余馨

摘?要：大數(shù)據(jù)、智能計算、虛擬現(xiàn)實等新媒體技術(shù)的普及，使互聯(lián)網(wǎng)成為突發(fā)公共事件輿情產(chǎn)生、發(fā)展的聚集地，提高突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿情的預警能力是政府輿情回應能力提升的關鍵。本文基于智媒視域下網(wǎng)絡媒介輿情的發(fā)展規(guī)律，結(jié)合西安2021年底新冠疫情防控期間的網(wǎng)絡輿情走勢，分析政府在突發(fā)公共事件中回應能力的短板，將輿情預警納入政府回應機制的范疇。以持續(xù)推進政府信息公開，建立政府輿情的動態(tài)與聯(lián)動回應機制，實現(xiàn)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的精準控制。

關鍵詞：突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡輿情；預警；政府回應

中圖分類號：D9?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.01.058

2021年12月，新一輪疫情在西安快速傳播，此輪突發(fā)公共事件涉及的新冠病毒“元兇”屬于德爾塔變異株，表現(xiàn)出病毒載量高、傳播速度快、發(fā)病比較隱匿、傳染性強等特點，密接和次密接排查難度大。疫情的全市傳播和對社會公眾生命安全的威脅引起了西安全市范圍的輿論突變，形成的網(wǎng)絡輿情在影響深度和擴散廣度方面呈現(xiàn)出了前所未有的沖擊力。在智媒體環(huán)境下，輿情的快速蔓延和擴散給政府相關部門的回應帶來巨大挑戰(zhàn)。

1?智媒技術(shù)的發(fā)展為網(wǎng)絡輿情預警帶來全新挑戰(zhàn)

習近平總書記強調(diào)，“意識形態(tài)工作是黨的一項極端重要的工作”，而網(wǎng)絡輿情工作則成為智媒體時代維護社會穩(wěn)定，強調(diào)主流意識形態(tài)的重中之重。網(wǎng)絡輿情在很大程度上是社會實際問題在網(wǎng)絡空間的反射，是社會輿情的“晴雨表”和“方向標”。在智媒體時代，任何社會群體都可以隨時隨地通過先進的媒體技術(shù)手段發(fā)表自己的看法，新媒體傳播模式所帶來的多元的傳播方式、重疊的傳播過程和嵌套式的傳播結(jié)構(gòu)使得網(wǎng)絡輿情出現(xiàn)隨機衍生與相互干涉轉(zhuǎn)化發(fā)酵的全新特征。

當今社會，信息技術(shù)的變革使網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出全新的特點和發(fā)展態(tài)勢。在這樣的環(huán)境下，移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬現(xiàn)實、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)為網(wǎng)絡輿情的預警與治理提供了全新的技術(shù)手段、方法與資源，但同時也會為網(wǎng)絡輿情的治理和政府的回應能力帶來不小的挑戰(zhàn)。

1.1?智媒體技術(shù)在網(wǎng)絡輿情傳播中的作用

智媒體技術(shù)在網(wǎng)絡輿情傳播過程中的應用日益成熟，推動了網(wǎng)絡輿情傳播的全面化、自動化、科學化、精準化，增強了網(wǎng)絡輿情治理各個環(huán)節(jié)的效能。首先，智媒體技術(shù)借助算法推薦、音視頻識別技術(shù)、傳感器、情感分析等技術(shù)和新型設備，將網(wǎng)絡輿情傳播的渠道持續(xù)拓展，不僅可以監(jiān)測到網(wǎng)絡輿情的整體特征，還能將更多元的輿情主體納入傳播的整體流程中，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情全過程全時段的動態(tài)監(jiān)測。其次，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測人員可以使用數(shù)據(jù)挖掘、分析技術(shù)建立網(wǎng)絡輿情與客觀數(shù)據(jù)之間的相關關系，構(gòu)建網(wǎng)絡輿情演變模型，對實際輿情的發(fā)展態(tài)勢進行預測，有效科學地進行輿情預測和干預。最后，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以精準地整合不同網(wǎng)民的各類信息，根據(jù)受眾不同的視聽習慣、愛好甚至坐標位置通過數(shù)據(jù)計算整合出網(wǎng)民的“精準畫像”。在這樣的前提下，政府的相關職能部門和主流媒體就可以在紛繁復雜的輿情環(huán)境下根據(jù)網(wǎng)民特征，向不同人群進行個性化的內(nèi)容推送，為利益訴求不同的受眾群體提供更具有針對性的權(quán)威、真實、高效、個性化的信息內(nèi)容。

