杜凱

摘 要：智慧圖書館時(shí)代，圖書館員的服務(wù)理念、模式、觀念，如何轉(zhuǎn)型；對(duì)圖書館員的專業(yè)理論、特質(zhì)潛質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)理念、知識(shí)能力有何新的要求。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；智慧館員；智慧服務(wù)

在日新月異的物聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，新技術(shù)正在或?qū)母旧细淖儓D書館發(fā)展的模式、理念、手段、意識(shí)，一個(gè)全新形態(tài)的圖書館------智慧圖書館逐步展現(xiàn)在人們的眼前，它是在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)，以智慧化設(shè)備為手段，實(shí)現(xiàn)書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)，為用戶提供智慧化服務(wù)的新型智能圖書館。當(dāng)一個(gè)圖書館既能夠利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)信息資源實(shí)現(xiàn)全面感知、可靠傳遞和智能處理，又重視滿足用戶日益變化的信息需求；既重視文獻(xiàn)資源的智能化、集約化管理，又能將以用戶為中心、提供智慧服務(wù)融入其中，并將以上要素作為共同推動(dòng)圖書館追求更高品質(zhì)的服務(wù)時(shí)，這樣的圖書館就可以被稱作是“智慧圖書館”了。

智慧圖書館時(shí)代且行且近，已經(jīng)來臨，圖書館絕不僅僅是一棟封閉單一的藏書樓，而是一個(gè)通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)的信息技術(shù)武裝的多功能開放性產(chǎn)業(yè)化的現(xiàn)代信息中心，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化是智慧圖書館的技術(shù)基礎(chǔ)，人物互聯(lián)是智慧圖書館的核心構(gòu)成，而實(shí)現(xiàn)由知識(shí)服務(wù)向智慧服務(wù)的提升則是智慧圖書館的精髓。具備什么樣的潛質(zhì)和素養(yǎng)才是智慧圖書館員？什么樣的服務(wù)方可稱之為智慧服務(wù)呢？我們的答案是：只有具有專業(yè)學(xué)科知識(shí)，并經(jīng)圖書情報(bào)專業(yè)訓(xùn)練，可為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化、集約化知識(shí)服務(wù)，又能培育用戶智慧能力的圖書館員才能勝任智慧服務(wù)工作，才可稱之為智慧館員。而依托智慧專業(yè)館員和優(yōu)質(zhì)多元的信息資源，在互聯(lián)、智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，提供主動(dòng)靈活、無處不在，形式多樣的能有效支持用戶知識(shí)運(yùn)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)才是智慧服務(wù)。在這場(chǎng)圖書館創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展革命中，我們每一個(gè)圖書館人該怎樣與時(shí)俱進(jìn)，做好功課，做一個(gè)為智慧時(shí)代的讀者營造和諧的知識(shí)生態(tài)環(huán)境，提供高層次智慧服務(wù)的智慧圖書館員呢？

首先，館員的服務(wù)觀念應(yīng)由封閉轉(zhuǎn)向開放。智慧圖書館服務(wù)的平臺(tái)不再是局限于實(shí)體場(chǎng)館的傳統(tǒng)的“備而不用”“萬事不求人”的封閉服務(wù)模式，而是通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)的信息技術(shù)，掌握了豐富的信息資源，并通過集群化綜合服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的共建性整合、集約式顯示、便捷性獲取、無障礙轉(zhuǎn)換、跨時(shí)空傳遞等智慧化管理的館館相連、多重共享的開放型服務(wù)平臺(tái)。

館員應(yīng)依托新技術(shù)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。智慧圖書館是服務(wù)質(zhì)量更高的圖書館，這種高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)在智能化程度更高的個(gè)性化服務(wù)以及讀者參與互動(dòng)的自主式的服務(wù)與管理。

