摘"要：智慧服務(wù)是新時(shí)期公共圖書館建設(shè)優(yōu)化的基本方向。隨著新技術(shù)的迭代發(fā)展，公共圖書館不斷引進(jìn)新理念，應(yīng)用新技術(shù)，優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，為廣大用戶提供更加便捷、專業(yè)、智慧的閱讀服務(wù)。文章從新時(shí)期用戶的高質(zhì)量閱讀需求出發(fā)，闡述了公共圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵、特征與支撐技術(shù)，并據(jù)此提出了若干優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；智慧服務(wù)；技術(shù)應(yīng)用；館員培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G258.2"""文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A"""文章編號(hào)：1003-1588（2024）02-0029-03

公共圖書館作為一個(gè)不斷更新迭代的有機(jī)體應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，與民眾不斷提升的動(dòng)態(tài)需求相適應(yīng)。進(jìn)入新時(shí)期，用戶需求從單一的閱讀轉(zhuǎn)向集閱讀、休閑、交互、求知等于一體的復(fù)合型需求，要求公共圖書館必須擺脫傳統(tǒng)服務(wù)手段和模式的束縛，引入新理念、尋找新載體、建立新模式，滿足用戶日益提升的高質(zhì)量閱讀需求"[1]"。“十三五”期間，公共圖書館通過強(qiáng)化數(shù)字化設(shè)備建設(shè)與數(shù)字資源開發(fā)推動(dòng)了服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，且成效顯著，智慧服務(wù)雛形顯現(xiàn)。2021年3月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景綱要》提出“要推動(dòng)公共服務(wù)設(shè)施線上與線下的協(xié)同發(fā)展，深度融合，積極發(fā)展智慧圖書館”，指明了新時(shí)期公共文化事業(yè)發(fā)展方向"[2]"。同年6月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》提出要構(gòu)建面向未來的圖書館智慧服務(wù)體系，助力公共圖書館智慧升級(jí)和服務(wù)效率升級(jí)"[3]"。公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化離不開技術(shù)加持與館員隊(duì)伍服務(wù)能力的提升，強(qiáng)化技術(shù)融合應(yīng)用、提升館員專業(yè)素養(yǎng)是關(guān)鍵所在。

1"公共圖書館智慧服務(wù)概述

1.1"公共圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵

公共圖書館智慧服務(wù)是以館藏?cái)?shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，以數(shù)字技術(shù)為工具，以專業(yè)人才隊(duì)伍為支撐的協(xié)同式服務(wù)，旨在為用戶提供輔助決策支持。對(duì)公共圖書館智慧服務(wù)的理解包括兩個(gè)方面，一方面是利用智能技術(shù)提升閱讀服務(wù)水平；另一方面是利用智能技術(shù)使各項(xiàng)服務(wù)更加契合用戶使用特征，優(yōu)化或重塑服務(wù)環(huán)節(jié)，更好滿足用戶需求。隨著數(shù)字技術(shù)的迭代發(fā)展，傳統(tǒng)閱讀服務(wù)難以滿足用戶分眾化、個(gè)性化的服務(wù)需求，現(xiàn)階段的自動(dòng)化或初級(jí)智能化服務(wù)模式較生硬，銜接不順暢，智慧化是公共圖書館的必然發(fā)展趨勢(shì)與方向"[4]"。公共圖書館智慧服務(wù)的核心是人本理念，基于人本性、人性假設(shè)及價(jià)值追求開展各項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化，系統(tǒng)整合館內(nèi)各維度要素，為用戶提供便捷化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。新技術(shù)是公共圖書館提供智慧服務(wù)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，基于全新思維引導(dǎo)和人才支撐，利用數(shù)字技術(shù)融合手段，將最新技術(shù)、社會(huì)發(fā)展、知識(shí)進(jìn)步與圖書館服務(wù)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。公共圖書館智慧服務(wù)集知識(shí)、科技、人才于一體，知識(shí)是基礎(chǔ)，科技是手段，人才是持久動(dòng)力。

