陳玉林
內(nèi)容摘要:政府門(mén)戶網(wǎng)站是發(fā)布政府信息的重要平臺(tái),通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布各類信息可以有效提高政府的公開(kāi)性和透明度,改變政府的服務(wù)模式和管理方式,使政府管理由封閉轉(zhuǎn)向開(kāi)放,從而提高政府的公共服務(wù)能力和治理水平。“北上廣深”作為中國(guó)首屈一指的一線城市,是其他城市發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。對(duì)“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查,了解語(yǔ)言服務(wù)的實(shí)際情況,以求搭建更好的語(yǔ)言服務(wù)平臺(tái),為其他城市樹(shù)立典型,推進(jìn)電子政務(wù)的整體發(fā)展。
關(guān)鍵詞:“北上廣深” 政府門(mén)戶網(wǎng)站 語(yǔ)言服務(wù) 調(diào)查分析
“北上廣深”指的是北京、上海、廣州、深圳,是中國(guó)大陸地區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力最強(qiáng)的四座城市,這四座城市擁有雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),可觀的政治資源,深厚的文化底蘊(yùn)以及充沛的教育資源,能夠輻射和促進(jìn)周邊地區(qū)的發(fā)展,其綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力在中國(guó)大陸地區(qū)處于最領(lǐng)先的層次,又被稱作一線城市。這四座城市作為其他城市發(fā)展的風(fēng)向標(biāo),在政府管理和服務(wù)方面的表現(xiàn)如何,可從其門(mén)戶網(wǎng)站中通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)狀況調(diào)查略窺一二。
王海蘭(2019)指出,“政府門(mén)戶網(wǎng)站是政府信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)、對(duì)外宣傳和對(duì)接世界的重要方式和平臺(tái),是政府建設(shè)的重要組成部分”,政府門(mén)戶網(wǎng)站是展示城市面貌的明信片,也是連接政府與人民群眾的重要窗口。政府服務(wù)于人民,在語(yǔ)言上體現(xiàn)為語(yǔ)言服務(wù),政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)則是政府對(duì)人民的服務(wù)意識(shí)、對(duì)國(guó)外的開(kāi)放意識(shí)的體現(xiàn)。
本文擬對(duì)“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查,內(nèi)容包括各政府門(mén)戶網(wǎng)站使用的語(yǔ)言文字、網(wǎng)頁(yè)的板塊設(shè)置和智能語(yǔ)言服務(wù)情況等,以考察“北上廣深”政府網(wǎng)站語(yǔ)言文字使用和語(yǔ)言服務(wù)的具體情況。
一.調(diào)查對(duì)象
本文調(diào)查“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)情況,主要從語(yǔ)言文字使用、網(wǎng)站板塊設(shè)置和智能語(yǔ)言服務(wù)三方面入手。
(一)語(yǔ)言文字使用
“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言文字使用情況包括網(wǎng)站命名、網(wǎng)站首頁(yè)語(yǔ)言文字、網(wǎng)站多語(yǔ)服務(wù)和特殊群體語(yǔ)言服務(wù)等方面的內(nèi)容。
1.政府網(wǎng)站命名
北京市的政府網(wǎng)站命名為“北京市人民政府”、上海市為“上海市人民政府”、廣州市為“廣州市人民政府”,深圳市的政府網(wǎng)站命名是“深圳政府在線”。
可以看出,四個(gè)政府門(mén)戶網(wǎng)站在命名上基本相同,略有差異。除了深圳市的政府網(wǎng)站命名與政府名稱稍有不同外,其他三個(gè)都與政府名稱相一致,命名格式均為“城市名+人民政府”,且都是以單標(biāo)題的形式命名。
2.首頁(yè)語(yǔ)言文字
網(wǎng)站首頁(yè)呈現(xiàn)的語(yǔ)言文字即是首頁(yè)語(yǔ)言文字?!氨鄙蠌V深”政府門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)呈現(xiàn)的語(yǔ)言文字都是簡(jiǎn)體中文,這符合《國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》要求政府門(mén)戶網(wǎng)站使用規(guī)范語(yǔ)言文字的規(guī)定。
