摘要：社會工作機構作為社會治理主體性單位，全國各地發(fā)展情況良莠不齊，特別是欠發(fā)達城市的社會工作機構發(fā)展面臨著行政化、官僚化等許多問題，嚴重影響了社會工作機構的品牌形象和服務對象的滿意度。社會工作機構的高效化管理對于未來發(fā)展意義重大。本文從社會工作機構發(fā)展現狀出發(fā)，構建了PDCA循環(huán)嵌入的社會工作機構管理體制，且在機構實務實踐活動中不斷反思學習和改善，提出社會工作機構管理的新思路和新方式，以期能夠為全國社會工作機構的管理工作提供學習經驗。

關鍵詞：PDCA循環(huán)；社會工作機構管理；可行性分析

在中國式現代化的發(fā)展進程中，國家治理體系和治理目標的實現，需要社會組織的良性發(fā)展，也需要充分激發(fā)社會組織的活力，發(fā)揮社會組織在社會基層治理與建設中的關鍵性作用。截至2021年底，全國注冊登記的各類民政服務機構共計4.3萬個，其中注冊登記為事業(yè)單位的1.8萬個，注冊登記為民辦非企業(yè)單位的1.8萬個。[1]社會工作機構的發(fā)展規(guī)模不斷壯大，在政府相關單位的大力支持倡導下，社會工作機構全方位、多層次朝著規(guī)范化、科學化發(fā)展，完善社會工作機構的管理機制顯得十分必要。《民政部關于促進民辦社會工作服務機構發(fā)展的通知》 （民發(fā)〔2009〕145號）發(fā)布以來，各級民政部門立足實際，積極探索、創(chuàng)新實踐，扶持并發(fā)展了一批管理規(guī)范、服務專業(yè)、作用顯著、公信力強的民營社會工作服務機構，這些機構對社會工作事業(yè)的發(fā)展起到了很大的推動作用，更好地回應了人民群眾的服務需求，推動了社會主義和諧社會的建設。然而，就整體而言，民營社會工作服務機構的發(fā)展仍存在著一些問題，如規(guī)模較小、服務能力不足、扶持力度不大、規(guī)范管理不到位等，與人民群眾的需要和社會發(fā)展的要求仍有較大的差距。[2]

本文結合社會工作機構發(fā)展現狀，以社會工作機構管理為切入點，構建了PDCA循環(huán)嵌入的社會工作機構創(chuàng)新管理體制，對社會工作機構的管理進行深層次的探索和思考，旨在為提高社會工作機構管理水平摸索出一條具有可行性的路徑。

一、什么是PDCA循環(huán)

PDCA也被稱為 “戴明環(huán)”，是美國著名學者休哈特提出的，戴明將其推廣到了質量管理系統(tǒng)中。它分為四個階段：P（計劃），D（執(zhí)行），C（檢查），A（處理）。PDCA循環(huán)是將這四個步驟按一定的順序進行，在這個循環(huán)中，可以發(fā)現問題，解決問題，找到沒有解決的問題。我們可以看到，這個循環(huán)的主要特征是，它并不是固定的，而是一步一步地循環(huán)推進。[3]根據對PDCA內核的理解，《社區(qū)社會工作服務指南》的制定實施應貫穿PDCA循環(huán)原理，劃分為“x”“x+1”“x+2”“x+3”四個等級來進行螺旋上升循環(huán) （詳見圖1）。通過對社會工作機構服務質量管理制訂科學計劃、迅速執(zhí)行、仔細檢查和積極處理四個環(huán)節(jié)來達到服務質量的標準化和可持續(xù)發(fā)展。如果服務質量評價預設到達 “x”等級，就先一步需要到達 “x+1”等級；如果評價預設到達 “x+1”等級，就必須先到達 “x+2”等級，以此類推。當社會工作機構完成從 “x”級到 “x+3”每一項服務，有科學計劃，有迅速執(zhí)行落實任務，有仔細檢查問題和積極處理服務中出現的意外情況，則表示此社會工作機構完成了整個PDCA循環(huán)。[4]

二、運用PDCA循環(huán)的現實意義

非營利性組織與營利性組織在特征上面存在一定的區(qū)別，然而在管理層面是存在可復制的經驗模式的。從整個社會工作行業(yè)來看，對社會工作機構管理方面的改革成效直接影響著社會工作機構的發(fā)展走向，其現實意義如下。