1.2"公共圖書館智慧服務(wù)特征

公共圖書館智慧服務(wù)具有便捷高效、個(gè)性互動(dòng)、節(jié)能環(huán)保等突出特征。公共圖書館智慧服務(wù)建設(shè)的基本需求是提升效率、解放勞動(dòng)力，在編制有限的情況下集中優(yōu)勢(shì)人才力量提升服務(wù)成效，新技術(shù)新設(shè)備能夠有效提升各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的處理效率和反應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)資源加工、服務(wù)提供、人員管理等各方面效率的提升"[5]"。用戶的分眾化、個(gè)性化服務(wù)是公共圖書館智慧服務(wù)的主要目標(biāo)，智慧技術(shù)的應(yīng)用與服務(wù)優(yōu)化都圍繞讀者需求展開，智慧服務(wù)能夠打破原有的讀者服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)資源推薦、座位預(yù)約、意見反饋等一站式智能化辦理，有效拓展讀者互動(dòng)渠道。同時(shí)，智慧服務(wù)平臺(tái)能夠有效利用用戶數(shù)據(jù)挖掘潛在價(jià)值，精準(zhǔn)掌握和預(yù)測(cè)用戶需求，主動(dòng)推送相關(guān)資源與服務(wù)，營(yíng)造精準(zhǔn)服務(wù)、主動(dòng)交流的良好閱讀氛圍"[6]"。同時(shí)，公共圖書館智慧服務(wù)與當(dāng)前綠色健康的可持續(xù)發(fā)展理念相契合，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，更好地平衡資源結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保。具體而言，公共圖書館智慧服務(wù)的“綠色”體現(xiàn)在建筑風(fēng)格、設(shè)備用電、環(huán)境搭建等方面。

2"公共圖書館智慧服務(wù)支撐技術(shù)

2.1"物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)被稱為信息科技產(chǎn)業(yè)的第三次革命，國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）在2015年11月發(fā)布的《ITU互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告2005：物聯(lián)網(wǎng)》中，正式提出物聯(lián)網(wǎng)這一概念"[7]"。物聯(lián)網(wǎng)將現(xiàn)實(shí)世界的物體通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與傳感設(shè)備相連接，實(shí)現(xiàn)高效便捷的一體化管理與服務(wù)，具有遠(yuǎn)程控制、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、定位追蹤、決策支持、預(yù)案管理等多重功能。時(shí)至今日，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在建筑、家居、電力、物流、安防、交通等場(chǎng)景均有深入廣泛的應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是智慧社會(huì)、智慧城市建設(shè)中不可或缺的支撐要素。物聯(lián)網(wǎng)的整體感知、智能處理、即時(shí)傳輸?shù)葍?yōu)勢(shì)功能使應(yīng)用主體節(jié)約了大量的人力和時(shí)間，極大地促進(jìn)了工作效率的提升。在公共圖書館智慧服務(wù)中，物聯(lián)網(wǎng)將與其他技術(shù)融合應(yīng)用，有效實(shí)現(xiàn)資源、技術(shù)、館員、讀者之間的交流溝通，使服務(wù)朝著便捷化、高效化、智慧化方向發(fā)展。在閱讀服務(wù)具體場(chǎng)景中，物聯(lián)網(wǎng)將發(fā)揮“感”“聯(lián)”“知”“控”等作用，實(shí)時(shí)定位用戶與資源之間的匹配關(guān)系，使館內(nèi)資源的分配利用更加高效。

2.2"人臉識(shí)別技術(shù)

人臉識(shí)別是生物技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)融合應(yīng)用的成果，其基于人的面部特征進(jìn)行識(shí)別"[8]"。人臉識(shí)別分為三個(gè)部分，首先是人臉檢測(cè)，即在綜合復(fù)雜環(huán)境中通過數(shù)據(jù)樣品或結(jié)構(gòu)特征判別是否存在面部特征，如果存在將對(duì)面部特征進(jìn)行數(shù)據(jù)分離；其次是人臉跟蹤，即對(duì)檢測(cè)到的動(dòng)態(tài)面部特征進(jìn)行持續(xù)數(shù)據(jù)收集，形成數(shù)據(jù)樣本；再次是人臉對(duì)比，即將采集到的面部特征數(shù)據(jù)樣本與數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行精確對(duì)比，找出相似度最高的匹配對(duì)象。與傳統(tǒng)指紋對(duì)比技術(shù)相比，人臉識(shí)別具有非接觸性、易獲取、速度快、安全度高等特點(diǎn)，在安保、考勤等場(chǎng)景應(yīng)用廣泛。人臉識(shí)別應(yīng)用于公共圖書館的門禁系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、借閱系統(tǒng)及線上登錄，能夠有效提升服務(wù)效率。在公共圖書館智慧服務(wù)中，人臉識(shí)別主要被用于對(duì)用戶身份進(jìn)行識(shí)別，有效解決傳統(tǒng)圖書館存在的高峰期擁堵、卡片易丟失、座位預(yù)約與入座不符等問題，提升智慧服務(wù)的整體協(xié)調(diào)配合能力。

2.3"知識(shí)挖掘技術(shù)

