孫愛華 韋輝 張迪

摘要：隨著《關(guān)于對(duì)新型冠狀病毒感染實(shí)施“乙類乙管”的總體方案》的實(shí)施，疫情防控逐漸步入后疫情時(shí)代，如何在后疫情背景下采取適當(dāng)?shù)木频攴?wù)方式以應(yīng)對(duì)經(jīng)營環(huán)境和顧客需求的變化，成為酒店行業(yè)面臨的迫切問題。文章以青島S酒店（以下簡稱“S酒店”）為例，基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，使用問卷調(diào)查從概念創(chuàng)新、客戶接觸創(chuàng)新、服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新四個(gè)方面探究S酒店現(xiàn)行服務(wù)存在的問題，并從不同主體角度有針對(duì)性地提出了：通過溝通回訪和數(shù)據(jù)檢測(cè)來了解顧客需求、通過線上互動(dòng)和人才培養(yǎng)樹立品牌形象、通過簡化層級(jí)和權(quán)力下放優(yōu)化酒店組織管理、通過智能化產(chǎn)品和數(shù)字化營銷促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)等一系列服務(wù)創(chuàng)新策略，以應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇帶來的新機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代；S酒店；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F719.2??????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??文章編號(hào)：1005-6432（2023）26-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.26.000

1.引言

酒店服務(wù)創(chuàng)新的劃分標(biāo)準(zhǔn)多樣，既可以是漸變創(chuàng)新或根本創(chuàng)新，也可以是有形產(chǎn)品創(chuàng)新或無形服務(wù)創(chuàng)新。文章研究中的服務(wù)創(chuàng)新囊括了多重標(biāo)準(zhǔn)，因此，選取了1998年被Bilderbeek及Hertog等學(xué)者提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型作為研究視角，該模型充分吸收前人關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的定義和闡述，識(shí)別了適用于所有行業(yè)的關(guān)鍵因素，進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新的概念整合，適用于大多數(shù)服務(wù)部門和其他部門的服務(wù)創(chuàng)新。

2.S酒店的服務(wù)現(xiàn)狀分析

S酒店屬于高端酒店品牌，周圍娛樂設(shè)施齊全，靠近大型商超、酒吧街、主題樂園等建筑設(shè)施，緊鄰大海，地理位置優(yōu)越。酒店共擁有324間客房，風(fēng)格多采用珊瑚、波浪、海洋生物等元素設(shè)計(jì)，其休閑放松的氛圍，吸引著很多顧客前來拍照打卡。此外，酒店擁有兩家餐廳及大堂吧，提供創(chuàng)意菜品并充分結(jié)合青島本地特色食材。宴會(huì)廳占地面積將近5000平方米，無論是商務(wù)會(huì)議接待還是社交活動(dòng)，酒店都致力于為客人創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)和享受。

2.1S酒店基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

S酒店基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)要求，如表1所示。

2.2后疫情背景下S酒店新增服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1房務(wù)部

一是大堂配備消毒水、口罩等防疫物品；二是應(yīng)對(duì)進(jìn)出客人進(jìn)行體溫測(cè)量，記錄和報(bào)備客人信息，異常情況及時(shí)報(bào)告；三是應(yīng)對(duì)大堂、客用電梯間、浴缸、馬桶、餐廳桌椅地板等進(jìn)行定時(shí)消毒和酒精擦拭，密切關(guān)注客人情況，對(duì)客房進(jìn)行通風(fēng)換氣、物品更換，房間被褥進(jìn)行高溫烘干。

2.2.2餐飲部

一是餐廳、廚房及其他食品加工區(qū)域每天至少消毒清潔兩次，使用過的餐具、廚具清洗后蒸汽消毒；二是餐桌之間保持最大距離，提供一次性紙巾、酒精洗手液、筷子、勺子或一次性餐具；三是注意打包區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境、菜品容器、菜品品質(zhì)及運(yùn)輸時(shí)的菜品溫度等，做好食品留樣工作。

