□ 呂魏瀟LV Wei-xiao 江碧艷JIANG Bi-yan 梁晨艷LIANG Chen-yan 林燕LIN Yan

良好的醫(yī)患溝通對保障醫(yī)療安全起著重要作用，與普通人際溝通相比，醫(yī)患溝通要求更高[1-2]。然而現(xiàn)實中存在的醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)知識和疾病認知差異，使得醫(yī)患雙方溝通更加困難，這些困難成為患者投訴和醫(yī)療糾紛的誘因，嚴重影響了醫(yī)療服務(wù)的正常秩序，成為困擾醫(yī)院管理的重大問題[3-4]。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，多媒體技術(shù)開始在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用，借助于此項技術(shù)，醫(yī)學(xué)知識得以以圖、文、聲音、影像等形式向患者傳播，對增進患者對醫(yī)學(xué)知識了解，指導(dǎo)患者就診和治療起到了積極作用，客觀上也起到了改善醫(yī)患溝通交流效果、促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的作用[5-6]。為進一步研究多媒體技術(shù)在改善醫(yī)患知識不對稱問題中的作用機制，課題組選擇腫瘤科進行實踐，并分析其在醫(yī)患溝通中的作用。

資料與方法

1.臨床資料。選取2019 年5 月—2021 年5 月在本院就診的114 例患者作為研究對象。納入標準：(1)年齡：20 ～70 歲；(2)無精神疾??；(3)理解、溝通能力正常；(4)知情同意。排除標準：(1)嚴重心肝腎功能不全者；(2)存在認知障礙；(3)聽力損傷；(4)語言溝通障礙。經(jīng)醫(yī)學(xué)倫理委員會批準，將符合條件的患者分別納入對照組和觀察組，各57 例。對照組：男33 例，女24 例，年齡20 ～70(52.37±6.44)歲；受教育程度：初中及以下18 例，高中及中專25 例，大專及以上14 例。觀察組：男30 例，女27 例，年齡22 ～68(53.06±6.47)歲；受教育程度：初中及以下15 例，高中及中專27 例，大專及以上15 例。兩組患者基本情況差異無統(tǒng)計學(xué)意義(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 對照組采用傳統(tǒng)溝通方式，由責任護士在診療前進行溝通，首先向患者進行自我介紹，以通俗易懂的語言介紹診療過程和疾病相關(guān)知識，詢問患者擔心的問題，注意其反應(yīng)和表情，對其疑問耐心進行解答，采取措施對可能發(fā)生的不良反應(yīng)進行預(yù)防。

2.2 觀察組采用多媒體課件加傳統(tǒng)溝通的方式進行溝通。(1)制作多媒體演示材料：收集醫(yī)院門診、住院制度，醫(yī)療保險報銷政策，常見疾病等醫(yī)患溝通常見資料，對醫(yī)院門診住院制度、醫(yī)保報銷及疾病病因、病程、表現(xiàn)、并發(fā)癥、診斷方法、治療和護理措施、診療措施優(yōu)缺點等涉及醫(yī)患溝通的內(nèi)容進行梳理，以文字、圖片、視頻形式展示相關(guān)內(nèi)容并制作成多媒體課件，通過電視、平板電腦、手機等媒介向患者及家屬展示。(2)多媒體信息應(yīng)用：患者到院就醫(yī)時通過電視、平板電腦、手機等媒介對患者及家屬進行宣教(門診入院流程、醫(yī)保辦理、診療制度等)；主管醫(yī)生向住院患者介紹病因、病程、并發(fā)癥、診療措施應(yīng)用指征、優(yōu)缺點、費用和目前治療方案，并采用視頻的方式告知入院后的檢查情況(檢查項目、目的、注意事項)、住院注意事項(飲食、護理、起居、服藥時間和方法、服藥后不良反應(yīng))、住院時間；通過多媒體向患者及家屬告知疾病相關(guān)的診療措施及費用；告知患者及家屬知情同意權(quán)，協(xié)調(diào)患者診療；除了常規(guī)醫(yī)患溝通，醫(yī)院開通患者及家屬的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患溝通平臺，方便患者及家屬與醫(yī)務(wù)人員溝通，及時了解患者病情?；颊叱鲈簳r，醫(yī)生和護士使用多媒體課件對患者進行輔助健康教育，并告知患者出院后隨訪和康復(fù)注意事項。