1.2?智媒體技術(shù)在網(wǎng)絡輿情治理中的困境

如今，智媒體技術(shù)的發(fā)展還不夠完善，很多研究技術(shù)與設備還處在不斷實驗和完善的過程中，在突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情治理中還具有較多不足，網(wǎng)絡輿情治理也面臨一定困境。第一，基于智媒體技術(shù)的大數(shù)據(jù)算法監(jiān)測到的網(wǎng)絡輿情仍舊存在盲區(qū)，圖片、拼音、表情包等信息在進行技術(shù)提取的過程中難以達到精準。微博、微信和抖音等社交媒體的平臺的隱私功能設置使得大量的網(wǎng)路輿情無法被監(jiān)測。所以通過智媒體技術(shù)監(jiān)測到的網(wǎng)絡輿情并非實際意義上的真實輿論，如果我們將兩者視為等同，就會帶來以點概面的輿情識別風險。第二，突發(fā)公共事件中，社交機器人更多地參與到公眾對事件的認知過程中，這會更容易影響公眾對事件的認知，影響政府決策。社交機器人（social?bots）是社交媒體中自動生成內(nèi)容并能夠和受眾進行交流，嘗試模擬人類并且可能會改變?nèi)祟悰Q策的計算機算法。在一定情況下，社交機器人可以在突發(fā)公共事件中進行自動報警，但是不少社交機器人也會被大量地用作“網(wǎng)絡水軍”。在網(wǎng)絡輿情的治理環(huán)節(jié)影響受眾對網(wǎng)絡真是輿情的判斷，制造虛假認同，間接和隱匿的影響著網(wǎng)絡輿情的演化。第三，“信息繭房”和社會“回音室”問題會極大地誤導輿情決策。“信息繭房”（Information?Cocoons）是由美國學者桑斯坦提出，他在《信息烏托邦：眾人如何產(chǎn)生知識》中表明，“信息繭房”是指在信息領域，人們所關注的信息會被自己的興趣引導，久而久之將自身桎梏在像蠶繭一樣的“繭房”中的現(xiàn)象。而“信息繭房”和社會“回音室”效應在突發(fā)公共事件中極易形成封閉的輿論場所，影響網(wǎng)絡輿情引導的環(huán)境和政府決策。

2?突發(fā)公共事件中政府輿情回應問題剖析

回應可以說是政府與社會大眾溝通交流的重要渠道和手段。在任何一個突發(fā)公共事件中，政府的回應速度、內(nèi)容、態(tài)度和方式都可以直接決定是否可以高效的緩解輿情風險。政府的輿情回應能力也是政府社會治理能力的重要板塊。在2021年底西安的疫情防控過程中，西安政府面臨了一系列的輿情困局，政府回應機制不夠完善，回應能力有待提升。在面臨突發(fā)公共事件時，負面輿論、受損的公民權(quán)益、政府回應的滯后成為西安這座城市的悲痛，映射出西安政府在突發(fā)公共事件中回應能力的短板。

隨著我國各地政府不斷推進完善自身建設以及執(zhí)政能力，政府的回應能力也在不斷提升，并取得了一定成績。隨著各地區(qū)疫情進入常態(tài)化管理，政府主動回應的意識不斷加強，政府回應平臺得到有效建設，回應渠道不斷拓寬，政府信息也日漸公開。不過宏觀來看，我國各地區(qū)政府回應能力仍然有待提升。

2.1?政府回應欠缺主動性

在突發(fā)公共事件中，政府的主動回應是構(gòu)建受眾政府信任度的關鍵環(huán)節(jié)。政府回應的主動性意味著在這會生活中突發(fā)的事件，政府本應該最先站出來回應、處理、解決。但是，實際情況確是，我國部分地市政府在突發(fā)公共事件中總是消極的、被動的，而這種消極被動的回應狀態(tài)往往會將不明朗的事件帶來負面效應，造成社會的負面影響。

2.2?政府回應速度緩慢

政府在突發(fā)公共事件中回應的緩慢是由多種原因造成的，這種緩慢是指政府沒有快速及時地回應社會公眾的訴求，回應缺乏及時性。政府回應的及時性主要是強調(diào)在突發(fā)公共事件中，政府相關職能部門和對應工作人員能夠及時、負責、高效地回復并處理社會公眾所提出的各類問題，任何刻意拖延、閉口不談都可能會引起網(wǎng)絡輿情的“變質(zhì)”。如今，部分政府也能夠重視突發(fā)公共事件中的“黃金24小時”，并且相關的法規(guī)政策也在進一步完善。但是從社會的現(xiàn)實情況來看，仍然存在政府回應速度緩慢、重要問題閉口不談等問題，導致網(wǎng)絡輿情在發(fā)生發(fā)展的初始階段沒有得到有效控制。