2.3后疫情背景下S酒店調(diào)查問卷實(shí)證分析

文章調(diào)查問卷設(shè)計(jì)分為兩部分，第一部分收集被調(diào)查者的基本信息。第二部分為量表題，每個(gè)維度設(shè)計(jì)8個(gè)題項(xiàng)，所有題項(xiàng)均采用李克特（Likert）五級(jí)制量表，從數(shù)字5代表到數(shù)字1代表滿意度的遞減，題項(xiàng)設(shè)計(jì)結(jié)合了前人研究的成熟結(jié)果和對(duì)服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的解讀，及對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)的分析和整合。

2.3.1樣本統(tǒng)計(jì)性描述

問卷結(jié)果的基本信息統(tǒng)計(jì)

如表2所示，參與調(diào)查的對(duì)象總數(shù)為173人，女性稍多，中青年大約占65%，普通職員和基層管理者大約占90%，餐飲部、房務(wù)部兩個(gè)主要一線部門員工占到90%，符合問卷的調(diào)查對(duì)象特征。

2.3.2信度效度檢驗(yàn)

為檢測(cè)問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量是否合格，文章使用SPSS26.0對(duì)問卷的信度和效度進(jìn)行檢測(cè)，以表明調(diào)查結(jié)果的有效性，驗(yàn)證量表的題項(xiàng)在服務(wù)創(chuàng)新方面可行性認(rèn)同程度。

（1）信度檢驗(yàn)

信度是指結(jié)果避免受到誤差影響的大小，一般用克朗巴赫信度系數(shù)Cronbach'sα來測(cè)試。由表3可見，問卷Cronbach's?α?系數(shù)為?0.943，每一維度Cronbach's?α系數(shù)均大于0.9，說明問卷中各變量的可靠性和穩(wěn)定性良好，能夠較好地說明所研究的理論關(guān)系，單個(gè)項(xiàng)不需要進(jìn)行修改。

（2）效度檢驗(yàn)

由于文章將問卷設(shè)計(jì)為四個(gè)維度，需要用驗(yàn)證性因子分析證明所設(shè)維度與量表中所含題項(xiàng)的關(guān)系是否屬于同一維度。因此采用主成分分析法，從問卷32個(gè)分析項(xiàng)共提取出4個(gè)因子，說明32個(gè)題項(xiàng)可以分為四個(gè)維度，符合本問卷的初始設(shè)計(jì)，總方差解釋率為76.303%，說明四個(gè)因子提取出32個(gè)分析項(xiàng)的76.303%的信息量，問卷效度較好。

3.后疫情背景下S酒店服務(wù)中的問題與不足

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，不同維度平均分還是有所差異，概念創(chuàng)新維度得分為3.54分，顧客接觸創(chuàng)新維度為3.5分，服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新維度為3.65分，技術(shù)創(chuàng)新維度為3.54分。結(jié)合題項(xiàng)，主要分析出以下幾點(diǎn)問題：

3.1服務(wù)與顧客需求匹配度低

概念創(chuàng)新主要是指酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和服務(wù)的方式方法等，同時(shí)對(duì)顧客接觸創(chuàng)新和服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新方面也有一定的指導(dǎo)意義。在問卷結(jié)果中概念創(chuàng)新維度得分相對(duì)較低，該維度的問卷結(jié)果反應(yīng)酒店對(duì)無接觸服務(wù)模式、自助點(diǎn)餐，服務(wù)方式多元化等方面的開發(fā)存在不足，比如智能設(shè)備的使用能夠很大程度上減少人與人之間的接觸，提高顧客的安全感，為顧客提供新奇的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)服務(wù)概念創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)不足，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)方式得不到創(chuàng)新、顧客需求得不到滿足，顧客滿意度降低。

3.2?員工與顧客之間缺乏互動(dòng)創(chuàng)新

顧客接觸創(chuàng)新是指S酒店服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施方式，包含微信公眾號(hào)平臺(tái)、官方微博和電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。從問卷結(jié)果來看，顧客接觸創(chuàng)新得分最低。該維度的問卷中，“鼓勵(lì)顧客跟我們分享他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的看法”“能夠?qū)︻櫩偷碾娮余]件進(jìn)行專人閱讀、歸類整理、及時(shí)答復(fù)和反饋”“能夠智能反饋顧客的入住體驗(yàn)”三個(gè)題項(xiàng)評(píng)分較低，可見酒店酒店工作人員對(duì)顧客建議、入住體驗(yàn)等反饋不夠及時(shí)。應(yīng)對(duì)顧客接觸方面進(jìn)行進(jìn)一步的提升，增加顧客粘性，提高顧客對(duì)酒店的感知質(zhì)量。

