陳 燕，胡志毅，林 蓉

（中國地質(zhì)大學遠程與繼續(xù)教育學院 湖北 武漢 430074）

1 學習支持服務的重要性

自20世紀90年代以來，高等學歷繼續(xù)教育伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣獲得了跨越式發(fā)展，并逐步發(fā)展為一個主流的學習方式。如今，幾乎所有的教育機構(gòu)都提供了在網(wǎng)絡環(huán)境中整合數(shù)字媒體的項目，以提供靈活的學習機會，以及獨立的學習時間和地點。

習近平總書記在黨的十九大報告中提出，“辦好繼續(xù)教育，加快建設學習型社會”，這充分表明在整個國家教育事業(yè)中，繼續(xù)教育同樣占有舉足輕重的地位，是學習型社會建設中不可或缺的一部分，也為中國高等學歷繼續(xù)教育事業(yè)的發(fā)展指明了前進的方向。高等學歷繼續(xù)教育研究者在相關(guān)理論和實踐的探究中逐步意識到，完善、系統(tǒng)的學習支持服務是高等學歷繼續(xù)教育不可或缺的核心要素，尤其是在以學習者為中心的遠程教學模式中。學習支持服務在師生相分離的情境下作為雙方溝通的紐帶，不僅可以為學生提供完善的課程規(guī)劃、信息查詢、材料申報、意見反饋等服務，給學生提供一個相對完備的問題解決方案，幫助他們處理好學習過程中遇到的一系列問題，而且可以將教學意見反饋給任課教師，從而根據(jù)學生需求對課程進行適當調(diào)整，最終實現(xiàn)教師、學生以及站點需求的統(tǒng)一。由此可見，建立完善的學習支持服務體系，對于提升學生滿意度、站點服務水平以及學院口碑等具有重要意義。

具體而言，學習支持服務作為高等學歷繼續(xù)教育教學中一項極其重要的實踐內(nèi)容，可以分為學術(shù)性支持服務和非學術(shù)性支持服務。學術(shù)性支持服務是為學習者提供認知方面的服務，是與課程學習內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的，提供學術(shù)性支持服務的主體是負責實施教學的教師。非學術(shù)性支持服務指學員在從發(fā)生學習到學習結(jié)束整個過程中與學習內(nèi)容間接相關(guān)的服務活動。更多的是提供信息、咨詢、督學服務，讓學員主動獲取知識的過程更加有效，實施主體是媒介技術(shù)和管理者。中國地質(zhì)大學遠程與繼續(xù)教育學院（以下簡稱“學院”）在進行學習支持服務的有效性實踐探索過程中發(fā)現(xiàn)，二者對于培訓工作而言都具有至關(guān)重要的作用。

2 目前行業(yè)辦學領(lǐng)域?qū)W習支持服務的難點和問題

2.1 學習支持服務缺乏個性化設計

高等學歷繼續(xù)教育所面向的對象范圍極其廣泛，即便是同一行業(yè)群體，其中的差異也可能非常明顯，他們可能擁有不同的教育背景，學習能力不同，興趣方向不同，學習目標也不同，再加上成人在職學習所固有的工學矛盾問題，一定會產(chǎn)生不同的學習需求。而站點所提供的服務往往有一套完整的流程，使用統(tǒng)一的方式、講述統(tǒng)一的內(nèi)容，缺乏有效性和個性化的設計。再加上教師們往往擔負著繁重的教學科研壓力，更沒時間和精力進行個性化的設計，導致學生需求與服務提供之間矛盾的加劇。同時由于國土資源、地礦行業(yè)的工作單位需求導向較為明顯，普通的人才培養(yǎng)方案未必能滿足單位實際需求，因此個性化設計不僅是針對個人的，亦可為單位“量身定做”方案。

2.2 學歷培訓課程無法達到實踐要求

學院的師資力量較為雄厚，教學資源主要由本校各領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)教師提供，可以說課程本身具備較高的專業(yè)水準，課程內(nèi)容也相對豐富。但往往由于主客觀的因素，例如教育對象的特殊性以及社會需求的實踐性，僅僅依靠學歷培訓課程培養(yǎng)出來的學生并不能滿足實踐要求，無法直接步入社會勝任工作崗位，尤其是在國土資源、地礦行業(yè)等實踐性要求極強的領(lǐng)域。當前，我國地勘行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，工作要素、工作領(lǐng)域、工作方式以及工作對象可能會發(fā)生改變，但實踐性的要求并不會因此而降低，實踐能力仍然是我院學員培養(yǎng)的核心目標。