3.多語(yǔ)服務(wù)
“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言是豐富多元的,具有多個(gè)語(yǔ)種。四個(gè)政府門(mén)戶網(wǎng)站都配置了簡(jiǎn)體中文、繁體中文和英文,都提供了漢語(yǔ)、英語(yǔ)雙語(yǔ)。除此之外,深圳市還提供法語(yǔ)、日本語(yǔ)和韓語(yǔ)等語(yǔ)言文字;北京市還提供韓語(yǔ)、日本語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等7種語(yǔ)言文字。多語(yǔ)服務(wù)不僅有利于當(dāng)?shù)氐耐鈬?guó)人了解城市信息,也有助于外國(guó)的民眾了解國(guó)內(nèi)的相關(guān)信息。作為中國(guó)的首都,北京市在多語(yǔ)服務(wù)上表現(xiàn)得更為出色,展現(xiàn)出政府的開(kāi)放意識(shí)。
4.特殊群體語(yǔ)言服務(wù)
“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站還為特殊群體提供了相應(yīng)的語(yǔ)言服務(wù),針對(duì)殘障人士和老年人,設(shè)置關(guān)懷版網(wǎng)頁(yè)或提供無(wú)障礙瀏覽的語(yǔ)言服務(wù),通過(guò)放大文字和語(yǔ)音助手的方式幫助特殊群體有效獲取信息。
(二)板塊設(shè)置
政府網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置了各個(gè)欄目板塊,包括新聞信息、政務(wù)信息、服務(wù)信息和城市信息等,板塊設(shè)置反映了政府在政務(wù)上的公開(kāi)性和透明化,方便民眾獲取信息,提高政府辦事和服務(wù)的效率?!氨鄙蠌V深”政府門(mén)戶網(wǎng)站在板塊設(shè)置方面有相似之處,也有不同之處,總體而言,差別不大。各政府門(mén)戶網(wǎng)站板塊設(shè)置(以中文版網(wǎng)頁(yè)為例)的具體情況如下:
1.北京市人民政府
北京市政府門(mén)戶網(wǎng)站的板塊設(shè)置有要聞動(dòng)態(tài)、政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)、政民互動(dòng)和人文北京,在這五大板塊下,又設(shè)置了若干個(gè)小板塊,要聞動(dòng)態(tài)板塊下又設(shè)置了國(guó)務(wù)院信息、中央部委動(dòng)態(tài)、政務(wù)要聞、會(huì)議信息、工作動(dòng)態(tài)、各區(qū)熱點(diǎn)六個(gè)小板塊;政務(wù)公開(kāi)板塊下又設(shè)置了市領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)構(gòu)職能、政策公開(kāi)、政策解讀、回應(yīng)關(guān)切、決策公開(kāi)、專題公開(kāi)七個(gè)小板塊;政務(wù)服務(wù)板塊下又設(shè)置了個(gè)人服務(wù)、法人服務(wù)、部門(mén)服務(wù)、便民服務(wù)、利企服務(wù)、投資項(xiàng)目、中介服務(wù)、陽(yáng)光政務(wù)八個(gè)小板塊;政民互動(dòng)板塊下又設(shè)置了12345網(wǎng)上接訴即辦、我要咨詢、我要建議、參與調(diào)查、在線訪談、圖說(shuō)互動(dòng)六個(gè)小板塊;人文北京板塊下又設(shè)置了北京概括況、今日北京、古都風(fēng)韻、圖說(shuō)北京、品鑒賞學(xué)五個(gè)小板塊。
2.上海市人民政府
上海市政府門(mén)戶網(wǎng)站有首頁(yè)、政務(wù)服務(wù)、要聞動(dòng)態(tài)、政務(wù)公開(kāi)、政民互動(dòng)、走進(jìn)上海六大板塊,其下沒(méi)有設(shè)置小板塊,各大板塊涵蓋的內(nèi)容各有不同。政務(wù)服務(wù)板塊涵蓋特色專欄、辦事服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等內(nèi)容;要聞動(dòng)態(tài)包括上海要聞、中央要聞等新聞信息;政務(wù)公開(kāi)包括決策公開(kāi)、執(zhí)行公開(kāi)、管理公開(kāi)、服務(wù)公開(kāi)、結(jié)果公開(kāi)等內(nèi)容;政民互動(dòng)板塊提供了市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)信箱以及民意征詢、在線直播等信息;走進(jìn)上海板塊包括上海概覽、年鑒、百科、通志等城市信息的介紹,還包括營(yíng)造超一流營(yíng)商環(huán)境、城市總體規(guī)劃、城市明信片等內(nèi)容。
3.廣州市人民政府
