范林林 楊玲 馬雪梅

摘 要：文章以清華大學圖書館為例，利用ALMA系統(tǒng)對圖書通還服務(wù)進行了梳理，制訂了工作質(zhì)量監(jiān)控流程方案，提出了開展通還服務(wù)的改進建議，以期充分發(fā)揮ALMA系統(tǒng)的管理功能，推動流通業(yè)務(wù)的標準化、規(guī)范化、精確化，建立規(guī)范的現(xiàn)代化管理模式與機制。

關(guān)鍵詞：ALMA系統(tǒng)；圖書通還；流程管理；質(zhì)量監(jiān)控

中圖分類號：G250?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0095-04

1 背景

新媒體技術(shù)豐富了讀者的閱讀方式，但對于大學生來說，紙質(zhì)資源仍然是其開展學術(shù)研究的主要文獻資源。美國學者Naomi S.Baron的研究團隊通過對美國、日本、德國、斯洛伐克和印度的429名大學生的一項探索性研究發(fā)現(xiàn)，學生對印刷品閱讀的優(yōu)勢給予高度肯定。約92%的被調(diào)查者認為他們在閱讀印刷品時注意力最集中，超過80%的被調(diào)查者表示如果費用相同，他們更喜歡閱讀紙質(zhì)資源［1］。以清華大學圖書館為例，近5年的實體館藏資源數(shù)量呈增長趨勢，紙質(zhì)圖書借閱量基本處于平穩(wěn)狀態(tài)，圖書館的流通業(yè)務(wù)依然保持著盎然生機，并在傳統(tǒng)與現(xiàn)代的交匯中不斷發(fā)生變革，以滿足讀者的多元化需求。

業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化及改進，以及對業(yè)務(wù)質(zhì)量進行控制，是提高業(yè)務(wù)水平和管理水平的重要措施。作為管理學中的重要理論，流程管理已在許多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。美國著名管理學家Michael Hammer認為，流程管理是一種結(jié)構(gòu)化的績效改進方法，其核心是企業(yè)對業(yè)務(wù)流程的嚴格設(shè)計和認真執(zhí)行［2］。流程管理既是一種理論，又是一種方法和技術(shù)，它通過認識流程、優(yōu)化流程、再造流程和改進流程理順組織內(nèi)部不同業(yè)務(wù)之間的邏輯關(guān)系，形成組織內(nèi)部良好的運行機制，從而提高組織工作效率，促進組織的良好發(fā)展［3］。圖書館從流程管理的視角規(guī)范圖書通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作流程，不僅能夠落實流通業(yè)務(wù)重要環(huán)節(jié)中制定的標準和制度，保障館藏實物與館藏數(shù)據(jù)的一致性，還能夠節(jié)省讀者時間，提高館藏利用率。

2 圖書通還服務(wù)研究現(xiàn)狀及相關(guān)管理平臺的使用情況

相關(guān)的文獻調(diào)研結(jié)果顯示，我國針對圖書通還服務(wù)的研究主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是對通還服務(wù)實施的必要性、迫切性及存在問題和對策的研究［4-6］，這一類研究成果較多。二是從管理平臺的角度對通還服務(wù)進行分析與研究，這類研究成果較少。例如，陳方寧和陳欣慧介紹了南京師范大學圖書館利用匯文文獻信息服務(wù)系統(tǒng)（Libsys3.5）實施文獻通還的實踐［7］。田靜介紹了利用匯文Libsys5.5系統(tǒng)實現(xiàn)基于多校區(qū)模式的通還服務(wù)情況［8］。田宇介紹了成都地區(qū)公共圖書館使用interlib2.0基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開展通還服務(wù)的情況［9］。譚春花和韓夏介紹了四川大學圖書館利用ALEPH500系統(tǒng)開展通還服務(wù)的情況，指出了異地還書機制的優(yōu)點［10］。鄔琴棋介紹了使用力博圖書管理系統(tǒng)開展館際通還服務(wù)的情況，指出了力博軟件的不足之處［11］。李佳芳介紹了天津圖書館采用ALEPH系統(tǒng)平臺開展通還服務(wù)的情況，指出了西青區(qū)圖書館通還服務(wù)存在的問題［12］。

調(diào)查研究顯示，圖書館領(lǐng)域?qū)LMA系統(tǒng)的全面了解、研究及實踐應(yīng)用處于不斷探索階段。國外學者Romaine等探討了基于云服務(wù)的ALMA系統(tǒng)用于電子資源管理的總體能力［13］，Buller介紹了通過使用ALMA系統(tǒng)數(shù)據(jù)了解讀者借閱傾向的研究［14］。我國學者主要關(guān)注以ALMA系統(tǒng)為代表的新一代圖書館服務(wù)平臺的基本信息介紹和技術(shù)研究［15-18］、ALMA系統(tǒng)遷移項目的實踐經(jīng)驗［19］、電子資源的全流程管理和訪問問題［20-22］，以及從館藏角度分析其對圖書清點工作的全流程管理功能、作業(yè)報告分析及問題圖書的處理方法［23-24］。

