王秀瑜

摘 要：中職學(xué)校作為培養(yǎng)專業(yè)酒店管理人才的重要儲(chǔ)備基地，在酒店管理專業(yè)的核心課程——前廳服務(wù)課程的教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)有3個(gè)方面的必要性：第一，符合酒店管理行業(yè)對(duì)人才的技能要求；第二，有利于提升核心課程的實(shí)踐教學(xué)效果，同時(shí)快速提升學(xué)生對(duì)專業(yè)課理論知識(shí)的掌握和實(shí)踐操作能力；第三，有利于學(xué)生未來(lái)就業(yè)以及職業(yè)生涯長(zhǎng)期發(fā)展。

關(guān)鍵詞：Opera PMS系統(tǒng) 前廳服務(wù) 酒店管理專業(yè) 教學(xué)

中職學(xué)校在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的過程中，有必要在核心課程——酒店前廳課程中結(jié)合Opera PMS系統(tǒng)進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，提升酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)操能力，同時(shí)也為他們?nèi)蘸蟾L(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展做好鋪墊。

一、Opera PMS系統(tǒng)與酒店前廳課程概述

Opera PMS系統(tǒng)是為滿足不同規(guī)模的酒店管理需求開發(fā)的全方位管理工具，全稱是Opera Property Management System，又名Opera酒店物業(yè)管理系統(tǒng)。酒店的前臺(tái)員工可以通過操作Opera PMS系統(tǒng)，對(duì)客房預(yù)訂、房間分配、退房以及房間相關(guān)設(shè)施管理、客戶特殊的餐飲需求進(jìn)行高效處理，同時(shí)，管理人員也可以在進(jìn)行賬戶以及賬單管理時(shí)提高效率。因?yàn)榭梢院芎玫貪M足不同規(guī)模連鎖酒店的日常管理需要，Opera PMS系統(tǒng)現(xiàn)已被包括洲際、萬(wàn)豪等酒店集團(tuán)廣泛使用，被譽(yù)為“最完善、最靈活、最完整的物業(yè)管理系統(tǒng)”。

二、在前廳服務(wù)課程教學(xué)中引用Opera PMS系統(tǒng)的必要性

中職學(xué)校前廳服務(wù)教學(xué)存在理論教學(xué)和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)的問題。這會(huì)造成酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后在從業(yè)過程中不能快速地適應(yīng)崗位要求現(xiàn)象。這個(gè)職業(yè)生涯初期競(jìng)爭(zhēng)力的短板會(huì)嚴(yán)重限制個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，中職學(xué)校在進(jìn)行人才培養(yǎng)的過程中，需要適時(shí)根據(jù)行業(yè)的發(fā)展變化調(diào)整培養(yǎng)方案和課程設(shè)置，為不同專業(yè)的學(xué)生盡可能創(chuàng)設(shè)未來(lái)工作中最新的實(shí)踐操作環(huán)境。因此，酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)課程需要引入Opera PMS系統(tǒng)，這樣才能形成課程教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合的模式，讓學(xué)生在仿真的教學(xué)環(huán)境中進(jìn)行實(shí)踐操作，盡早接觸到未來(lái)就業(yè)的實(shí)際操作環(huán)境并進(jìn)行相關(guān)專業(yè)技能訓(xùn)練，為酒店行業(yè)輸送更多符合行業(yè)發(fā)展需求、具備較高綜合素質(zhì)的中高級(jí)應(yīng)用型人才。

（一）符合酒店管理行業(yè)對(duì)人才的技能要求

目前，全球超過20 000家酒店安裝了Opera PMS系統(tǒng)。該系統(tǒng)已被全球140多個(gè)國(guó)家和地區(qū)廣泛認(rèn)可。它包含酒店前廳部各部門所需的日常運(yùn)營(yíng)和管理功能。在前臺(tái)直接對(duì)客服務(wù)的工作人員和管理人員，必須具備熟練操作Opera PMS操作系統(tǒng)的能力，尤其是未來(lái)打算從事酒店前臺(tái)服務(wù)工作的酒店管理專業(yè)學(xué)生。

