姜榮榮　章文芳

摘要：中小企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，在改善民生、增加就業(yè)及城市化建設(shè)等方面均發(fā)揮著舉足輕重的作用。但是中小企業(yè)普遍存在內(nèi)部控制體制不健全，或內(nèi)部控制體制執(zhí)行效果不好等問(wèn)題，進(jìn)而使其發(fā)展受到了限制。文章通過(guò)分析中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題，從而提出一系列建議及改進(jìn)措施，以幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并希望為同行業(yè)的企業(yè)提供參考。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè);內(nèi)部控制;銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

一、引言

作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，中小企業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)巨大，且已逐步成為國(guó)民生產(chǎn)總值的強(qiáng)大保障和社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。中小企業(yè)在緩解就業(yè)壓力、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和維持國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)方面，發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的不斷改革，中小企業(yè)將繼續(xù)在各方面發(fā)揮獨(dú)特作用。在中小企業(yè)的收入來(lái)源中，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所占比重極大，同時(shí)更是其不斷發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。而內(nèi)部控制則是中小企業(yè)不斷提高經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和改善管理的重要保證。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制是指企業(yè)在真實(shí)完整的會(huì)計(jì)信息與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的支持下，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全完整而實(shí)施的一系列方法與措施。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，它不僅是企業(yè)資金的有效來(lái)源，也是其長(zhǎng)期發(fā)展的強(qiáng)大保障。如果企業(yè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，那么很可能導(dǎo)致銷(xiāo)售貨物積壓，銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程停滯，最終企業(yè)資金鏈斷裂，這將影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展前景。因此，中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制研究對(duì)企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)資金高效利用及實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著非常大的作用。

二、中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題

（一）管理者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)

一些企業(yè)管理者存在風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)缺乏的現(xiàn)象，不能客觀地識(shí)別和評(píng)價(jià)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)。一方面，企業(yè)管理者對(duì)于資金的借貸風(fēng)險(xiǎn)、盈虧風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等缺乏一套完整、系統(tǒng)的管理制度，大多是靠自身的經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏一定的量化分析。公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)的過(guò)程中，盡管有一些控制機(jī)制，但是缺少事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，這種風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)不到位的行為增加了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，使得企業(yè)相關(guān)決策缺乏可行性。另一方面，企業(yè)的管理者對(duì)于企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的考核只是關(guān)注銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售量，而忽略風(fēng)險(xiǎn)損失。從而導(dǎo)致企業(yè)的銷(xiāo)售人員只會(huì)片面追求銷(xiāo)售量，忽略銷(xiāo)售過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)形地增加了企業(yè)銷(xiāo)售成本并影響企業(yè)實(shí)際利益。

（二）員工素質(zhì)參差不齊

一些中小企業(yè)存在員工素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，受過(guò)高等教育的員工所占比例較小。企業(yè)在雇傭員工時(shí)，缺乏對(duì)員工的性格、心理等方面的調(diào)查和測(cè)試。另外，一些公司在人員的任免方面存在一些問(wèn)題，個(gè)別員工由領(lǐng)導(dǎo)介紹直接入職，不走相關(guān)程序，嚴(yán)重影響企業(yè)高素質(zhì)人才的留用。公司想要更好的發(fā)展必須依靠高質(zhì)量的人力資源，良好透明的人才選拔制度將大大提高員工的積極性，為推動(dòng)公司發(fā)展注入新鮮的活力。

（三）賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)存在信用風(fēng)險(xiǎn)

一些企業(yè)為擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，增加市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，往往通過(guò)賒銷(xiāo)的方式銷(xiāo)售產(chǎn)品。對(duì)于一些信用水平較差的客戶(hù)，公司很難將款項(xiàng)及時(shí)收回。一些公司雖然制定了相關(guān)的信用管理制度，但很多僅浮于表面規(guī)定，如授權(quán)審批等。對(duì)于客戶(hù)公司管理層偏好、資產(chǎn)規(guī)模、客戶(hù)付款率等并沒(méi)有進(jìn)行了解和評(píng)估，對(duì)新客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)也不夠規(guī)范明確，有些地方存在模糊，且很多企業(yè)并沒(méi)有建立系統(tǒng)的信用管理部門(mén)。一些企業(yè)只是銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)比較基礎(chǔ)的信用評(píng)級(jí)評(píng)判是否銷(xiāo)售，對(duì)客戶(hù)的信用評(píng)價(jià)并不夠全面透徹。而客戶(hù)的信用水平直接影響公司銷(xiāo)售款項(xiàng)的收回與否，信用水平低的客戶(hù)很可能不能按照約定的時(shí)間付款，從而給企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)造成一定程度的壓力;而信用水平高的客戶(hù)能夠及時(shí)地與企業(yè)結(jié)清賬款，有利于企業(yè)資金管理和日常經(jīng)營(yíng)管理。