3.3酒店組織結(jié)構(gòu)和管理模式不完善

服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新大多取決于酒店管理層，此維度的得分在問卷的四個(gè)維度中分?jǐn)?shù)最高，但題項(xiàng)“我們建立了以員工為導(dǎo)向的組織管理模式”相比于其他題項(xiàng)得分較低。為此，酒店需要把更多的注意力放在酒店管理模式的轉(zhuǎn)變上。一般來說，酒店服務(wù)產(chǎn)品的“創(chuàng)新點(diǎn)”主要來源于員工，尤其是酒店的基層服務(wù)人員，漠視基層員工的創(chuàng)新建議會(huì)使酒店的服務(wù)創(chuàng)新受到阻礙，降低員工的積極性，不利于酒店的長期發(fā)展。

3.4酒店信息系統(tǒng)智能化程度低

技術(shù)維度對(duì)其他三個(gè)維度的創(chuàng)新起著支持作用，是指利用數(shù)字信息技術(shù)將服務(wù)和管理智慧化，問卷顯示該維度評(píng)分相對(duì)較高。反應(yīng)出酒店的OTA平臺(tái)相對(duì)多元化，設(shè)施智能化程度較高，酒店信息平臺(tái)建設(shè)比較完備。且酒店集團(tuán)一直注重科技創(chuàng)新，先后開發(fā)了模塊化系統(tǒng)、慧云系統(tǒng)、筑云系統(tǒng)、丙晟科技應(yīng)用于酒店和其他領(lǐng)域。但部分員工認(rèn)為，酒店開發(fā)的信息系統(tǒng)界面復(fù)雜，操作難度高，數(shù)據(jù)分析不夠深入等問題仍然存在，酒店需要進(jìn)一步提高信息系統(tǒng)的開發(fā)和智能化程度。

4.后疫情背景下S酒店服務(wù)創(chuàng)新策略的啟示

4.1概念維度的服務(wù)創(chuàng)新策略

在后疫情時(shí)代，S酒店要通過不同途徑了解顧客需求，用不同方式獲取顧客行為數(shù)據(jù)。對(duì)顧客需求的判斷更為準(zhǔn)確，使服務(wù)創(chuàng)新的方向、方式和內(nèi)容更加符合顧客需求。

4.1.1以溝通回訪反饋顧客心聲

與顧客之間的溝通是有效了解顧客需求的方法。需要多與顧客溝通交流，根據(jù)顧客訴求制定服務(wù)創(chuàng)新策略。S酒店客源群體多樣化，除普通的商旅人士之外，還會(huì)承接眾多企業(yè)年會(huì)、博覽會(huì)等，入住率可觀。因此，在了解顧客需求時(shí)，需選取各類有代表性客戶，以此來拓展和識(shí)別不同的客戶需求，豐富酒店服務(wù)種類?；虿捎枚喾N咨詢方式，比如，部門總監(jiān)對(duì)離店客人進(jìn)行電話、郵件回訪，傾聽離店顧客的需求和建議。完善顧客入住反饋機(jī)制，設(shè)置專業(yè)崗位對(duì)顧客反饋的意見進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，為服務(wù)創(chuàng)新提供思路。

4.1.2以技術(shù)追蹤預(yù)測(cè)顧客需求

互聯(lián)網(wǎng)是顧客獲取信息的重要渠道。酒店管理人員可以利用智慧化平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)，促進(jìn)智慧酒店的建設(shè)。在現(xiàn)有的管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)，建立完善數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。運(yùn)用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)完成采集、處理和管理功能，用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，幫助酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面提供數(shù)據(jù)支撐。在不違背《網(wǎng)絡(luò)安全法》和行業(yè)規(guī)則范圍內(nèi)，還可對(duì)顧客信息行為進(jìn)行收集、檢測(cè)與分析研究。通過現(xiàn)代技術(shù)手段改變酒店對(duì)顧客的傳統(tǒng)管理模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的靜態(tài)管理到動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)的轉(zhuǎn)變。