廣州市政府門(mén)戶網(wǎng)站有首頁(yè)、政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)、互動(dòng)交流、營(yíng)商環(huán)境、魅力廣州六大板塊。首頁(yè)板塊下有廣州要聞、政聲傳遞、政務(wù)聯(lián)播、今日關(guān)注等新聞消息,通知公告、法規(guī)公文等官方文件和意見(jiàn)征集、熱點(diǎn)回應(yīng)等內(nèi)容;政務(wù)公開(kāi)對(duì)政府規(guī)章、市政府文件等內(nèi)容進(jìn)行公開(kāi),并進(jìn)行政策解讀;政務(wù)服務(wù)包括個(gè)人服務(wù)、法人服務(wù)、特殊群體服務(wù)和部門(mén)服務(wù);互動(dòng)交流提供便民熱線和市領(lǐng)導(dǎo)信箱,開(kāi)展民意征集和網(wǎng)上調(diào)查;營(yíng)商環(huán)境包括營(yíng)商動(dòng)態(tài)、營(yíng)商政策、政策解讀、案例展示、企業(yè)辦事、咨詢建議幾個(gè)小板塊,還提供英文版的語(yǔ)言服務(wù);魅力廣州包括文旅資訊、文化廣州、廣州旅游、圖說(shuō)廣州、影像廣州、廣州概況等內(nèi)容。
4.深圳政府在線
深圳市政府門(mén)戶網(wǎng)站有首頁(yè)、政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)、政民互動(dòng)、走進(jìn)深圳五大板塊,其下沒(méi)有設(shè)置小板塊。首頁(yè)界面主要是新聞信息的發(fā)布;政務(wù)公開(kāi)包括通知公告、政務(wù)動(dòng)態(tài)、部門(mén)動(dòng)態(tài)、各區(qū)動(dòng)態(tài)、便民提醒和政府信息公開(kāi)等內(nèi)容;政務(wù)服務(wù)包括個(gè)人服務(wù)、法人服務(wù),并按熱度、主題、部門(mén)分類,還設(shè)置了“最多跑一次”選項(xiàng),提高政府服務(wù)和市民辦事的效率;政民互動(dòng)包括咨詢選登、征集調(diào)查、在線訪談、部門(mén)訪談等內(nèi)容;走進(jìn)深圳包括深圳概覽、投資鵬城、區(qū)域分布和營(yíng)商環(huán)境監(jiān)測(cè)等內(nèi)容。
(三)智能語(yǔ)言服務(wù)
隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷推進(jìn)和現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展,政府管理和服務(wù)逐步走向智能化和信息化,智能語(yǔ)言服務(wù)也得以不斷提升和發(fā)展?!氨鄙蠌V深”政府門(mén)戶網(wǎng)站都設(shè)置了“政務(wù)機(jī)器人”,為市民提供智能語(yǔ)言服務(wù)。政務(wù)機(jī)器人全天在線,市民可以隨時(shí)隨地咨詢相關(guān)問(wèn)題和信息,解決了政府線下服務(wù)時(shí)限性的問(wèn)題,為政府有效服務(wù)人民提供了新的渠道,也提高了政府服務(wù)的效率和水平。
具體而言,“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站政務(wù)機(jī)器人的設(shè)置情況如下:
北京市人民政政務(wù)機(jī)器人的名稱是“京京”,所屬首頁(yè)板塊智能問(wèn)答欄目,機(jī)器人的招呼語(yǔ)是“Hi!我是京京,很高興為您服務(wù)~您可以向我咨詢關(guān)于北京市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的問(wèn)題,也可以選擇寫(xiě)信或撥打12345熱線進(jìn)行咨詢哦~”上海市人民政府政務(wù)機(jī)器人的名稱是“小申”,所屬首頁(yè)板塊智能客服欄目,機(jī)器人的招呼語(yǔ)是“今天的你過(guò)得如何呢?我是智能客服小申,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?”廣州市人民政府的政務(wù)機(jī)器人沒(méi)有具體名稱,以“智能問(wèn)答平臺(tái)”代稱,所屬首頁(yè)的智能問(wèn)答欄目,機(jī)器人的招呼語(yǔ)是“您好!輸入框在這里哦,輸入想要咨詢的問(wèn)題,我來(lái)為您解答哦!”深圳政府在線的政務(wù)機(jī)器人名稱是“小粵”,可在首頁(yè)板塊和政民互動(dòng)板塊的政務(wù)機(jī)器人欄目找到,機(jī)器人招呼語(yǔ)為“您好,我是機(jī)器人小粵,現(xiàn)在來(lái)到深圳市人民政府門(mén)戶網(wǎng)站為您服務(wù)!您可以點(diǎn)擊以下導(dǎo)航獲得服務(wù):”
二.調(diào)查結(jié)果與分析
(一)調(diào)查結(jié)果
據(jù)以上調(diào)查,“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站在語(yǔ)言文字使用、板塊設(shè)置、智能語(yǔ)言服務(wù)方面有以下特點(diǎn):
1.語(yǔ)言文字使用