（一）提升社會工作機構管理效率

運用PDCA循環(huán)管理機制可以將計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個環(huán)節(jié)貫穿到社會工作機構的日常工作事務中，經典的理論模式嵌入能夠迅速明確工作目標，簡化工作流程，減少資源浪費，并且避免了因一些煩瑣的事務而影響機構工作整體進度，從而在整體上提升社會工作機構管理效率。

（二）提高服務對象的滿意度

企業(yè)在進行產品更新時，目標人群是顧客；社會工作機構在經營與服務中，始終堅持以服務對象為目標。社會工作機構采用高效的管理體制或模式，會不斷優(yōu)化服務內容和質量。在一線社會工作者運用個案、小組、社區(qū)等專業(yè)社會工作方法介入到服務對象問題中去時，可以更為科學快捷地明確為服務對象擬訂的服務計劃，有技巧地進入到服務主題，極大提高服務對象的滿意度。

（三）豐富管理經驗，具有推廣性

在我國現有研究中，對于將PDCA循環(huán)管理機制嵌入到社會工作機構管理還沒有相關的嘗試。筆者通過閱讀大量文獻和實務研究分析發(fā)現，大部分社會工作機構在管理方面間接地遵循著PDCA循環(huán)管理的方法，而對于系統(tǒng)的管理機制沒有明確的概念。本研究一方面豐富了社會工作機構管理的經驗；另一方面，PDCA循環(huán)管理機制為國內外社會工作機構管理提供了參照，具有一定的推廣價值。

三、基于PDCA循環(huán)的運營管理機制構建

社會工作機構運營管理工作機制遵循PDCA循環(huán)模式，包含計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又細分為若干內容，通過這四個環(huán)節(jié)的循環(huán)推進，形成閉環(huán)管理方式，再進入新的循環(huán)，逐步改良，不斷優(yōu)化，呈現螺旋上升的模式，從而推動工作持續(xù)優(yōu)化和不斷提升，最終達到目標。具體構建模式詳見圖2。

四、實踐價值

PDCA循環(huán)是一種螺旋向前發(fā)展的循環(huán)，不但能應用于全局，而且可應用于各個層次，層層遞進，環(huán)環(huán)相扣，帶動了整個社會工作體系的 PDCA循環(huán)。每次 PDCA周期結束后，要做一個總結，并提出一個新的目標，這樣才能推動社會工作的發(fā)展。所以，PDCA循環(huán)是一個很好的工具，可以用來發(fā)現問題，促進工作，并解決問題。[5]

（一）計劃階段（Plan）

計劃階段的首要任務是對社會工作機構的現狀進行分析，既包括對宏觀環(huán)境的分析，也包括對中觀、微觀環(huán)境的分析。由于社會工作機構的管理是在社會的大背景下進行的，涉及機構管理的方方面面，再加上各個服務對象的需求不同，相對于一般的企業(yè)素質管理來說，社會工作機構的素質管理是比較困難的。為此，要以PDCA質量管理理論為指導，準確查找管理中存在的具體問題，分清問題的主次、產生問題的原因，制定整改目標和主要問題的整改方案。

（二）執(zhí)行階段（Do）

執(zhí)行階段是周期管理的一個重要步驟，也是規(guī)劃項目組織執(zhí)行的一個步驟。在該階段，要將檢查出的問題層層分解到一線社工和管理人員，使社會工作機構總體上存在一定的工作壓力，而對具體實務操作的工作人員來說，壓力更大。在項目實施過程中，要持續(xù)強化項目實施過程中的信息采集與反饋，健全項目柔性監(jiān)管機制，及時掌握項目的執(zhí)行動態(tài)。

（三）檢查階段（Check）

在周期管理中，檢查階段是一個重要的環(huán)節(jié)。在執(zhí)行階段完成之后，通過與預先設定的目標進行對比，對項目的績效進行評估，以確定項目的完成程度。比較既有縱向的，又有橫向的。用縱向比較的方法，可以得出在這個周期中，成功的措施有哪些，獲得了什么經驗，在失敗之后有哪些教訓，發(fā)現了哪些新問題；在進行橫向對比時，對本機構相對于其他同類機構的優(yōu)勢進行分析，同時也對其存在的缺陷進行具體的描述。對優(yōu)勢要保持和優(yōu)化，對存在的缺陷要找到原因以及需要學習的經驗。

