摘要：讀者咨詢服務(wù)是高校圖書館重要的讀者基礎(chǔ)性服務(wù)，是高校圖書館的服務(wù)窗口。傳統(tǒng)讀者咨詢服務(wù)受時空限制，服務(wù)效率不高。利用智能咨詢機器人技術(shù)，讀者可以獲取24小時咨詢服務(wù)應(yīng)答，極大地方便了讀者。深度挖掘讀者咨詢大數(shù)據(jù)，分析讀者多方面需求傾向，為提升圖書館管理水平提供支撐，最終實現(xiàn)更高水平、高質(zhì)量讀者服務(wù)。本文分享了武漢大學(xué)圖書館智能咨詢機器人的應(yīng)用體驗，得出智能機器人技術(shù)能助力讀者咨詢服務(wù)提高效率的結(jié)論。同時，借用這一智慧型服務(wù)模式，在構(gòu)建知識庫、讀者需求分析和提升圖書館管理水平等方面均能發(fā)揮有力的促進作用。

關(guān)鍵詞：智能咨詢機器人；高校圖書館；咨詢服務(wù)

中圖分類號：F27文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.23.031

0引言

高校圖書館的讀者咨詢服務(wù)，是館員利用工作經(jīng)驗和專業(yè)知識，在讀者利用圖書館的資源和服務(wù)過程中提出的疑問，提供的個性化解答服務(wù)。高校圖書館提供的傳統(tǒng)咨詢模式一般包括面對面咨詢、電話咨詢、郵件咨詢、FAQ、留言板等方式。隨著即時通信工具的出現(xiàn)，QQ、微信、TM等應(yīng)用在讀者咨詢服務(wù)中。這些咨詢模式極大地方便了讀者，提高了咨詢效率?？墒芟抻陴^員實際的工作時間，讀者不能24小時即時獲取解答，館員將大量的時間花費在重復(fù)解答大量類似問題也制約咨詢效率進一步提高。

隨著即時通信技術(shù)、語義分析等技術(shù)的發(fā)展，智能咨詢機器人技術(shù)開始應(yīng)用在圖書館的讀者咨詢服務(wù)中。讀者隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)與圖書館虛擬館員展開“對話”獲取直接應(yīng)答，感受到館員無時不在的伴隨服務(wù)。

相對于傳統(tǒng)的讀者咨詢模式，智能咨詢模式的優(yōu)勢顯而易見。一方面讀者能快速獲得解答，體驗服務(wù)獲得感；另一方面，咨詢館員從大量重復(fù)勞動中解脫出來，對圖書館管理者來說，能了解到讀者的真實需求和行為規(guī)律，為提升圖書館的服務(wù)水平和更新咨詢館員知識庫提供最直接參考。

1高校圖書館讀者咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新

在當(dāng)前倡導(dǎo)建設(shè)智慧圖書館的背景下，創(chuàng)新讀者咨詢服務(wù)模式顯得較為迫切。如何讓讀者感受到方便快捷、如何讓咨詢館員從重復(fù)繁重的咨詢工作中走出來是主要課題。當(dāng)下清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等高校已經(jīng)在咨詢模式上探索出新路徑，也就是都用機器人智能解答代替了人工咨詢解答。

筆者訪問了國內(nèi)知名的20所985高校官網(wǎng)，有9所高校網(wǎng)站提供了智能咨詢服務(wù)，和傳統(tǒng)的咨詢模式并存。讀者通過智能咨詢平臺輸入要咨詢的問題，系統(tǒng)即時自動回復(fù)答案。筆者所在的武漢大學(xué)圖書館為讀者提供了智能咨詢服務(wù)，讀者反映獲得良好的咨詢體驗。在傳統(tǒng)的讀者咨詢模式基礎(chǔ)上所做的創(chuàng)新，體現(xiàn)了高校圖書館在為讀者服務(wù)道路上不斷在探索。

1.1服務(wù)理念創(chuàng)新

高校圖書館的讀者咨詢服務(wù)模式，最開始是讀者上門咨詢，后來出現(xiàn)了電話咨詢，網(wǎng)上一對一的聊天式問答，咨詢館員根據(jù)讀者的問題提供相應(yīng)的解答，這種模式比較被動。隨著通信技術(shù)的進步和讀者需求的變化，高校圖書館在讀者咨詢模式上有了不斷嘗試，這是受讀者服務(wù)理念創(chuàng)新的驅(qū)動。致力于制定科學(xué)合理的服務(wù)方案，踐行“以讀者至上”的服務(wù)宗旨，將讀者咨詢服務(wù)提升到全新高度。在日常的讀者服務(wù)中，主動調(diào)研發(fā)現(xiàn)讀者的需求，并及時更新或優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，最大化滿足各類讀者的需求。優(yōu)化咨詢鏈條，咨詢館員完成解答后并不代表這次咨詢的結(jié)束，還應(yīng)該讓讀者反饋評價，為咨詢服務(wù)的時長、效果、體驗等方面“打分”，切實掌握讀者的滿意度，真正落實讀者的主體地位，服務(wù)理念的創(chuàng)新推動其他讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新。

