曹萌 楊澤萱 黃笑宇

摘要：要積極地意識(shí)到提升客戶滿意度，對(duì)整個(gè)售后服務(wù)工作的價(jià)值，甚至對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)品牌形象樹立的支持作用。要積極的通過售后服務(wù)的質(zhì)量提升來提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度，由此讓客戶能成為企業(yè)的老客戶。完善售后服務(wù)，在一定程度上可以解決患者多樣化的需求，達(dá)到一站式完成的效果，減少客戶在有關(guān)工作中的負(fù)面體驗(yàn)。甚至優(yōu)秀的售后服務(wù)，在一定程度上可以為產(chǎn)品價(jià)值賦能，提升產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：新時(shí)代;產(chǎn)品售后服務(wù);改進(jìn)對(duì)策

產(chǎn)品售后服務(wù)本身屬于企業(yè)經(jīng)營中的一項(xiàng)重要組成部分，同時(shí)也是企業(yè)形象塑造的一個(gè)環(huán)節(jié)。銷售與售后屬于產(chǎn)品經(jīng)營管理中的兩大主要內(nèi)容，直接關(guān)系到企業(yè)品牌運(yùn)營發(fā)展的整體效果。隨著市場(chǎng)不斷的完善以及優(yōu)化，售后服務(wù)的水平也越來越受到客戶的重視。產(chǎn)品售后服務(wù)甚至也成為企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容之一。售后服務(wù)直接輔助客戶做好有關(guān)產(chǎn)品的使用指導(dǎo)、維護(hù)管理、維修以及多方面的售后事項(xiàng)落實(shí)，讓患者從購買到使用形成一項(xiàng)完整產(chǎn)品體驗(yàn)閉環(huán)，能夠更好地滿足客戶整個(gè)流程過程中的需求。但在實(shí)際工作中，售后服務(wù)隨著時(shí)代的發(fā)展也呈現(xiàn)出多種多樣的問題。面對(duì)著市場(chǎng)的波動(dòng)，后疫情時(shí)代的影響，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化，政策的變化，產(chǎn)品售后服務(wù)工作也存在多種多樣的挑戰(zhàn)。需要積極地做好自身問題的重視，因地制宜地做好工作改良。

一、新時(shí)代環(huán)境下產(chǎn)品售后服務(wù)常見問題

工作人員素質(zhì)參差不齊

在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，工作人員的素質(zhì)高低直接決定著整個(gè)售后服務(wù)對(duì)客戶產(chǎn)生的印象。工作人員在售后服務(wù)過程中，如果缺乏坦誠、人性化的工作意識(shí)，容易在與客戶溝通中導(dǎo)致客戶負(fù)面情緒，甚至因?yàn)楣ぷ魅藛T素質(zhì)較低而導(dǎo)致沖突矛盾。忽略了客戶的實(shí)際需求，不能給予客戶應(yīng)有的服務(wù)滿足

（二）缺乏售后服務(wù)意識(shí)

當(dāng)下在售后服務(wù)工作中，部分工作人員以及企業(yè)部門的管理人員缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，不容易意識(shí)到滿足客戶售后服務(wù)的需求，在一定程度上屬于有關(guān)產(chǎn)品經(jīng)營過程中需要提供的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)影響著市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的口碑。