（二）有利于提升學(xué)生的理論知識(shí)掌握能力以及實(shí)踐能力

目前，中職學(xué)校前廳服務(wù)課程的教學(xué)仍以理論講解和情景對(duì)話模擬的方式為主，缺乏酒店管理軟件的實(shí)踐操作，學(xué)生無(wú)法有效將理論和實(shí)踐相結(jié)合，很難真正掌握并實(shí)際應(yīng)用理論知識(shí)。而Opera PMS系統(tǒng)的引入可在進(jìn)行理論教學(xué)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)該課程的仿真實(shí)操，從而大大提升學(xué)生的前廳服務(wù)實(shí)踐能力，并將課程理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行有機(jī)融合，真正達(dá)到前廳服務(wù)教學(xué)模式上的理論與實(shí)踐相結(jié)合，有效發(fā)揮職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用性的特色和優(yōu)勢(shì)，大幅提升學(xué)生的理論知識(shí)與實(shí)操綜合能力，從而使學(xué)生更好地滿足酒店對(duì)前廳工作人員的專業(yè)技能需求。

（三）有利于酒店管理專業(yè)學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，各酒店對(duì)復(fù)合型技能人才的需求也不斷增加。中職學(xué)校作為培養(yǎng)技能人才的重要陣地，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)學(xué)生進(jìn)行多樣化、與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)行業(yè)需要不斷適時(shí)調(diào)整培養(yǎng)方案和計(jì)劃，幫助學(xué)生儲(chǔ)備相關(guān)的行業(yè)管理知識(shí)，以滿足行業(yè)對(duì)人才的需求。在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)，可以幫助學(xué)生拓寬就業(yè)范圍，使學(xué)生掌握酒店需要的前廳服務(wù)專業(yè)技能，讓他們更好地勝任前廳部的工作。

三、在前廳服務(wù)教學(xué)中引入Opera PMS系統(tǒng)面臨的主要問題

（一）學(xué)習(xí)任務(wù)較重，難度較大

Opera PMS系統(tǒng)涵蓋了酒店信息系統(tǒng)的主要模塊、酒店前廳的服務(wù)流程及基本知識(shí)、酒店餐飲和客房的基本知識(shí)、酒店服務(wù)英語(yǔ)等專業(yè)核心知識(shí)，要求學(xué)生較好地掌握專業(yè)核心部分及操作流程?；诖送瓿蓪?duì)預(yù)訂模塊、前臺(tái)接待模塊、客賬管理模塊、房務(wù)信息管理模塊等部分的學(xué)習(xí)，并且要能做到幾個(gè)部分的融會(huì)貫通。學(xué)習(xí)任務(wù)重，難度較大。

（二）語(yǔ)言學(xué)習(xí)障礙

目前，主流的Opera PMS系統(tǒng)普遍是全英文操作系統(tǒng)，要求學(xué)生具備一定的酒店實(shí)用英文基礎(chǔ)。酒店管理專業(yè)的學(xué)生大部分英語(yǔ)基礎(chǔ)較差。面對(duì)Opera PMS系統(tǒng)中大量的英語(yǔ)專業(yè)詞匯，學(xué)生從心理上會(huì)產(chǎn)生一定的畏懼甚至排斥。

（三）缺乏真實(shí)情境體驗(yàn)

目前，大多數(shù)中職學(xué)校都是將Opera PMS課程作為一個(gè)獨(dú)立的科目，在機(jī)房授課。由于受環(huán)境限制，課堂教學(xué)部分是通過模擬情境來(lái)創(chuàng)建教學(xué)所需環(huán)境，規(guī)范學(xué)生的操作流程。但是由于缺乏真實(shí)的情境鍛煉，學(xué)生處理突發(fā)狀況或者應(yīng)變能力變差。

（四）教師經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足

中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的一線教師大多來(lái)自院校，缺乏在企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于Opera PMS系統(tǒng)的操作可能只局限于基礎(chǔ)操作，在對(duì)客服務(wù)過程中遇到的一些難題以及現(xiàn)實(shí)問題很難在課堂上進(jìn)行模擬和展示。

