鄒華軍

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 闡述了營銷公司面臨的服務(wù)管理壓力，通過建立完善的全過程服務(wù)質(zhì)量管理體系，從事前預(yù)防、事中控制、事后分析總結(jié)等方面，創(chuàng)新管理、多措并舉，全面提升抄催服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 全過程 管理體系 創(chuàng)新

營銷公司承擔(dān)著合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)抄表催費(fèi)的工作職責(zé)，直接服務(wù)于120多萬民用戶和5000余戶工商團(tuán)體用戶，服務(wù)范圍廣，服務(wù)壓力大。近年來，公司積極開拓思路，創(chuàng)新服務(wù)方式，以“服務(wù)零投訴”為目標(biāo)，以“讓用戶辦順心事、用放心氣”為服務(wù)宗旨，實(shí)行事前、事中、事后全過程服務(wù)質(zhì)量管理，取得了顯著的成效，服務(wù)投訴量連年下降。

一、事前預(yù)防，多措并舉，全面提升服務(wù)意識

風(fēng)險(xiǎn)管理，明確服務(wù)責(zé)任。司為明確各層服務(wù)的責(zé)任，強(qiáng)化服務(wù)意識，開拓思路，創(chuàng)新管理，于2014年初推行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金制度。在班子成員、科室負(fù)責(zé)人、班長中執(zhí)行過程中，針對發(fā)生服務(wù)每一起有責(zé)投訴，從公司班子成員、科室負(fù)責(zé)人、班長到一線責(zé)任員工實(shí)行連帶責(zé)任考核。服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金的設(shè)置，樹立了班子成員、科室負(fù)責(zé)人、班組長的服務(wù)危機(jī)意識，危機(jī)意識的產(chǎn)生轉(zhuǎn)變了服務(wù)的態(tài)度，從而在服務(wù)工作和問題上，更能親力親為，遇到用戶問題“不推諉”，以身作則為一線員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范，致使全體抄催員工服務(wù)行為的改善，對公司服務(wù)工作起到了較大的推動作用。

強(qiáng)化意識，落實(shí)班組晨會。班組晨會制度是營銷公司近年來一直堅(jiān)持推行的一項(xiàng)管理制度。公司規(guī)定，班組每日必須召開晨會，班組長主持，全員參與，對前一天工作進(jìn)行總結(jié)分析，對當(dāng)天工作進(jìn)行布置，班組成員在工作中出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，在晨會進(jìn)行交流，提出解決問題的方法，做好服務(wù)問題的預(yù)防。公司以班組晨會為抓手，加強(qiáng)了員工對集團(tuán)服務(wù)理念的認(rèn)同感和集體榮譽(yù)感，提升了員工的精神面貌，搭建了員工之間交流溝通的平臺，促進(jìn)員工對工作的準(zhǔn)確理解，提高了執(zhí)行力和工作效率，進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)意識，為提升服務(wù)質(zhì)量打造了堅(jiān)強(qiáng)的執(zhí)行基礎(chǔ)。

提升技能，完善培訓(xùn)體系。公司近年來以業(yè)務(wù)技能、服務(wù)、安全為主線，以公司、科室、班組為培訓(xùn)平臺，利用入職培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、科務(wù)會、班組晨會等不同方式，提高教育培訓(xùn)頻度，全方位提升業(yè)務(wù)技能。公司參照集團(tuán)正式員工入職集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式，對民用外包員工入職集中培訓(xùn)，邀請集團(tuán)服務(wù)、安全、燃?xì)庵R等方面專家，進(jìn)行全方位培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)，利用科務(wù)會、班組晨會等平臺，不間斷的組織各類的工作技能培訓(xùn)，確保掌握業(yè)務(wù)知識技能。

二、事中控制，流程完善，切實(shí)解決用戶問題

實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。公司設(shè)立民用抄催抽查班組，按比例向用戶抽查抄催員工作的情況，從抄催員入戶穿戴鞋套、服務(wù)用語、工作步驟、安全宣傳等方面，抄催抽查對抄催服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控，對受表揚(yáng)的抄催員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)不到位的抄催員給予考核。工商科在原有抄催稽查的基礎(chǔ)上，采用手持式智能終端設(shè)備，對抄催員抄催路線實(shí)時(shí)監(jiān)控，要求對異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)上傳，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)大廳及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均安裝了監(jiān)控設(shè)備，對營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。

完善流程，切實(shí)解決問題。公司近年來形成了完善的服務(wù)問題處理流程。對服務(wù)問題分為兩線進(jìn)行分別處置。一是員工直接面對用戶發(fā)生情況，首先就問題性質(zhì)進(jìn)行判斷，及時(shí)解決能夠處理的問題，對較為復(fù)雜的工單，即時(shí)上報(bào)至班組長、科室、公司，并妥善安撫用戶情緒，不進(jìn)一步激發(fā)矛盾。二是通過藍(lán)焰熱線、市長熱線等外部媒介轉(zhuǎn)辦的服務(wù)問題工單，由各級負(fù)責(zé)人根據(jù)工單性質(zhì)進(jìn)行判斷，明確責(zé)任部門和處理工單人員。

三、事后分析，形成閉環(huán)，消除服務(wù)投訴隱患

分析工單，解決矛盾激發(fā)點(diǎn)。公司每月定時(shí)召開服務(wù)工單分析會，從工單的類型、類別、普遍、特殊等方面，以所占數(shù)量、比例進(jìn)行了詳細(xì)的梳理，著重就梳理出的抄收工單信息深入分析。同時(shí)對公司外網(wǎng)、市長熱線等用戶不同需求的特殊工單進(jìn)行篩選，讓相關(guān)人員根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)，從工單產(chǎn)生的原因，接到工單的處理程序以及與用戶聯(lián)系時(shí)考慮的角度等等，提供解決問題的方式方法，尋找問題處理最佳途徑，并找出矛盾點(diǎn)，研討解決途徑，力求在根源上解決服務(wù)投訴隱患。

分享交流，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。公司每年定期召開服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會，搭建交流分享平臺，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。抄催員通過自身經(jīng)歷的抄催案例，就如何解決入戶難、催費(fèi)難、抄表難、溝通難以及如何以真誠、細(xì)致、周到的服務(wù)贏得用戶理解與支持等方面，暢所欲言，把自身的經(jīng)驗(yàn)與大家交流分享，在共同提高的同時(shí)也營造了良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

創(chuàng)新服務(wù)，提升用戶滿意度。為滿足區(qū)域偏遠(yuǎn)、繳費(fèi)不便的區(qū)域用戶需求，2015年初，燃?xì)饬鲃訝I業(yè)服務(wù)車正式運(yùn)營。公司為最大程度發(fā)揮流動營業(yè)服務(wù)車效力，科學(xué)合理編制服務(wù)車運(yùn)行線路，主動深入偏遠(yuǎn)、繳費(fèi)不便區(qū)域，現(xiàn)場為用戶辦理繳費(fèi)、IC卡充值、入戶、過戶等燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，解決用戶的燃眉之急，努力將業(yè)務(wù)辦理、安全宣傳與公司形象宣傳融為一體，延伸服務(wù)渠道，確保廣大用戶的需求得到滿足。