1.2咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新

傳統(tǒng)讀者咨詢模式已無法滿足讀者需求。讀者如今越來越傾向于在網(wǎng)上利用圖書館的電子館藏資源，不需要在圖書館即能學(xué)習(xí)閱覽，在這一過程中，讀者可能會有咨詢需求，而且不宜受時空限制。如何讓讀者24小時且在咨詢館員下班時間也能獲取咨詢服務(wù)呢？這就需要咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新，借用新型技術(shù)手段，在新的咨詢服務(wù)平臺上為讀者提供友好的咨詢解答，自動發(fā)送相關(guān)問題答案，自動推送有用信息，可以是集成文字、圖片、視頻、音頻等多樣化的資源。這種模式要兼顧一對一咨詢和智能咨詢機器人模式。咨詢后臺，咨詢館員要對讀者的需求進行合理分類和統(tǒng)計分析，對于用戶提出的常規(guī)問題，可以直接交由智能機器人處理；對于個性化的問答可利用智能機器人進行用戶需求分析，再對知識庫做出調(diào)整。對于不好及時給出答案的提問，需要咨詢館員進行綜合分析，必要時尋求其他館員的幫助，直至給出滿意答復(fù)。

在高校圖書館讀者咨詢模式的創(chuàng)新道路上，智能咨詢模式存在一定的問題，比如回復(fù)的準(zhǔn)確性、交互性不強等。如果讀者的咨詢問題未被機器人理解，往往得不到準(zhǔn)確回復(fù)。當(dāng)面溝通中館員為了給讀者準(zhǔn)確答復(fù)，可能會根據(jù)讀者的問題多次詢問交流溝通，交流溝通中包含著前后判斷、邏輯分析，這是機器人無法做到的，工作中要對機器人知識庫已存在的問題不斷進行調(diào)整更新。筆者所在的武漢大學(xué)圖書館近年來在不斷探索如何創(chuàng)新讀者咨詢模式。

2武漢大學(xué)圖書館讀者咨詢服務(wù)發(fā)展歷程

2.1多種咨詢模式方便讀者咨詢

一直以來，武漢大學(xué)圖書館以讀者為本，非常重視讀者基礎(chǔ)咨詢服務(wù)工作，為讀者提供多種咨詢渠道，包括當(dāng)面咨詢、電話、BBS、郵件、QQ、微信等。隨著智能手機的普及等其他因素的影響，讀者的咨詢習(xí)慣也在發(fā)生著變化，讀者有時哪怕在館內(nèi)也不愿起身當(dāng)面咨詢館員，而更喜歡通過搭建的網(wǎng)上溝通渠道與館員聯(lián)系，QQ、微信咨詢量越來越大。讀者希望有疑問時館員能給予即時解答，哪怕在非工作時間。

2.2智能咨詢模式讓讀者隨時咨詢

近年來，武漢大學(xué)圖書館嘗試用多種方式引入智能咨詢，包括微信詞典、商用智能咨詢機器人、自行開發(fā)的智能咨詢機器人。

使用微信公眾號中的微信詞典，需要在后臺設(shè)置詞典庫。根據(jù)讀者咨詢經(jīng)驗，將高頻問題可能出現(xiàn)的多個同義詞更新至詞典庫，這些同義詞條和對應(yīng)的答案組成一條記錄。讀者使用微信鍵入相關(guān)問題時，如果問題中有和詞典庫中的詞條相匹配，則自動返回相應(yīng)答案。對于讀者經(jīng)常提出的問題，比如開放時間、借還書政策、預(yù)約座位等，回復(fù)準(zhǔn)確率非常高。詞典庫需要合理地進行編制并根據(jù)讀者熱點問題不斷更新，設(shè)置同義詞時要考慮是否和其他記錄中的詞條相沖突，如果相沖突，則回復(fù)答案可能有誤。微信詞典這種智能咨詢模式的使用，對讀者來說是嶄新的服務(wù)體驗，不受時空限制、答復(fù)即時。面對讀者實際咨詢問題的多樣性，微信詞典的智能回復(fù)準(zhǔn)確率目前不是很高。