在網(wǎng)站命名方面,除深圳外,“北上廣”的網(wǎng)站名稱與政府名稱相同,格式為“城市名+人民政府”;在首頁(yè)語(yǔ)言文字方面,作為中國(guó)大陸地區(qū)的一線城市,“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)的語(yǔ)言文字都是簡(jiǎn)體中文;在多語(yǔ)服務(wù)方面,“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言是多元化的,都提供“雙語(yǔ)三文”,除此之外,深圳還提供法語(yǔ)、日語(yǔ)和韓語(yǔ),北京還提供德語(yǔ)、俄語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等七種語(yǔ)言文字服務(wù);“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站還針對(duì)特殊群體設(shè)置了無(wú)障礙和關(guān)懷版的語(yǔ)言服務(wù),輔以語(yǔ)音助手,為特殊群體瀏覽網(wǎng)站、了解信息提供便利。
2.板塊設(shè)置
“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站板塊欄目的數(shù)量為5個(gè)或6個(gè),欄目?jī)?nèi)容包括新聞動(dòng)態(tài)、政務(wù)信息、服務(wù)信息、互動(dòng)方式和城市信息等。在板塊設(shè)置方面,四個(gè)政府網(wǎng)站都以服務(wù)為導(dǎo)向,聚焦人民,體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代政務(wù)服務(wù)公開(kāi)、透明、開(kāi)放、高效、智能的特點(diǎn)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
一是提供廣泛的內(nèi)容,政府網(wǎng)站所提供的內(nèi)容包括要聞動(dòng)態(tài)、政務(wù)信息、政務(wù)服務(wù)、城市信息、營(yíng)商環(huán)境等;二是公開(kāi)政府信息,及時(shí)發(fā)布政府會(huì)議信息、活動(dòng)信息、決策信息等;三是提供智能語(yǔ)言服務(wù),方便市民線上咨詢相關(guān)問(wèn)題,辦理相關(guān)業(yè)務(wù);四是接受市民監(jiān)督,市民可以參與相關(guān)調(diào)查并提出建議,有效監(jiān)督政府決策。
總體而言,“北上廣深”各政府門(mén)戶網(wǎng)站在板塊設(shè)置和板塊命名上大同小異,各大板塊下的內(nèi)容也都體現(xiàn)了政務(wù)信息的公開(kāi)化和服務(wù)性,但“北上廣深”各政府網(wǎng)站在板塊設(shè)置上的細(xì)微差別也體現(xiàn)出各自城市的特色和優(yōu)勢(shì)。相較而言,北京市政府網(wǎng)站的板塊設(shè)置更為細(xì)致,在各大板塊下又細(xì)分出幾個(gè)小板塊,內(nèi)容劃分也更為清晰直觀。北京作為中國(guó)的首都,其政治地位不言而喻,在政府網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)中則體現(xiàn)為更加注重國(guó)務(wù)院信息和中央部委動(dòng)態(tài)的發(fā)布,緊跟時(shí)事政策。上海市作為中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)、金融、貿(mào)易中心,其經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)在政府網(wǎng)站中也有所體現(xiàn),在政務(wù)服務(wù)板塊涉及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的內(nèi)容,在走進(jìn)上海板塊更是提出營(yíng)造超一流營(yíng)商環(huán)境,為市民提供更好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境;廣州市作為國(guó)際商貿(mào)中心,深耕經(jīng)濟(jì)發(fā)展,在政府網(wǎng)站中專門(mén)設(shè)置了營(yíng)商環(huán)境一欄,還細(xì)分出營(yíng)商動(dòng)態(tài)、營(yíng)商政策、案例展示等板塊,可見(jiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)語(yǔ)言服務(wù)的影響;深圳市作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)特區(qū),在政府網(wǎng)站中,新聞信息板塊緊跟時(shí)事政策,也注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向。
3.智能語(yǔ)言服務(wù)
