□ 徐紅芳XU Hong-fang 陳亞紅CHEN Ya-hong 周慧麗ZHOU Hui-li

隨著“健康中國2030”戰(zhàn)略推進，人們健康觀念隨之改變，定期健康檢查已逐漸成為大眾了解自己健康狀況的主要方式與手段[1]，體檢機構(gòu)如何以體檢人群需求為導(dǎo)向，進一步提高健康體檢服務(wù)質(zhì)量將是一項重要課題。本研究基于客戶需求，通過問題聚焦，將體檢者的需求整合進體檢服務(wù)，以進一步改進體檢服務(wù)質(zhì)量。

資料與方法

1.一般資料。以臺州醫(yī)院健康管理中心體檢者體檢項目選擇為起點，對體檢項目流程、結(jié)局進行分析。隨機選擇2020 年4—5 月在本院進行常規(guī)健康體檢者作為研究對象，納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)在我院健康管理中心做全身健康體檢者，項目選擇涵蓋本中心內(nèi)各體檢項目的D 套餐人群，排除有特殊項目或需離開本中心檢查區(qū)域的套餐體檢人群；(2)具有正常的溝通、表達能力；(3)有明確的聯(lián)系方式；(4)愿意接受檢后隨訪服務(wù)的健康體檢人員。

2.方法

2.1 識別體檢客戶的需求?；仡櫺苑治?020 年第一季度健康體檢現(xiàn)場滿意度測評數(shù)據(jù)共800 份，并對48 份低于90 分的測評表進行統(tǒng)計匯總，其中體檢過程的方便性、及時性和能否提供人性化服務(wù)是滿意度測評內(nèi)容的主要低分項。項目組根據(jù)滿意度測評結(jié)果，成立了以體檢中心、醫(yī)務(wù)部、護理部、計算機中心等相關(guān)人員組成的跨部門改進團隊。根據(jù)體檢流程，以體檢者當(dāng)天從體檢選定項目為起點，至當(dāng)天所有體檢項目完成為終點，采用簡單數(shù)據(jù)隨機方式選擇2020 年4—5 月份常規(guī)健康體檢100 人的體檢總耗時及各項目檢查時間，按項目定義剔除體檢中就餐和留取大小便時間，計算出常規(guī)健康體檢平均耗時，并同時通過顧客訪談收集對體檢的需求和期望，將客戶訪談信息進行分析、歸納，識別出體檢客戶4 方面需求：體檢服務(wù)個性化，快速便捷的提供引導(dǎo)服務(wù)，體檢結(jié)果及時告知和報告發(fā)送，提供全面的健康管理服務(wù)。

2.2 確定體檢流程改進要求。通過以上4 方面需求展開分析，結(jié)合體檢客戶需求及體檢時間消耗，確定檢前項目選定領(lǐng)取指引單、檢中體檢項目排程、檢后報告發(fā)放3 個環(huán)節(jié)為體檢改進內(nèi)容，根據(jù)體檢要求形成關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)。

2.3 圍繞改善過程中的關(guān)鍵KPI，結(jié)合醫(yī)院實際情況設(shè)定服務(wù)目標(biāo)。優(yōu)化檢前流程，將體檢客戶項目確定領(lǐng)取指引單的時間控制在7 分鐘內(nèi)；完善檢中項目排程，利用信息技術(shù)實現(xiàn)人流與信息流同步，將檢中常規(guī)體檢平均耗時縮短至100 分鐘內(nèi)；提高檢后服務(wù)效率，將檢后健康體檢報告送達及時率提高至97%以上，檢后重要異常結(jié)果通知及時率達到98%以上。

