徐夢迎 王秀麗 秦曉強

摘 要：為推動醫(yī)院持續(xù)改進項目工作的深入開展，應用持續(xù)改進管理理論構建醫(yī)院高質量發(fā)展的模式，通過尋找問題、分析原因，確定目標、制定計劃、實施執(zhí)行、控制檢查、檢討與改進這幾方面，更好地提升管理水平、改進管理流程、提高醫(yī)療質量，形成可復制、可推廣的醫(yī)務人員持續(xù)改進項目的能力提升模式。

關鍵詞：品管圈 質量管理 持續(xù)改進 能力提升

中圖分類號：F062.6 ?文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）06-233-03

持續(xù)改進是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，不斷增強價值和增強科室活力的有效手段，是打造優(yōu)秀的管理團隊和改善、優(yōu)化、整合資源配置的先進方法，是實現(xiàn)醫(yī)院永續(xù)發(fā)展的活力源泉和不竭動力，是在全員目標管理的基礎上的管理創(chuàng)新。

醫(yī)院運用管理工具提升醫(yī)療質量管理工作效益和效率，通過運用質量管理工具持續(xù)改進醫(yī)療質量的案例，開展醫(yī)療質量管理與自我評價。為了促進醫(yī)院質量持續(xù)改進工作的有效進行，醫(yī)院連續(xù)三年組織開展持續(xù)改進案例的報送和評選工作，但各類醫(yī)務人員掌握情況良莠不齊，存在知曉率低、參與率低，重視程度不高，管理工具使用不規(guī)范，管理意識不強等諸多問題[1-2]?；谝陨夏芰Φ奶嵘枰?，醫(yī)院持續(xù)改進項目管理模式的構建迫在眉睫。

一、資料與方法

（一）一般資料

為調查醫(yī)院持續(xù)改進項目活動的實施現(xiàn)狀，運管部面向全院先后開展兩次持續(xù)改進管理工具問卷調查（第一次355份，第二次125份），調查對象為醫(yī)療、護理、技師、后勤及行政崗位的醫(yī)務工作者，調查內容主要涵蓋個人基本情況、對管理工具的認知度、對持續(xù)改進項目的態(tài)度、管理工具掌握情況和下一步需求五個部分，其中包含26個題目，全面調研目前對我院職工對持續(xù)改進管理工具的認知和需求。

（二）方法

運用品管圈的改善手法，通過品管圈十大步驟對醫(yī)務人員持續(xù)改進項目能力提升模式進行了探索和研究。

1.成立項目小組2021年12月，在運管部成立項目小組，由7名成員組成，成員專業(yè)分布管理、醫(yī)療、統(tǒng)計、運營專業(yè)，選出輔導員1名、圈長1名。圈名是“優(yōu)質圈”，寓意不斷優(yōu)化工作流程、優(yōu)質服務患者，為滿足醫(yī)院高質量發(fā)展貢獻一份力量。

2.主題選定在圈會中圈成員基于醫(yī)院及科室目前的發(fā)展狀況，根據(jù)重要性、迫切性、可行性和圈能力進行531評分，選定“基于能力提升的醫(yī)院持續(xù)改進項目管理模式構建與應用”為本期活動主題。

3.活動計劃擬定本期活動計劃時間是2021年12月—2022年9月，為期10個月。根據(jù)甘特圖，按照3∶4∶2∶1的時間分配原則擬定活動計劃，即P、D、C、A各環(huán)節(jié)時間占活動總時間的30％、40％、20％、10％，每個環(huán)節(jié)安排專人負責，確?；顒佑行蜷_展[3]。

4.課題明確化通過對第一次355份有效回收的持續(xù)改進管理工具調查問卷進行分析，采用魚骨圖分析法，全體圈員采用“頭腦風暴法”，共同探討解決策略，改進管理流程，并結合院內日常質量檢查及反饋，以及對醫(yī)務人員開展持續(xù)改進項目的問題調研、走訪，從而分析影響醫(yī)務人員開展持續(xù)改進項目的主要因素。根據(jù)80/20原則，可以看出影響醫(yī)務人員開展持續(xù)改進項目的主要因素是專業(yè)知識缺乏、管理工具使用不熟悉、具體案例分析及步驟、流程，即醫(yī)務人員缺少精細化管理培訓，持續(xù)改善能力不足，醫(yī)療質量和醫(yī)療安全與持續(xù)改進相關制度不完善，科室較多為依葫蘆畫瓢，沒有系統(tǒng)掌握持續(xù)改進的原理和工具使用，這也將是我們本次活動重點改善的問題。