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)是面向公眾的公共普適性服務(wù)，在偏重個(gè)性化的參考咨詢等方面提供的服務(wù)實(shí)際上是圖書館員從業(yè)務(wù)角度出發(fā)認(rèn)為應(yīng)該給用戶的定式服務(wù)，與用戶的實(shí)際需求存在很大差距。智慧圖書館在處理個(gè)性服務(wù)上，會(huì)一改過去到館咨詢、電話、郵件、留言等受限于特定時(shí)間、地域或延時(shí)性的傳統(tǒng)模式，利用先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，對(duì)服務(wù)進(jìn)行定制，利用QQ、智能機(jī)器人、博客、論壇等多種形式主動(dòng)地為用戶提供學(xué)科專業(yè)對(duì)口的無限、方便、快捷的無時(shí)不在的服務(wù)。智慧時(shí)代期待具備廣博的科學(xué)文化素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，語言溝通能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)管理能力、通曉某一專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的資深復(fù)合咨詢館員以解決用戶提出的深性咨詢性問題，提供專深化咨詢服務(wù)。

圖書館員的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。館員應(yīng)以用戶為中心，為用戶提供主動(dòng)人性化服務(wù)。即在個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上經(jīng)過研究分析用戶的行為和習(xí)慣，抽取用戶的興趣點(diǎn)，構(gòu)建用戶需求模型，并在此基礎(chǔ)上對(duì)圖書館信息資源進(jìn)行個(gè)性化篩選，進(jìn)而向用戶推選其可能需要的信息。

館員的服務(wù)水平由基本服務(wù)向深層創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展。在新形勢(shì)、新形態(tài)、新概念下圖書館建設(shè)的本質(zhì)就是創(chuàng)新，是資源建設(shè)創(chuàng)新，是服務(wù)創(chuàng)新，最終是服務(wù)創(chuàng)新。館員已不再是傳統(tǒng)意義上的圖書借還員，而是圖書館所有智慧活動(dòng)中最具生命力的元素，他們既是信息的生產(chǎn)者又是信息的組織者和傳播者，是整個(gè)圖書館的核心。館員要幫助用戶在使用知識(shí)的過程中創(chuàng)造新知識(shí)、解決新問題，隨著智慧圖書館的不斷發(fā)展，單一的文獻(xiàn)提供和文獻(xiàn)組織，或是簡(jiǎn)單的信息傳遞已不能滿足讀者日益增長(zhǎng)與不斷變化的需求，不能滿足用戶日益?zhèn)€性化的需求，而要以用戶的智慧生成過程為中心，啟迪用戶“轉(zhuǎn)知成慧”，致力于培育用戶駕馭知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力，幫助用戶從“有知識(shí)的人”成長(zhǎng)為“有智慧的人”進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智慧創(chuàng)造。智慧服務(wù)是建立在知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上的，運(yùn)用創(chuàng)造性智慧對(duì)知識(shí)進(jìn)行搜集、組織、分析、整合，形成全新的知識(shí)增值產(chǎn)品，支持用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。即圖書館員要提供有智慧的創(chuàng)新服務(wù)，館員的智慧服務(wù)是圖書館知識(shí)服務(wù)的深化和升華?？梢哉f，智慧圖書館的外在特征是在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下提供無所不在、無時(shí)不在的服務(wù)；而其內(nèi)在特征是在繼提供文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)之后，提供以人為本的智慧服務(wù)，其服務(wù)模式應(yīng)該是基于圖書館員智慧的知識(shí)服務(wù)，是基于信息資源的深度知識(shí)挖掘以及具有用戶需求分析功能的專家式的系統(tǒng)服務(wù)，是一種有品質(zhì)、有價(jià)值、有內(nèi)容的高層次服務(wù)。