2.4 體檢流程改進。(1)優(yōu)化檢前流程，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對科室微信公眾號功能進行優(yōu)化，改進體檢預(yù)約功能和預(yù)約時間節(jié)點，使客戶能夠通過微信公眾號完成體檢項目選擇、預(yù)約時間、網(wǎng)上支付和個性化體檢定制?？蛻舻竭_體檢現(xiàn)場后直接到預(yù)約窗口取單體檢，節(jié)約了現(xiàn)場選項時間。體檢系統(tǒng)增加團體批量導(dǎo)入功能，提高當(dāng)日集中來檢的登記效率；前臺接待增加多臺身份信息采用、識別設(shè)備，直接打印指引單，減少團體客戶集中排隊等待領(lǐng)取體檢單的現(xiàn)象；B 超、CT 等項目根據(jù)指引單的順序智能取號自助到檢，免除客戶二次排隊。設(shè)定每日體檢接納總?cè)舜危瑘F體體檢實行錯時、分批體檢工作模式，以緩解體檢人流集中現(xiàn)象，改善體檢診室客戶體驗。(2)智能化與人工相結(jié)合完善體檢項目排程。提前在網(wǎng)上推薦體檢流程，微信維護各時間段體檢推薦流程，引導(dǎo)客戶通過手機端查看自己套餐相對應(yīng)的體檢流程及排隊序號，方便客戶有序完成各體檢項目。根據(jù)體檢客戶個性化需求，提供一站式體檢服務(wù)。根據(jù)當(dāng)日體檢工作量及時分檢空腹、非空腹B 超檢查客戶，開發(fā)智能B 超排隊叫號系統(tǒng)，顯示體檢客戶當(dāng)前號、候檢號，配合語音播報系統(tǒng)，增強客戶對體檢現(xiàn)場配合度，提高效率。在體檢大廳配置各診室排隊情況顯示屏，客戶可即時查詢自己檢查項目的排隊情況；體檢中心設(shè)立咨詢崗位配合現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，負(fù)責(zé)體檢流程告知和項目指引工作，并及時在科室微信工作群發(fā)布現(xiàn)場相對空閑診室信息，方便體檢人群流動；定期在科會上作導(dǎo)引流程心得分享，以確保及時發(fā)現(xiàn)體檢過程中存在的問題，改進體檢工作，提升客戶體驗。(3)提高檢后服務(wù)效率。規(guī)范體檢系統(tǒng)的檢后結(jié)果告知和隨訪，改進系統(tǒng)電子記錄功能，開發(fā)危急值處置模塊，實現(xiàn)在系統(tǒng)首頁自動顯示客戶重大異常結(jié)果提示，回訪組根據(jù)提示及時告知客戶，落實異常結(jié)果處理日清制度。紙質(zhì)報告設(shè)置延期提醒，個人5 份/周，團隊30 份/周，如報告延期達到閾值，系統(tǒng)可觸發(fā)短信提醒業(yè)務(wù)員及時派送；業(yè)務(wù)員在派送報告時，報告發(fā)放崗位協(xié)助提醒其他體檢報告有無同時送出；項目組長每月隨機1 ～2 次監(jiān)控報告發(fā)放情況，并在科月會通報。為客戶提供線上健康管理服務(wù)，查閱電子版報告服務(wù)，同時對接醫(yī)院檢后專家預(yù)約平臺及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心，實現(xiàn)就診預(yù)約、咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。

3.評價指標(biāo)

3.1 體檢客戶領(lǐng)取指引單時間，即體檢者進入體檢中心開始選擇或確認(rèn)體檢項目起，至系統(tǒng)完成打印指引單的時間；體檢平均耗時，從客戶取到指引單開始到所有體檢項目全部完成后，回收指引單的確認(rèn)時間，記錄時間精確到分鐘。

3.2 健康體檢報告送達及時率，即及時送達的報告份數(shù)/同期體檢報告總數(shù)×100%。及時送達指完成所有體檢項目后體檢報告在規(guī)定時間內(nèi)被客戶取走或送出。

3.3 檢后重要異常結(jié)果通知及時率，重要異常結(jié)果通知例次/同期所有重要異常結(jié)果總例次×100%，及時通知指體檢客戶完成體檢項目后有重要異常結(jié)果24 小時內(nèi)通知到客戶。

3.4 體檢客戶體驗滿意度，定期開展體檢客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對體檢的反饋。調(diào)查表內(nèi)容涵蓋體檢流程、服務(wù)態(tài)度、檢后異常結(jié)果隨訪及報告發(fā)放等內(nèi)容。測評表分?jǐn)?shù)為非常滿意(96 ～100 分)、滿意(90 ～95 分)、一般(80 ～89分)和不滿意(＜80 分)，體檢體驗滿意度=[(非常滿意度人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)]×100%。以上指標(biāo)由專人對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

結(jié)果

1.體檢客戶項目確定至領(lǐng)取指引單時間。截止2020 年11 月底，體檢客戶的檢前項目確定領(lǐng)取指引單時間由原來的平均11 分鐘縮短到6 分鐘，明顯改善了檢前的集中等待排隊現(xiàn)象，提高了客戶的體檢體驗。

2.檢中常規(guī)體檢平均耗時。檢中流程借助精益改進工具，找出影響體檢等待時間的關(guān)鍵點進行改進，以智能化與人工相結(jié)合改進檢中項目排程，常規(guī)健康體檢平均耗時從2020 年4 月份的120 分鐘降至2020 年11 月份的98 分鐘，改進前后的體檢平均耗時差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)。

3.健康體檢報告送達及時率。至2020 年12 月底，健康體檢報告送達及時率由原來94.6%提高到99%。通過對檢后體檢報告發(fā)放服務(wù)改進，建立了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，使得檢后服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量有效改善，減少了報告延期或丟失等造成的糾紛，提高了工作效率。

