蘇州建設(shè)交通高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 凌莉萍

近年來，隨著“三教”改革不斷深入，職業(yè)教育也在不斷摸索著提升其辦學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。而“三教”改革中的教法改革，其關(guān)鍵點(diǎn)在于課堂教學(xué)模式改革，這在人才培養(yǎng)中起著至關(guān)重要的作用?？ㄆ故痉ㄗ鳛樾袆?dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念常用的微觀教學(xué)法之一，在教學(xué)中通常結(jié)合“頭腦風(fēng)暴”“情境模擬”等教學(xué)方法共同使用?？ㄆ故痉ㄊ侵竾@某一中心議題，在展示板上通過添加、移動(dòng)、去除或更換卡片進(jìn)行信息收集、討論總結(jié)的教學(xué)法?？ㄆ故痉ú粌H能形成最終的結(jié)論，又能將討論的過程通過卡片進(jìn)行直觀展示。本文以汽車售后服務(wù)接待課程為例，闡述卡片展示法在職業(yè)教育教學(xué)中的應(yīng)用。

1 汽車售后服務(wù)接待課程教學(xué)現(xiàn)狀

汽車售后服務(wù)接待課程是汽車營(yíng)銷專業(yè)的核心課程之一，不僅要求學(xué)生掌握基礎(chǔ)的汽車專業(yè)知識(shí)，又要求能夠運(yùn)用客戶溝通禮儀與技巧與客戶進(jìn)行交流，學(xué)生既要“能做”，又要“能說”。該課程靈活性強(qiáng)，知識(shí)點(diǎn)廣，對(duì)學(xué)生綜合能力要求高，傳統(tǒng)的理論講授無法滿足教學(xué)目標(biāo)要求。以該課程中的“車輛問診”任務(wù)為例，即服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶正確描述車輛故障并進(jìn)行記錄，為后續(xù)車間維修提供有利信息，提高維修效率?；趯W(xué)情，學(xué)生能夠運(yùn)用基本的客戶溝通技巧對(duì)客戶提出的異議進(jìn)行問答記錄，但是由于缺乏一定條理性，難免導(dǎo)致問診不夠精準(zhǔn)，在實(shí)際生產(chǎn)過程中還可能導(dǎo)致客戶滿意度下降。而由于車輛車況各有不同，復(fù)雜多樣，教師無法全部教授。

針對(duì)此種情況，在課堂教學(xué)設(shè)計(jì)中利用卡片展示法，在學(xué)生已有知識(shí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生自主探究，以學(xué)生為主體，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，自我總結(jié)問診技巧。卡片展示法在汽車售后服務(wù)接待課程中的應(yīng)用，可以將流動(dòng)的口頭討論和固定的書面記錄通過卡片進(jìn)行展示，克服口頭討論不能記錄交流信息和傳統(tǒng)黑板上文字不利于更改、移動(dòng)、整理等缺點(diǎn)，不僅能調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生的成就感，還能促進(jìn)學(xué)生的認(rèn)知發(fā)展，提高學(xué)生職業(yè)能力。學(xué)生離開座位發(fā)表意見、共同討論、整理卡片的過程，師生互動(dòng)，課堂就“活起來”了。

2 卡片展示法的基本方法

卡片展示法的基本素材要求：一塊足夠大的展示板（軟木板或磁吸白板），若干卡片、筆和圖釘或磁釘。

基本實(shí)施過程：教師發(fā)布一個(gè)明確的議題；學(xué)生通過獨(dú)立思考或自由討論，將答案書寫在卡片上，一張卡片為一個(gè)答案，有多個(gè)答案的可以寫多張卡片；學(xué)生將卡片移動(dòng)到展示板上，展示交流；針對(duì)結(jié)果教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或作進(jìn)一步處理；師生共同得出結(jié)論。