3.觀察指標

3.1 心理狀態(tài)。采用漢密爾頓焦慮量表(HAMA)、漢密爾頓抑郁量表(HAMD)評分量表評估[7]，總分＞24 分為嚴重焦慮、抑郁，總分在17 ～24 分為中度焦慮、抑郁，7 ～17(含)為輕度焦慮、抑郁，＜7 分為無焦慮、抑郁。

3.2 對疾病知識掌握程度。以問卷調(diào)查為依據(jù)[8]，檢測患者對疾病知識掌握程度，調(diào)查內(nèi)容包括疾病知識、用藥、功能鍛煉、飲食及疾病預(yù)防措施，總分為100 分，85 ～100分為完全掌握，65 ～84 分為部分掌握，≤64 分為未掌握。

3.3 自護能力。采用自護能力量表(ESCA)評價[9]，包括4 個維度，43 個條目，0 ～4 級評分，總分為0 ～172 分，得分越高說明自護能力越強。

3.4 服藥依從性。采用Morisky 依從性量表[10]對患者診療依從性進行評估：量表包含15 個問題，不能依從計1分、偶爾依從計2 分、時常依從計3 分、基本依從計4 分、完全依從計5 分，得分越高表明依從性越好，根據(jù)得分情況評為依從性優(yōu)、良、差，61 ～75 分記優(yōu)，46 ～60 分記良，≤45 分記差。依從率=(優(yōu)+良)例數(shù)/總例數(shù)×100%。

3.5 滿意度。以問卷調(diào)查患者對醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、診療水平、解釋病情及診療方案、用藥合理性、檢查合理性和費用合理性，并進行評價?？偡譃?00 分，評分≥81 為非常滿意，評分在60 ～80 分為基本滿意，評分≤59 分為不滿意。滿意度=(非常滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。

4.統(tǒng)計學(xué)分析。數(shù)據(jù)分析用SPSS20.0 軟件處理，計數(shù)資料采取率(%)表示，行χ2檢驗，計量資料采取(x±s )表示，行t 檢驗，以p＜0.05 為差異顯著。

結(jié)果

1.溝通前后兩組HAMA、HAMD 評分比較。溝通前兩組患者HAMA、HAMD 評分均差異無統(tǒng)計學(xué)意義(p＞0.05)。溝通后觀察組HAMA、HAMD 評分低于對照組(p＜0.05)。見表1。

表1 溝通前后兩組患者HAMA、HAMD評分(分，x±±ss)

2. 兩組患者對疾病知識掌握程度。溝通后，觀察組對疾病知識掌握程度優(yōu)于對照組(p＜0.05)。見表2。

表2 患者對疾病知識掌握程度[n(%)]

3.溝通前后兩組ESCA 評分比較。溝通前兩組ESCA評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義(p＞0.05)，溝通后觀察組ESCA 評分均高于對照組(p＜0.05)。見表3。

討論

由于工作強度和工作壓力，加之缺乏溝通技巧，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員往往注重告訴患者得了什么病、應(yīng)做什么檢查治療及診治費用，而對于患者關(guān)注的醫(yī)院制度、政策和疾病知識缺乏告知，導(dǎo)致醫(yī)患之間溝通效果不佳。隨著生活和健康水平的提高，人們對醫(yī)療保健知識的渴求增加，特別是在生病后想要了解疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，文化水平較高的患者可以通過上網(wǎng)查詢或閱讀專業(yè)書籍了解疾病及治療方法，并與此為依據(jù)與醫(yī)務(wù)人員進行交流。然而，非醫(yī)學(xué)背景和對醫(yī)學(xué)專業(yè)書籍的片面、不準確理解，導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員的解釋不理解，造成醫(yī)患溝通障礙，甚至引發(fā)糾紛[11-12]。對于部分文化程度較低的患者，由于醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識不對等，醫(yī)生需向患者解釋疾病成因，從不同角度理解同一概念，導(dǎo)致概念知識不對稱，從而產(chǎn)生溝通障礙。因此，在與患者溝通時若

