張超月 吳妍麗

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播呈現(xiàn)出更為復(fù)雜的特征，在此背景下，受需求心理、宣泄心理、從眾心理、認(rèn)同心理的影響，網(wǎng)民群體呈現(xiàn)出圈層化、情緒化、盲從現(xiàn)象普遍、群體極化的特征，這些特征使網(wǎng)民群體更易受到網(wǎng)絡(luò)信息的影響，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。本文立足于此，認(rèn)為應(yīng)在完善輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)、完善信息公開機制、進(jìn)行媒體融合治理、加強平臺監(jiān)管等方面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，進(jìn)而達(dá)到凈化網(wǎng)絡(luò)空間、維持社會穩(wěn)定的作用。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；心理；傳播

網(wǎng)絡(luò)輿情即公眾利用互聯(lián)網(wǎng)，基于自身文化結(jié)構(gòu)、教育背景、政治主張等，對所關(guān)注事件發(fā)表的言論、持有的態(tài)度和看法的總和。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步及移動通信技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度不斷加快，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展比以往更加快速。而網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)參與的主體，其心理的狀態(tài)和變化直接影響網(wǎng)絡(luò)參與行為和整體網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。因此，本文試圖探究網(wǎng)民心理對網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，并尋求應(yīng)對策略。

一、網(wǎng)絡(luò)傳播現(xiàn)狀總結(jié)

近年來，媒介技術(shù)的革新與發(fā)展給予了普通大眾比以往更大的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，全民參與信息發(fā)布、接收、傳播的背景下，網(wǎng)絡(luò)傳播呈現(xiàn)出信源廣、速度快、互動強的特點，這使輿情內(nèi)容的產(chǎn)生具有難以預(yù)測的特點。具體來說，網(wǎng)民意見與觀點的碰撞和匯聚在一定程度上可以起到公眾的社會監(jiān)督作用，推動社會的公平正義；但稍有不慎也會被誤導(dǎo)而促成謠言的傳播，對社會穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

（一）信源的分散性與廣泛性

“網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多樣，與公眾切身利益相關(guān)的問題都是網(wǎng)絡(luò)輿情易燃點，導(dǎo)致輿情形態(tài)多元、聲音龐雜?！盵1]隨著媒介技術(shù)的快速發(fā)展，微博、抖音、微信等新型媒體的發(fā)展給予了普通大眾比以往更大的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，“社交媒體打破了時間、地域等物理層面的阻隔，把信息實時、全面地傳遞給廣大受眾”，[2]普通大眾可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，參與到網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的過程中。在此基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)傳播語境下的信源在傳統(tǒng)媒體之外融入了個人信息的表達(dá)。與此同時，普通大眾對于網(wǎng)絡(luò)公共事件的思考和討論受限于教育水平、思維方式及眼界等，往往基于周邊經(jīng)驗和道聽途說，表現(xiàn)出片面化的特點，因此輿情引導(dǎo)具有其必要性。

（二）傳播的即時性與高體驗性

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新與發(fā)展在一定程度上模糊了時間與空間的界限，使事件的發(fā)生與信息的同步傳播成為可能。在移動終端的技術(shù)支持下，網(wǎng)民可以隨時隨地發(fā)布、接收信息，并自發(fā)參與討論。網(wǎng)絡(luò)信息的傳播體現(xiàn)出明顯的信息發(fā)布瞬時性與信息接收及時性，在很大程度上提高了信息傳播的效率。與此同時，以直播、短視頻為代表的信息呈現(xiàn)方式使傳播的信息更加直觀、生動，大眾更容易切身代入新聞現(xiàn)場進(jìn)行情感體會，其關(guān)注度也隨之提高。

（三）信息的交互性與傳染性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給予普通大眾發(fā)表意見的渠道，也將不同的意見收錄在一起進(jìn)行對比和歸類。網(wǎng)民進(jìn)行信息瀏覽和意見評判時，不可避免地會受到這些信息的影響。這種影響根據(jù)網(wǎng)民的反應(yīng)而呈現(xiàn)出截然不同的兩方面：一方面，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息瀏覽時更傾向于與自己意見趨同的觀點，因此意見在回音室中不斷強化；另一方面，不同信息的交匯產(chǎn)生觀點的碰撞、交互、傳染，網(wǎng)民在信息瀏覽中被大勢觀點裹挾，不斷對比與反省自己的意見，最后與群體意見趨于一致。