5.方策擬定全面分析醫(yī)務人員在持續(xù)改進能力中存在的問題之后，制訂下列改進計劃：根據(jù)醫(yī)院實際情況，制定持續(xù)改進工作方案，建立持續(xù)改進管理組織，完善持續(xù)改進管理辦法；規(guī)范化培訓輔導；多種形式監(jiān)管、考核；依靠和發(fā)揮黨支部作用，督促科室推進持續(xù)改進項目的開展。

6.對策實施。一是完善持續(xù)改進組織體系。結合醫(yī)院自身實際情況和發(fā)展目標，建立持續(xù)改進管理組織，明確工作機制；梳理持續(xù)改進流程，形成上下結合主動參與的管理模式，從而更好地推動醫(yī)院科室管理，保障醫(yī)療質量安全，堅持醫(yī)療服務的持續(xù)改進；制定《醫(yī)院持續(xù)改進管理辦法》，明確持續(xù)改進項目的考核標準、評選標準、獎勵措施等內容。二是規(guī)范化培訓輔導?？剖逸^多為依葫蘆畫瓢[4]，沒有系統(tǒng)掌握持續(xù)改進的原理和工具，沒有相關的參考書籍：一方面，院里統(tǒng)一購買品管圈書籍，保證醫(yī)療、護理、行政后勤各個單元各一本，并篩選優(yōu)秀的案例分析和質量管理工具的使用方法進行打包上傳內網(wǎng)，方便醫(yī)務人員學習使用；另一方面，科室培養(yǎng)培訓團隊，按照質量檢查分工，對接管轄科室的持續(xù)改進項目的過程管理及輔導，開展持續(xù)改進能力專項培訓會，針對需求科室進行點對點培訓指導20余次。三是多種形式監(jiān)管、考核。制定周三早查房監(jiān)管內容，對科室持續(xù)改進項目的前期、中期、后期進展情況進行強化監(jiān)管；在業(yè)務科室質量小組活動督導中增加持續(xù)改進項目的檢查內容，同時制定職能部門評價標準，每季度對各科室的持續(xù)改進項目的開展情況進行督導檢查，對進展緩慢、敷衍了事的問題科室在醫(yī)院質量例會上進行通報。這一系列措施大大提高了科主任對持續(xù)改進項目的重視度和科室項目的推進力度。四是依靠和發(fā)揮黨支部作用為督促科室推進持續(xù)改進項目的開展，運管部重新梳理流程，增加黨支部中堅力量，加強黨支部的監(jiān)管力度，加大黨支部的考核力度，形成科室—黨支部—運管部—院領導管理模式。這樣做力求從制度上改變黨支部從不過問的局面，把持續(xù)改進項目變?yōu)榭剖乙豁棾Ｒ?guī)的管理工具，為科主任有效管理科室提供依據(jù)，為醫(yī)院質量安全管理把好第一關。

7.對策檢討。年初制定《醫(yī)院持續(xù)改進項目管理辦法》，經院長辦公會討論，反復修訂、實施、再修訂，不斷持續(xù)改進，最終用于組織全院持續(xù)改進項目的評選；經期中核查，每個科室均具有品管圈書籍，且對選題有了新的認識和理解。個別科室，如：超聲科、影像中心進行新的選題，有效開展科室持續(xù)改進項目；院領導帶隊，黨支部牽頭，組織院內團隊對科室持續(xù)改進工作進行隨機檢查，重點驗證科室開展進度，原始資料是否齊全，管理工具使用是否恰當規(guī)范，科室人員是否知曉；為督導科室開展的質量，我們還設計了“持續(xù)改進項目進展情況調查表”，對職能科室進行了專項督導。通過監(jiān)管、指導、反饋、通報及考核，各科室對持續(xù)改進項目更加重視，持續(xù)改進能力不斷提升，推進的速度和質量不斷加強，對策實施均有顯著成效，下一步將持續(xù)進行。

二、效果分析

（一）有形成果

采用excel表和SPSS20．0軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用χ檢驗進行分析。

1.由兩次問卷的基本情況來看，通過對工作年限、工作崗位等基本信息進行統(tǒng)計學分析，經χ檢驗P值≥0.05，改善前后無明顯差異，統(tǒng)計學上具有可比性；對品管圈的十大步驟掌握程度和如何進行數(shù)據(jù)分析進行統(tǒng)計學分析，經χ檢驗P值≤0.05，改善前后具有顯著性差異，品管圈十大步驟的掌握程度和數(shù)據(jù)分析應用水平顯著提升；將持續(xù)改進管理工具應用到科室管理的具體工作的認可度大幅度提升，經χ檢驗P值≤0.05，改善前后具有顯著性差異，見表1。