表3 溝通前后兩組患者ESCA評分(分，x±±ss)

4.患者用藥依從性比較。溝通后，觀察組用藥依從率為98.325%，顯著高于對照組的82.46%(p＜0.05)。見表4。

表4 患者用藥依從性[n(%)]

5.兩組患者滿意度比較。溝通后，觀察組患者滿意度為98.25%顯著高于對照組的80.70%(p＜0.05)。見表5。能為其提供客觀、易懂的醫(yī)學(xué)知識，使其有效了解自身病情和治療程序，有利于改善醫(yī)患知識不對稱問題，提升醫(yī)患間溝通效果[13-14]。

表5 干預(yù)后患者滿意度[n(%)]

傳統(tǒng)溝通以語言交流為主，但會受到語言表達能力和知識水平差異等限制。隨著互聯(lián)網(wǎng)與多媒體技術(shù)發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用日趨完善。多媒體技術(shù)在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用可以有效解決患者醫(yī)學(xué)知識缺失、信息不對等造成的醫(yī)患溝通障礙，滿足患者及家屬對疾病及診療知識的需求。形象、生動、易懂的多媒體形式有助于患者及家屬對醫(yī)學(xué)知識的理解，使其對疾病成因、癥狀、診斷、治療、費用、報銷等情況有所了解，化解知識不對等造成的醫(yī)患矛盾，積極配合臨床診療工作[15-17]。本研究結(jié)果顯示，多媒體技術(shù)的使用可以有效改善觀察組HAMA、HAMD 評分，這一結(jié)果與牛會鵬[18]的研究結(jié)果相符，說明多媒體技術(shù)能夠有效改善患者的心理狀態(tài)。通過多媒體技術(shù)傳播疾病相關(guān)知識，有利于患者直觀、有效地了解診療過程，提高疾病認知水平，拉進患者與醫(yī)護人員的距離，消除陌生感，以緩解其不良情緒。研究同時發(fā)現(xiàn)，多媒體技術(shù)的使用使得觀察組患者對疾病知識掌握程度優(yōu)于對照組，提示多媒體技術(shù)能夠有效改善患者醫(yī)學(xué)知識認知水平。相較于傳統(tǒng)的溝通方式，多媒體技術(shù)以其直觀、生動、易懂的形式提升疾病知識傳播效果，加深患者對疾病的了解。研究結(jié)果顯示，觀察組患者的自護概念、自護技能、自護責任感及健康知識評分均高于對照組，提示多媒體技術(shù)可提高患者自我護理能力和健康知識，這是由于多媒體技術(shù)能夠?qū)⒕€上和線下教育資源整合，在提高患者知信水平的同時糾正患者認知偏差，使患者從認知、行為等方面進行改善，并通過患者積極學(xué)習(xí)疾病有關(guān)知識增強自身健康管理能力，更好地保障自身應(yīng)對突發(fā)事件[19]。李小林[20]等研究顯示，多媒體健康宣教可提高小耳畸形患者術(shù)后的依從性。而本研究結(jié)果顯示，觀察組用藥依從率為98.25%顯著高于對照組的82.46%，提示多媒體技術(shù)可改善患者對診療服務(wù)的依從性，可能與患者相關(guān)知識的掌握程度和緩解不良情緒有關(guān)。此外，研究還發(fā)現(xiàn)觀察組患者滿意度為98.25%，顯著高于對照組的80.70%，提示多媒體技術(shù)通過疾病相關(guān)知識展示取得了良好的患者疾病知識教育效果，使患者對病情、診療所能達到的目標有清晰的認知，減少了患者困惑和擔憂，顯著提高了患者滿意度。

綜上所述，在醫(yī)患溝通中使用多媒體技術(shù)能夠改善醫(yī)患知識不對稱造成的困境，緩解患者不良心理狀況，提高其疾病知識認知程度、自護能力、用藥依從性和滿意度。