文/崔小凡

引言

在經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)快速發(fā)展的大背景下，隨著高等教育改革逐步深入，我國(guó)高校的招生規(guī)模不斷擴(kuò)大。自1999年高校擴(kuò)招以來(lái)，我國(guó)普通高校本?？颇甓日猩?guī)模迅速?gòu)?999年招生160萬(wàn)人，發(fā)展到2022年在校生規(guī)模3599萬(wàn)人。我國(guó)的高等教育進(jìn)入了大眾化發(fā)展階段，學(xué)生的質(zhì)量、個(gè)性特征、心理素質(zhì)等發(fā)生巨大的變化[1]。傳統(tǒng)高校學(xué)生管理模式和制度不能適應(yīng)新時(shí)期的學(xué)生管理工作，學(xué)生管理與服務(wù)中所面臨的問(wèn)題和困難日益凸顯，同時(shí)高等教育發(fā)展階段的變化，高校分工越來(lái)越細(xì)，部門越來(lái)越多，經(jīng)常出現(xiàn)學(xué)生服務(wù)政出多門的情況。為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展需要，高校必須以學(xué)生作為教育和管理的根本，轉(zhuǎn)變管理觀念，改革學(xué)生工作模式和學(xué)生管理機(jī)制，建立與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)生服務(wù)新模式[2]。一站式大學(xué)生服務(wù)中心以學(xué)生為中心，將分散于校園的相關(guān)學(xué)生服務(wù)部門集中在一起，為學(xué)生提供方便、快捷、全面的服務(wù)，有效節(jié)約服務(wù)成本、提高學(xué)生服務(wù)水平、提升學(xué)生服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)了“三全育人”的工作理念。

一、一站式大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)背景

高等院校學(xué)生服務(wù)的內(nèi)容，一般包括學(xué)籍管理、學(xué)生請(qǐng)假、學(xué)生教學(xué)管理服務(wù)、學(xué)生就業(yè)咨詢指導(dǎo)服務(wù)、學(xué)生獎(jiǎng)助勤貸、住宿服務(wù)、社團(tuán)活動(dòng)、學(xué)生繳費(fèi)服務(wù)、學(xué)生信息咨詢、購(gòu)物等。目前，為了處理相應(yīng)的學(xué)生事務(wù)，高等院校針對(duì)相關(guān)學(xué)生事務(wù)設(shè)立相應(yīng)的學(xué)生管理部門，主要有學(xué)生工作處或?qū)W生工作部、大學(xué)生發(fā)展中心、招生處、就業(yè)處、教務(wù)處、后勤處、團(tuán)委、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院、保衛(wèi)處以及各二級(jí)學(xué)院等等。在高校不斷發(fā)展的背景下，分工越來(lái)越細(xì)，部門越來(lái)越多，而且分散在校園不同的辦公樓，甚至有個(gè)別學(xué)生服務(wù)部門與學(xué)生住處不在同一個(gè)校區(qū)。學(xué)生為了辦理事務(wù)，經(jīng)常往返各個(gè)相關(guān)部門。

二、高等院校一站式大學(xué)生服務(wù)中心現(xiàn)存問(wèn)題

1.服務(wù)理念定位不準(zhǔn)確

長(zhǎng)期以來(lái)，“學(xué)校本位”的管理理念在高校學(xué)生事務(wù)管理中占據(jù)重要地位，高校事務(wù)管理一直以學(xué)校、社會(huì)的發(fā)展為本位，形成了學(xué)生與管理者的不平等狀態(tài)，那么必然也體現(xiàn)在一站式服務(wù)中心管理的問(wèn)題上。大學(xué)生是發(fā)展與獨(dú)立的個(gè)體，高校的學(xué)生管理及服務(wù)工作，不能過(guò)度的以社會(huì)與學(xué)校的發(fā)展為導(dǎo)向。倘若高校學(xué)生服務(wù)工作中，過(guò)多的重視學(xué)校的整體發(fā)展，忽視學(xué)生個(gè)性化需求的發(fā)展，那么在一站式學(xué)生服務(wù)中心服務(wù)開展的工作過(guò)程中，也必然會(huì)導(dǎo)致學(xué)生的個(gè)體需求與價(jià)值產(chǎn)生偏差，不利于學(xué)生的良好發(fā)展，也不利于服務(wù)中心發(fā)揮其特有的效果。

