王偉

摘 要：智慧服務(wù)是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心內(nèi)容。文章介紹了公共圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵與特征，分析了智慧服務(wù)視域下圖書館館員核心能力構(gòu)建與增強(qiáng)的必要性，指出智慧服務(wù)視域下圖書館館員需要具備的四項(xiàng)核心能力，最后提出智慧服務(wù)視域下圖書館館員核心能力提升的具體路徑。

關(guān)鍵詞：圖書館；智慧服務(wù)；館員；核心能力

中圖分類號(hào)：G250?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-1588（2023）02-0101-03

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，智慧圖書館已成為圖書館發(fā)展的新方向。圖書館館員是圖書館智慧服務(wù)的主體，館員的核心能力會(huì)對(duì)圖書館智慧服務(wù)產(chǎn)生直接影響。在此背景下，讀者對(duì)館員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力提出了更高的要求，構(gòu)建館員核心能力成為圖書館智慧服務(wù)的必然選擇。因此，探討智慧服務(wù)視域下圖書館館員能力的增強(qiáng)路徑具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵與特征

1.1 圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵

智慧服務(wù)是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心內(nèi)容，即公共圖書館根據(jù)館藏情況，借助新興技術(shù)與設(shè)備，通過館員為用戶提供服務(wù)的新型服務(wù)模式［1］。圖書館智慧服務(wù)以滿足用戶信息需求為主要內(nèi)容，以信息資源為支撐，以館員核心能力為保障。

1.2 圖書館智慧服務(wù)的特征

1.2.1 信息智能共享。圖書館智慧服務(wù)以智能感知技術(shù)為基礎(chǔ)，以虛擬服務(wù)平臺(tái)為載體，以大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為支撐，確保了資源的互聯(lián)互通，全方位提升了用戶體驗(yàn)［2］。收集與分析用戶數(shù)據(jù)是圖書館智慧服務(wù)的前提，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，資源、設(shè)備與人員之間形成智能共享，在泛在資源環(huán)境中實(shí)現(xiàn)資源傳遞與交換。

1.2.2 服務(wù)精準(zhǔn)高效。信息時(shí)代，公共圖書館應(yīng)該以用戶需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步提升服務(wù)的精準(zhǔn)性［3］。公共圖書館運(yùn)用新技術(shù)與智能設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)圖書的定位、分揀，可以對(duì)信息資源進(jìn)行智能管理，也可以對(duì)用戶的行為進(jìn)行分析，了解用戶的真實(shí)需求［4］。例如，圖書館可以借助知識(shí)挖掘、聚類分析、用戶畫像等技術(shù)分析用戶需求，進(jìn)而為其提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)。目前，公共圖書館在信息檢索、資源推薦等方面實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化，未來應(yīng)在知識(shí)咨詢、空間使用等方面提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)［5］。

2 智慧服務(wù)視域下圖書館館員核心能力構(gòu)建與增強(qiáng)的必要性

2.1 滿足用戶需求，推動(dòng)圖書館的可持續(xù)發(fā)展

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，知識(shí)的傳遞效率更高，信息資源的傳播渠道也越來越豐富，各種門戶網(wǎng)站、社交平臺(tái)等都可以為公眾提供信息，同時(shí)，圖書館用戶對(duì)文獻(xiàn)檢索、借閱等傳統(tǒng)服務(wù)的需求逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)數(shù)字服務(wù)的需求不斷增加［6］。面對(duì)不斷變化的外部競爭環(huán)境，圖書館只有提高智慧服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。館員作為服務(wù)主體，應(yīng)該以智慧服務(wù)為中心構(gòu)建核心能力［7］。

2.2 運(yùn)用各種新技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)能力

智慧化服務(wù)是基于用戶需求展開的，即利用各種資源滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)圖書館資源以及服務(wù)的價(jià)值。目前，圖書館對(duì)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等新興技術(shù)的應(yīng)用越來越成熟，館藏資源的儲(chǔ)存與檢索方法也出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量與效率紛紛提升，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化已經(jīng)成為服務(wù)的核心詞匯。在圖書館智慧服務(wù)中，RFID技術(shù)、傳感器技術(shù)等發(fā)揮了重要作用［8］。館員必須緊跟時(shí)代步伐，積極學(xué)習(xí)新技術(shù)、新技能，增強(qiáng)智慧服務(wù)能力［9］。

3 智慧服務(wù)視域下圖書館館員核心能力建構(gòu)

3.1 快速接受能力

智慧服務(wù)視域下，館員的核心能力對(duì)圖書館服務(wù)具有直接影響。目前，各學(xué)科之間相互交叉，各專業(yè)知識(shí)相互滲透，這些都要求館員持續(xù)學(xué)習(xí)。而快速接受能力是館員長足發(fā)展的支撐［10］，因此，館員必須及時(shí)更新服務(wù)理念，快速掌握智慧服務(wù)相關(guān)技術(shù)并為用戶提供周到的智慧服務(wù)［11］。

3.2 收集整合能力

信息時(shí)代背景下，信息資源在社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了更加重要的作用。館員應(yīng)具備信息收集整合能力，能夠高效率地對(duì)各種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、評(píng)估與運(yùn)用［12］。館員不僅要掌握數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科知識(shí)，還要學(xué)會(huì)使用SPSS等數(shù)據(jù)分析軟件，同時(shí)還要了解數(shù)據(jù)清洗、用戶畫像等技術(shù)，進(jìn)而為用戶提供便捷的服務(wù)，便于用戶獲取信息資源。