（三）缺乏完善的售后服務(wù)體系

在當(dāng)前的企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，容易出現(xiàn)售后服務(wù)體系不完善的情況。部分企業(yè)雖然自身有完善的售后服務(wù)理念，但是在有關(guān)服務(wù)工作的落實(shí)與服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置上缺乏足夠的滿足。售后服務(wù)有關(guān)部門以及人員無法消耗過多的實(shí)際售后服務(wù)需求，進(jìn)而導(dǎo)致客戶在售后服務(wù)中的感受下滑?；蛘卟糠謫挝徊⒉淮嬖诔墒焱晟频氖酆蠓?wù)體系，忽略售后服務(wù)工作的開展，甚至將有關(guān)售后服務(wù)直接拋向市場(chǎng)，讓客戶直接去尋找市場(chǎng)上其他售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。該做法增加了客戶售后服務(wù)方面的困難度，同時(shí)也導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品在有關(guān)一站式服務(wù)工作上的水準(zhǔn)缺乏競(jìng)爭(zhēng)性。在具體的信息反饋上缺乏科學(xué)整理，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、信息化系統(tǒng)管理。因此，客戶雖然通過客服電話或者是其他渠道反饋信息到企業(yè)，企業(yè)并不重視其反饋內(nèi)容，導(dǎo)致有關(guān)售后服務(wù)工作無法落實(shí)到實(shí)處?？蛻粢惨?yàn)槠髽I(yè)在售后服務(wù)工作上沒有落實(shí)到位而對(duì)企業(yè)失去信心，進(jìn)而對(duì)其產(chǎn)品的感受相對(duì)下滑。客戶在購買產(chǎn)品之后，因?yàn)槿狈I(yè)的售后服務(wù)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品有較大的失落感，導(dǎo)致產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力逐步弱化。

二、新時(shí)代環(huán)境下產(chǎn)品售后服務(wù)改進(jìn)對(duì)策

（一）提升企業(yè)自身的售后服務(wù)意識(shí)

要構(gòu)建企業(yè)售后服務(wù)人性化服務(wù)理念以及有關(guān)文化構(gòu)建，要將有關(guān)理念落實(shí)到制度層面，并且督促執(zhí)行工作落實(shí)。要將有關(guān)售后服務(wù)工作與對(duì)應(yīng)的部門、人員的績效考核掛鉤，售后服務(wù)工作的質(zhì)量直接與關(guān)系薪資福利、晉升等各方面?zhèn)€人與部門利益，提升有關(guān)工作人員的售后服務(wù)工作積極性。同時(shí)對(duì)于售后服務(wù)反饋的信息，需要求工作人員做定期的反饋總結(jié)。從中采集有效信息，可以作為對(duì)售后服務(wù)務(wù)部門以及人員的工作評(píng)價(jià)內(nèi)容，提升有關(guān)工作人員在有關(guān)信息反饋整理分析上面專業(yè)性。具體的售后服務(wù)中，對(duì)于客戶提出的售后問題表示應(yīng)有的道歉，消解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品所產(chǎn)生的負(fù)面情緒，避免矛盾的升級(jí)，保持更為誠懇的態(tài)度面對(duì)客戶的反饋。同時(shí)積極地將客戶反饋的問題上報(bào)到的有關(guān)企業(yè)部門與人員，及時(shí)給予對(duì)應(yīng)的回復(fù)，避免工作怠慢而導(dǎo)致客戶的負(fù)面情緒。

做好有關(guān)售后服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的完善

對(duì)于售后服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，一方面參考優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，另一方面要比照同行同水平企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部工作操作的經(jīng)驗(yàn)以及管理情況。做好融合性的調(diào)整，因地制宜、因人制宜地做好本單位產(chǎn)品售后服務(wù)體系的構(gòu)建，合理的設(shè)計(jì)其制度內(nèi)容。要提升管理人員售后服務(wù)管理工作的意識(shí)，將有關(guān)管理制度落實(shí)到實(shí)處，避免形式化而導(dǎo)致工作開展情況不佳。要積極地將有關(guān)售后服務(wù)的方式做多樣化形式以及多渠道地推廣，讓客戶對(duì)售后服務(wù)有充分的了解，進(jìn)而提升其更多的便捷性。對(duì)于售后服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、注意事項(xiàng)，需要做好清晰的書面內(nèi)容的說明，提升有關(guān)客戶對(duì)有關(guān)工作的認(rèn)識(shí)清晰度，避免因?yàn)槟：磺宥鴮?dǎo)致的糾紛。部分產(chǎn)品售后服務(wù)時(shí)間超過其預(yù)定周期之后，容易導(dǎo)致有關(guān)矛盾糾紛的升級(jí)。對(duì)于有關(guān)問題，售后服務(wù)人員需要做好客戶的及時(shí)交流，溝通說明有關(guān)服務(wù)周期的規(guī)定，讓客戶在有效期內(nèi)做及時(shí)的情況反饋與配合。