2.3 師生交互困難

由于高等學歷繼續(xù)教育教師與學生地理位置上的不一致，必須依賴于平臺的學習支持服務來進行溝通學習，由此可能導致教師與學生、學生與學生之間信息交流不及時、教學反饋有偏差的情況。在進行遠程學習的過程中，學生可能會由于主客觀因素遇到一系列問題，從而產(chǎn)生相應的需求，如果此時無法及時與教師進行溝通，需求得不到滿足，可能會導致學習者無法跟上課程進度，逐步喪失對課程的興趣，失去學習熱情，原有的學習安排被完全打亂，最終導致高等學歷繼續(xù)教育學生培養(yǎng)的失敗。國土、地礦行業(yè)學員由于長期戶外作業(yè)，缺乏良好的學習環(huán)境，學習時間上也相對缺乏，與普通行業(yè)學員相比在師生交互上可能面臨更大的困難。

3 行業(yè)辦學領(lǐng)域?qū)W習支持服務的實踐探索

根據(jù)黨的十九大報告精神，學院充分發(fā)揮現(xiàn)代高等學歷繼續(xù)教育的優(yōu)勢，秉承“送知識上門”的教育服務理念，積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，為各省各地的企事業(yè)單位開展定制化高等學歷繼續(xù)教育服務。學院在各省國土資源、地礦等行業(yè)的企事業(yè)單位開展高等學歷繼續(xù)教育，致力于為行業(yè)單位培養(yǎng)亟需人才，滿足行業(yè)及員工知識更新、終身學習的需要。近年分別在湖北省房縣國土局和青海地礦局成功地開展了高等學歷繼續(xù)教育，從入學、學習、考試、畢業(yè)論文各個環(huán)節(jié)著手提供全方位的學習支持服務，進行了多形式的教學模式探索，提高了學習效率和學習質(zhì)量，獲得相關(guān)單位認可。本部分便是從學院管理者、站點管理者、班主任多種角色出發(fā)，針對國土地礦艱苦行業(yè)學員探索學習支持服務的實踐總結(jié)。

3.1 “訂單式”的教學服務

隨著各大高校招生規(guī)模的不斷擴張，畢業(yè)生人數(shù)也是逐年劇增，相較于普通高校畢業(yè)生而言，高等學歷繼續(xù)教育培養(yǎng)出的學生并不具備任何優(yōu)勢，同時由于按常規(guī)模式所培養(yǎng)出來的學生并不一定符合工作單位的實際需求，尤其是在行業(yè)辦學這一領(lǐng)域，更容易出現(xiàn)類似生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品供銷不對路的狀況。學院針對這種情況展開了“訂單式”人才培養(yǎng)計劃的實踐探索，為推進房縣國土局學員學習進度，根據(jù)他們面臨的實際情況，針對性地進行“訂單式”教學內(nèi)容推送。

房縣地處湖北省西北部，地形結(jié)構(gòu)較為復雜，盆地、山地、丘陵均有分布，高山區(qū)占比較高。交通不便導致整體教育水平不高，尤其英語基礎薄弱，專業(yè)知識缺乏，專業(yè)前沿知識匱乏。因而學院對這批學員采取訂單式的教學服務。首先對每個學員的英語水平進行調(diào)研與測試，整理出三組不同層次英語水平的學員，將情況反饋給任課教師。任課教師根據(jù)實際情況分小組進行英語輔導。結(jié)合歷年考題，分別從交際英語、英譯漢、作文等幾個方面為學員們做了深度講解，讓學員很快找到自己的定位，及時融入大學英語學習中，攻克大學英語統(tǒng)考難關(guān)，教學效果良好。

為盡快貫徹落實黨中央關(guān)于自然資源工作的方針政策和決策部署，為學員提升合理開發(fā)利用、統(tǒng)一確權(quán)登記工作、國土空間生態(tài)修復、國土調(diào)查監(jiān)測評價等相關(guān)專業(yè)知識，學院先后在房縣國土資源局開展農(nóng)村土地政策法規(guī)、農(nóng)村土地財政、農(nóng)村土地數(shù)據(jù)和農(nóng)村土地制度改革等專題講座與討論。精彩的授課內(nèi)容，豐富的典型案例受到了在座學員的高度好評。教師通過相關(guān)專業(yè)知識解讀與引導，將理論知識與學院工作實際相結(jié)合，能夠讓學員由厭學轉(zhuǎn)為主動學，培養(yǎng)其解決工作中實際問題的能力。

3.2 專業(yè)課程學習與非學歷培訓相結(jié)合的教學服務

中國地質(zhì)大學（武漢）遠程與繼續(xù)教育學院是國家人力資源部批準設立的“國家級專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地”，多年來充分發(fā)揮在礦產(chǎn)資源、地質(zhì)災害防治、生態(tài)環(huán)境、國土資源信息等領(lǐng)域的學科優(yōu)勢，為我國地勘行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供人才培養(yǎng)和智力支持。

