nèi)容。筆者探究了湖南圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展歷程及存在的問題，提出了圖書館開展參考咨詢服務(wù)的策略，以期為其他圖書館的參考咨詢服務(wù)提供參考和借鑒。

2" 湖南圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展歷程

2.1" 湖南圖書館開展參考咨詢服務(wù)的背景

20世紀(jì)20年代初，參考咨詢理論從美國傳入我國，清華大學(xué)圖書館率先設(shè)立參考部，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)讀書法和參考書用法，被認(rèn)為是我國圖書館信息咨詢的開端。1928年，北平圖書館率先設(shè)立參考科。此后，全國各地的一些大型圖書館紛紛設(shè)立參考部（科、組），并逐步開展參考咨詢服務(wù)。這一時(shí)期的參考咨詢工作尚處于起步階段，服務(wù)內(nèi)容主要包括利用圖書館的書目工具幫助讀者查找書目、期刊、報(bào)紙等文獻(xiàn)資料［1］，提供讀書指導(dǎo)及答復(fù)咨詢事項(xiàng)。

在全國圖書館發(fā)生深刻變革的時(shí)代背景下，湖南圖書館積極開展參考咨詢服務(wù)。1906年，《湖南圖書館兼教育博物館規(guī)則》中的“參酌通行教科書及東西洋已譯未譯各科學(xué)善本”條款，成為湖南圖書館參考咨詢工作的開端。1923年，湖南省教育會(huì)圖書館（后與省立湖南圖書館合并為湖南省立中山圖書館，也就是后來的湖南圖書館）設(shè)研究室，安排專人負(fù)責(zé)咨詢工作［2］。關(guān)于湖南圖書館這一時(shí)期開展具體參考咨詢工作的記錄較少，1912年的《湖南圖書館開館公告》中有“一招待，由本館派員指導(dǎo)并配置茶水”的記載，可見對(duì)讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)的工作亦有開展。

2.2" 傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)查詢服務(wù)

2.2.1" 機(jī)構(gòu)設(shè)置。1956年7月，湖南圖書館設(shè)立科技閱覽室，專門開展參考咨詢工作，主要面向一些專業(yè)機(jī)構(gòu)提供幫助；1961年成立科學(xué)服務(wù)工作組；1964年制定“開展參考咨詢工作的辦法”；1975年籌建科技文獻(xiàn)檢索室；20世紀(jì)70年代中期成立科技部，主要為科研單位提供參考咨詢工作，并設(shè)立科技文獻(xiàn)檢索室，收藏中外文科技檢索期刊、專利、標(biāo)準(zhǔn)和中外文參考工具書；1984年新館開放后，撤銷科技部，成立書目文獻(xiàn)參考部；1989年5月合并書目文獻(xiàn)參考部與期刊部，成立信息服務(wù)部。以這些機(jī)構(gòu)為依托，湖南圖書館開展了許多卓有成效的參考咨詢工作［3］。

2.2.2" 服務(wù)內(nèi)容。這一時(shí)期的決策參考咨詢主要以館藏資源為依托，以人工檢索服務(wù)為主要方式，通過編制書目索引、檢索文獻(xiàn)資料、編發(fā)信息刊物等方式，為用戶提供資源服務(wù)和參考服務(wù)。這一時(shí)期編制的文獻(xiàn)書目《館藏舊平裝書目》《湖南革命史資料》等，對(duì)于揭示館藏、幫助用戶查找相關(guān)資料具有重要作用。同時(shí)，湖南圖書館通過手工檢索、提供、復(fù)印所需的文獻(xiàn)資料等方式，為科研項(xiàng)目、社會(huì)建設(shè)、黨政決策等提供了豐富可靠的文獻(xiàn)資料。例如，湖南圖書館為湖南省林業(yè)設(shè)計(jì)院等單位提供文獻(xiàn)資料，協(xié)助其完成相關(guān)項(xiàng)目的研究；為長沙湘江大橋建設(shè)提供文獻(xiàn)資料。20世紀(jì)80年代后期，湖南圖書館以館藏資源為基礎(chǔ)，以市場需求為導(dǎo)向，積極進(jìn)行信息資源開發(fā)工作，編輯發(fā)行了多種信息刊物，如《科技信息快報(bào)》《專題簡報(bào)》《湖南信息》《星火通訊》（1994年更名為《星火通訊》，2001年更名為《農(nóng)村科技文摘》），為企事業(yè)單位和領(lǐng)導(dǎo)決策提供了參考，產(chǎn)生了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.3" 服務(wù)評(píng)價(jià)。這一時(shí)期，湖南圖書館的參考咨詢服務(wù)主要以紙質(zhì)文獻(xiàn)查詢?yōu)橹?。用戶可通過自助查找或向工作人員提出查詢需求的方式，獲取所需資料。該服務(wù)方式過程繁瑣、時(shí)間較長，存在效率低和服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題。