（四）應(yīng)收賬款催收效率不高

一些企業(yè)制定的信用政策過(guò)于寬松或過(guò)于緊張，也會(huì)影響應(yīng)收賬款回收速度和效率。寬松的信用政策將延緩企業(yè)應(yīng)收賬款的回收速度，并增加企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)，但是會(huì)增加企業(yè)的銷(xiāo)售規(guī)模。緊縮的信用政策會(huì)加快企業(yè)的應(yīng)收賬款回收速度，減少企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)，但是不利于企業(yè)擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模。有些公司過(guò)于關(guān)注銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額，導(dǎo)致企業(yè)銷(xiāo)售人員為了自身業(yè)績(jī)不顧風(fēng)險(xiǎn)，過(guò)度“銷(xiāo)售”。這里就會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，盲目地與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同，以完成自己的銷(xiāo)售量，而忽略客戶(hù)的信用水平。由于客戶(hù)信用水平與應(yīng)收賬款收回程度存在密切的關(guān)系，客戶(hù)的信用水平越低，企業(yè)越有可能無(wú)法及時(shí)收回該客戶(hù)的款項(xiàng)，導(dǎo)致企業(yè)的利益受到一定程度的損害。很多企業(yè)應(yīng)收賬款催收在制度層面缺乏明確有效的規(guī)定，這使得企業(yè)的應(yīng)收賬款缺少針對(duì)性的催收策略。而且，有些公司不能充分利用法律來(lái)保護(hù)其合法權(quán)益，使其很難實(shí)現(xiàn)賬目的有效回收。

（五）銷(xiāo)售合同管理不規(guī)范

企業(yè)與客戶(hù)之間簽訂的銷(xiāo)售合同將影響整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程。一些企業(yè)銷(xiāo)售人員簽訂銷(xiāo)售合同時(shí)可能會(huì)與企業(yè)本來(lái)的銷(xiāo)售政策相違背，企業(yè)的銷(xiāo)售人員也可能未經(jīng)授權(quán)而同客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同。這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程不規(guī)范，從而使企業(yè)的利益受到損害。而且，有些企業(yè)在發(fā)生一些比較小額的訂單時(shí)會(huì)不與客戶(hù)簽訂合同，而以郵件、傳真、電話(huà)等方式進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程的傳遞。這種情況下，一旦客戶(hù)拖欠貨款，公司將因沒(méi)有合同而失去法律保護(hù)，使得企業(yè)利益受到損害，不利于企業(yè)銷(xiāo)售合同管理的安全性和完整性。

（六）銷(xiāo)售退回制度不完善

正常情況下，公司收到客戶(hù)退貨申請(qǐng)時(shí)，經(jīng)過(guò)審批后會(huì)根據(jù)發(fā)貨單生成退貨單。企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)會(huì)根據(jù)實(shí)際收到的貨物以及退貨單辦理貨物入庫(kù)手續(xù)。會(huì)計(jì)部門(mén)會(huì)根據(jù)退貨單及是否開(kāi)具發(fā)票來(lái)進(jìn)行后續(xù)處理。如果企業(yè)沒(méi)有開(kāi)票，會(huì)計(jì)核算就會(huì)根據(jù)發(fā)貨數(shù)減去退貨數(shù)開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票，如果開(kāi)具發(fā)票，那么會(huì)計(jì)核算就會(huì)按照退貨數(shù)開(kāi)具紅字發(fā)票。但在退貨環(huán)節(jié)，一些企業(yè)存在貨物還未入庫(kù)就已經(jīng)辦理貨款退回，這樣就會(huì)使有些人員從中作祟，利用退貨環(huán)節(jié)的漏洞謀取私利，騙取公司的貨款，損害公司的利益。還有就是有些產(chǎn)品已經(jīng)售出，且并無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題，而客戶(hù)卻要求退貨退款，企業(yè)迫于維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展往往會(huì)答應(yīng)客戶(hù)要求同意退貨。有些客戶(hù)還會(huì)忽視退貨程序，直接退貨而不經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理部門(mén)的檢驗(yàn)，這種情況下，客戶(hù)退回的產(chǎn)品一旦有質(zhì)量方面的問(wèn)題，企業(yè)將會(huì)無(wú)處索賠，自認(rèn)倒霉。

