劉豫杰,屈夢杰,肖丹桂
(武漢紡織大學經(jīng)濟學院,武漢 430073)
中間業(yè)務是銀行非利息收入的構成部分,在風險程度較小的前提下能獲得較高的收益。在央行存款準備金政策變化下,資產負債利潤來源是利息差,其占領的市場份額空間被壓縮,商業(yè)銀行急需調整業(yè)務結構來增加利潤,這樣就會成為更多潛在用戶的選擇,利潤來源也就相應多了。李俊成(2014)和季綿綿(2015)認為,各行中間業(yè)務收入不斷上升,但占比水平較低,無法撼動傳統(tǒng)業(yè)務的地位,數(shù)據(jù)表明利差收入的比重為70%-90%。雖然銀行盈利渠道變多以及經(jīng)營范圍擴大,但部分業(yè)務如擔保承諾類托管幾乎沒有發(fā)展。廖曉雪(2017)和陳璽(2017)認為,建立專門中間業(yè)務研究團隊,強化品牌建設,整合銀行產品的品牌優(yōu)勢,主要以客戶需求為重點和實施差異化營銷,不斷創(chuàng)新和優(yōu)化業(yè)務流程,將服務渠道的運營效率提高。Amit Basu(2016)也認為,銀行的利潤一部分來源于電子業(yè)務,中間業(yè)務的多元化發(fā)展會成為商業(yè)銀行的盈利增長點。稅正富(2017)和王鵬(2019)認為,在互聯(lián)網(wǎng)金融的興起下,在中間業(yè)務加入科技成分至其高效化、便捷化,金融產品的基礎建設應以科學技術為指導。此外,還可以與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作?;ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在電子商務中擁有很大的優(yōu)勢,其中就存在大量的潛在客戶,潛在客戶在銀行的宣傳下會因資產穩(wěn)定性和安全性選擇銀行,從而快速發(fā)展中間業(yè)務金融產品并且做好服務維護。
商業(yè)銀行中間業(yè)務是在發(fā)揮本身的信用和其他優(yōu)勢基礎上,幫客戶辦理其委托業(yè)務形成的資金往來,在不構成資產和負債資金的前提下執(zhí)行咨詢擔保、衍生金融等高質量服務職能,還涉及到國際業(yè)務,包括信用證和票據(jù)等跨境業(yè)務,其特點大部分是有償服務。將中間業(yè)務的種類概述如下:
首次由安索夫在《多元化戰(zhàn)略》中提出,多元化主要是以產品的類型為標準。隨后,錢德勒在專著關于工業(yè)企業(yè)發(fā)展階段的戰(zhàn)略中進一步將標準深化,企業(yè)多元多樣的關鍵是企業(yè)組織結構,它將直接影響績效水平,要想效益持續(xù)變好,組織結構就要隨著市場做相應的調整。與此同時,高特在其著作中以美國工業(yè)化擴大的多元化范圍為描述對象,是指企業(yè)在活動過程中行業(yè)數(shù)目的增加。多元化在金融領域的應用可以分散風險,擴大收益。多元化經(jīng)營理論在面對利率市場化的情況下更為重要,調整和優(yōu)化組織結構且適應經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境,可借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的好做法,加強電子化和科技含量,發(fā)展創(chuàng)新性、科技化、高質量、有特色的中間業(yè)務。
序號基本概念1支付結算類 商業(yè)銀行辦理與債務債權類貨幣支付有關的收費業(yè)務2中間業(yè)務種類銀行卡 金融機構向社會發(fā)行具有消費信用等全部或部分的信用支付工具3代理類 為客戶代辦經(jīng)濟事務,提供金融服務并收取一定費用4擔保類 為客戶債務清償能力提供擔保,承擔客戶違約風險的業(yè)務5承諾類 在未來某一日期按照事前約定的條件向客戶提供約定信用的業(yè)務6交易類 為滿足客戶保值或自身風險管理的需要,利用各種金融工具進行的資金交易活動7基金托管類 有托管資格的商業(yè)銀行接受基金管理公司委托,安全保管和清算所托管基金的全部資產8咨詢顧問類 依靠自身在信息和人才等方面的優(yōu)勢,收集和整理有關信息,結合銀行和客戶資金運動的特點,形成系統(tǒng)的方案提供給客戶