2.3" 數(shù)字化時(shí)代的電子資源檢索與在線咨詢服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，湖南圖書館逐步開展電子資源檢索與在線咨詢服務(wù)。

2.3.1" 資源建設(shè)和平臺(tái)搭建。1995年，湖南圖書館引入北京圖書館BDSTRS聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)，標(biāo)志著從手工檢索過渡到計(jì)算機(jī)檢索；1996年引入北京圖書館光盤信息中心聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，為計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)檢索工作奠定了基礎(chǔ)；1998年購買《人民日?qǐng)?bào)》《中國學(xué)術(shù)期刊》等全文和檢索光盤700件，利用這批電子文獻(xiàn)全年完成檢索課題70個(gè)；2004年成立數(shù)字資源中心，收集并整合了大量數(shù)字化的書籍、期刊、報(bào)紙、音像資料等資源，為用戶提供了更加快捷、高效的文獻(xiàn)查詢和借閱服務(wù)。目前，湖南圖書館擁有知網(wǎng)、維普、國研網(wǎng)、皮書等數(shù)據(jù)庫，依托這些電子資源和豐富的館藏資源，拓展了課題服務(wù)的廣度和深度。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和在線咨詢技術(shù)的興起，湖南圖書館開始逐步開展在線咨詢服務(wù)，先后搭建和推出了微信公眾號(hào)、湖南圖書館咨詢服務(wù)平臺(tái)、“政協(xié)云”平臺(tái)、“湖南人大會(huì)務(wù)”App等在線咨詢工具，最大限度地滿足了用戶的多元化咨詢需求。

2.3.2" 服務(wù)內(nèi)容。這一時(shí)期，參考咨詢服務(wù)內(nèi)容更加豐富，服務(wù)方式更加多元，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是黨政決策服務(wù)方面不斷向縱深開展。湖南圖書館承接完成湖南省委宣傳部、湖南省文旅廳、湖南省財(cái)政廳等單位的相關(guān)課題，常態(tài)化服務(wù)省政協(xié)、省人大，為其提供政協(xié)調(diào)研資料、政協(xié)雙周會(huì)議資料、人大審議參考資料等。二是“兩會(huì)”服務(wù)趨于常態(tài)化和品牌化。截至2023年，湖南圖書館已經(jīng)連續(xù)11年為湖南“兩會(huì)”開展駐會(huì)服務(wù)，通過匯編“兩會(huì)”熱點(diǎn)專題、電子書刊觸摸閱讀、現(xiàn)場專題咨詢、嵌入式平臺(tái)服務(wù)等形式，積極打造參考咨詢服務(wù)品牌。三是輿情服務(wù)的開展和優(yōu)化。自2013年起，湖南圖書館向湖南省政府辦公廳報(bào)送互聯(lián)網(wǎng)涉湘輿情、外省經(jīng)驗(yàn)啟示摘編，向湖南省委常委和宣傳部報(bào)送《外媒看湖南》；自2017年起，向湖南省委宣傳部報(bào)送每日輿情，向湖南省委政研室報(bào)送省內(nèi)外經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展信息匯編；自2019年開始，為企業(yè)提供競爭情報(bào)分析服務(wù)。四是平臺(tái)服務(wù)模式不斷完善。2004年，湖南圖書館開通網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，提供代查代檢服務(wù)。此后，湖南圖書館相繼開通“為政協(xié)委員履職服務(wù)平臺(tái)”“人大代表文獻(xiàn)信息咨詢平臺(tái)”“黨政機(jī)關(guān)信息服務(wù)平臺(tái)”，并于2018年整合升級(jí)為“立法決策服務(wù)平臺(tái)”，為用戶提供遠(yuǎn)程資源共享、代查代檢、履職參考等服務(wù)。2017年、2018年，湖南圖書館將數(shù)字資源和咨詢服務(wù)嵌入“政協(xié)云”平臺(tái)、“湖南人大會(huì)務(wù)”App系統(tǒng)，開辟“省圖代查”“數(shù)字圖書館”和“熱點(diǎn)專題”等專欄，為政協(xié)委員、人大代表提供可移動(dòng)的參考咨詢服務(wù)。五是合作參考咨詢初見成效。2004年，湖南圖書館與湖南大學(xué)圖書館、湖南省科技信息研究所成立湖南文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)，開展聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作。2015年，湖南圖書館聯(lián)合14家市級(jí)公共圖書館成立湖南省公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟，通過FAQ、表單、實(shí)時(shí)微信、郵箱、電話等方式，積極開展科研課題服務(wù)、黨政決策服務(wù)、聯(lián)合在線咨詢等。合作參考咨詢實(shí)現(xiàn)了資源的集成和共享，極大地提高了參考咨詢服務(wù)的效能。