（四）輿情內(nèi)容的無預(yù)兆性

“人類社會正在向風(fēng)險社會轉(zhuǎn)變，風(fēng)險已成為我們生活中不可避免的一部分，每個人都面臨著未知的幾乎不可預(yù)測的風(fēng)險。”[3]信息發(fā)布者的多元化、信息傳播的廣泛性以及傳播速度的即時性使網(wǎng)絡(luò)輿情不可避免地呈現(xiàn)出突發(fā)性特征。當(dāng)一個事件的相關(guān)信息被發(fā)布，網(wǎng)民可以利用個人終端，根據(jù)自身的興趣和看法在平臺上發(fā)表個人意見。然而，信息發(fā)布者的多元化和傳播速度的即時性也會帶來事件的真實性與完整性的缺失，促成事件的不斷 “反轉(zhuǎn)”，而事件不斷更新與反轉(zhuǎn)又會促成新的意見的產(chǎn)生。在此過程中事件持續(xù)發(fā)酵，不同的意見進(jìn)行碰撞和匯集，使輿情的內(nèi)容難以預(yù)知。

二、網(wǎng)民群體特征

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展推動了大數(shù)據(jù)時代的到來，人們的交互方式已經(jīng)得到了極大的改變，線上交流與互動頻次不斷增加，網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)擴大，在新媒體時代下呈現(xiàn)出新的特征。

（一）需求心理使圈層化現(xiàn)象明顯

隨著Web2.0時代的到來，社交媒體發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容不再只局限于由特定人群發(fā)出，而是轉(zhuǎn)變?yōu)槿w網(wǎng)民共同參與，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形態(tài)呈多元化發(fā)展趨勢。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)民群體會依據(jù)自身的心理偏好聚集起來，衍生各具特色的文化社群，呈現(xiàn) “圈層化”現(xiàn)象。該現(xiàn)象更多以百度貼吧、微博超話、QQ空間以及各種微信群、QQ群的形式表現(xiàn)出來。它基于網(wǎng)民對個性自由的渴望和尋求情感共鳴的需求，在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)民更傾向于接收符合自身興趣愛好的信息，過濾其他信息，只在他們的小眾圈內(nèi)交流，極易陷入 “信息繭房”狀態(tài)，使得 “圈層化”現(xiàn)象更為明顯。

（二）宣泄心理致使言論情緒化顯著

在網(wǎng)民群體的交流互動中，由于網(wǎng)絡(luò)社交的虛擬性、匿名性和隨意性，網(wǎng)民在發(fā)言時不會像在現(xiàn)實中一樣經(jīng)過深思熟慮，更多是出于宣泄和釋放現(xiàn)實壓力的目的進(jìn)行直接表達(dá)，在這個過程中，他們的觀點在表述中會被夸張放大甚至其真實性被扭曲，呈現(xiàn)出較強的情感色彩。與此同時，基于 “圈層化”現(xiàn)象的影響，網(wǎng)民的群體意識得到強化，當(dāng)個體發(fā)表非理性的極端言論時，這些個體表達(dá)極易被上升至群體高度，被當(dāng)作群體特性，而個體不再需要承擔(dān)發(fā)表不當(dāng)言論的后果，反而因為有群體作為后盾，具有較小的心理負(fù)擔(dān)，因此會肆無忌憚地進(jìn)行情緒化表達(dá)，使得網(wǎng)絡(luò)空間具有較大的戾氣。該現(xiàn)象在微博粉圈矛盾、性別對立爭執(zhí)中較為普遍。