綜上所述，筆者將在前人研究的基礎(chǔ)上以清華大學圖書館為例，進一步探索ALMA系統(tǒng)的功能模塊，重點從圖書通還服務(wù)流程的技術(shù)與管理視角進行梳理，將圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與先進技術(shù)相融合，利用ALMA系統(tǒng)的優(yōu)勢，結(jié)合圖書館實際需求，探索適應(yīng)業(yè)務(wù)管理要求的管理流程與方法，以期為圖書館業(yè)務(wù)工作帶來技術(shù)、服務(wù)與管理方面的創(chuàng)新。

3 清華大學圖書館圖書通還服務(wù)基本情況

清華大學圖書館由總館及文科、經(jīng)管、法律、建筑、美術(shù)和金融等六個專業(yè)分館組成，為總分館運行模式。在館舍規(guī)模上，總館由逸夫館、李文正館和老館組成；在專業(yè)分館中，文科圖書館（以下簡稱“文科館”）是館舍和館藏量最大的專業(yè)圖書館。為方便讀者異地還書，清華大學圖書館自2013年3月開通總館、文科館與金融圖書館之間的圖書通還服務(wù)；9月，全面開通各館的圖書通還服務(wù)。統(tǒng)計結(jié)果顯示，近年來，總館及各分館通還總量占全校還書量的20%，通還服務(wù)已成為流通業(yè)務(wù)中一項重要工作。各館館員在接到通還圖書后，當日按流程及時處理通還圖書，以有效保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際館藏情況的一致性。因此，在圖書通還服務(wù)中，物流配送、工作人員的操作流程、系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理三者緊密相連。

2017年10月以前，清華大學圖書館一直應(yīng)用Millennium系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，歸還圖書記錄不區(qū)分圖書所屬館與非所屬館，參與通還服務(wù)的圖書館在系統(tǒng)中歸還圖書后狀態(tài)均顯示為“在架上”，無法依托管理系統(tǒng)監(jiān)控實物是否就位。由于Millennium系統(tǒng)將停止更新、維護等，2017年10月后清華大學圖書館啟用ALMA系統(tǒng)。ALMA系統(tǒng)在業(yè)務(wù)流程管理方面更加嚴謹，能夠記錄整個流程的重要信息，圖書須由所屬館總服務(wù)臺掃描簽收后才能結(jié)束轉(zhuǎn)運。本館總服務(wù)臺歸還的本館館藏直接顯示“單冊就位”，本館總服務(wù)臺歸還的非本館館藏顯示“單冊未就位”，處理類型為“轉(zhuǎn)運”，處理類型為“轉(zhuǎn)運”的圖書進程時間超過3天，此類圖書被初步確認為問題圖書，館員稱之為“異常轉(zhuǎn)運”圖書。

4 基于ALMA系統(tǒng)制訂圖書通還質(zhì)量監(jiān)控工作方案

以文科館與總館及各分館的通還為例，2019年至2021年，文科館歸還量及通還服務(wù)數(shù)據(jù)如表1所示。其中，文科館總歸還圖書指文科館流通臺人工接收的歸還圖書總量，圖書館總歸還圖書指總館及各分館流通臺人工接收的歸還圖書總量，文科館接收通還圖書指總館及其他五個專業(yè)分館歸還的文科館館藏地圖書，各館總接收通還圖書為總館及其他六個專業(yè)分館總通還收到的所屬館館藏地的圖書。文科館“異常轉(zhuǎn)運”圖書數(shù)據(jù)如下頁表2所示。其中，文科館分揀錯誤，即文科館館員分揀錯誤，在文科館內(nèi)找到的其他館圖書；文科館通還驗收漏掃，即通還回文科館時未完成掃描簽收的圖書；非文科館造成，即主館館員分揀錯誤，且在主館內(nèi)找到的文科館圖書。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，通還服務(wù)在圖書流通業(yè)務(wù)的所占比例較高，通還服務(wù)中存在一些差錯。如果僅依靠人工復(fù)查、追蹤圖書歸還的每個細節(jié)，就將給館員帶來沉重的工作負擔，在效率和效果方面也無法實現(xiàn)預(yù)期目標。因此，該系統(tǒng)強大的日志記錄和追蹤分析功能，有助于高效開展通還工作，展現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化管理的優(yōu)勢。筆者將利用ALMA系統(tǒng)在數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析方面的優(yōu)勢，嘗試制訂一套圖書通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作方案，并重點關(guān)注在獲取“異常轉(zhuǎn)運”圖書數(shù)據(jù)及后續(xù)的處理工作。