3" 目前湖南圖書館參考咨詢存在的問題

3.1" 科技類參考咨詢服務(wù)存在短板

決策咨詢服務(wù)、輿情服務(wù)、“兩會(huì)”服務(wù)等是湖南圖書館參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容，其在長期服務(wù)過程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)量處于穩(wěn)定增長狀態(tài)。受咨詢館員專業(yè)學(xué)科背景、服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，目前湖南圖書館沒有開展科技類參考咨詢服務(wù)。在國家對(duì)科技創(chuàng)新發(fā)展高度重視、用戶對(duì)參考咨詢服務(wù)提出更深層次需求的背景下，如何補(bǔ)齊短板，通過開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供科學(xué)的參考咨詢服務(wù)，是公共圖書館亟須解決的問題。

3.2" 智庫服務(wù)開展乏力

參考咨詢服務(wù)是圖書館核心競爭力的重要表現(xiàn)形式，智庫服務(wù)是展現(xiàn)這一核心競爭力的關(guān)鍵因素。湖南圖書館于2016年加入湖南省智庫聯(lián)盟，但目前依托該聯(lián)盟開展的智庫服務(wù)較少，也沒有打造出具有核心競爭力的深度分析研判信息產(chǎn)品。2016年，湖南圖書館受湖南省政府督查室委托撰寫了關(guān)于湖南省產(chǎn)業(yè)園區(qū)的調(diào)研報(bào)告，但后續(xù)沒有以此為契機(jī)建立較為穩(wěn)定的用戶服務(wù)關(guān)系。湖南圖書館在智庫服務(wù)方面沒有支柱性的品牌產(chǎn)品，社會(huì)影響力有限。

3.3" 保障能力較弱

首先，對(duì)數(shù)據(jù)庫的減購直接影響整體的文獻(xiàn)保障能力。雖然湖南圖書館剔除了具有一定重疊度的數(shù)據(jù)庫，但也導(dǎo)致部分文獻(xiàn)缺失。外文數(shù)據(jù)庫、法律類專業(yè)數(shù)據(jù)庫存在較大缺口，導(dǎo)致湖南圖書館無法高效開展專業(yè)性較強(qiáng)的課題服務(wù)及立法決策服務(wù)。其次，新技術(shù)手段的應(yīng)用具有一定的滯后性。目前，湖南圖書館試用了一些輿情監(jiān)測和智能對(duì)話系統(tǒng)，如鴻訊、ChatGPT等，但與服務(wù)工作的結(jié)合度不夠，對(duì)實(shí)際工作的助推和加成作用不明顯。

3.4" 人才流失

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大背景下，圖書館行業(yè)的整體收入水平對(duì)人才的吸引力不占優(yōu)勢。一方面，面對(duì)較為嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，一些高學(xué)歷青年人才選擇進(jìn)入有穩(wěn)定編制的圖書館行業(yè)；另一方面，部分新晉員工在之后的幾年內(nèi)仍會(huì)選擇繼續(xù)參加各種招考并擇機(jī)轉(zhuǎn)到別的行業(yè)。從湖南圖書館近幾年的情況看，年輕館員特別是優(yōu)秀的年輕館員外流的情況并不少見。由于館內(nèi)人員的工作輪崗、部分館員甚至是骨干館員的外流、借調(diào)等，整個(gè)參考咨詢團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)一些人員短缺、人才結(jié)構(gòu)不合理等情況，影響了整體業(yè)務(wù)的穩(wěn)定開展。

4" 圖書館參考咨詢服務(wù)的未來開展策略

4.1" 探索開展科技參考咨詢服務(wù)

