許華芹 朱勁鋒 于亞杰 胡建成 許夢(mèng)成 朱林莉

摘? 要：本文首先闡述了在中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)的大環(huán)境下汽車企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)研工作的必要性，然后通過(guò)各類調(diào)研方法的對(duì)比得出網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)，并詳細(xì)闡述了通過(guò)信息化手段建設(shè)客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的具體方案，為主機(jī)廠的滿意度調(diào)研工作提供參考。

關(guān)鍵詞：汽車企業(yè);客戶滿意度;調(diào)研系統(tǒng)

1、問(wèn)題提出

中國(guó)汽車市場(chǎng)已連續(xù)多年是世界最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，增長(zhǎng)的汽車保有基盤，帶來(lái)需求增長(zhǎng)的同時(shí)也意味著更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系已由“增量競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“存量競(jìng)爭(zhēng)”。同時(shí)，汽車消費(fèi)群體的客戶成熟度越來(lái)越高，對(duì)汽車產(chǎn)品的要求和服務(wù)的要求也越來(lái)越高，尊重并牢牢抓住了顧客的需求與偏好，讓產(chǎn)品更好地滿足了顧客的期望，才能讓顧客感到欣喜，進(jìn)而帶來(lái)銷量上的成功。正因?yàn)槿绱丝蛻魸M意度的概念已經(jīng)從前期的銷售服務(wù)概念發(fā)展為汽車企業(yè)的核心戰(zhàn)略，所以客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)建設(shè)成為汽車企業(yè)管理者必須思考的重要話題。因此，如何建立有效的客戶滿意度調(diào)研監(jiān)察系統(tǒng)，適時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)研監(jiān)察，并實(shí)現(xiàn)調(diào)研信息的智能化統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能已成為汽車汽車不得不關(guān)注的課題。

2、客戶滿意度調(diào)研的常用方法

目前汽車行業(yè)主流的客戶調(diào)研方式有電話調(diào)研、電子郵件調(diào)研、面對(duì)面訪問(wèn)及新興的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等。對(duì)幾種常用調(diào)研方式的對(duì)比分析如下：

①電話調(diào)研：根據(jù)主機(jī)廠掌握的用戶聯(lián)系方式，有目的性的設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)電話的方式獲得需要的信息，然后人工整理調(diào)研信息，出具報(bào)表。優(yōu)點(diǎn)是信息收集快，缺點(diǎn)是對(duì)調(diào)研內(nèi)容量要求較高，且對(duì)客戶時(shí)間的依賴性高，回收周期不好掌控，回收整理麻煩。

②電子郵件：通過(guò)Email發(fā)放電子問(wèn)卷，客戶填寫電子問(wèn)卷后，發(fā)到指定郵箱，分析人員手工整理分析結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)是客戶有反饋信息的空間，信息反映全面。缺點(diǎn)是回收率低，回收整理麻煩。

③面對(duì)面訪問(wèn)：優(yōu)點(diǎn)是直接面對(duì)顧客，感知距離較近，溝通方便。缺點(diǎn)是成本高，客戶時(shí)間不好把握，回收整理麻煩。

④網(wǎng)絡(luò)調(diào)研：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺(tái)，用戶登錄調(diào)研網(wǎng)站參與調(diào)研，后臺(tái)直接導(dǎo)出填寫內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研快捷方便，成本低。且可定制回收?qǐng)?bào)表格式，大大減少了回收整理的麻煩。

綜合分析結(jié)論：網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是最有效、最快捷且適合主機(jī)廠自身的滿意度調(diào)研方法。因此，建立信息化的客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)調(diào)研結(jié)果智能化統(tǒng)計(jì)功能，數(shù)據(jù)隨時(shí)可查，是各個(gè)汽車廠家的最佳選擇。

3、客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)建設(shè)思路與要求

3.1 建設(shè)目標(biāo)

總體目標(biāo)：建立‘顧客客評(píng)’到‘廠商’的直線通道，提高客戶滿意度，提升品牌忠誠(chéng)度，打造“靈活穩(wěn)定、智能便捷、數(shù)據(jù)鏈路清晰”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)。

3.2 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)功能規(guī)劃

總體功能規(guī)劃要求;支撐企業(yè)各類客戶滿意度調(diào)研需求，建成獨(dú)立的調(diào)研中臺(tái)。同時(shí)支持對(duì)問(wèn)卷的管理、投放、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)庫(kù)查詢。至少涵蓋問(wèn)卷的管理、投放控制、核心指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析、與第三方系統(tǒng)集成，數(shù)據(jù)入湖、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢等六大部分。

首先，問(wèn)卷管理與投放控制方面涵蓋但不限于：

◆問(wèn)卷自定義管理，涉及增刪改查等;

◆題庫(kù)的維護(hù)管理，涉及增刪改查等;

◆問(wèn)卷的啟用/停用管理;

◆支撐后續(xù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)分析的配置管理功能。

第二，用戶作答與投放控制方面涵蓋但不限于：

◆問(wèn)卷系統(tǒng)前端主要以H5實(shí)現(xiàn)，方便C端系統(tǒng)集成;