青海地礦局第八勘察院，面臨行業(yè)轉(zhuǎn)型，單位員工亟需知識更新與學歷提升。單位要求員工具有水工環(huán)方面的技術(shù)知識，且有水文與水資源專業(yè)畢業(yè)證持證轉(zhuǎn)崗。我院針對青海省第八勘察院轉(zhuǎn)型期間應用型人才培養(yǎng)的迫切需求，充分整合學校優(yōu)質(zhì)辦學條件和勘查院實訓資源，結(jié)合工作需求和水文與水資源專業(yè)培養(yǎng)方案，提供學歷教育與非學歷培訓相結(jié)合的教學模式。學科專家組一起研討設置專門的培訓專題，由我院培訓部開展水工環(huán)地質(zhì)專業(yè)基礎知識培訓，以輔助這批學員更好地開展專業(yè)學習。先后開展三次水文與工程地質(zhì)專業(yè)知識面授，介紹地質(zhì)基礎理論知識、水文地質(zhì)學綜合基礎知識、地質(zhì)災害防治技術(shù)典型案例分析等。

融入非學歷培訓課程教學，能夠充實所學專業(yè)的知識背景和先學課程，能夠化解學員跨專業(yè)學習的顧慮，拓展學員視野，提升教學質(zhì)量，最終為廣大學習者提供更佳學習路徑，才能使其將在繼續(xù)教育中學習到的理論知識和實踐技能運用到生產(chǎn)、工作中，才能達到實踐教學和應用型人才培養(yǎng)的教學目的。

3.3 精準細化溫馨學習支持服務

高等學歷繼續(xù)教育主要通過網(wǎng)絡教學方式為學員提供教育服務，教師和學員、管理者與學員在時空上處于分離狀態(tài)。這一教育屬性的缺陷在于缺乏人際交流，學員從老師那里獲得的學習幫助有限。為走出這些困境，做好學習支持服務工作尤為重要，現(xiàn)有的多媒體技術(shù)和良好的服務平臺是學習支持服務工作的重要保障，只有數(shù)據(jù)準確、信息及時才能督學到位。招生、教學、考務、論文、學位等平臺建設，必須遵循以學員為中心、人本服務理念至上和個性化服務原則。具體而言，學習支持服務工作怎樣做到精準細化溫馨呢？怎樣做好學員與教師之間的橋梁、學員與學習行為間的紅娘、管理者應具備怎樣的素質(zhì)等等，這些問題都值得我們深思。

3.3.1 犧牲“自我”的服務精神——時間上無縫對接

時刻以學員為中心，增強服務意識。國土行業(yè)和地礦行業(yè)學員工作環(huán)境不同于其他行業(yè)學員，有的學員開玩笑說，我白天的辦公室就是這片廣闊的山區(qū)，這個偏遠的礦區(qū)……晚上才能打開電腦，靜下心學習課程。在如此“工學結(jié)合”的情況下，學習過程中極易出現(xiàn)各類問題。面對這樣一群集中學習時間有限的學員，作為站點的直接管理者來說，應當根據(jù)學員的時間安排開展相應工作，對于該時段的學員在QQ群、微信群、論壇等提出的問題，一定要及時反饋，及時解決。

3.3.2 勤奮好學——做個全能的業(yè)務人

吃透自己的業(yè)務，充實擴大業(yè)務面，尤其要對選課、學習資源、統(tǒng)考、考試、論文、各個教學環(huán)節(jié)做好準備工作。首先做好各個環(huán)節(jié)的問題集錦，解決方案能夠熟記于心。例如選課后會出現(xiàn)課程漏選或不能選上的情況，學習出現(xiàn)不計時情況，統(tǒng)考免考條件，論文選題等等這些問題解決方法。提前做好相關(guān)工作，預防突發(fā)事件。比如統(tǒng)考前，下載當次所有學員的賬號密碼考試時間地點表和學員準考證，學員臨近考試時，隨時等待學員的咨詢，甚至會有學員忘了打印準考證能及時提醒。

3.3.3 做好教師與學員間互動的橋梁

我們的學員基本是在職人員，而且遠程與繼續(xù)教育學院的任課教師大都是兼職教師，投入精力有限，不能時時關(guān)注我們教學環(huán)節(jié)的各個時間點。這就需要平臺大力支撐和管理者精準服務。學員的提問需及時反饋給教師，教師的回答能及時傳給學員。例如專升本學員學習過程中最大難點在于畢業(yè)論文（設計），這個環(huán)節(jié)必須給予學員充足時間，信息及時傳遞顯得尤為關(guān)鍵。在學員完成論文環(huán)節(jié)，學員提交了論文初稿或修改稿，及時提醒指導教師指導，教師反饋意見及時通知學員修改等等。