4.1 制定圖書通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的周期

在正常情況下，圖書館每日都會提供圖書通還服務(wù)，但并不是每日都開展質(zhì)量把控工作，如：文科館基本每周開展一次通還服務(wù)質(zhì)量核查工作。

4.2 獲取待核查通還“異常轉(zhuǎn)運”圖書數(shù)據(jù)

對于“異常轉(zhuǎn)運”圖書的數(shù)據(jù)，筆者總結(jié)了兩種獲取方法：方法一，導出原始數(shù)據(jù)后，刪除“已由部門管理：THUMAIN Acquisitions Department”的圖書，此為即將送至該館的新購圖書；刪除“進程日期小于查詢?nèi)掌谇叭臁钡膱D書，此為正常通還“異常轉(zhuǎn)運”的圖書；利用圖書條碼建立管理集，旨在獲取永久位置等信息。方法二，F(xiàn)ilter設(shè)置Managed by Desk（latest step）不為空值，此為排除非流通服務(wù)造成“異常轉(zhuǎn)運”的圖書；Request Date設(shè)置小于查詢?nèi)掌谇叭欤懦Ｍㄟ€“轉(zhuǎn)運”的圖書；Inventory Date設(shè)置小于新書的館藏日期，排除所屬館未收到的新購圖書。因ALMA系統(tǒng)統(tǒng)計分析模塊字段全部為英文，方法二未做翻譯。

4.3 “異常轉(zhuǎn)運”圖書的核查方法與后續(xù)處理

核查問題圖書的主要位置為本館館藏范圍內(nèi)開架區(qū)或庫區(qū)內(nèi)相似館藏位置，必要時需要首位歸還問題圖書的圖書館繼續(xù)核查相似館藏位置。對于“異常轉(zhuǎn)運”圖書的核查結(jié)果和后續(xù)處理，如表3所示。

5 基于ALMA系統(tǒng)的通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作路徑

5.1 制訂定期通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案

各館應(yīng)根據(jù)實際情況每周核查本館的“異常轉(zhuǎn)運”圖書，每月核查所有館的“異常轉(zhuǎn)運”圖書。在未使用ALMA系統(tǒng)前，清華大學圖書館一般通過館藏清點的方式發(fā)現(xiàn)并處理通還服務(wù)中的“異常轉(zhuǎn)運”圖書，每年的清點次數(shù)有限、周期較長；在使用ALMA系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)并處理“異常轉(zhuǎn)運”圖書的時間被縮短。因此，各館應(yīng)制訂定期通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案，減少“異?！睌?shù)據(jù)對其他內(nèi)部業(yè)務(wù)的干擾及“異常轉(zhuǎn)運”圖書給讀者借閱帶來的不便。

5.2 構(gòu)建協(xié)同參與機制

各館應(yīng)積極參與通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，構(gòu)建協(xié)同參與機制，保障通還服務(wù)的高效開展，提高通還服務(wù)的質(zhì)量，最大限度地滿足讀者的多元化閱讀需求。

5.3 組織館員定期開展業(yè)務(wù)培訓

館員是通還服務(wù)的主體，因此，各館應(yīng)積極梳理通還服務(wù)中的實踐經(jīng)驗，形成工作流程、操作規(guī)范及注意事項等，組織館員定期開展業(yè)務(wù)培訓，強化通還服務(wù)工作操作的規(guī)范化、標準化，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，引導他們樹立嚴謹、細致的工作態(tài)度。

5.4 處理長時間處于“異常轉(zhuǎn)運”狀態(tài)的圖書

ALMA系統(tǒng)紙質(zhì)單冊編輯器歷史記錄模塊詳細記錄的“單冊變更”“館藏更改”“讀者服務(wù)活動”等信息，以及資源請求監(jiān)控模塊記錄的“查看審核追蹤”信息，能夠為各館核查“異常轉(zhuǎn)運”圖書提供參考數(shù)據(jù)。針對長時間核查仍未找到的“異常轉(zhuǎn)運”圖書，各館可利用ALMA系統(tǒng)將這些圖書標記為“丟失”，為讀者檢索提供便利，減輕館員的核查負擔。

6 結(jié)語

圖書館是一個生長著的有機體。信息時代，圖書館要充分利用先進技術(shù)，采用科學的管理方式，建立規(guī)范的管理模式與機制，將虛擬與實體相結(jié)合，提高傳統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量和水平，努力建設(shè)一個更加互聯(lián)、高效、智能的圖書館。圖書館需要建立一套科學的管理流程，以確保業(yè)務(wù)工作的高效、持續(xù)開展，不斷優(yōu)化工作流程，以期實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。

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（編校：孫新梅）