四、在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)的教學(xué)實(shí)施策略

在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)的具體教學(xué)實(shí)施策略，主要分為課程內(nèi)容設(shè)計(jì)和教學(xué)形式方法設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。其中，在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)方面需要將理論知識(shí)教學(xué)與職業(yè)實(shí)踐操作技能相結(jié)合，同時(shí)，將崗位需求的變化與Opera PMS系統(tǒng)功能相結(jié)合對(duì)原有課程內(nèi)容重新進(jìn)行調(diào)整設(shè)計(jì)；在教學(xué)形式與方法設(shè)計(jì)方面，通過方位記憶教學(xué)法，以酒店業(yè)實(shí)操過程中的前臺(tái)服務(wù)人員技能要求為目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)化教學(xué)，采用課程雙語(yǔ)教學(xué)提高學(xué)生英文水平，使學(xué)生更好地熟悉和掌握Opera PMS系統(tǒng)。課程考核要將學(xué)校的理論教學(xué)和企業(yè)的實(shí)踐考核相結(jié)合。

要使理論和實(shí)踐操作更好地結(jié)合，更好地在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)，需要進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式與方法的改革設(shè)計(jì)，加強(qiáng)實(shí)踐適用性以達(dá)到較好的教學(xué)效果。

（一）重新設(shè)計(jì)前廳服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)流程

首先需要打破原有的課程體系，重新設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。例如，在進(jìn)行客房預(yù)訂教學(xué)時(shí)，要求學(xué)生在掌握客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，還要學(xué)會(huì)在Opera Opera系統(tǒng)中將客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入。

（二）對(duì)教學(xué)場(chǎng)地進(jìn)行仿真化設(shè)計(jì)

對(duì)教室進(jìn)行仿真化設(shè)計(jì)，按前臺(tái)接待坐式服務(wù)的方式進(jìn)行改造，為學(xué)生接待客人進(jìn)行情景化模擬練習(xí)留有足夠的空間。對(duì)教學(xué)場(chǎng)地進(jìn)行仿真化改造，對(duì)后續(xù)情景化教學(xué)非常有幫助，也可以讓學(xué)生沉浸式感受酒店前臺(tái)工作的內(nèi)容，同時(shí)快速進(jìn)入前臺(tái)服務(wù)人員的角色進(jìn)行實(shí)踐操作。如果有些院校有仿真化的模擬教學(xué)場(chǎng)地，只需要將其安裝Opera PMS系統(tǒng)的電腦即可。

（三）對(duì)教學(xué)方式和方法進(jìn)行多元化設(shè)計(jì)

通過實(shí)施多元化的教學(xué)方法，使課堂形式豐富多樣，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中進(jìn)行實(shí)踐，在實(shí)踐中深入學(xué)習(xí)，通過不同的情景設(shè)計(jì)讓教學(xué)互動(dòng)更加靈活有趣。

通過對(duì)教學(xué)方式方法進(jìn)行多元化設(shè)計(jì)，一方面可以讓學(xué)生對(duì)Opera PMS系統(tǒng)的操作更加熟練；另一方面可以在實(shí)踐中更好地掌握前廳服務(wù)所需的理論知識(shí)和實(shí)踐操作技能要求，將前廳服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐技能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從而提升實(shí)踐教學(xué)效果。

（四）重新分配課程學(xué)時(shí)

在引入Opera PMS系統(tǒng)之前，前廳服務(wù)的課時(shí)設(shè)置一般為72個(gè)學(xué)時(shí)。引入Opera PMS前廳操作系統(tǒng)后，在不增加現(xiàn)有學(xué)時(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)課程內(nèi)容的學(xué)時(shí)進(jìn)行重新分配，同時(shí)可對(duì)一些課程如飯店服務(wù)英語(yǔ)，進(jìn)行提前預(yù)習(xí)，要使學(xué)生能夠熟練掌握前廳服務(wù)相關(guān)知識(shí)和實(shí)操技能，72個(gè)學(xué)時(shí)對(duì)于學(xué)生而言還是很有限的，因此，對(duì)課程的內(nèi)容也應(yīng)做一些刪減，注重提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力和服務(wù)意識(shí)。

