賴宇

摘? 要：通過企業(yè)實(shí)踐，有利于落實(shí)高職院?！半p師型”素質(zhì)教師隊(duì)伍建設(shè)，提升專業(yè)教師的職業(yè)素養(yǎng)。本文以高職院校電子商務(wù)專業(yè)教師企業(yè)實(shí)踐實(shí)例進(jìn)行分析，對(duì)高職教師頂崗實(shí)踐目的要求、企業(yè)實(shí)踐情況、實(shí)習(xí)生工作中遇到的問題及改進(jìn)辦法進(jìn)行了探討，為以后電商專業(yè)建設(shè)和師資力量提升打下良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)? ;專業(yè)教師? ;企業(yè)實(shí)踐

一、企業(yè)實(shí)踐目的要求

（一）企業(yè)實(shí)踐目的

教師企業(yè)實(shí)踐的目的主要是提升該專業(yè)教師職業(yè)素養(yǎng)和增進(jìn)教師對(duì)企業(yè)行業(yè)前沿信息的了解，強(qiáng)化企業(yè)實(shí)踐中應(yīng)用的新知識(shí)、新技能、新工藝和新方法;熟悉企業(yè)相關(guān)崗位職責(zé)、操作規(guī)范等企業(yè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)和要求;了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程、生產(chǎn)組織方式及管理制度等具體內(nèi)容;了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基本情況;結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的實(shí)際要求及用人標(biāo)準(zhǔn)，研討確定專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和途徑，為調(diào)整教學(xué)計(jì)劃、開發(fā)教材和改進(jìn)教學(xué)方法等開展基礎(chǔ)性工作。

（二）企業(yè)實(shí)踐要求

教師在生產(chǎn)第一線崗位實(shí)踐的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集相關(guān)課程建設(shè)的資料和完善課程標(biāo)準(zhǔn)，帶著課題到企業(yè)進(jìn)行觀察研究。嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，每月初將月度上班班次安排用電子信息等方式報(bào)學(xué)校備案，以便檢查;每周及時(shí)做好實(shí)踐日志，記錄整理收集與專業(yè)建設(shè)相關(guān)的企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的信息資料，提出與教學(xué)計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)、教材開發(fā)以及教學(xué)方式方法相關(guān)的意見或思路。

二、企業(yè)實(shí)踐總體情況

（一）企業(yè)介紹

匯美集團(tuán)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)軍的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚品牌集團(tuán)，企業(yè)在電子商務(wù)人才方面需求較大，主要的崗位有電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員、抖音女裝帶貨主播、直播助理、小紅書運(yùn)營(yíng)、商品數(shù)據(jù)分析、客服專員、修圖師、視頻拍攝、視覺設(shè)計(jì)師、店長(zhǎng)等。

（二）實(shí)踐內(nèi)容

本次前往匯美集團(tuán)進(jìn)行企業(yè)實(shí)踐，為期4個(gè)月，共3個(gè)不同的崗位進(jìn)行實(shí)踐。了解企業(yè)崗位工作規(guī)范，熟悉企業(yè)的運(yùn)作流程，體驗(yàn)崗位工作過程，收集與專業(yè)教學(xué)有關(guān)的項(xiàng)目任務(wù)，了解企業(yè)對(duì)人才的能力要求，掌握電商客服最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。主要以在線組實(shí)踐為主，具體實(shí)踐內(nèi)容和崗位職責(zé)如下：

在線組，負(fù)責(zé)茵曼旗艦店、C店、京東、唯品會(huì)、微店、抖音等渠道線上咨詢接待，解答客戶各種疑問，促成訂單成交。其次，負(fù)責(zé)店鋪售后問題，做好顧客分類標(biāo)簽，把各類投訴及退換貨問題進(jìn)行分類匯總，妥善處理消費(fèi)者投訴，穩(wěn)定客戶情緒，采取讓客戶滿意的措施，對(duì)客戶反饋問題及意見進(jìn)行跟蹤回訪，及時(shí)解決。最后是客服日常培訓(xùn)，包括尺碼推薦、衣物洗滌保養(yǎng)方法、面料知識(shí)、客服規(guī)范、新品培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)等。

訂單中心，處理同事轉(zhuǎn)過來需要修改、物流跟進(jìn)攔截的訂單，處理退換貨，進(jìn)入物流、倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，主要是EM＼E3系統(tǒng)。負(fù)責(zé)客戶銷售訂單查詢，退換貨處理，以及物流的跟進(jìn)工作、處理平臺(tái)訂單及發(fā)貨事項(xiàng)。

店小蜜，認(rèn)識(shí)智能客服機(jī)器人的技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景，包括歡迎語(yǔ)卡片設(shè)置、店小蜜操作原理、全自動(dòng)模式和智能輔助模式、了解知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)、了解數(shù)據(jù)看板中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、完善產(chǎn)品表和話術(shù)表，從而提高人工智能訓(xùn)練師的能力。