在智能語(yǔ)言服務(wù)方面,“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站都設(shè)置了政務(wù)機(jī)器人,為廣大市民咨詢信息、辦理業(yè)務(wù)提供便利。政務(wù)機(jī)器人的對(duì)話窗口有常見(jiàn)問(wèn)題,還提供了問(wèn)題選項(xiàng),方便群眾進(jìn)行咨詢。除此之外,“京京”智能問(wèn)答還有問(wèn)法規(guī)范,“小申”智能客服可以語(yǔ)音輸入問(wèn)題,廣州智能問(wèn)答平臺(tái)有幫助選項(xiàng),“小粵”機(jī)器人提供辦事服務(wù)導(dǎo)航,這些設(shè)置為廣大市民網(wǎng)上咨詢、辦理業(yè)務(wù)提供了有效途徑。
(二)調(diào)查分析
通過(guò)分析“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)情況,發(fā)現(xiàn)“北上廣深”政務(wù)網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)體系已經(jīng)基本建立,但也存在美中不足之處,可以進(jìn)一步完善,具體而言:
在語(yǔ)言文字使用方面,上海市作為中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)、金融、貿(mào)易中心,廣州市作為國(guó)際商貿(mào)中心,二者都是國(guó)際化的大都市,其政府門(mén)戶網(wǎng)站在多語(yǔ)服務(wù)上可以提供更多語(yǔ)言的選擇,而不僅限于英文。
在板塊設(shè)置方面,“上廣深”可以參考北京市政府網(wǎng)站,在大板塊下設(shè)置若干小板塊,使各板塊涵蓋的內(nèi)容更加清楚明確。上海市和深圳市可以參照廣州市政府網(wǎng)站,單獨(dú)設(shè)置營(yíng)商環(huán)境一欄,更好服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。廣州市和深圳市可以參照北京市和上海市政府網(wǎng)站,設(shè)置一欄要聞動(dòng)態(tài),便于及時(shí)傳遞新聞信息。
在智能語(yǔ)言服務(wù)方面,“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站都設(shè)置了政務(wù)機(jī)器人,但機(jī)器人智能問(wèn)答還不夠完善,有所局限。在語(yǔ)言文字使用上,機(jī)器人只能識(shí)別簡(jiǎn)體中文,對(duì)其他語(yǔ)言文字的識(shí)別能力不夠,可以加強(qiáng)機(jī)器人對(duì)其他語(yǔ)言文字的識(shí)別能力;可以進(jìn)一步完善缺乏問(wèn)法規(guī)范、語(yǔ)音輸入、幫助、問(wèn)題導(dǎo)航等功能的智能機(jī)器人,構(gòu)建完整的智能語(yǔ)言服務(wù)體系。智能問(wèn)答不應(yīng)拘囿于常見(jiàn)問(wèn)題或給出的問(wèn)題選項(xiàng),可以更加靈活、變通,對(duì)關(guān)鍵詞的識(shí)別可以更加敏感、準(zhǔn)確。
“北上廣深”作為中國(guó)首屈一指的一線城市,作為其他城市發(fā)展的風(fēng)向標(biāo),在政府門(mén)戶網(wǎng)站上應(yīng)展示出政府機(jī)構(gòu)以人民為中心的宗旨、以服務(wù)為導(dǎo)向的意識(shí),推進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展,以更加公開(kāi)、透明、開(kāi)放、高效、智能的面貌為人們服務(wù)、為城市發(fā)展服務(wù)、為國(guó)家建設(shè)服務(wù),在語(yǔ)言服務(wù)上就需要更加細(xì)致、全面、多元化、智能化。就目前“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站的語(yǔ)言服務(wù)情況而言,在多語(yǔ)服務(wù)、板塊設(shè)置和智能語(yǔ)言服務(wù)方面還有進(jìn)一步提升和發(fā)展的空間。
綜上,本文調(diào)查了“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站在語(yǔ)言文字使用、板塊設(shè)置和智能語(yǔ)言服務(wù)等方面的內(nèi)容。通過(guò)調(diào)查分析,對(duì)“北上廣深”政府門(mén)戶網(wǎng)站語(yǔ)言服務(wù)的總體情況有了一定的認(rèn)識(shí)和了解,認(rèn)為“北上廣深”政府網(wǎng)站在多語(yǔ)服務(wù)、板塊設(shè)置、智能語(yǔ)言服務(wù)等方面還有待進(jìn)一步的提升和優(yōu)化。
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[9]于洪奇,葉興茂,陳卉,侯一俊,徐曉婧,劉暢,馬連剛.政府網(wǎng)站信息內(nèi)容維護(hù)探討——以自然資源部門(mén)戶網(wǎng)站為例[J].自然資源信息化,2022(06).
(作者單位:湖北文理學(xué)院)