2.3?政府回應難以彰顯公平公正

政府回應的公平和公正著重于政府在面對社會中的任何集團、個人的合理要求時，都應該以公平公正為基本要求，能夠給予公正的反饋并有效解決。政府的正面形象在很大程度上取決于政府是否能夠不偏不倚的以公正的態(tài)度回應民眾。各級政府迅速的回應公眾關心的公眾問題，通過回應彰顯公平公正，疏解公眾負面情緒，實現(xiàn)公眾輿論監(jiān)督和政府有效執(zhí)政的良性互動。并且這種公平公正應該是針對社會的不同群體，能夠有針對性地給予針對性的回應內(nèi)容，具體問題具體回應。

2.4?政府回應缺乏有效性

在很多突發(fā)公共事件中，政府的輿情回應沒有達到正面的引導和治理作用，反倒表現(xiàn)出“社會民眾負面發(fā)聲——政府回應——社會民眾二次負面發(fā)聲——政府二次回應”的失衡局面。政府的回應沒有起到平息網(wǎng)絡負面輿論的作用，無效的回應機制和回應內(nèi)容，甚至是置之不理的態(tài)度使得網(wǎng)絡輿論一再惡化。政府回應的有效性主要是指，政府在突發(fā)公共事件中應該不斷注意高效、有效地解決矛盾。當前，很多政府其實相對重視民眾的利益訴求，也能夠?qū)Σ煌后w的訴求進行回應，但是這種回應很多時候都屬于低效甚至是無效的回應。

3?網(wǎng)絡輿情預警應嵌入政府輿情回應機制

在智媒體時代，總結(jié)各地政府輿情治理的經(jīng)驗可以得出，在突發(fā)公共事件中，將輿情預警思路嵌入政府輿情回應機制，有助于提升政府的輿情危機處理能力。為了營造健康清朗的網(wǎng)絡空間，把復雜輿論場中的信息傳播風險降至最低，網(wǎng)絡輿情預警思路尤其重要。

在突發(fā)公共事件議題所引發(fā)的輿情事件中，智媒體技術(shù)的紛繁復雜帶來了輿情傳播的風險，各地政府部門到底是能夠提前預警風險識別網(wǎng)絡輿情，隨后迅速化解風險還是由于政府回應的缺失造成放大風險，網(wǎng)絡輿情在這里能發(fā)揮巨大作用。而網(wǎng)絡輿情預警思路嵌入政府回應機制之中，在后期的突發(fā)公共事件中政府可以很好地預判輿情走向，將輿情治理的時間點提前到輿情爆發(fā)階段的初始時間點。

盡管我國各地政府的輿情回應體系正在逐漸完善，應對突發(fā)公共事件的能力也在逐漸提高，但是要加強應急輿情回應機制的改革，提高網(wǎng)絡輿情的綜合處理能力，就必須要健全完善網(wǎng)絡輿情的應急體制改革。網(wǎng)絡輿情應急體制的改革其實就是將網(wǎng)絡輿情預警思路嵌入政府輿情回應機制的具體措施。其作用就在于，政府可以在突發(fā)公共事件發(fā)生之前，在源頭做好防控，還能在突發(fā)公共事件發(fā)生之后科學有效的化解輿情危機。問題就在于，受傳統(tǒng)網(wǎng)絡輿情預警模式的影響，各地政府網(wǎng)絡輿情治理的思路，主要是以突發(fā)公共事件發(fā)生之前進行風險隱患的排查為主、日常政府部門媒體機構(gòu)的安全教育等傳統(tǒng)模式。但其實，突發(fā)公共事件發(fā)生之后的風險防范機制也非常重要，網(wǎng)絡輿情預警系統(tǒng)需要盡快構(gòu)建。

在智媒體技術(shù)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，突發(fā)公共事件在短時間內(nèi)會借助智媒體技術(shù)迅速傳播，但是同時正面和負面的輿論也會隨之大肆傳播開來。進行突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情預警，可以科學有效的推進政府突發(fā)公共事件輿情監(jiān)測體制的現(xiàn)代化進程。