首先，加強(qiáng)科技類資源建設(shè)。湖南圖書館要對(duì)科技類信息資源進(jìn)行挖掘、收集和整合，如：購買科技類專業(yè)數(shù)據(jù)庫，與科技類信息服務(wù)機(jī)構(gòu)合作以實(shí)現(xiàn)資源交互，搜集整理各科技文獻(xiàn)信息網(wǎng)站、微信公眾號(hào)的資源等，打造一個(gè)資源整合平臺(tái)，為開展科技參考咨詢業(yè)務(wù)奠定資源基礎(chǔ)。其次，加強(qiáng)科技參考咨詢專業(yè)人才的培養(yǎng)。湖南圖書館應(yīng)優(yōu)化和完善人才隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支專業(yè)服務(wù)能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍，為相關(guān)業(yè)務(wù)的持續(xù)開展做好人才儲(chǔ)備［4］。再次，結(jié)合社會(huì)需求和自身實(shí)際開展各類科技參考咨詢服務(wù)。圖書館科技參考咨詢服務(wù)主要包括科技查新、專題檢索、論文收引查證、館藏文獻(xiàn)查證、專利文獻(xiàn)服務(wù)等。湖南圖書館可通過廣泛調(diào)研的方式掌握社會(huì)需求，學(xué)習(xí)借鑒成熟的工作模式，結(jié)合自身?xiàng)l件開展相關(guān)業(yè)務(wù)，循序漸進(jìn)，逐漸做大做強(qiáng)。

4.2" 深化拓展智庫服務(wù)

國家圖書館圍繞國家文化政策和圖書館發(fā)展戰(zhàn)略，完成了許多頗有影響的智庫研究課題。上海圖書館在1995年與上海科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所合并之后，相繼在上海中長期規(guī)劃研究、世界級(jí)城市建設(shè)、上海科創(chuàng)中心建設(shè)、上海文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)、前沿科技跟蹤掃描等方面推出了許多具有前瞻性、預(yù)測性和戰(zhàn)略性的智庫研究成果［5］。湖南圖書館可借鑒這些業(yè)界的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，在不斷創(chuàng)新咨詢服務(wù)模式的基礎(chǔ)上開展多種形式的智庫服務(wù)，如：面向黨政機(jī)關(guān)提供調(diào)研報(bào)告、政策研究、社會(huì)輿情分析等服務(wù)，面向企業(yè)開展科技領(lǐng)域態(tài)勢分析、研究進(jìn)展、市場情報(bào)分析等工作，通過學(xué)科競爭力分析、跟蹤學(xué)科研究熱點(diǎn)等方式參與新型智庫建設(shè)，提升自身的決策服務(wù)能力和水平。

4.3" 創(chuàng)新開展智慧化服務(wù)

2017年，第六次全國公共圖書館評(píng)估工作將智能數(shù)字參考咨詢作為加分項(xiàng)納入評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為參考咨詢服務(wù)的開展指明了新方向［6］。圖書館可利用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備和手段為用戶提供實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、多元的參考咨詢服務(wù)，最大限度地滿足他們的多元化信息需求。例如，南京大學(xué)圖書館利用關(guān)鍵字匹配和數(shù)據(jù)庫查詢等技術(shù)，依托微信平臺(tái)，構(gòu)建了問答系統(tǒng)［7］；武漢大學(xué)圖書館智能問答系統(tǒng)嵌入Web和微信公眾號(hào)兩個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了圖書館業(yè)務(wù)咨詢、學(xué)術(shù)搜索咨詢和通用問答等的自動(dòng)問答咨詢［8］；2010年，清華大學(xué)圖書館推出實(shí)時(shí)智能聊天機(jī)器人“小圖”，為用戶提供參考咨詢、圖書搜索、自我學(xué)習(xí)等服務(wù)［9］。湖南圖書館應(yīng)積極利用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備和手段，構(gòu)建智能參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，并注重后續(xù)的技術(shù)更新升級(jí)和維護(hù)工作；依托智慧服務(wù)系統(tǒng)，提供智能推送服務(wù)、智能培訓(xùn)服務(wù)等。

4.4" 加大人才培養(yǎng)力度

圖書館應(yīng)加大對(duì)現(xiàn)有參考咨詢館員的培訓(xùn)力度，為其提供多種培訓(xùn)平臺(tái)和方式，如跟班學(xué)習(xí)、專業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、學(xué)術(shù)交流等，充分發(fā)揮和挖掘現(xiàn)有人力資源的潛力，完善整個(gè)人才隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為持續(xù)開展參考咨詢業(yè)務(wù)提供人才保障。圖書館要完善相關(guān)的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)參考咨詢館員的工作熱情，并為館員提供更多的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)平臺(tái)，通過外在激勵(lì)和內(nèi)驅(qū)力等方式吸引和留住人才。

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（編校：孫新梅）