（五）開發(fā)合適的教材

在學(xué)習(xí)前廳服務(wù)課程知識(shí)時(shí)，學(xué)生至少購(gòu)買2本教材才能完整地掌握前廳服務(wù)技能操作，而且很多人也無(wú)法將二者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，導(dǎo)致現(xiàn)有教材無(wú)法很好地適應(yīng)前廳服務(wù)的實(shí)際教學(xué)需要。因此，要想滿足學(xué)生當(dāng)前的學(xué)習(xí)需要以及酒店業(yè)對(duì)前廳服務(wù)人員的最新要求，將前廳服務(wù)教學(xué)和Opera PMS系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合是刻不容緩的一項(xiàng)工作。

（六）考核方式全面化

課程教學(xué)的考核主要聚焦在兩個(gè)方面：一是理論知識(shí)，二是實(shí)踐操作能力。前廳服務(wù)這門課程對(duì)學(xué)生的實(shí)操能力要求很高，因此在考核的時(shí)候，一方面需要學(xué)生掌握扎實(shí)的理論知識(shí)，另一方面還需要對(duì)學(xué)生前廳操作的技能實(shí)踐和服務(wù)過程進(jìn)行全面考核。而且對(duì)學(xué)生的理論知識(shí)考核也不應(yīng)該只在期末，平時(shí)階段性考核的設(shè)置也是很有必要的。實(shí)操技能的考核應(yīng)該包括各種待客技能，如對(duì)客語(yǔ)言、待客禮儀、應(yīng)對(duì)特殊要求和緊急情況的能力等。編制合理的考核方案可以對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)方向起到引導(dǎo)作用。因此，為了讓學(xué)生在整個(gè)學(xué)期全面、深入地學(xué)習(xí)掌握相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐技能，對(duì)教學(xué)過程的考核進(jìn)行全面改革是很有必要的。將理論知識(shí)考核和實(shí)踐技能考核相結(jié)合、將平時(shí)階段考核和期末考核相結(jié)合、將系統(tǒng)內(nèi)容和對(duì)客服務(wù)技能結(jié)合起來(lái)進(jìn)行綜合考核，可以有效避免學(xué)生考前突擊，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握課程的理論知識(shí)和實(shí)踐操作能力。

五、小結(jié)

中職學(xué)校在對(duì)酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的過程中，需要充分認(rèn)識(shí)到引入Opera PMS系統(tǒng)的必要性，通過對(duì)傳統(tǒng)課程設(shè)計(jì)進(jìn)行改革，有效結(jié)合課程理論教學(xué)和酒店前臺(tái)實(shí)操教學(xué)，在課程內(nèi)容、課時(shí)分配、教學(xué)條件、學(xué)習(xí)環(huán)境等方面進(jìn)行創(chuàng)新，以減小日常教學(xué)與酒店前臺(tái)實(shí)操的差距為目標(biāo)進(jìn)行課程改革，讓學(xué)生畢業(yè)時(shí)的就業(yè)選擇面更寬，通過短時(shí)間培訓(xùn)后即可快速上崗。

今后，應(yīng)繼續(xù)對(duì)前廳服務(wù)教學(xué)過程進(jìn)行改革，在有效貼合酒店業(yè)快速發(fā)展變化的前提下，對(duì)培養(yǎng)方案和相對(duì)應(yīng)的課程內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新改革。從事一線教學(xué)的教師也應(yīng)不斷提高自身知識(shí)儲(chǔ)備水平和服務(wù)操作技能，讓學(xué)生有更多機(jī)會(huì)去酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)，在真正的實(shí)踐環(huán)境中提升自身的綜合素質(zhì)和理論知識(shí)的應(yīng)用能力。

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（作者單位：海南省三亞技師學(xué)院）