商用智能咨詢機器人因為其具有的專業(yè)性，功能更強大，它可以整合網(wǎng)頁和微信咨詢，最大的特點是能對讀者的提問做語義分析，給出更準(zhǔn)確的回復(fù)。先期要充實機器人后臺知識庫，隨著咨詢問題的不斷增加，可以針對回復(fù)不準(zhǔn)確的問題對機器人進行“訓(xùn)練”，其智能度會隨著咨詢量的增加日益提高。如果讀者對回復(fù)不滿意，可以“轉(zhuǎn)人工”服務(wù)由館員解答，彌補了智能咨詢機器人的不足。通過機器人后臺的統(tǒng)計分析功能，可以了解指定時間段的咨詢量、熱點問題等。同時，商用咨詢機器人高昂的購置成本對經(jīng)費緊張的高校圖書館來說推廣使用存在困難。

師生共同開發(fā)的智能咨詢機器人技術(shù)節(jié)約了圖書館成本，上線以來方便了讀者的咨詢，節(jié)省了館員重復(fù)解答常規(guī)問題的時間。雖然有些功能不及商用機器人完善，比如智能化水平不是很高，需要后臺維護的工作較多，包括服務(wù)器等硬件設(shè)施都要自己配置。讀者通過武漢大學(xué)圖書館網(wǎng)站首頁或者關(guān)注官方微信與機器人互動。館員需要回復(fù)讀者在咨詢結(jié)束時選擇“未解決”的問題，還有讀者選擇“人工咨詢”模式下的問題。每年新生入館前，武漢大學(xué)圖書館針對新生設(shè)置了一個門檻叫“玩轉(zhuǎn)小布”的游戲，新生在回答問題后通關(guān)成功即可自動開通證卡的圖書館功能，這也是新生接受入館教育的一環(huán)。對于不了解的問題，新生可以求助于咨詢機器人獲得答案，這種輕松的游戲模式讓新生更容易接受，這段時間也是咨詢機器人最忙碌的時候。統(tǒng)計表明，目前咨詢機器人系統(tǒng)回復(fù)讀者每天平均200余人次，它是傳統(tǒng)咨詢模式下很難完成的任務(wù)。

2.3智能咨詢模式帶來咨詢服務(wù)工作的革新

智能咨詢機器人24小時守候讀者的咨詢需求，有問必答。方便讀者的同時，也為圖書館的領(lǐng)導(dǎo)們提供管理改進提升建議。借助機器人后臺讀者的海量咨詢，利用大數(shù)據(jù)分析工具，比如網(wǎng)上免費詞云分析工具或者python做詞云圖，能直觀地了解讀者的關(guān)注點和讀者咨詢需求變化等，筆者利用大數(shù)據(jù)為圖書館做的咨詢輿情報告，內(nèi)容包括讀者咨詢量的變化、咨詢問題的類別、咨詢問題熱點，圖文并茂，讓圖書館領(lǐng)導(dǎo)能從咨詢工作中窺見讀者的需求和管理服務(wù)水平，為領(lǐng)導(dǎo)管理決策提供服務(wù)。

從咨詢機器人收到讀者的海量咨詢中數(shù)據(jù)挖掘，獲取讀者的關(guān)注內(nèi)容和基礎(chǔ)信息，繼而用于更新讀者FAQ數(shù)據(jù)庫，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量。讓動態(tài)更新的讀者咨詢熱點問題出現(xiàn)在讀者咨詢的歡迎界面，讀者對哪個問題感興趣，可以隨即點開獲取答案，讀者在咨詢前就能了解相關(guān)知識資訊，優(yōu)化了讀者使用體驗。

3高校圖書館智能咨詢服務(wù)的思考

智能咨詢機器人技術(shù)應(yīng)用使圖書館咨詢服務(wù)水平大幅提升，方便了讀者，提高了館員的工作效率。但由于機器人并非對讀者的每次咨詢都能給予滿意解答，特別是讀者個性化問題、讀者的建議等均需要館員親自解答，因此智能機器人不能完全取代館員，它是圖書館咨詢服務(wù)有益補充。

智能咨詢機器人的上線，填補了圖書館界在線咨詢系統(tǒng)的空白。由于在咨詢館員非上班時間開啟的是機器人全接管模式，可能會出現(xiàn)知識庫中沒有相關(guān)問題或是讀者給出建議的情況，此時機器人無法匹配到知識庫的答案，導(dǎo)致推送不相關(guān)的答案，影響了讀者的使用體驗。因此，要重視知識庫的建設(shè)。館員要及時對機器人知識庫進行補充或者更新，同時在智能咨詢機器人系統(tǒng)中引入知識本體和關(guān)聯(lián)知識的概念，可以拓寬智能咨詢機器人的知識儲備，加深知識之間的規(guī)則聯(lián)系與邏輯推理能力，使得讀者不僅可以得到咨詢的直接答案，還可以獲知咨詢知識本體相關(guān)聯(lián)的解答，了解到了更多相關(guān)信息。因此，將知識本體、關(guān)聯(lián)知識與智能咨詢機器人技術(shù)相融合，使智能咨詢機器人的知識庫結(jié)構(gòu)與儲備得到優(yōu)化，提高了智能咨詢機器人的智能水平，從而提高讀者的滿意度。