三 、中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）提高管理者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

企業(yè)的管理層應(yīng)該定期召開(kāi)會(huì)議，討論銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和控制的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理者應(yīng)該意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性，在擴(kuò)大銷(xiāo)售的同時(shí)完善企業(yè)自身的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的事前、事中、事后控制，將企業(yè)的損失降到最小。公司審計(jì)部門(mén)應(yīng)該定期對(duì)公司銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)估，在充分了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上提出一系列控制措施。企業(yè)可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)劃分等級(jí)，包括重大風(fēng)險(xiǎn)、重要風(fēng)險(xiǎn)和一般風(fēng)險(xiǎn)，并且將相關(guān)數(shù)據(jù)和防范措施匯總報(bào)給公司管理層，公司管理層再基于這些情況討論制定相關(guān)策略，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)。企業(yè)還可以采取規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、接受風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)等措施，并結(jié)合自身的實(shí)際情況綜合考慮各種因素來(lái)降低或者消除風(fēng)險(xiǎn)。

（二）提高員工素質(zhì)

企業(yè)可以通過(guò)實(shí)施人才引進(jìn)戰(zhàn)略、完善人力資源機(jī)制及建立良好的員工培養(yǎng)方案等提高員工的整體素質(zhì)。對(duì)于一些特別的崗位可以實(shí)行輪崗制、調(diào)休制和離崗制。對(duì)于銷(xiāo)售崗位實(shí)行優(yōu)勝劣汰制，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高員工的積極性，從而使得公司的員工得到全方面的發(fā)展，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。企業(yè)還要不斷完善招聘制度，以更完善的招聘流程來(lái)篩選出更加優(yōu)秀的人才。公司在招聘時(shí)可以采取面試和筆試兩種方式，且一定要注重應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)勝任能力。招聘流程可以采取宣講會(huì)-篩選-筆試-面試等方式，最后對(duì)剩下的優(yōu)秀人才進(jìn)行錄取，簽訂相關(guān)協(xié)議。

（三）根據(jù)信用等級(jí)進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

客戶(hù)信用評(píng)級(jí)水平會(huì)影響企業(yè)的資本周期。信用等級(jí)高的客戶(hù)會(huì)讓企業(yè)的銷(xiāo)售貨款很快收回，信用等級(jí)低的客戶(hù)很可能使企業(yè)的銷(xiāo)售貨款收不回來(lái)，影響企業(yè)資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的資金鏈斷裂。因此，企業(yè)在簽訂銷(xiāo)售合同前要對(duì)客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，尤其是企業(yè)的新客戶(hù)，且對(duì)新老客戶(hù)可以采取不同的信用評(píng)估方法。企業(yè)可以通過(guò)外部信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的報(bào)告或客戶(hù)在開(kāi)立賬戶(hù)銀行的資信證明等獲取客戶(hù)信用水平相關(guān)信息，然后根據(jù)評(píng)估的客戶(hù)信用劃分等級(jí)，等級(jí)越高信用越好，并設(shè)置賒銷(xiāo)權(quán)限，擬定最高賒銷(xiāo)額。對(duì)于信用等級(jí)低的客戶(hù)，在允許賒銷(xiāo)的情況下，最高賒銷(xiāo)額應(yīng)設(shè)定較低。企業(yè)也可以通過(guò)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制把控客戶(hù)信用水平警戒。當(dāng)客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)接近企業(yè)設(shè)定上限時(shí)系統(tǒng)會(huì)發(fā)出警報(bào)，此時(shí)企業(yè)必須調(diào)整客戶(hù)的相關(guān)信用政策。公司還可以定期對(duì)客戶(hù)的信用情況進(jìn)行再評(píng)估，確?？蛻?hù)的信用水平在公司所能夠接受的范圍內(nèi)。