4?突發(fā)公共事件政府輿情回應能力提升路徑

美國學者格羅弗·斯塔林認為，政府回應是指政府在對社會公眾的需求做出反饋時，積極地采取各種手段以解決問題的過程。這一觀點向我們傳達了兩方面的意思：第一是指政府回應是指一種反饋，是把政府的政策法規(guī)、觀點態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣嵺`的過程；第二是指這個過程是需要社會公眾和政府雙方都共同發(fā)揮作用，以雙向溝通交流的方式來實現(xiàn)。

要提升政府的社會認可度和社會公信力，就需要地方政府持續(xù)追蹤社會公眾關注的熱點問題、提高自身的輿情回應能力、快速捕捉可能發(fā)展成為輿情危機的突發(fā)公共事件，精準預防可能發(fā)展成為負面輿論引發(fā)輿情危機的突發(fā)公共事件并高效解決。所以，各政府機構(gòu)應該從以下幾點入手，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)提升政府的輿情回應能力。

4.1?持續(xù)推進政府信息公開

在任何突發(fā)公共事件中，面對互聯(lián)網(wǎng)紛繁復雜的網(wǎng)絡輿情，持續(xù)推進政府政務信息公開是政府堅守的底線，在推進政府政務信息公開的過程中應當充分發(fā)揮主流媒體新媒體平臺和各大頭部平臺的信息傳播能力。第一，提升政府政務信息公開的時效性；第二，保證政府政務信息公開的制度化管理?；仡?022年7月初，在西安快速蔓延起來的疫情，西安政府早著手、早介入，西安市疫情防控指揮部決定自7月6日0時起，在全市實行7天臨時性管控措施。并迅速公布臨時性管控措施的具體執(zhí)行措施。為緩解公眾緊張情緒，在各大媒體平臺發(fā)布臨時性管控不是封城的內(nèi)容，不僅快速地控制住了疫情的傳播，還在本輪網(wǎng)絡輿情傳播中占據(jù)先機，得到了市民的一致好評。

4.2?完善輿情回應機制建設能力

在突發(fā)公共事件中，完善政府的輿情回應機制建設能力需要從以下兩點入手。第一，建立動態(tài)回應機制。各地方政府應該建立專業(yè)的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機構(gòu)，日常進行網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測與分析，在各類突發(fā)公共事件中構(gòu)建輿情演變模型，預判輿情并采取相應的輿情應對方法。針對不同的輿情類型進行差異化引導治理，針對隱匿性較強的虛擬社區(qū)應注重日常維護，創(chuàng)新民政關系打破虛擬社區(qū)的情感隔閡。針對突發(fā)公共事件中部分情緒極端的網(wǎng)民，各地方政府應該擴展網(wǎng)絡理政的各類平臺，提高公民獲取的信息質(zhì)量。與此同時，在政府的輿情回應機制建設過程中應當充分考慮網(wǎng)絡輿論領袖在網(wǎng)絡輿情中的作用發(fā)揮，抓緊輿情回應的主動權(quán)。并且要注意到動態(tài)回應機制的核心，在于各地政府部門在進行了輿情回應之后，不能簡單地認為這樣就完成了回應任務，還應該堅持持續(xù)的監(jiān)測輿情，傾聽民眾心聲。一旦出現(xiàn)民眾不滿意政府輿情回應的情況，政府需要迅速再次介入，進行回應。第二，形成聯(lián)動回應機制。各地政府的信息部門要與職能管理部門形成溝通聯(lián)動，信息部門進行輿情監(jiān)測提供決策依據(jù)。管理部門需要根據(jù)信息進行輿情應對措施，執(zhí)行應對方案。需要注意的是，這里的聯(lián)動不僅僅是指政府部門之間的聯(lián)動，還包括政府與各類媒體之間的互動。加強與傳統(tǒng)媒體聯(lián)動進行各類信息發(fā)布，滿足群眾的知情權(quán)，避免不實網(wǎng)絡謠言的蔓延。還要加強與各類新媒體的互動，通過設置微博話題討論、在線回應等方式對網(wǎng)絡輿情實行精準控制。

5?結(jié)語

在智媒體時代，突發(fā)公共事件往往伴隨著更為復雜的網(wǎng)絡輿情，政府回應不僅能夠在紛繁復雜的網(wǎng)絡輿情中控制輿情走向，還能夠彰顯政府職能部門的工作能力。伴隨著“算法”、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)的不斷發(fā)展，政府回應也需要將智媒體技術(shù)納入突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的日常監(jiān)測、建立起輿情預警體系，以動態(tài)和聯(lián)動的回應構(gòu)筑突發(fā)公共事件下的政府回應機制。

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