（三）注重人才培養(yǎng)

定期對(duì)于售后服務(wù)人員做好培訓(xùn)管理，讓其懂得專業(yè)的溝通技巧、溝通話術(shù)，能夠得體專業(yè)的與客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)做好有關(guān)售后服務(wù)的執(zhí)行工作，避免其專業(yè)性不足而導(dǎo)致的客戶評(píng)價(jià)過低問題。定期需要對(duì)每個(gè)售后反饋的客戶做回訪調(diào)查，回訪調(diào)查的方式也可以多樣化，可以書面化，也可以語音電話隨訪等多種方式，具體依據(jù)科學(xué)技術(shù)的現(xiàn)存條件以及部門條件而定。要盡可能地平衡售后服務(wù)水平與投入成本之間的平衡，提升有關(guān)工作開展的可行性。售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制度、方法、流程多種多樣，要依據(jù)自身情況而定，保證有較強(qiáng)的執(zhí)行性才能將有關(guān)工作落實(shí)到位，避免有關(guān)工作開展的無效性以及資源浪費(fèi)。

人員培養(yǎng)管理上，一方面要注重基層員工的考核，另一方面也要做好管理成員考核。在實(shí)際人員管理工作中，基層員工出現(xiàn)錯(cuò)誤，要對(duì)管理人員做追責(zé)，由此提升管理人員在工作人員管理優(yōu)化以及工作管理開展上的積極性。避免傳統(tǒng)方式中，過多將責(zé)任推給基層一線人員而導(dǎo)致管理人員對(duì)有關(guān)工作開展缺乏責(zé)任態(tài)度。

（四）注重責(zé)任制管理的推行

要積極地開展責(zé)任制管理，將有關(guān)工作責(zé)任劃分到人。作為管理人員，是工作的第一責(zé)任人，承擔(dān)著對(duì)應(yīng)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。提升其對(duì)有關(guān)部門以及各崗位人員管理的意識(shí)，積極的做好人員培養(yǎng)，保證人員招聘安排的合理性。做好工作人員的定期培訓(xùn)考核，提升有關(guān)工作開展的專業(yè)性。管理人員也需要日常隨機(jī)性、多頻次地做好基層一線工作的檢查監(jiān)督，提升有關(guān)執(zhí)行人員規(guī)范性工作的意識(shí)。同時(shí)管理人員自身需要有充分的經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)的背景做基礎(chǔ)，這樣才能保證其管理工作具有更強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)能力。管理人員自身的專業(yè)程度在一定程度上可以提升基層一線人員對(duì)其管理的配合意識(shí)，提升其管理工作的有效性。

三、結(jié)束語

售后服務(wù)在一定程度上反饋了客戶對(duì)產(chǎn)品的需求以及體驗(yàn)感受，可以促使企業(yè)對(duì)自身的產(chǎn)品有更多地了解，不斷的完善自身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)工作，提升整體產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是如果缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，容易忽略售后服務(wù)對(duì)整個(gè)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營的價(jià)值，導(dǎo)致企業(yè)在自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)上相對(duì)不足。無法感知市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感受力，進(jìn)而導(dǎo)致有關(guān)產(chǎn)品更新?lián)Q代優(yōu)化提升的難度更大。部分單位即便有售后服務(wù)部門以及有關(guān)工作的安排，但是缺乏有關(guān)售后服務(wù)信息反饋的重視。

參考文獻(xiàn)：

[1] 盛琦，樓榮，沈思遠(yuǎn). 數(shù)字營銷轉(zhuǎn)型中汽車售后服務(wù)商業(yè)價(jià)值提升策略探討[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2022（7）：75-77.

[2] 金亮，武倩. 售后服務(wù)對(duì)品牌差異化制造商市場(chǎng)入侵的影響研究[J]. 管理評(píng)論，2021，33（3）：170-181.

[3] 譚影，張凌浩. 大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務(wù)設(shè)計(jì)策略研究[J]. 設(shè)計(jì)，2022，35（2）：96-99.