對于智能咨詢機器人來說，其知識庫主要是FAQ數(shù)據(jù)庫，而FAQ數(shù)據(jù)庫的知識信息來源于眾多咨詢館員的專業(yè)知識及經(jīng)驗積累。咨詢館員認知和經(jīng)驗是回復(fù)咨詢、解答讀者問題的核心，因此，咨詢館員需要不斷積累、充實知識以提高自身專業(yè)素質(zhì)及解決問題能力。反過來通過咨詢機器人接收到的海量讀者咨詢數(shù)據(jù)，挖掘內(nèi)在咨詢規(guī)律和大數(shù)據(jù)中表征的讀者需求傾向，又會為FAQ數(shù)據(jù)庫的充實和構(gòu)建提供了新的信息源泉。

智能咨詢機器人畢竟是新型的咨詢模式，需要加強其推廣應(yīng)用，讓更多的讀者熟悉使用它。利用智能機器人系統(tǒng)的分享機制，讀者可以將滿意的咨詢回復(fù)分享到朋友圈、QQ 空間、微博等。這一功能將拓展咨詢機器人的使用空間，同時會凝聚圖書館的人氣、提升口碑。

咨詢機器人在個性化功能上有待進一步提高。比如在讀者咨詢界面增加語音識別功能，在人工解答界面增加標(biāo)注讀者以便主動發(fā)起第二次溝通反饋。智能咨詢機器人的發(fā)展離不開智能硬件技術(shù)，利用當(dāng)下應(yīng)用較廣的圖形識別、語音識別、物聯(lián)網(wǎng)、GPRS 定位、傳感器等技術(shù)，結(jié)合主體圖書館特點研發(fā)和設(shè)計智能咨詢機器人的實體形象，增強機器人的外觀親和力和趣味性，實現(xiàn)在圖書館內(nèi)與用戶無障礙互動交流的功能，提高智能咨詢機器人服務(wù)的易用性和空間延展性。

從筆者咨詢經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館的服務(wù)和資源不是很了解，雖然咨詢的答案往往可以在圖書館官網(wǎng)上直接獲取。這說明圖書館的宣傳渠道有待拓寬，可以借助咨詢機器人起到宣傳告知作用，比如在咨詢問題時推送問題相關(guān)服務(wù)和資源，在咨詢結(jié)束時發(fā)起問話“讀者是否對此次咨詢滿意？”或“還有什么我們需要改進的？”等，咨詢是一種個性化服務(wù)，要在咨詢中讓讀者滿意，讓讀者感受到圖書館的初心就是為讀者服務(wù)的。

不管是機器人的咨詢功能增強，還是圖書館的各項服務(wù)工作水平的提高，歸根結(jié)底都依賴于館員基本素養(yǎng)的提升，專業(yè)咨詢館員應(yīng)該具備良好的與讀者溝通的能力，能換位思考善于耐心傾聽讀者的咨詢，能迅速地把握問題的關(guān)鍵，耐心解答或給出專業(yè)指導(dǎo)。同時要熟知圖書館的整體情況，包括開放時間、館藏布局、資源使用方法、政策規(guī)定等。對本人所負責(zé)咨詢的專業(yè)領(lǐng)域尤其要精通。這就要求專業(yè)咨詢館員要對圖書館的各項規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)項目的更新具有較高的敏感度，要深入鉆研所負責(zé)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識，并且要具備一定的公關(guān)知識和與讀者溝通的技巧。對于自己熟知的讀者咨詢，要盡力解答清楚；對于超出了自己知識范疇，要及時尋求其他館員的幫助，或者將讀者指引到其他專業(yè)館員。要避免推諉現(xiàn)象，不能將讀者拒之門外。解答讀者咨詢時要心懷真誠善意，注意用語分寸。特別是遇到讀者情緒不好時，要用極大的耐心和同理心，體諒讀者的心情與處境，體現(xiàn)出咨詢館員顧全大局，努力維護圖書館的權(quán)益和形象的專業(yè)素養(yǎng)。

4結(jié)論

高校圖書館智能機器人服務(wù)提升了讀者咨詢工作的質(zhì)量和效果，智能咨詢機器人有進一步改進的空間，這依賴于技術(shù)更依賴于咨詢館員專業(yè)素養(yǎng)的提高，在今后很長的時間里，高校圖書館的咨詢服務(wù)會呈現(xiàn)人工咨詢和智能機器人咨詢并存的局面。

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作者簡介：于艷蕾（1978-），女，碩士，武漢大學(xué)圖書館信息中心館員，研究方向為圖書館咨詢服務(wù)。