（四）加強(qiáng)應(yīng)收賬款催收管理工作

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并完善應(yīng)收賬款催收相關(guān)管理制度，根據(jù)應(yīng)收賬款未收回時(shí)間，建立不同的催收方法。對(duì)于未及時(shí)收回的應(yīng)收賬款，首先要了解客戶(hù)未按照規(guī)定時(shí)間結(jié)算款項(xiàng)的原因，然后通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)一步的了解分析該款項(xiàng)能否收回、能收回多少、大概什么時(shí)候收回等。最后，根據(jù)制定不同程度的催收方案對(duì)未收回的款項(xiàng)進(jìn)行催收。對(duì)于逾期半年以?xún)?nèi)的應(yīng)收賬款可以采用電話(huà)、郵件等方式進(jìn)行催收;對(duì)于半年以上一年以?xún)?nèi)的應(yīng)收賬款可以在電話(huà)或郵件等方式催收不起作用的情況下，首先計(jì)提壞賬準(zhǔn)備，然后再交給相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范部門(mén)處理;對(duì)于超過(guò)一年的應(yīng)收賬款可以通過(guò)法律渠道進(jìn)行催收，這種情況下，公司可以向法院提起訴訟，通過(guò)法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益。最后，對(duì)于特殊情況，例如企業(yè)破產(chǎn)等，確實(shí)無(wú)法收回的款項(xiàng)作為壞賬處理。

（五）完善合同管理環(huán)節(jié)

企業(yè)可以將合同的簽訂及執(zhí)行等環(huán)節(jié)數(shù)字化，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在合同管理系統(tǒng)中實(shí)時(shí)追蹤。在合同簽訂前，企業(yè)先要了解客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和信用情況，然后銷(xiāo)售人員與客戶(hù)在產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量、優(yōu)惠度、還款時(shí)間等方面達(dá)成一致的意見(jiàn)。最后，銷(xiāo)售人員將客戶(hù)訂單的明細(xì)和合同的具體內(nèi)容詳細(xì)地反映在銷(xiāo)售合同管理系統(tǒng)中，并且明確合同簽訂的相關(guān)責(zé)任人。企業(yè)的管理者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入該系統(tǒng)，了解合同管理的相關(guān)工作以及銷(xiāo)售訂單的執(zhí)行情況。在該系統(tǒng)中還會(huì)及時(shí)記錄每筆銷(xiāo)售訂單的款項(xiàng)去向。企業(yè)可以使用電子簽訂，能夠有效防范以往紙張打印簽訂合同中泄露商業(yè)秘密的情況。這樣合同簽訂的全過(guò)程全部完整的反映在系統(tǒng)中，有效防止因銷(xiāo)售人員離職或其他意外發(fā)生而將資源帶走的情況。合同管理系統(tǒng)使得企業(yè)的合同管理更加有序、安全，能夠讓企業(yè)管理者隨時(shí)了解企業(yè)銷(xiāo)售情況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效管理。

（六）加強(qiáng)銷(xiāo)售退回制度的管理

企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照銷(xiāo)售退貨流程，明確各部門(mén)人員職責(zé)。企業(yè)接受客戶(hù)退貨后，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格地按照退貨數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)該查明退回產(chǎn)品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格拒絕客戶(hù)的退貨申請(qǐng)，對(duì)于無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)驗(yàn)收入庫(kù)并出具入庫(kù)單，財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)相關(guān)的入庫(kù)單和銷(xiāo)售退回通知單等辦理相關(guān)退款。企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的銷(xiāo)售退回申請(qǐng)，不能盲目按照其退貨要求執(zhí)行。對(duì)于非合理的退貨要求，企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況拒絕退貨申請(qǐng)或者同意部分退貨。企業(yè)可以根據(jù)商品售出時(shí)間實(shí)行不同的策略。商品售出的前階段可以使用比較寬松的政策，例如在前3個(gè)月內(nèi)可以全額退;后期可以適當(dāng)?shù)募泳o，對(duì)于退貨的客戶(hù)讓其承擔(dān)一點(diǎn)損失，如只許客戶(hù)退回部分商品或是以低于原銷(xiāo)售價(jià)格退給客戶(hù)商品款，以此彌補(bǔ)企業(yè)的包裝損失費(fèi)等;在產(chǎn)品售出滿(mǎn)一年或產(chǎn)品過(guò)期的情況下拒絕退貨處理。

四、結(jié)語(yǔ)

中小企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的重要支撐，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的穩(wěn)步力量。支持中小企業(yè)健康發(fā)展，是維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控目標(biāo)的迫切需求。中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制建設(shè)對(duì)企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效益，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，改善管理等有著非常大的意義。因此，中小企業(yè)要想立足市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力就需要不斷完善銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制建設(shè)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。

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（作者單位：江蘇大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院）