（三）從眾心理造成盲從現(xiàn)象普遍

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第51次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)10.67億，但我國網(wǎng)民整體素質(zhì)提高速度遠(yuǎn)低于網(wǎng)民規(guī)模擴展速度，大學(xué)本科及以上學(xué)歷不足一成。受眼球經(jīng)濟影響，許多媒體以吸引流量為首要目的，以販賣情緒為手段吸引受眾，使受眾難以辨別信息真假，在不經(jīng)過思考的情況下直接受意見領(lǐng)袖的影響，形成一些固定觀點，聚集成為群體。在這個過程中，群體情緒會相互傳染，逐漸形成相似的思維模式和心理特征，產(chǎn)生群體認(rèn)同，個體會逐漸喪失理性與判斷力，使其意見被不斷削弱，其行為模式自覺或不自覺地遵從于群體意志，最終盲目順從群體進(jìn)行群體行為。與此同時，受 “沉默螺旋效應(yīng)”影響，極端觀點的聲音會越來越大，勢力越來越強，而理性觀點的聲音會逐漸淹沒在群體觀點中，最終完全沉默，使群體不可避免地走向極端。

（四）認(rèn)同心理加劇群體極化

群體極化是指 “團隊成員一開始就有某些偏向，在商議后，人們朝著偏向的方向繼續(xù)移動，最后成為極端的觀點”。[4]網(wǎng)絡(luò)群體極化是指網(wǎng)絡(luò)圈層中成員原有的傾向在群體交流中得到不斷強化，使得原有觀點不斷得到肯定與加強，最終形成極端的觀點。由于新媒體時代網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性與廣泛性，在面對社會熱點事件時，具有相同觀點的網(wǎng)民群體容易在極短時間內(nèi)聚集在一起進(jìn)行交流，受認(rèn)同心理影響，當(dāng)受到他人認(rèn)可時人們會更加相信自己的觀點，使 “回音壁”效應(yīng)更加明顯，群體觀點會不斷強化，若受到一些偏激言論的影響，很容易使得整個群體的意見走向極端。在這個過程中，受選擇性接觸心理影響，其他聲音很難被極化群體接受，當(dāng)接觸到完全相反的意見時，極化群體會產(chǎn)生較強的攻擊性，思維也會更加偏執(zhí)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略

（一）完善輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)

輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)是為了能夠方便政府及相關(guān)管理部門更加準(zhǔn)確、全面地掌握當(dāng)前時事熱點話題、更加迅速清理不良網(wǎng)絡(luò)信息而建立的一套能夠?qū)崟r監(jiān)測新聞媒體網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)、智能分析當(dāng)前熱點事件的系統(tǒng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體成為公眾表達(dá)民意、反映民情的主要平臺，也是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的重要載體。若想切實做好輿情引導(dǎo)工作，趕在大量負(fù)面輿情爆發(fā)前說明事實、安撫情緒，完善的輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)必不可少。當(dāng)事件發(fā)生、有發(fā)展為輿情事件的苗頭時就要開始監(jiān)測，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與融合，分析議題性質(zhì)、網(wǎng)民情緒、評論數(shù)量、潛在熱度等因素給出輿情等級預(yù)警，同時對當(dāng)前事件輿情發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行實時研判，宏觀識別公眾情感傾向、關(guān)注話題、媒體報道等方面的風(fēng)險點，預(yù)測輿情未來走勢，并給出相關(guān)應(yīng)對方案，爭取在輿情發(fā)酵期就解決問題化解矛盾。

（二）完善信息公開機制

完善信息公開機制是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要手段，政府及時進(jìn)行信息公開能有效避免群眾臆測，進(jìn)而達(dá)到抑制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的效果。

1.強化信息公開意識

“要想做好信息公開工作，政府需要強化公開意識，不可為了公開而公開。”[5]一方面，政府應(yīng)關(guān)注公眾的信息需求，公眾需要知道什么，政府就提供該方面的信息，將為人民服務(wù)理念貫徹到底；另一方面，政府應(yīng)對其工作人員進(jìn)行有關(guān)信息公開的培訓(xùn)，要讓他們徹底轉(zhuǎn)變觀念，將信息公開觀念深刻植入他們的思想中，正確理解為人民服務(wù)的本質(zhì)，強化公開與服務(wù)意識，并加強對相關(guān)法律法規(guī)文件的學(xué)習(xí)理解，在日常工作中執(zhí)行好信息公開制度，積極參與到信息公開服務(wù)中，將信息公開工作認(rèn)真落實。