4.2顧客接觸維度的服務(wù)創(chuàng)新策略

酒店作為服務(wù)體系產(chǎn)品是在與客戶的交互中實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的。顧客接觸酒店的渠道多樣，既可通過線上平臺(tái)了解，也可在線下消費(fèi)過程中接觸，這就要求酒店盡可能地對(duì)顧客可能接觸酒店的渠道進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，以提升顧客對(duì)酒店的印象。

4.2.1以線上互動(dòng)打造品牌形象

S酒店目前擁有微信公眾號(hào)、電子郵箱、微博等線上平臺(tái)。官方微博更新頻率低，粉絲數(shù)僅有132人，內(nèi)容多為節(jié)日活動(dòng)和酒店優(yōu)惠套餐，基本不存在“轉(zhuǎn)評(píng)贊”互動(dòng)，微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)者基本為酒店員工，線上平臺(tái)互動(dòng)仍然具有很大的提升空間。后疫情時(shí)代，人們的外出顧慮還沒有完全消除，酒店可以推出關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)集贊得優(yōu)惠等活動(dòng)吸引顧客，維持與顧客之間的互動(dòng)，強(qiáng)化酒店品牌影響力。其次，要豐富公眾號(hào)和微博內(nèi)容，它們不僅是商業(yè)活動(dòng)的宣傳平臺(tái)，也是與顧客交流感情渠道，貼近生活的內(nèi)容更能吸引顧客的目光。

4.2.2以人才培養(yǎng)優(yōu)化賓客關(guān)系

與顧客的交流是一門藝術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓顧客身心愉悅、提升體驗(yàn)感。要加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，深入挖掘員工潛力，根據(jù)員工性格特點(diǎn)、反應(yīng)能力、講話習(xí)慣等多方面因素，制定因人而異的培訓(xùn)計(jì)劃。讓員工熟知酒店產(chǎn)品和當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，能及時(shí)感知顧客情緒變化，了解顧客喜好，為顧客提供細(xì)致而富有人情味的關(guān)懷，從而形成真正深入顧客內(nèi)心的情感交融，達(dá)到優(yōu)化顧客接觸渠道的目標(biāo)。

4.3服務(wù)傳遞與組織維度服務(wù)創(chuàng)新策略

良好的酒店組織架構(gòu)和崗位職責(zé)設(shè)置是酒店長足發(fā)展的基礎(chǔ)。后疫情時(shí)代，更應(yīng)加強(qiáng)員工與管理隊(duì)伍建設(shè)，保障客戶服務(wù)需求及時(shí)得到回應(yīng)和滿足。

4.3.1以簡化管理層級(jí)提高服務(wù)傳遞效率

S酒店組織架構(gòu)中管理層人員冗余，對(duì)客服務(wù)人員中實(shí)習(xí)生占比較大。酒店在運(yùn)營過程中信息傳遞不流暢，溝通效率緩慢，從而導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)過程中也存在效率低的問題。S酒店應(yīng)按照酒店規(guī)模配備相應(yīng)人數(shù)的管理人員，精簡多余管理層，各部門由一名管理人員發(fā)揮管理職能。將其他具備足夠的專業(yè)知識(shí)與技能，對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，提倡讓對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的駕馭能力更強(qiáng)的經(jīng)理、主管，更多的參與到對(duì)客服務(wù)和員工培訓(xùn)工作中。合理配置實(shí)習(xí)生比例，通過崗位合并和多部門多元化交叉培訓(xùn)，讓基層員工做到一崗多能，不再因從事簡單重復(fù)的工作而倦怠。

4.3.2以權(quán)力下放增強(qiáng)基層創(chuàng)新主動(dòng)性

基層員工是與顧客接觸最多的人，也是最容易察覺顧客情緒和得到顧客建議的人。S酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變管理模式，逐步建立以員工為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，把服務(wù)創(chuàng)新權(quán)力向一線員工下放。第一，可以通過建立服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，將服務(wù)創(chuàng)新成果納入績效考核；第二，加強(qiáng)管理層與基層員工的溝通，管理層要積極與員工分享酒店行業(yè)的新動(dòng)態(tài)、新知識(shí)，聽取員工的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，鼓勵(lì)員工將創(chuàng)新想法落地實(shí)施；第三，加大一線員工授權(quán)，授權(quán)是企業(yè)對(duì)員工信任的表現(xiàn)。擁有合理的授權(quán)，能夠讓員工在對(duì)客服務(wù)中提升工作效率，及時(shí)反饋顧客需求，提高顧客滿意度。