協(xié)同效應理論簡單來說就是兩樣要素的結合大于本來所應有的效應。是由德國物理學家赫爾曼·哈肯提出的概念用來描述物理反應,是指每個環(huán)節(jié)處于各個系統(tǒng)之中會存在著相互影響或相互制約的關系。應用在金融領域時,也就是每個商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行各個部門之間加強合作,共享資源,共擔風險。每個商業(yè)銀行之間會產生良性競爭,不打價格戰(zhàn),從而穩(wěn)定市場,也會增加每個商業(yè)銀行的盈利效益,商業(yè)銀行部門之間利用協(xié)同效應也會提高業(yè)務流程的效率,提高利潤率。
中間業(yè)務的市場規(guī)模變大,收入逐年遞增。交通銀行是首個國有股份制銀行,隨后在香港和上海交易上市。交行業(yè)務不僅在商業(yè)銀行發(fā)展,還在證券及信托方面均有涉獵,與此同時,衍生金融產品也在與時俱進,在金融租賃、保險方面也積極開展,離岸金融服務等國際化業(yè)務交通銀行進程也在加快。2015年,交行實施了由國務院批準的深化改革方案,方案以人事組織,信息系統(tǒng)朝著智能化趨勢和重要環(huán)節(jié)——風險授信管理為聚焦點,并且取得較好的效果,營業(yè)收入排名水平較高,交通銀行也因此提出更多適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略,“186戰(zhàn)略”的提出更加提高了交通銀行的地位,取得的成績榮譽也是非??捎^的。
開設中間業(yè)務的范圍逐漸擴大。交通銀行不斷在擴大中間業(yè)務的范圍,不僅在銀行卡業(yè)務上加大智能化的投入,并且持續(xù)拓寬托管產品類型和服務領域,例如成功托管首批養(yǎng)老FOF,在投資銀行業(yè)務上與市場相適應,支持國家住房租賃業(yè)務發(fā)展。交通銀行在2016至2018年期間創(chuàng)新力度加大,借助移動互聯(lián)網(wǎng)有效提升消費信貸,互聯(lián)網(wǎng)自助渠道占比至40%以上。中間類業(yè)務未來發(fā)展?jié)摿艽?,比如擔保承諾類,提供高技術含量金融服務,例如信用證、保險類,加強跨境業(yè)務的聯(lián)系和創(chuàng)新。
內部組織結構建設較為欠缺。內部組織結構的建設水平在一定程度上會影響商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展,起著不可或缺的作用,交通銀行在此方面還是欠缺的,通過業(yè)績分析報告可知,中間業(yè)務的分布范圍較大,存在于多個部門之間,這會增加溝通成本,導致操作效率下降,并且傳統(tǒng)業(yè)務部門職能不能達到開展高質量中間業(yè)務的標準和客戶需求,與第三方公司合作時,若沒有溝通協(xié)調者則會增加推動業(yè)務的難度性。相比于國外發(fā)達銀行,不同層級部門之間有著成熟的管理體系,以至于能夠開展相對的業(yè)務操作,例如紐約梅隆銀行用專業(yè)化金融服務來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的金融服務,在結算資產管理服務方面統(tǒng)一運營,用規(guī)?;J绞沟脴I(yè)績呈現(xiàn)低波動性,并且組織結構上引入受托人模式。交通銀行部門之間呈現(xiàn)分散化,未形成有效配合,管理機構層級較多,無法有效應對客戶的金融服務需求,且交通銀行和其他商業(yè)銀行之間定價標準也不同,一定程度上阻礙了中間業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展速度。除此之外,交通銀行在不同區(qū)域間實行的操作和營銷比較零散,不完全以當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展為背景,無法針對不同的客戶層次去發(fā)展。