隨著信息資源的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，用戶的信息擁有量和選擇性提升明顯，但也面臨檢索、獲取困難等問題。在開放共享環(huán)境下，用戶更希望獲得經(jīng)過深加工、更具價(jià)值的信息，基于此，知識(shí)挖掘技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)之間是逐層遞進(jìn)的關(guān)系，數(shù)據(jù)是客觀獲得的最原始的資料，信息則是數(shù)據(jù)經(jīng)過一定邏輯加工后獲得的結(jié)果，知識(shí)是信息經(jīng)過深加工后獲得的更具參考價(jià)值的內(nèi)容。將數(shù)據(jù)作為原始資料，運(yùn)用各種先進(jìn)技術(shù)對(duì)其進(jìn)行加工、分析和處理就是價(jià)值挖掘過程"[9]"。知識(shí)挖掘可以被理解為從數(shù)據(jù)中識(shí)別出有效、潛在、可被直接理解的知識(shí)的過程。隨著數(shù)字技術(shù)的迭代發(fā)展，知識(shí)挖掘的方法與手段更加先進(jìn)，信息處理能力也在不斷提升，知識(shí)挖掘的效益更加明顯。知識(shí)挖掘在生命科學(xué)、交通運(yùn)輸、金融投資等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，對(duì)于公共圖書館而言，知識(shí)挖掘技術(shù)能夠在館藏資源與服務(wù)和用戶需求對(duì)接方面發(fā)揮重要作用，為用戶提供更精準(zhǔn)、深層次、個(gè)性化的信息資源和閱讀服務(wù)。

2.4"行為分析技術(shù)

行為分析技術(shù)致力于數(shù)據(jù)平臺(tái)的技術(shù)升級(jí)和服務(wù)提升，通過收集和分析用戶實(shí)時(shí)定位、使用時(shí)長(zhǎng)、瀏覽次數(shù)等數(shù)據(jù)，得出用戶的使用規(guī)律與趨勢(shì)，并據(jù)此對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。行為分析技術(shù)源于用戶行為結(jié)果，對(duì)于服務(wù)升級(jí)具有重要的指導(dǎo)作用。用戶畫像技術(shù)是行為分析技術(shù)的典型代表，通過收集用戶行為數(shù)據(jù)并進(jìn)行加工處理，形成標(biāo)簽化模型，勾勒用戶信息全貌，預(yù)測(cè)其潛在閱讀需求"[10]"。用戶畫像的形成包含數(shù)據(jù)采集、行為建模和畫像構(gòu)建三個(gè)部分，需要利用攝像頭、傳感器、檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)平臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)備支撐實(shí)現(xiàn)。對(duì)于公共圖書館而言，用戶行為分析能夠深度分析讀者行為特征，了解用戶習(xí)慣，據(jù)此優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提供個(gè)性化推送和精準(zhǔn)服務(wù)，助力提升智慧服務(wù)水平，使用戶對(duì)閱讀服務(wù)更加滿意。

3"新時(shí)期公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化策略研究

3.1"構(gòu)建智慧服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化技術(shù)集成應(yīng)用

新技術(shù)的迭代發(fā)展為公共圖書館功能的更好發(fā)揮提供了廣闊空間，但某一項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用只能優(yōu)化一個(gè)維度，為使各項(xiàng)要素與平臺(tái)功能之間互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)配合，形成更具優(yōu)勢(shì)的服務(wù)體系，公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化新技術(shù)的集成應(yīng)用。公共圖書館的智慧服務(wù)需要智慧服務(wù)平臺(tái)的支撐，相較于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，智慧服務(wù)平臺(tái)的存儲(chǔ)量更大、算力更強(qiáng)、功能更全，在服務(wù)上將讀者需求置于中心地位，為其提供可視化綜合管控、虛擬導(dǎo)航、自助服務(wù)、智能咨詢等服務(wù)，形成高效智能、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的具有個(gè)性化特色的資源供給服務(wù)體系，營(yíng)造更加開放、共享、互聯(lián)的閱讀環(huán)境和氛圍?；谛聲r(shí)期用戶的升級(jí)需求，平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化物聯(lián)網(wǎng)、人臉識(shí)別、知識(shí)挖掘、行為分析等技術(shù)的集成應(yīng)用，敏銳感知環(huán)境變化，使各個(gè)服務(wù)模塊協(xié)同發(fā)力，充分發(fā)揮其功能效用。