2.服務(wù)項(xiàng)目不能實(shí)現(xiàn)全面覆蓋

當(dāng)前我國(guó)高等院校的大學(xué)生服務(wù)中心存在提供的服務(wù)項(xiàng)目與學(xué)生實(shí)際需求不對(duì)稱的情況，服務(wù)提供的內(nèi)容與學(xué)生特點(diǎn)與時(shí)代變化存在滯后性，沒(méi)有做到學(xué)生服務(wù)項(xiàng)目全覆蓋。盡管不少高校的學(xué)生服務(wù)大廳將涉及學(xué)生服務(wù)的部分項(xiàng)目整合在一體，盡可能為學(xué)生提供一站式服務(wù)，但是未能梳理與整合所有關(guān)于學(xué)生服務(wù)的項(xiàng)目并提供相應(yīng)服務(wù)，在服務(wù)中心提供可辦理的業(yè)務(wù)不多，致使事務(wù)服務(wù)內(nèi)容的整合度不高，同時(shí)由于相應(yīng)的職能部門授權(quán)有限，大多事務(wù)無(wú)法直接在現(xiàn)場(chǎng)辦理，僅僅是咨詢服務(wù)，這就導(dǎo)致一站式學(xué)生服務(wù)中心沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)建設(shè)的目標(biāo)。

3.服務(wù)方式較為傳統(tǒng)

當(dāng)前我國(guó)很多高校的一站式學(xué)生服務(wù)中心還停留在服務(wù)大廳的實(shí)體服務(wù)層面，服務(wù)方式較為傳統(tǒng)，當(dāng)然這是由于多種因素造成的，包括地區(qū)經(jīng)濟(jì)差異、學(xué)校實(shí)際情況等，很多高校一站式服務(wù)中心的創(chuàng)辦過(guò)程中，更新服務(wù)方式轉(zhuǎn)變步伐緩慢，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)意識(shí)差，導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)方式缺乏，使得一站式服務(wù)中心的服務(wù)方式還是偏向于傳統(tǒng)，未能有效的跟隨時(shí)代的變化與發(fā)展，與學(xué)生要求的服務(wù)方式特點(diǎn)之間存在滯后性，不能有效的滿足學(xué)生多元化的服務(wù)要求。

4.服務(wù)工作人員專業(yè)化程度不高

大多數(shù)高校的一站式學(xué)生服務(wù)中心設(shè)置的專職人員非常少，基本為2-5人，而其他大部分服務(wù)人員為在校學(xué)生。雖然大學(xué)生普遍對(duì)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間表示滿意，但是對(duì)工作效率和專業(yè)化程度意見(jiàn)較多。目前，大部分高校整體師資數(shù)量比較緊張，尤其是行政崗位的編制更為緊張。很多學(xué)生管理工作人員都是身兼數(shù)職。從專業(yè)的角度看，大部分的一站式學(xué)生服務(wù)中心工作人員不是學(xué)生管理專業(yè)出身，沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)系統(tǒng)的理論，也沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，專業(yè)化程度不高，從而嚴(yán)重影響“一站式”學(xué)生服務(wù)中心的工作效率和滿意度。

三、高等院校一站式大學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)路徑

1.樹立以學(xué)生為中心的服務(wù)理念

在“三全育人”視閾下，要想真正實(shí)現(xiàn)一站式大學(xué)生服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)，高等院校必須要樹立以學(xué)生為中心的管理理念。一是轉(zhuǎn)變思想觀念，用思想指導(dǎo)行動(dòng)，樹立以學(xué)生為本，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的服務(wù)理念。二是打破傳統(tǒng)的行政化色彩的管理思想，注重學(xué)生個(gè)體差異化發(fā)展的需求，使管理者與學(xué)生之間形成平等關(guān)系，重新定位角色，從學(xué)校社會(huì)的整體要求轉(zhuǎn)到學(xué)生發(fā)展的基礎(chǔ)上。三是增加學(xué)生的主體性與創(chuàng)造性作用，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)生服務(wù)工作，主動(dòng)表達(dá)與交流各自的意見(jiàn)，學(xué)校工作者依據(jù)學(xué)生不同的利益與訴求，合理的吸收采納，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的從學(xué)生的角度出發(fā)，以學(xué)生發(fā)展為本，制定科學(xué)合理的大學(xué)生服務(wù)政策。