崗位職責(zé)一般要求具有服務(wù)意識(shí)，有親和力和良好溝通與表達(dá)能力，有高度責(zé)任心和敬業(yè)精神，工作認(rèn)真細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，能承受較大工作壓力，獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的能力，熟練辦公軟件office操作，打字60個(gè)/分鐘以上，能接受輪班制度。企業(yè)一線的工作內(nèi)容與崗位要求有利于優(yōu)化課程內(nèi)容設(shè)置，對(duì)電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)提供了方向。

三、實(shí)踐的體會(huì)與反思

（一）企業(yè)文化與課堂相融合，加強(qiáng)課程思政

企業(yè)所有工作都緊緊圍繞著企業(yè)文化，員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同度非常高。匯美集團(tuán)企業(yè)文化主要有三大精神組成，大海精神指員工互相包容，遇到問題，溝通解決。通過把企業(yè)文化引入課堂，讓學(xué)生知道與人友好相處不僅是同學(xué)之間，更是同事之間，能幫助他們將來更順利融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)。

吃蟹精神指創(chuàng)新精神，企業(yè)實(shí)踐過程中經(jīng)常有團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，即團(tuán)隊(duì)成員在一種積極開放的氛圍中圍繞主題， 通過討論、頭腦風(fēng)暴等方式，對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致。如能將這種工作方式與電子商務(wù)課堂教學(xué)相融合，鼓勵(lì)學(xué)生把自己的想法、情緒都表達(dá)，有利于開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)企業(yè)所需的創(chuàng)新精神。

袋鼠精神指面對(duì)強(qiáng)大對(duì)手，永往直前。跟學(xué)校相比，企業(yè)工作節(jié)奏快、工作時(shí)間長(zhǎng)、甚至有晚班、業(yè)務(wù)咨詢接待量大、KPI績(jī)效考核等都無形中增加了工作壓力。面對(duì)職場(chǎng)的各種競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的抗壓性格，建立良好的心理素質(zhì)，以積極樂觀的人生態(tài)度應(yīng)對(duì)成長(zhǎng)過程中遇到的挫折與打擊。通過將企業(yè)文化與課堂相融合，加強(qiáng)課程思政，有利于學(xué)生由學(xué)校人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)社會(huì)。

（二）學(xué)生在工作中存在問題與改進(jìn)辦法

學(xué)生工作層次不高，客戶問什么，就答什么。本次企業(yè)實(shí)踐還帶了一批畢業(yè)班學(xué)生過去實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在工作的過程中，僅停留于回復(fù)層面，沒有深入轉(zhuǎn)化訂單，業(yè)績(jī)平平。轉(zhuǎn)化率高的老員工與學(xué)生相比，他們主動(dòng)尋找和承擔(dān)工作，不僅業(yè)務(wù)熟練，及時(shí)解決問題，還能結(jié)合自己的性格語(yǔ)言，形成獨(dú)特的聊天風(fēng)格，爭(zhēng)取讓進(jìn)店的客戶都轉(zhuǎn)化。因此，在工作過程中，要提升學(xué)生工作的層次，培養(yǎng)學(xué)生成為符合自己性格，有聊天個(gè)性的特色客服。

學(xué)生計(jì)算能力、excel運(yùn)用能力有待提高。在“雙十一”大促活動(dòng)期間，有預(yù)付定金、購(gòu)物津貼、退差價(jià)等活動(dòng)都涉及價(jià)格核算，有學(xué)生計(jì)算錯(cuò)誤，造成店鋪損失。公司業(yè)務(wù)都用到excel表格，學(xué)生不太會(huì)excel數(shù)據(jù)分析與處理。在日后的電商教學(xué)中，除了加強(qiáng)基本功打字練習(xí)之外，一是增加退差價(jià)計(jì)算練習(xí)，通過多算多練來減少錯(cuò)誤。二是加強(qiáng)excel表格編輯操作、數(shù)據(jù)格式設(shè)置。

（三）電商師資力量提升途徑

此次企業(yè)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)以電商創(chuàng)新班為突破點(diǎn)，帶動(dòng)整個(gè)電商專業(yè)參加校企合作，由點(diǎn)到面展開是適合電商校企合作發(fā)展的道路。電商師資力量的提升可遵循教師校內(nèi)實(shí)訓(xùn)——企業(yè)實(shí)踐——回到校內(nèi)指導(dǎo)實(shí)踐這一途徑。教師先在校內(nèi)跟班實(shí)訓(xùn)，初步了解企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，明確自己能力提升的方向;然后到企業(yè)頂崗實(shí)踐鍛煉，學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和工藝流程，提升操作技能和實(shí)踐教學(xué)能力，同時(shí)感受濃厚的企業(yè)文化氛圍，積累教學(xué)資源。最后把企業(yè)實(shí)踐所學(xué)的知識(shí)與技能用回校內(nèi)指導(dǎo)與教學(xué)，鞏固企業(yè)實(shí)踐所學(xué)。

參考文獻(xiàn)

[1] 戴卓.高職電子商務(wù)英語(yǔ)教師下企業(yè)頂崗個(gè)案分析[J].電子商務(wù)，2014（10）.

[2] 鄧銀燕.教師進(jìn)企業(yè)頂崗鍛煉實(shí)例分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014（01）.