4.4技術(shù)維度的服務(wù)創(chuàng)新策略

“智慧化”酒店建設(shè)是當(dāng)前酒店行業(yè)的潮流，同時(shí)也引領(lǐng)其他方面的服務(wù)創(chuàng)新。這就要求酒店領(lǐng)導(dǎo)層要積極探尋酒店領(lǐng)域的高科技創(chuàng)新，將行業(yè)前端產(chǎn)品融入到酒店運(yùn)營和服務(wù)過程中。

4.4.1以智能化產(chǎn)品提升核心競爭力

在后疫情時(shí)代，顧客對(duì)安全、健康方面會(huì)更加關(guān)注，酒店應(yīng)該適應(yīng)顧客的新生需求。在酒店大堂運(yùn)用AI智能、人臉識(shí)別、極速入住等進(jìn)行智能化無接觸服務(wù)創(chuàng)新。在用餐區(qū)推出智能測(cè)溫、智能桌鈴等。在公共用餐區(qū)安裝智能小隔板，防止飛沫傳播，保證安全距離。在客房區(qū)域提供機(jī)器人送餐、送物以及送洗衣服，用智能掃地機(jī)器人代替部分客房清潔人員的工作。在為客人新奇、便捷的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，減少員工的重復(fù)勞動(dòng)，為酒店節(jié)約人力資源，多方共促核心競爭力的提升。

4.4.2以數(shù)字化營銷促進(jìn)行業(yè)復(fù)蘇

“直播帶貨”等線上銷售模式成為人們熱衷的消費(fèi)方式，酒店也應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，積極創(chuàng)新和調(diào)整酒店的營銷模式。第一，用“線上經(jīng)濟(jì)”，將酒店消費(fèi)場(chǎng)景與客戶進(jìn)行連接。在線上通過吸引粉絲建立一定規(guī)模的客源群體，進(jìn)而開展社群營銷。第二，分析客戶需求實(shí)行精準(zhǔn)營銷。對(duì)擁有老人、孩子的客戶開發(fā)親子或康養(yǎng)類產(chǎn)品，更新產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。第三，以“讓利”形式實(shí)現(xiàn)盈利。后疫情時(shí)代，政府大力支持和促進(jìn)消費(fèi)，推出一系列不同形式的消費(fèi)補(bǔ)貼。酒店可以結(jié)合政府的扶持，把握消費(fèi)者使用“優(yōu)惠補(bǔ)貼”的心理，拓展服務(wù)領(lǐng)域。

5.結(jié)語

綜上所述，在后疫情背景下，酒店行業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的策略開發(fā)上面仍然存在很大空間。要充分吸取疫情下酒店發(fā)展的正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，加大對(duì)客戶需求的開發(fā)，提高服務(wù)能力，完善組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，推動(dòng)“智慧化”酒店發(fā)展，以期盡快實(shí)現(xiàn)后疫情背景下酒店行業(yè)的順利轉(zhuǎn)型升級(jí)，迎來新的春天。

參考文獻(xiàn)：

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[基金項(xiàng)目]山東省教育教學(xué)專項(xiàng)課題（課題編號(hào)：2022HHZX005）；山東青年政治學(xué)院應(yīng)用型科研項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：xxpy-yyx-yb21）；山東青年政治學(xué)院校級(jí)重點(diǎn)科研項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：SJZDXM202210）。

[作者簡介]孫愛華（1988-）女，山東臨沂人，博士，副教授，研究方向：酒店管理、康養(yǎng)文旅；韋輝（1981-）男，山東濟(jì)寧人，博士，副教授，研究方向：企業(yè)管理；康養(yǎng)旅居；張迪（1998-）女，山東濟(jì)南人，碩士，專業(yè)方向：酒店管理。