2.對近兩年支部推薦評選出的持續(xù)改進優(yōu)秀案例進行整體比較分析，其中有10個科室連續(xù)兩年進入前20的名列，這些科室在選題上，具有創(chuàng)新性，能夠與科室目前現(xiàn)狀管理有效結合，為提升科室滿意度、醫(yī)療質量管理以及醫(yī)療技術創(chuàng)新等提供有效管理途徑；項目質量也有了較大變化，研究方法從較單一的圖表分析、臨摹案例，到復雜的文獻研究、科學管理工具和方法的應用[4]。同時，課題達成型的持續(xù)改進項目申請數(shù)量逐年增長，占比由10%增加到17%。2022年持續(xù)改進優(yōu)秀案例實施的整體水平，較2021年得到有效提升。但從未進入排名的科室在支部匯報中可以看出，仍存在選題立項模糊、敷衍了事，真因驗證缺失，圖表使用不規(guī)范等問題，說明持續(xù)改進在實踐過程中，持續(xù)改進管理工具的使用能力還需要加強，科室差異化發(fā)展的思路不清晰，管理理念還需進一步提升。

（二）無形成果

1.本次活動收獲了顯著的有形成果，同時也收獲了無形成果。通過活動圈員們的QCC運用、解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調能力、團隊精神、服務意識、個人潛能的發(fā)揮均有了不同程度的提高。

2.經過多方舉措，多數(shù)人員對管理工具的應用經歷了陌生、了解到熟練應用過程，質量管理的理念深入人心，管理理念與方法融入到醫(yī)院日常工作，形成了“以病人為中心”“以問題為導向”作為解決問題的出發(fā)點，醫(yī)院管理水平持續(xù)改進和提升[5-8]。

（三）形成標準化

本次活動將持續(xù)改進項目納入科室質量與安全小組活動進行管理，形成業(yè)務科室持續(xù)改進項目檢查標準；黨總支至少每季度組織一次持續(xù)改進項目交流、督導活動；質量管理部負責全院持續(xù)改進項目的培訓和日常監(jiān)管；形成院級持續(xù)改進項目工作流程，推動持續(xù)改進項目評選方案及評選標準的完善落實，最終評選出一批優(yōu)秀的、可推廣、可復制的創(chuàng)新型服務模式。

三、討論

本次研究結合醫(yī)院自身的實際情況和發(fā)展目標出發(fā)，提出操作性較強的具體對策，提高了醫(yī)務人員的持續(xù)改進意識，提升了管理水平、優(yōu)化了服務流程、保障了醫(yī)療質量，項目管理進入持續(xù)不斷改進的過程，思維方式和行為方式也隨之改變，使管理工作更加條理化、系統(tǒng)化，從而提高了管理效能。不僅為醫(yī)院有效的戰(zhàn)略管理提供新的思路，探索其戰(zhàn)略管理的有效模式，而且為提高醫(yī)院的核心競爭力、打造醫(yī)院品牌、促進可持續(xù)發(fā)展助一臂之力[9]。

我們基于醫(yī)務人員基本能力提升進行的持續(xù)質量改進管理模式構建，經過監(jiān)管、指導、反饋、通報及考核等階段，解決影響醫(yī)務人員持續(xù)改進項目能力的關鍵原因，完善體系建設、規(guī)范流程、加強培訓督導和考核的過程管理，強化結果評價與應用，各科室對持續(xù)改進項目更加重視，推進的速度和質量不斷提升，科室對專業(yè)培訓以及管理工具的應用需求明顯降低，最終在提高醫(yī)務人員持續(xù)改能力的規(guī)范性和重視度方面取得較滿意的效果，達到持續(xù)質量改進的目的。但通過改善前后兩次問卷分析可以看出，下一階段需求集中在經費支持、多部門協(xié)作和分析等方面。

質量改進只有目標，沒有終點，通過推動質量持續(xù)改進活動，營造了自上而下全院全員參與改進的氛圍。只有將持續(xù)改進納入日常工作，不斷提升科室持續(xù)改進質量，才能真正發(fā)揮持續(xù)改進助力醫(yī)院管理的作用，才能幫助醫(yī)院逐步完成醫(yī)院發(fā)展的長遠規(guī)劃和目標。選題質量是關鍵，不斷找準問題缺陷，分析原因，改進方法和流程，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化改進，才能不斷適應醫(yī)院發(fā)展的需要。隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，持續(xù)改進的思路也從最初的“鼓勵型”“自由成長型”發(fā)展到“競爭型”“快速成長型”，醫(yī)務人員持續(xù)改進能力不斷提高[10]。

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（作者單位：山東省立第三醫(yī)院 山東濟南 250000）

（責編：賈偉）