2.細(xì)化信息公開內(nèi)容

信息公開不能敷衍了事，若想讓公眾信服，必須細(xì)化信息公開內(nèi)容。根據(jù)法律規(guī)定，政府部門的信息公開除規(guī)定不能公開的領(lǐng)域外，應(yīng)當(dāng)盡力公開公眾所需所求，這就要求政府的信息公開應(yīng)做到全面詳細(xì)。只有事無巨細(xì)地將事情的原貌完整地呈現(xiàn)在公眾面前，使公眾知道政府做了什么，才能體現(xiàn)出政府的認(rèn)真負(fù)責(zé)，有效提高政府公信力，同時也更方便公眾理解事情原委，消除疑慮，使謠言不攻自破。

3.提高信息公開效率

當(dāng)今時代，各類信息傳遞速度迅速。當(dāng)輿情事件發(fā)生，政府若不能在第一時間作出回應(yīng)、公開信息，容易引發(fā)各類猜忌、滋生謠言。這就要求政府必須提高信息公開效率。重大輿情事件發(fā)生后，公眾容易感到恐慌和焦慮，此時，政府部門的及時發(fā)聲，直接能起到安撫民心的作用，同時也能積極引導(dǎo)輿情。

（三）進(jìn)行媒體融合治理

在社會輿論引導(dǎo)構(gòu)建中，媒體具有社會動員、宣傳引導(dǎo)、傳播信息、引導(dǎo)輿情、聯(lián)合辟謠的作用，為公共服務(wù)做出極大貢獻(xiàn)，在輿論傳播中擔(dān)當(dāng)著傳播者的重要角色，在聯(lián)系和潤滑政府、社會和公眾等多種主體的良性互動中發(fā)揮著重要作用。在輿情引導(dǎo)中，政府應(yīng)充分讓媒體發(fā)揮其溝通引導(dǎo)作用，建立一個良性互動機制。

政府可以建立媒體融合協(xié)同治理機制，以專業(yè)新聞媒體為重點，其他媒體為輔助，以自媒體、平臺媒體為中心，構(gòu)建新聞媒體融合體系、互動傳播體系。在該體系中，專業(yè)新聞媒體要充分發(fā)揮和提升其核心優(yōu)勢地位，發(fā)布權(quán)威信息，其他媒體作為輔助，積極轉(zhuǎn)發(fā)，進(jìn)一步提升其傳播水平，挖掘豐富的信息資源，動員自媒體、平臺媒體組建網(wǎng)絡(luò)輿情陣營，擴大官方聲音，支持官方觀點，在數(shù)據(jù)溝通、網(wǎng)絡(luò)輿情反饋、正確引導(dǎo)社會發(fā)展、輿情引導(dǎo)等方面發(fā)揮作用，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果。

（四）加強平臺監(jiān)管

若想構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，平臺作為網(wǎng)絡(luò)輿情的主要發(fā)生地，必須受到監(jiān)管。一方面，要進(jìn)一步完善法律法規(guī)，促進(jìn)平臺監(jiān)督管理規(guī)范化，若發(fā)現(xiàn)問題，要第一時間警告平臺，敦促其查明原因，做出相應(yīng)處理，并給予一定懲罰；另一方面，平臺自身也要建立嚴(yán)格的內(nèi)容審核機制，對用戶進(jìn)行追蹤管理，嚴(yán)禁針對熱點事件進(jìn)行內(nèi)容造假、散布謠言、發(fā)表煽動性言論等，加強對于用戶發(fā)布視頻內(nèi)容、直播內(nèi)容的審核力度，以免激化公眾情緒、增加輿情爆發(fā)風(fēng)險，為輿情引導(dǎo)工作增添難度。

四、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)媒體時代，公眾更易受到各種信息的裹挾產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而做出不理性判斷，助長輿情危機爆發(fā)的可能。而網(wǎng)絡(luò)信息傳播的信源廣泛性、傳播即時性、信息交互性、爆發(fā)無預(yù)兆性大大增加了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度。因此，構(gòu)建客觀、理性的網(wǎng)絡(luò)輿情空間不僅需要黨和政府的引領(lǐng)，還需要各方通力合作，建設(shè)人人負(fù)責(zé)的社會治理共同體。網(wǎng)絡(luò)輿情治理的研究是一個值得深入探索的課題，其對于凈化網(wǎng)絡(luò)空間、維持社會穩(wěn)定具有重要意義，是學(xué)界與業(yè)界應(yīng)該共同深思的問題。

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