3 卡片展示法在汽車售后服務(wù)接待課程教學(xué)中的實(shí)際應(yīng)用

汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度、增加企業(yè)利潤(rùn)的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)顧問作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，是和客戶接觸時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)人。車輛問診中服務(wù)顧問體現(xiàn)的專業(yè)性和熱情度，有利于建立客戶信任感，提升客戶滿意度。

《中國(guó)學(xué)生發(fā)展核心素養(yǎng)》指出，我們要從“帶著知識(shí)走向?qū)W生”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫е鴮W(xué)生走向知識(shí)”。因此，本課以行動(dòng)導(dǎo)向法為教學(xué)主線（圖1），采用任務(wù)引領(lǐng)，結(jié)合卡片詢問、海報(bào)展示、小組討論等多種微觀教學(xué)法，以學(xué)生為主體，學(xué)生通過自主探究、合作交流獲取知識(shí)。

圖1 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法

在獲取信息環(huán)節(jié)，學(xué)生以教師發(fā)布的“車輛左轉(zhuǎn)向燈不亮”為議題，利用已掌握的汽車維修保養(yǎng)知識(shí)，結(jié)合教材、網(wǎng)絡(luò)等渠道搜集信息，分析故障原因，思考合理問診方法。由于信息資源繁雜，學(xué)生在此過程中往往無法有效整理信息，因此，通過卡片詢問法，學(xué)生以小組為單位在卡片上書寫問診問題，隨后將卡片固定到展示板上并進(jìn)行匯報(bào)展示，全部展示完畢后教師引導(dǎo)學(xué)生共同整理卡片，去除重復(fù)卡片。通過卡片及時(shí)記錄學(xué)生思考過程，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維。

在制定計(jì)劃環(huán)節(jié)，教師在展示板上增加提前準(zhǔn)備的問診技巧關(guān)鍵詞卡片，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)已有卡片進(jìn)行分類整理。學(xué)生通過共同討論，移動(dòng)卡片對(duì)應(yīng)在關(guān)鍵詞下方，確定結(jié)果，總結(jié)問診技巧。理論是實(shí)踐的基礎(chǔ)，在梳理了問診技巧后，學(xué)生便可以舉一反三進(jìn)行實(shí)操練習(xí)。學(xué)生在增加卡片、整理卡片的過程中（圖2），既展示了學(xué)生積極探究的思維過程，又培養(yǎng)了學(xué)生分析問題、解決問題的能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。利用卡片展示，結(jié)合自主探究、小組討論、頭腦風(fēng)暴等，問診過程從雜亂到條理清晰，學(xué)生通過自主探究獲取知識(shí)，提高了學(xué)習(xí)積極性，教師從“授人以魚”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆谌艘詽O”，教學(xué)效果事半功倍。

圖2 卡片展示過程

4 卡片展示法在應(yīng)用中的注意事項(xiàng)

4.1 展示是核心

卡片展示法的核心是“卡片展示”，而卡片展示法具體實(shí)施過程中卡片的形式不受限制。便于區(qū)分可以選擇顏色、形狀各異的卡片，為了提高學(xué)生參與感也可以課前讓學(xué)生自行設(shè)計(jì)卡片，或是利用教學(xué)平臺(tái)軟件采用電子卡片的形式來完成。

“卡片展示”包括教師的展示和學(xué)生的展示，教師在卡片展示中教，學(xué)生在卡片展示中學(xué)。例如，在“車輛問診”教學(xué)案例中，學(xué)生思考答案書寫卡片、展示匯報(bào)的過程是學(xué)生學(xué)習(xí)的過程；而教師增加關(guān)鍵詞卡片其實(shí)是教師的教學(xué)過程，既能展示教學(xué)內(nèi)容，又能基于學(xué)情，通過關(guān)鍵詞卡片引導(dǎo)學(xué)生對(duì)卡片分類整理，總結(jié)問診技巧，增強(qiáng)學(xué)生自信，讓學(xué)生獲得成就感。通過在展示板上“添加、移動(dòng)、去除、更換”卡片，展開教學(xué)活動(dòng)。