（四）處理階段（Action）

處理階段是整理管理周期中的一環(huán)，是進行下一環(huán)的先決條件，其地位相當重要。對實施過程進行監(jiān)督，對取得的成功經驗和做法予以規(guī)范化，并據此制定相應的制度，保證 PDCA的效果；針對所發(fā)現的問題，結合行政主管及第一線社工收集的資料，進行統(tǒng)計分析，歸納出其影響因素；對在這一周期中有突出貢獻的及有重大錯誤的員工，給予明確的獎罰，充分體現了獎罰機制的作用。同時，將這一輪 PDCA管理周期中新發(fā)現的問題，作為下一輪研究的重點，并在此基礎上提出新的規(guī)劃方案，進入下一輪的工作。所以，在每個管理周期之后，社會工作機構的管理水平都有一定程度的提升，而社會工作機構的服務水平也在提升。周期管理的思想與方式，使得思維方式與工作程序更加條理化、系統(tǒng)與科學。PDCA循環(huán)既適用于解決組織層面的整體問題，也適用于解決個體執(zhí)行層面的局部問題。因此，將 PDCA的理論和方法應用到社會工作機構的各項管理中，有利于引導社會工作機構逐步實現科學化、精細化、專業(yè)化的管理，營造人人參與、持續(xù)改進的管理氛圍，為社會工作機構服務質量的不斷提升指明了方向。

五、運用PDCA循環(huán)的主要遵循

（一）社會工作機構的服務觀

在社會工作機構的管理中，更需要注重服務好案主，以協助案主解決實際問題為根本。社會工作機構管理人員和一線社工在從事實務工作或是應用PDCA循環(huán)機制進行管理工作時，應始終秉持社會工作中助人自助的基本原則。

（二）社會工作機構的全局觀

PDCA循環(huán)的各個環(huán)節(jié)，需要從全局層面合理分配才能發(fā)揮它最大的效用。社會工作機構管理涉及方方面面，包括人力資源管理、服務資源管理、績效管理等，它的整體管理績效更需要對整個機構系統(tǒng)運營管理機制的構建，以及管理督導人員和一線服務人員在服務理念和團隊意識方面的趨同。社會工作機構應從全局視角對涉及機構業(yè)務的各個方面統(tǒng)籌兼顧、相互協作，使機構實現可持續(xù)發(fā)展。

（三）社會工作機構的民主觀

在社會工作機構管理按PDCA循環(huán)運行過程中，需要注意社會工作機構管理人員和一線社會工作者的合作共贏，注重社會工作者參與決策的表達權，使其能夠及時參與到對某一創(chuàng)新方案或是服務困境的決策中。高度重視社會工作機構中 “人”的價值。更加民主的管理方法更能讓社會工作機構迸發(fā)出更多的活力。

（四）社會工作機構的創(chuàng)新觀

社會工作機構的生命力來源于其創(chuàng)新能力。將這一輪 PDCA循環(huán)中發(fā)現的新問題，作為下一次循環(huán)研究的重點內容，相應制定新的規(guī)劃，不斷找出新的優(yōu)化方法，加強社會工作機構的能力建設，擴大服務功能，為下一個循環(huán)的發(fā)展助力。

六、結束語

社會工作機構內部的管理方式直接影響著社工的工作習慣和行為模式。本研究構建PDCA循環(huán)嵌入的社會工作機構管理體制，在機構實務實踐活動中不斷反思學習和改善，提出社會工作機構管理的新思路和新方式，以期能夠為全國社會工作機構的管理工作提供寶貴的學習經驗。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國民政部.2021年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].[2022-08-26].https：//images3.mca.gov.cn/www2017/file/202208/2021mzsyfztjgb.pdf.

[2] 中華人民共和國國家民族事務委員會.民政部關于印發(fā)《“十四五”社會組織發(fā)展規(guī)劃》的通知民發(fā)〔2021〕78號[EB/OL].[2021-10-14].https：//www.neac.gov.cn/seac/mwjs/202110/1154157.shtml.

[3] 楊潔.基于PDCA循環(huán)的內部控制有效性綜合評價[J].會計研究，2011（04）：82-87.

[4] 曹書民，杜清玲.PDCA循環(huán)在企業(yè)績效管理系統(tǒng)中的運用[J].價值工程，2008（06）：103-106.

[5] 軍躍，李遠志.運用PDCA循環(huán)實現績效管理系統(tǒng)的有效溝通[J].商業(yè)研究，2006（23）：41-43.

作者簡介： 潘其濤，男，漢族，湖北荊州人，碩士研究生在讀，研究方向：社區(qū)服務與管理。