相關專業(yè)技術人才儲備不夠。創(chuàng)新商業(yè)銀行的中間業(yè)務是需要專業(yè)人才的,一套成熟的運作模式需要業(yè)務能力強,并且具有實踐經(jīng)驗的優(yōu)秀管理人才。而近幾年,金融市場領域競爭加劇,銀行人才流失,會流向薪酬高、待遇好的金融機構?;鶎幽贻p的職工流失較多,除網(wǎng)點壓縮、銀行裁員影響外,交通銀行業(yè)績考核趨向于傳統(tǒng)業(yè)務的業(yè)績,在員工心理上就不會足夠重視中間業(yè)務,考核標準嚴格化也加劇了客戶經(jīng)理等崗位的人員流動,還存在業(yè)務水平與所需要的技能不匹配的現(xiàn)象,未能有效開展金融市場,擔保承諾類、支付結算類也受到人才流失和專業(yè)不對口、技能不匹配的影響。且受經(jīng)濟大環(huán)境影響,和美國貿易戰(zhàn)以來,對銀行業(yè)的沖擊力也很大,交通銀行在處理高科技高質量中間業(yè)務的人才還不夠,因此迫切需要轉變傳統(tǒng)經(jīng)營模式和培養(yǎng)人才,才能將商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展的核心問題更好更快解決。交通銀行以及其他商業(yè)銀行要想發(fā)展創(chuàng)新性中間業(yè)務,需要加大綜合型人才的儲備,讓他們團隊協(xié)作,讓信息、結構、資金、經(jīng)驗有效結合,形成精通業(yè)務的尖子型人才,更加高效推動中間業(yè)務發(fā)展。
中間業(yè)務的部分運作缺乏完整性。交通銀行中間業(yè)務的運作中的問題主要體現(xiàn)在兩個方面:前期的定價機制不夠完整和后期營銷操作缺乏全面。先說前期問題。交通銀行在制定中間業(yè)務產品價格時沒有健全的機制。目前,交行與其他類型商業(yè)銀行之間為了在激烈的競爭之中更好占領市場份額,用價格來吸引更多的客戶,會采取銀行之間相互比照價格而打價格戰(zhàn)的措施,這就會增加銀行的成本造成市場價格不穩(wěn)定的問題,在銷售過程中銀行在價格方面喪失掌握主動權,同時也由于服務與價格不匹配會給不同客戶之間產生差距感。以上任何一個環(huán)節(jié)出問題都會影響到中間業(yè)務的成本控制。后期問題主要體現(xiàn)在對于業(yè)務進行市場營銷方面。首先是營銷沒有形成全面組合,有點過于單一,也缺乏部門之間有效的合作協(xié)調,再者就是營銷人員和員工之間還是缺少創(chuàng)意性理念,主要體現(xiàn)在大多是客戶經(jīng)理承擔營銷工作,不去多維開發(fā)營銷渠道及營銷途徑不新穎,不能夠迎合當下市場的客戶需求;加之全面化的營銷方案沒有得到有效落實,效果大打折扣,離客戶的心理預期有較大的差距,在運作過程中前后期的操作不完整都會影響中間業(yè)務的效益增長。
針對交通銀行的戰(zhàn)略目標,加強中間產品的創(chuàng)新力度。交通銀行需要將業(yè)務按重要程度區(qū)分,可以根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟水平,從而在營銷方面尋找相應的客戶上下功夫。核心客戶要和非核心客戶同時抓,并且要制定不同的方案,因為不同類型的客戶需求是不同的,客戶的年齡、生活水平對風險承受程度都會成為差異化中間業(yè)務產品的定制依據(jù),從而提供相應的創(chuàng)新性產品,比如針對老年人提供相關養(yǎng)老基金的金融服務,拓寬新的思路;針對不同的業(yè)務類型,把重點放在不同業(yè)務的特點上,比如信托基金方面,重點放在選擇相關合格信托的合作伙伴。根據(jù)交通銀行中間業(yè)務收入結構分析結果來看,代理類、擔保承諾、支付結算類占比較少,可以從這三個方面加大中間業(yè)務的創(chuàng)新力度,吸收多元化理論的精髓,比如代理類可以管理ETF基金獲取傭金收入。交通銀行也可以與其他商業(yè)銀行進行合作,比如前后端服務,因為每個銀行所擅長的業(yè)務不同,比如某個更擅長資產管理和資金結算業(yè)務,例如為政府發(fā)行債券提供資金結算業(yè)務,提供每個銀行更擅長的業(yè)務,相互間的業(yè)務合作極力促成了交行和其他銀行之間良性競爭。在加強中間產品的創(chuàng)新力度的同時,交行也要做好客戶維護管理,設置客戶服務管理系統(tǒng),通過大數(shù)據(jù)來分析客戶特點和需求,提供個性化投資和服務方案,更要做好風險管理,做好風險防范和措施,盡量適應客戶的風險承受程度,盡力雙重滿足客戶需求,這樣才可以將潛在客戶有效轉化,形成具有交通銀行自身標志性的獨特產品。