4.2 準(zhǔn)備應(yīng)充分

卡片展示法的基本材料要求并不多，形式也可以多樣，準(zhǔn)備起來并不困難，但是要根據(jù)教學(xué)環(huán)境、學(xué)生數(shù)量等實(shí)際情況準(zhǔn)備充足。另外，卡片展示法作為記錄學(xué)生思維過程和思維結(jié)果的載體，因此要更注重在選擇主題、過程設(shè)計(jì)上的準(zhǔn)備。

首先，教師提出的議題要符合課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，有效融入教學(xué)內(nèi)容。議題要符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，考慮學(xué)生學(xué)情，難度適中，以免學(xué)生出現(xiàn)畏難心理。選取學(xué)生在學(xué)習(xí)生活、職業(yè)發(fā)展中經(jīng)常遇到的問題或者困惑，從學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展出發(fā)，做到“貼近職業(yè)、貼近社會(huì)、貼近中職生的生活實(shí)際”。議題要簡(jiǎn)潔，便于學(xué)生理解，同時(shí)要精準(zhǔn)，避免學(xué)生在書寫答案時(shí)浪費(fèi)過多時(shí)間。

卡片展示法融合了討論教學(xué)法、探究教學(xué)法的特點(diǎn)，通常與其他教學(xué)法配套使用，教師在教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)可以融合其他教學(xué)法，以學(xué)生為主體，卡片為載體，驅(qū)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)，使教學(xué)過程豐富多樣。

卡片展示法的過程包括“教師提出議題→學(xué)生思考書寫答案→匯報(bào)展示卡片→師生交流整理卡片→共同得出結(jié)論”幾個(gè)基本步驟。課前教師要合理設(shè)計(jì)分配教學(xué)時(shí)間，保證時(shí)間充裕，給學(xué)生充分思考、展示的空間，避免過程流于形式，達(dá)不到啟思明理的效果。

4.3 意見處理應(yīng)科學(xué)

卡片展示法的過程，是學(xué)生通過卡片的形式提出自己的意見并且由師生共同討論處理意見，得出最終結(jié)論的一個(gè)過程。教師在此過程中應(yīng)盡量避免過多干預(yù)學(xué)生想法，多鼓勵(lì)學(xué)生積極思考，大膽提出自己的意見、展示卡片。師生共同討論整理卡片時(shí)，對(duì)于答案有爭(zhēng)議性的卡片，教師不要輕易否定，可以通過多元化評(píng)價(jià)進(jìn)行藝術(shù)性處理，或者稍加提示引導(dǎo)學(xué)生繼續(xù)思考。教學(xué)結(jié)束時(shí)，應(yīng)使大部分的學(xué)生都認(rèn)同展示板的結(jié)論，體現(xiàn)教學(xué)的有效性。

5 卡片展示法的其他應(yīng)用

卡片展示法除了用于討論外，還可以用于收集信息、課堂反饋等。例如，教學(xué)開始時(shí)，可以通過卡片詢問收集學(xué)生信息，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，對(duì)課堂教學(xué)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。也可以在下課前發(fā)布本課教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的議題，獲取學(xué)生對(duì)本節(jié)課的反饋，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)掌握情況，或者作為本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容的復(fù)習(xí)總結(jié)。在卡片應(yīng)用的過程中，要注意卡片的匿名性，保護(hù)每位學(xué)生的意見，這樣即使不善言語(yǔ)的學(xué)生也可以借助這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)交流。

卡片展示法在汽車售后服務(wù)接待中的應(yīng)用與實(shí)施，幫助學(xué)生建立思維展示平臺(tái)，以學(xué)生為主體，有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)成就感，培養(yǎng)學(xué)生的思維能力，在提升學(xué)習(xí)效率的同時(shí)，有效提高課堂的有效性。