3.3 知識(shí)儲(chǔ)備能力

知識(shí)儲(chǔ)備是指知識(shí)水平，館員的知識(shí)儲(chǔ)備決定了其服務(wù)能力。圖書館館員是提供智慧服務(wù)的主體，不僅要具備圖書情報(bào)學(xué)相關(guān)知識(shí)，還要掌握其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)，如計(jì)算機(jī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)。館員只有不斷學(xué)習(xí)，才可以成為綜合發(fā)展的復(fù)合型館員［13］。學(xué)習(xí)是成長的必經(jīng)途徑，館員不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，還要善于學(xué)習(xí)，掌握適合自身的學(xué)習(xí)方法，善于分析和總結(jié)，這樣才能快速接受新知識(shí)、掌握新技能，熟悉新的服務(wù)模式，駕馭智慧圖書館的知識(shí)服務(wù)體系，為用戶提供深層次的智慧服務(wù)［14］。

3.4 溝通交流能力

溝通能力包括表達(dá)能力和傾聽能力等。圖書館用戶數(shù)量眾多，其年齡、學(xué)歷、愛好等存在明顯差異。如果用戶在使用智能設(shè)備過程中出現(xiàn)問題，就需要館員提供直接幫助。良好的溝通能力不僅有利于館員快速解決用戶遇到的問題，還可以提高用戶黏性。

4 智慧服務(wù)視域下圖書館館員核心能力增強(qiáng)路徑

4.1 完善引進(jìn)機(jī)制，提升整體素質(zhì)

為提升館員核心能力，圖書館應(yīng)該完善引進(jìn)機(jī)制，主動(dòng)與社會(huì)力量合作，積極引進(jìn)專業(yè)人才。圖書館要重視館員隊(duì)伍建設(shè)，拓展人才引進(jìn)方式。目前，大多數(shù)公共圖書館館員都是通過公開招聘錄用的，圖書館在擬定人才招錄要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)本館實(shí)際情況，對(duì)專業(yè)、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等做出具體要求。與此同時(shí)，圖書館也可引進(jìn)志愿者參與讀者服務(wù)工作。圖書館應(yīng)制訂《志愿者管理辦法》，從發(fā)布公告、錄用等環(huán)節(jié)對(duì)志愿者管理進(jìn)行規(guī)范。

4.2 合理設(shè)置崗位，提高協(xié)作能力

智慧服務(wù)視域下，館員應(yīng)加強(qiáng)與其他工作人員的協(xié)作。館員協(xié)作是現(xiàn)代圖書館的創(chuàng)新型價(jià)值體現(xiàn)，是資源共享的應(yīng)有之義，是當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢，積極開展圖書館員協(xié)作，有利于搭建服務(wù)體系、整合現(xiàn)有資源和提升館員素養(yǎng)［15］。為滿足智慧服務(wù)需求，公共圖書館應(yīng)合理設(shè)置部門崗位，如：圖書館可以借鑒其他相關(guān)單位的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化人力資源管理制度，確保館員可以勝任工作崗位，各崗位之間可以實(shí)現(xiàn)職能配合，進(jìn)而提高智慧服務(wù)的效率。

4.3 重視教育培訓(xùn)，促進(jìn)館員發(fā)展

隨著圖書館向智慧化方向發(fā)展，館員面對(duì)的挑戰(zhàn)也越來越多，其傳統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)時(shí)代變革。因此，圖書館要加強(qiáng)館員核心能力培養(yǎng)，提升館員智慧服務(wù)的總體水平。圖書館可以通過專題培訓(xùn)班、講座等提升館員的知識(shí)儲(chǔ)備和技能。培訓(xùn)前，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)人數(shù)、場地等制訂培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)置與智慧服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)課程，選擇契合圖書館實(shí)際情況的培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效果。除了線下培訓(xùn)，圖書館還可以邀請相關(guān)專家學(xué)者開展線上培訓(xùn)，通過“線下+線上”的方式提高館員的各項(xiàng)核心能力。

4.4 強(qiáng)化激勵(lì)考核，引導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)

為提升館員的核心能力，明確崗位職責(zé)，公共圖書館應(yīng)制訂科學(xué)、合理的考評(píng)制度。在對(duì)館員進(jìn)行考評(píng)的過程中，圖書館可以采取定性與定量相結(jié)合的方式對(duì)智慧服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)合理賦分。此外，圖書館應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，對(duì)館員日常工作動(dòng)態(tài)以及服務(wù)效率進(jìn)行校驗(yàn)，及時(shí)了解并掌握館員的專業(yè)化服務(wù)能力，對(duì)其在專業(yè)服務(wù)中存在的偏差適時(shí)予以糾正，使館員專業(yè)成長與圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)保持一致［16］。

5 結(jié)語

目前，我國公共圖書館智慧服務(wù)仍處于起步階段，雖然在實(shí)踐探索方面已經(jīng)取得了一些成績，但在智慧服務(wù)普及、智能設(shè)備運(yùn)用等

方面仍存在較大提升空間。在此背景下，圖書館應(yīng)堅(jiān)持智慧服務(wù)理念，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，以滿足用戶需求為宗旨，全面增強(qiáng)館員的服務(wù)能力。公共圖書館要完善人才引進(jìn)機(jī)制，增強(qiáng)整體服務(wù)能力；合理設(shè)置崗位，提高協(xié)作能力；重視教育培訓(xùn)，促進(jìn)館員發(fā)展；強(qiáng)化激勵(lì)考核，引導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)而為用戶提供智慧服務(wù)，推動(dòng)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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（編校：周雪芹）