3.2"重視館員綜合素養(yǎng)，提升智慧服務(wù)能力

先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與用戶高品質(zhì)需求之間需要一個(gè)強(qiáng)有力的紐帶進(jìn)行鏈接，智慧館員可充當(dāng)紐帶作用。公共圖書館館員的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力、職業(yè)道德等會(huì)對(duì)智慧服務(wù)成效產(chǎn)生巨大影響。在智慧服務(wù)中，館員不僅僅是信息資源的提供者，還充當(dāng)技術(shù)支持者和溝通協(xié)調(diào)者的角色，他們應(yīng)具備專業(yè)性、時(shí)代性和復(fù)合性的特點(diǎn)。首先，公共圖書館應(yīng)提升館員的專業(yè)能力，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)或輪崗等方式提升其專業(yè)素養(yǎng)，能夠依據(jù)用戶需求提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；其次，公共圖書館應(yīng)提升館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)，通過參與項(xiàng)目建設(shè)過程和專業(yè)學(xué)習(xí)的形式提升其技能應(yīng)用能力，使其具備較高的數(shù)據(jù)收集意識(shí)與能力，并將其應(yīng)用于輔助決策；再次，公共圖書館應(yīng)通過思維引導(dǎo)和定期學(xué)習(xí)的方式使館員養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，鼓勵(lì)館員自學(xué)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷滿足新環(huán)境下用戶服務(wù)的新需求。

3.3"強(qiáng)化館際溝通交流，推動(dòng)成果共建共享

公共圖書館智慧服務(wù)能力的優(yōu)化提升是一個(gè)長(zhǎng)期復(fù)雜的過程，僅憑某家圖書館的力量難以實(shí)現(xiàn)，而強(qiáng)化館際交流合作，推動(dòng)資源、技術(shù)、服務(wù)共建共享有利于實(shí)現(xiàn)共贏。公共圖書館智慧服務(wù)的本質(zhì)就是將更多技術(shù)、資源和更先進(jìn)的模式融入其中，更好地服務(wù)用戶，因而需要開展館際交流。強(qiáng)化館際溝通交流能夠在有效提升館藏豐富性的同時(shí)降低館藏資源成本，當(dāng)前能夠利用的有區(qū)域圖書館聯(lián)盟和總分館制體系。各館之間通過交流學(xué)習(xí)的方式學(xué)習(xí)先進(jìn)館的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并將其與本地實(shí)際情況相結(jié)合，促進(jìn)智慧服務(wù)水平的快速提升。此外，公共圖書館還可以與高校、科研院所等科技型單位開展深入交流與合作，強(qiáng)化新技術(shù)的融合應(yīng)用，推動(dòng)科技成果轉(zhuǎn)化，開發(fā)更多的服務(wù)功能。

4"結(jié)語

公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化通過強(qiáng)化新技術(shù)的融合應(yīng)用和提升館員專業(yè)素養(yǎng)，全方位提升智慧服務(wù)能力，進(jìn)一步彰顯人本服務(wù)理念。面對(duì)新時(shí)期用戶的高品質(zhì)閱讀需求，公共圖書館應(yīng)深刻把握智慧服務(wù)內(nèi)涵，精準(zhǔn)掌握和融合應(yīng)用新技術(shù)，構(gòu)建全新的智慧服務(wù)平臺(tái)，培養(yǎng)專業(yè)館員隊(duì)伍，強(qiáng)化館際交流協(xié)作，協(xié)同提升智慧服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]"劉芳，余望枝.智慧圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究[J].圖書館，2023（6）：1-7.

[2]"錢海鋼.“粵讀通”賦能省域公共圖書館資源共享服務(wù)體系的研究[J].圖書館研究與工作，2023（10）：47-54.

[3]"新世紀(jì)圖書館編輯部.南京圖書館舉辦全省公共圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用與智慧服務(wù)研討會(huì)[J].新世紀(jì)圖書館，2021（5）：61.

[4]"王江盈.我國(guó)圖書館智慧服務(wù)研究可視化與熱點(diǎn)分析[J].江蘇科技信息，2023（20）：44-49.

[5]"童忠勇.公共圖書館數(shù)字資源智慧化服務(wù)模式探索：以國(guó)家圖書館讀者云門戶網(wǎng)站為例[J].圖書館理論與實(shí)踐，2022（1）：80-83.

[6]"李淑霞.基于PEST分析模型的公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化路徑研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2023（6）：22-23.

[7]"秦春陽.高質(zhì)量發(fā)展環(huán)境下公共圖書館智慧服務(wù)體系優(yōu)化發(fā)展研究[J].圖書情報(bào)導(dǎo)刊，2023（5）：1-7.

[8]"石晶，劉佳.基于通用人工智能的公共圖書館服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新[J/OL].圖書館建設(shè)：1-11.

[9]"柯平.關(guān)于智慧圖書館基本理論的思考[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊，2021（4）：3-13.

[10]"秦春陽.公共圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展路徑研究：以河南省市級(jí)公共圖書館為例[J].河南圖書館學(xué)刊，2023（9）：20-22.

（編校：崔萌）

收稿日期：2024-01-04

作者簡(jiǎn)介：劉寧（1981—"），東營(yíng)市墾利區(qū)文化活動(dòng)中心館員。