智慧服務(wù)要求館員應(yīng)具備廣博的科學(xué)文化素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，具備外語知識(shí)、語言溝通能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)管理能力、通曉某一專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的能力，以解決用戶提出的深性咨詢性問題，提供專深化咨詢服務(wù)。智慧服務(wù)還要求館員應(yīng)具備知識(shí)組織能力，能夠?qū)χR(shí)的本質(zhì)及知識(shí)之間的關(guān)系進(jìn)行有序的揭示，為用戶提供精煉性知識(shí)情報(bào)。智慧服務(wù)還應(yīng)具備智能重組能力，對(duì)特定范圍的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行查詢、下載、分類、提煉、編輯、加工、輸出，還應(yīng)具備信息管理能力，能夠從海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息并鑒別、闡釋、過濾。以現(xiàn)代化技術(shù)為依托，提高信息的選擇與判斷能力，將信息服務(wù)從自發(fā)狀態(tài)變成有系統(tǒng)、有組織的工作，從文獻(xiàn)選擇到信息選擇，從書目控制到內(nèi)容控制，開展綜合性強(qiáng)的，全方位、系統(tǒng)化的知識(shí)信息服務(wù)，優(yōu)化信息資源。

智慧時(shí)代知識(shí)幾何級(jí)別的增長(zhǎng)，學(xué)科飛速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)突飛猛進(jìn)，科研軟件不斷更新，信息檢索挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，新技術(shù)新觀念不斷涌現(xiàn)，圖書館員所面臨的挑戰(zhàn)是前所未有的，館員必須具備如下知識(shí)和技能才能勝任智慧服務(wù)模式的發(fā)展需求：具有良好的信息發(fā)現(xiàn)、文獻(xiàn)檢索等方面的技能，具有對(duì)引用和參考文獻(xiàn)提供咨詢的知識(shí)，并能利用文獻(xiàn)管理軟件；具備良好的設(shè)計(jì)信息素質(zhì)教育的技能；在該學(xué)科、專業(yè)具有良好的書目和其它發(fā)現(xiàn)工具的知識(shí)；能夠能動(dòng)的向科研人員提供咨詢并宣傳推廣圖書館的服務(wù)；具有良好的該學(xué)科、專業(yè)數(shù)據(jù)源的知識(shí)；具有良好的該學(xué)科、專業(yè)內(nèi)容的知識(shí)；有良好的學(xué)科背景和較高的學(xué)科研究水平，能全面收集學(xué)科信息資源，建立學(xué)科信息門戶，能對(duì)學(xué)科信息資源進(jìn)行內(nèi)容層面的深加工，對(duì)學(xué)科信息進(jìn)行去粗取精，去偽存真和分析推理，提煉加工“知識(shí)精品”；了解本單位當(dāng)前和變化的科研興趣；能夠獲得每個(gè)科研人員、項(xiàng)目的需求；有扎實(shí)的學(xué)科專業(yè)知識(shí)、理論功底，具備學(xué)科研究的潛質(zhì)；盡可能全面熟悉學(xué)科的發(fā)展概況、當(dāng)前研究現(xiàn)狀和熱點(diǎn)，未來發(fā)展趨勢(shì)；具備一定的信息評(píng)判能力和學(xué)科文獻(xiàn)鑒別能力，有較強(qiáng)的信息分析與預(yù)測(cè)能力，能熟練運(yùn)用常用的信息分析軟件系統(tǒng)；還應(yīng)有教學(xué)科研輔助能力，有能力和資質(zhì)支持高校師生的教學(xué)與科研，成為授課館員；還應(yīng)具備新知識(shí)的快速吸收能力，學(xué)科技術(shù)飛速發(fā)展時(shí)代，智慧館員要能熟練掌握和利用新技術(shù)，必須具備良好的知識(shí)吸收能力，及時(shí)升級(jí)技能，汲取學(xué)科知識(shí)，以勝任對(duì)學(xué)科知識(shí)的整理和分析。

圖書館人應(yīng)具有“超越知識(shí)本位，培育智慧主體”“轉(zhuǎn)知成慧”的理念，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，做一名智慧時(shí)代的智慧服務(wù)人！

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