4.檢后重要異常結(jié)果通知及時率。至2020 年12 月底，檢后重要異常結(jié)果通知及時率由原來96%提高到99%。

5.客戶的體驗滿意度由原94.34%上升到96.90%。

討論

1.傾聽客戶的聲音在體檢流程改善中的重要性。體檢者的不同文化背景和個體差異會產(chǎn)生不同的個體需求。傾聽客戶的聲音，按照客戶需要開展個性化健康體檢服務(wù)，是體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，提升體檢客戶身體健康的重要措施。通過優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)+體檢服務(wù)功能建立一站式健康體檢流程服務(wù)平臺，對檢前流程進行優(yōu)化，讓客戶享受更便捷的體檢預(yù)約服務(wù)。服務(wù)平臺采取網(wǎng)上預(yù)約、預(yù)選體檢項目、付費、分時段體檢、前臺工作人員提前錯時到崗、根據(jù)體檢選項合理分檢需要空腹、非空腹的客戶，智能排隊叫號等方法，減緩體檢客戶擁擠排隊現(xiàn)象。同時充分發(fā)揮檢前、檢中互聯(lián)網(wǎng)+體檢的服務(wù)作用，真正體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和信息時代帶來的便利，從而提高體檢服務(wù)的工作效率和客戶體驗[2]。

2.以客戶為中心，以團隊合作方式提供優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)。體檢是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，在體檢工作中，健康體檢流程與臨床診療的閉環(huán)路徑不同，體檢科室醫(yī)護人員應(yīng)具有聯(lián)動服務(wù)意識，才能有效彌補健康體檢流程中的缺陷，提高健康體檢質(zhì)量[3]。本研究通過對參與體檢的服務(wù)人員和醫(yī)務(wù)人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，對體檢流程、智能規(guī)劃系統(tǒng)進行持續(xù)改進，實現(xiàn)了檢中體檢項目排序優(yōu)化。通過各檢室和部門間的協(xié)調(diào)配合，提升了體檢的整體工作效率，有效節(jié)省了客戶體檢時間。利用信息技術(shù)實現(xiàn)了人流與信息流的同步運行，全程實行計算機網(wǎng)絡(luò)化管理，設(shè)置優(yōu)先檢查等措施，及時疏導(dǎo)分流體檢人員，消除由于流程銜接不合理造成的客戶等待現(xiàn)象，使每位客戶都能在最短的時間內(nèi)輕松滿意地完成各項檢查，讓客戶享受到溫馨的體檢服務(wù)。全流程智能導(dǎo)檢結(jié)合人工合理導(dǎo)引，加強巡診，不但可以縮短客戶體檢時間，還有利于提高體檢效率和體檢者的滿意度[4]。本研究結(jié)果顯示，實現(xiàn)檢中流程聯(lián)動管理后常規(guī)健康體檢平均耗時從2020 年4 月份的120 分鐘降至2020 年11 月份的98 分鐘，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)。

3.基于客戶需求的體檢服務(wù)流程改進可明顯提高體檢的滿意度。準(zhǔn)確了解體檢客戶的真實感受和潛在需求并有針對性進行流程優(yōu)化和服務(wù)改進，是提升服務(wù)質(zhì)量、提高體檢者滿意度的根本，同時可提升健康管理中心競爭力[5]。本研究通過對體檢服務(wù)KPI 的確認(rèn)及數(shù)據(jù)量化，針對性地完善體檢軟件檢后隨訪系統(tǒng)，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的體檢電子記錄和危急值處置模塊，在系統(tǒng)中增設(shè)“警示提醒”，通過對檢后體檢報告的發(fā)放服務(wù)改進，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，定期公示抽檢結(jié)果等方式，改善體檢服務(wù)質(zhì)量。通過及時發(fā)放體檢報告，通知重要異常體檢結(jié)果，讓體檢客戶快速了解身體健康狀況，并為客戶提供相應(yīng)臨床科室掛號、對接服務(wù)，使客戶得到進一步診療服務(wù)。優(yōu)化后的體檢流程不僅滿足了體檢者的個性化服務(wù)需求，還提高體檢者對醫(yī)院的信任度和滿意度。

總之，基于客戶需求的體檢服務(wù)改進，優(yōu)化了體檢服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，使各環(huán)節(jié)做到無縫隙銜接，從整體上改善和完善了體檢流程，縮短了體檢者候檢時間，提高了體檢者的服務(wù)體驗；提高檢后異常結(jié)果通知及時率和報告送達及時率，使客戶避免錯過最佳治療時機，對完善體檢、臨床診療服務(wù)鏈，改進健康體檢綜合效果具有重要意義。