2.完善服務(wù)項(xiàng)目

在一站式學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)中，應(yīng)充分利用學(xué)校各種資源，明確目標(biāo)，合理調(diào)配一站式服務(wù)中工作人員，學(xué)校應(yīng)成立專門的管理機(jī)構(gòu)來(lái)指導(dǎo)一站式服務(wù)中心工作的開展與建設(shè)，高度重視學(xué)生事務(wù)工作的開展[3]。從學(xué)校層面，管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各職能部門組成，各學(xué)院積極配合共同開展工作，各職能部門應(yīng)大膽的切割、整合與學(xué)生相關(guān)的事務(wù)到服務(wù)中心去，同時(shí)能有效做到不重疊原有職能部門和其他職能部門與服務(wù)中心的管理職權(quán)，為學(xué)生提供多方服務(wù)路徑，也能擴(kuò)寬服務(wù)學(xué)生事務(wù)的空間，填補(bǔ)原有過(guò)去學(xué)生事務(wù)分散辦理的洼地，通過(guò)一站式服務(wù)中心成立專門的管理機(jī)構(gòu)可以充分整合校內(nèi)資源，打破傳統(tǒng)高校學(xué)生事務(wù)管理模式，將與學(xué)生有關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)工作盡快集中到一站式服務(wù)大廳來(lái)。

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)端APP應(yīng)用能夠?yàn)榇髮W(xué)生一站式服務(wù)提供新的途徑。一站式大學(xué)生服務(wù)中心不僅僅要建設(shè)實(shí)體的服務(wù)大廳，更應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，包括電腦客戶端、手機(jī)客戶端以及網(wǎng)頁(yè)版，為學(xué)生提供更多享受一站式服務(wù)的便利條件。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)整合學(xué)生事務(wù)相關(guān)的部門數(shù)據(jù)及服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)流程，方便學(xué)生隨時(shí)隨地使用網(wǎng)絡(luò)查詢、辦理相關(guān)事務(wù)。如線上咨詢、處理日常事務(wù)、預(yù)約線下辦理、建議或投訴等服務(wù)，學(xué)校同時(shí)及時(shí)更新服務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)信息，及時(shí)處理學(xué)生提出問(wèn)題，并根據(jù)服務(wù)窗口服務(wù)內(nèi)容，在網(wǎng)上提供相應(yīng)的服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不能完成的服務(wù)，提供咨詢和預(yù)約，服務(wù)窗口根據(jù)學(xué)生所需服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備，以期能快速、便捷的為學(xué)生提供服務(wù)。

4.提升工作人員專業(yè)化能力及服務(wù)水平

隨著社會(huì)的進(jìn)步，學(xué)生服務(wù)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)于學(xué)校服務(wù)的要求也越來(lái)越高。為了滿足學(xué)生日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求，一站式服務(wù)中心必須不斷完善服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有一批科學(xué)管理、不斷創(chuàng)新的高素質(zhì)的人才，無(wú)法維持服務(wù)中心健康發(fā)展。可以說(shuō)高學(xué)歷及高業(yè)務(wù)素質(zhì)人才是服務(wù)中心持續(xù)發(fā)展的重要支撐，加快服務(wù)中心發(fā)展重要手段[4]。所以，服務(wù)中心需要持續(xù)提升工作人員的專業(yè)化水準(zhǔn)及服務(wù)能力。一是學(xué)校整合現(xiàn)有學(xué)生管理專業(yè)人員，加大力度培訓(xùn)，鼓勵(lì)繼續(xù)深造，強(qiáng)化專業(yè)能力。二是根據(jù)服務(wù)中心實(shí)際情況，引進(jìn)相應(yīng)專業(yè)人才。三是優(yōu)化服務(wù)中心人才發(fā)展空間和培養(yǎng)平臺(tái)，確定人才留得住，并充分發(fā)揮作用。

結(jié)語(yǔ)

一站式大學(xué)生服務(wù)中心是學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)的專業(yè)化機(jī)構(gòu)，集學(xué)生教育、管理、服務(wù)活動(dòng)于一體，在服務(wù)學(xué)生、促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)發(fā)展、人際交往等方面發(fā)揮重要作用。雖然我國(guó)高校一站式大學(xué)生服務(wù)中心的建設(shè)工作取得了較為顯著的成績(jī)，但同時(shí)伴隨其發(fā)展的過(guò)程中也產(chǎn)生了一些需要關(guān)注的問(wèn)題。本文通對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題分析，提出完善學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的對(duì)策，以期為相關(guān)高校建立“一站式”學(xué)生服務(wù)中心提供借鑒。