◆針對(duì)問(wèn)卷前端樣式呈現(xiàn)，參照常規(guī)調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)，但必須包括暫存功能，作答時(shí)間統(tǒng)計(jì)，以及暫存后再次進(jìn)入跳轉(zhuǎn)到原先暫存位置等，前端的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)要求及終端用戶的體驗(yàn);

◆針對(duì)單批次投放的調(diào)研問(wèn)卷，做樣本回收控制處理，問(wèn)題間的邏輯互斥等，需滿足具體業(yè)務(wù)需求。

第三，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的核算分析自動(dòng)化方面涵蓋但不限于：

◆為了更加便捷地核算相應(yīng)的指標(biāo)，需對(duì)問(wèn)卷/題庫(kù)進(jìn)行功能調(diào)整，方便用戶自定義配置;

◆按業(yè)務(wù)需求，需出具相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)報(bào)表，及可視化儀表盤;

◆除單次調(diào)研樣本及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能外，系統(tǒng)需形成各類調(diào)研數(shù)據(jù)庫(kù)，并可根據(jù)不同字段的不同條件要求導(dǎo)出各種指標(biāo)趨勢(shì)，并可追溯到二級(jí)問(wèn)題表現(xiàn)、客戶原話等信息。

第四，第三方系統(tǒng)的集成關(guān)系概述：

◆短信平臺(tái)：調(diào)用短信平臺(tái)公共API服務(wù)，方便企業(yè)總部通過(guò)短信通知相應(yīng)的用戶進(jìn)行問(wèn)卷作答;

◆企業(yè)新客服系統(tǒng)：在或業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)的情況下可獲取企業(yè)客戶檔案數(shù)據(jù)，方便后臺(tái)運(yùn)營(yíng)用戶篩選調(diào)研群體。

第五，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能概述：

◆具備數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能。根據(jù)不同字段查詢歷次調(diào)研指標(biāo)趨勢(shì)、二級(jí)問(wèn)題表現(xiàn)趨勢(shì)、客戶原話庫(kù)等。

3.3客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)對(duì)操作系統(tǒng)及開(kāi)發(fā)平臺(tái)的要求

◆數(shù)據(jù)庫(kù)支持：調(diào)研系統(tǒng)應(yīng)支持市場(chǎng)主流的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品以及數(shù)據(jù)庫(kù)版本， 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)主要在Oracle（11g以上）、SQL server（2008以上）、Mysql（5.7以上）中進(jìn)行選擇，非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)主要在Redis、Cassandra、MongoDB、HBase;數(shù)據(jù)庫(kù)的建模要求必須使用專業(yè)工具完成，汽車企業(yè)一般要求使用PowerDesigner建模;

◆原型驗(yàn)證：系統(tǒng)需求分析時(shí)，建議采用專業(yè)工具進(jìn)行可視化原型說(shuō)明;

◆開(kāi)發(fā)框架：調(diào)研系統(tǒng)建議前后臺(tái)完全分離，前臺(tái)通過(guò)WEB API的方式與后臺(tái)進(jìn)行交互，支持與其他后臺(tái)快速對(duì)接;后臺(tái)要求使用JAVA進(jìn)行開(kāi)發(fā)，支持高擴(kuò)展性，能夠跨平臺(tái)部署，集成自動(dòng)化測(cè)試工具;

3.4客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)安全可靠性和備份方案的要求

◆明確業(yè)務(wù)的RTO和RPO指標(biāo)要求。

◆系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)：應(yīng)涵蓋公共云，云架構(gòu)應(yīng)包括接入層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)庫(kù)層等，以及說(shuō)明架構(gòu)設(shè)計(jì)如何滿足業(yè)務(wù)的RTO和RPO指標(biāo)要求。

4、客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

4.1 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能全景圖設(shè)計(jì)

汽車企業(yè)的客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)應(yīng)分別從問(wèn)卷訪問(wèn)層、問(wèn)卷管理及投放管理子系統(tǒng)、問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析管理子系統(tǒng)、賬號(hào)管理模塊、標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)支持模塊出發(fā)，并站在調(diào)研參與人、調(diào)研實(shí)施人、系統(tǒng)運(yùn)維人等不同角色的角度進(jìn)行業(yè)務(wù)全景圖設(shè)計(jì)。

4.2 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)具體功能設(shè)計(jì)

根據(jù)上述業(yè)務(wù)功能全景圖，展開(kāi)具體功能設(shè)計(jì)，總體功能清單如下：

4.3客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

汽車企業(yè)客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)建議如下：

5、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析，引出了建立汽車企業(yè)客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的必要性，并通過(guò)對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要市場(chǎng)調(diào)研方法的對(duì)比分析，得出網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)。進(jìn)而詳細(xì)闡述了通過(guò)信息化手段建立汽車企業(yè)客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的具體思路和實(shí)施方案，為汽車主機(jī)廠自主開(kāi)展客戶滿意度調(diào)研工作提供了參考，具有一定的借鑒價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

許華芹，1985年3月出生，女，工程師，奇瑞汽車股份有限公司主管質(zhì)量工程師。目前主要從事汽車滿意度調(diào)研和質(zhì)量推進(jìn)工作。