提高交通銀行內部組織結構體系建設。加強部門之間的合作,比如研究中間業(yè)務的開發(fā),加強營銷中間業(yè)務部門間的溝通,資源共享,共同制定相關的業(yè)務方案,充分利用好協(xié)同效應。研究開發(fā)人員要針對客戶需求打造自身標志性產品和風險指數(shù),營銷部門就要根據(jù)其特點設計一系列的宣傳方案,針對不同特點介紹給不同的客戶。若與第三方公司合作,大體方向和細節(jié)上要溝通好,不造成不必要的精力浪費。宣傳與業(yè)務后的客戶反饋維護相關工作也要做好,比如可以通過網(wǎng)上銀行的操作,對于網(wǎng)上操作的問題進行解答,并根據(jù)出現(xiàn)的變動和風險去提醒客戶,各部門都要履行好相關的職能工作。除了加強部門之間的合作,也要對商業(yè)銀行的員工制定相關的考核體系,從而推動每個層級的員工更有效率地工作,也會提高員工的積極性,薪酬也會與考核體系相掛鉤,更好的內部組織結構體系建設,會使中間業(yè)務的運行更加流暢。
儲備和培養(yǎng)相關專業(yè)人才。人才是發(fā)展中間業(yè)務很重要的一環(huán)。首先,交通銀行可以與財經(jīng)類高校合作,創(chuàng)立相關的社團或培養(yǎng)基地,對于相關業(yè)務需要具備的才能進行入行前培養(yǎng),多和高校合作,開展商業(yè)銀行的講座、比賽之類的活動,提高學生進入銀行行業(yè)的積極性和知識儲備,校企合作模式會減少造成畢業(yè)生和銀行所需職能不匹配的情況,做好前期的人才儲備,減少熟悉業(yè)務的時間成本。其次,在各個平臺上吸納專業(yè)性人才,具有相關經(jīng)驗,愿意去培養(yǎng)專業(yè)能力強、素質高的人才,制定符合市場需求的人才管理體系才能加強人才的吸引力。交行在人員上崗之前,對人才更應該進行專業(yè)技能崗前培訓,對中間業(yè)務相關知識更有針對性地了解,達到上手時間快,符合市場經(jīng)濟發(fā)展之需要。再次,交通銀行對于人才要有激勵機制,構建相應的績效考核和晉升機制,同時上層管理人員也要對人才予以關懷。前期的人才儲備、良好的人才培養(yǎng)和管理體系,對中間業(yè)務發(fā)展的推動作用更大。
規(guī)劃和完善中間業(yè)務的運作。交行需要考慮運用人力和物力成本,還有在管理高風險業(yè)務時的控制成本,在定價時需要補償這些成本,因為一旦忽略這些成本,人們的需求也不一定會因為價格而上升,造成供需的不平衡,使得價格再次下跌,更加無法挽回成本,這就要求交通銀行要嚴格遵守制定價格的原則,價格因素不是客戶唯一的選擇標準,所以在定價機制上應結合當?shù)氐慕?jīng)濟環(huán)境、地理位置,運用和維護好銀行的信用,不以他行的價格為標準,而應參照自身銀行發(fā)展的環(huán)境和客戶對于業(yè)務的心理預期,最重要的是考慮控制成本和分散風險制定價格,才能更好地挖掘中間業(yè)務發(fā)展?jié)摿ΑA硗?,在營銷方面,交通銀行將中間業(yè)務(產品)、員工及客戶合為一體,從每一個維度做好相應的工作,可以從每個部門選取一兩名員工進行培養(yǎng)營銷的專門知識,這樣也就有專業(yè)員工進行營銷渠道拓展,和客戶交談也會更加有針對性和專業(yè)性。在中間業(yè)務(產品)和客戶維度上是需要利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)去分析不同客戶的需求,并對他們的心理預期做出預判,差異化的營銷服務才能讓客戶心理更加信任,員工對此也應做好聽取客戶的建議和交易后的客戶良好維護工作,這樣也就會讓客戶的選擇概率大大增加。定價機制的合理性及完整性加上全面性、差異化的營銷服務,實現(xiàn)交通銀行和客戶的雙贏,甚至與合作機構的共贏。