蔣燕　楊允佳　朱韻文

摘要：滴滴出行在收購(gòu)?fù)袠I(yè)優(yōu)步后，市場(chǎng)占有率高達(dá)95%，他作為一個(gè)以共享經(jīng)濟(jì)為特色的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與大眾在其平臺(tái)上呼叫的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)之間，所存在的關(guān)系不全是傳統(tǒng)認(rèn)知上的雇傭關(guān)系。滴滴出行的人力管理和傳統(tǒng)模式相比，也發(fā)生了很大的變化，但公司并未對(duì)改變采取新的政策，而目前正因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)全面的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)績(jī)效考核體系，釀造了許多問(wèn)題和悲劇。文章通過(guò)研究相關(guān)文獻(xiàn)、一對(duì)一訪談和問(wèn)卷調(diào)查等手段，全面了解滴滴出行對(duì)出租車(chē)司機(jī)的績(jī)效考核現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在績(jī)效考核指標(biāo)不科學(xué)不穩(wěn)定、考核方法不夠客觀、考核流程不熟知等問(wèn)題。而針對(duì)這一系列問(wèn)題，以目前所能搜集到的績(jī)效考核理論為基礎(chǔ)，提出應(yīng)進(jìn)行績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)優(yōu)化，以及建立績(jī)效反饋的多元渠道，開(kāi)展有針對(duì)性的績(jī)效培訓(xùn)的優(yōu)化方案。通過(guò)方案優(yōu)化后可以保證內(nèi)部公平性，加強(qiáng)考核的穩(wěn)定性、科學(xué)性、系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化情感紐帶，提高司機(jī)對(duì)工作的積極性和對(duì)乘客的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)滴滴出行的擴(kuò)大發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核;出租車(chē)司機(jī);問(wèn)題對(duì)策

一、研究數(shù)據(jù)分析

（一）績(jī)效考核現(xiàn)狀

評(píng)價(jià)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的績(jī)效主要是兩個(gè)主體：一是設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)、提供大量數(shù)據(jù)和算法支持的平臺(tái);二是進(jìn)行評(píng)價(jià)的消費(fèi)者。評(píng)價(jià)指標(biāo)分為接單量、服務(wù)質(zhì)量、駕駛技術(shù)、路線規(guī)劃、接駕速度、車(chē)內(nèi)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度。其中接單量和服務(wù)質(zhì)量是由滴滴平臺(tái)根據(jù)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)計(jì)算得出，根據(jù)后臺(tái)算法進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，固定的時(shí)間點(diǎn)會(huì)按照分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名;其他指標(biāo)由乘客匿名進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，主要是在行程結(jié)束后在APP上進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，但是評(píng)價(jià)錯(cuò)誤無(wú)法修改，后期可根據(jù)事實(shí)情況進(jìn)行投訴反饋?？?jī)效考核得出的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)最終會(huì)影響派單數(shù)量和質(zhì)量，從而影響司機(jī)的收入。具體績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)表1。

（二）問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

1. 現(xiàn)狀滿(mǎn)意度分析

本次調(diào)研主要以滴滴出行的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)為調(diào)查對(duì)象，共有150人參與問(wèn)卷調(diào)查。

考核指標(biāo)滿(mǎn)意度：在調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)于滴滴網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的績(jī)效考核指標(biāo)合理性結(jié)果顯示（見(jiàn)圖1），有超20%的司機(jī)認(rèn)為接單量的考核不合理;有近17%的司機(jī)認(rèn)為路線規(guī)劃的考核不合理，因?yàn)榇蟛糠值乃緳C(jī)都是按導(dǎo)航駕駛，但有些乘客會(huì)要求司機(jī)按自己的指引行駛，導(dǎo)致路程偏離導(dǎo)航，影響考核結(jié)果;雖然這些指標(biāo)近半數(shù)的司機(jī)都表示合理，但還是有部分司機(jī)認(rèn)為有待改進(jìn)。

考核評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度：對(duì)于由乘客進(jìn)行星級(jí)打分的合理性調(diào)查顯示，有21%的司機(jī)表示路線規(guī)劃不合理，30%的司機(jī)表示接駕速度一般，乘客可能會(huì)因?yàn)樾那楹脡暮娃k事的緊急程度等主觀因素影響打分，超過(guò)半數(shù)的司機(jī)認(rèn)為乘客進(jìn)行星級(jí)打分是合理的。

考核結(jié)果應(yīng)用的滿(mǎn)意度：對(duì)于滴滴績(jī)效考核分?jǐn)?shù)會(huì)影響派單數(shù)量和質(zhì)量合理性，23%的司機(jī)認(rèn)為是完全合理的;46%的司機(jī)認(rèn)為合理;只有20%的司機(jī)認(rèn)為一般;10%的司機(jī)認(rèn)為不合理。

整體滿(mǎn)意度：在問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)滴滴的績(jī)效考核整體評(píng)價(jià)這項(xiàng)結(jié)果顯示，有15%的司機(jī)表示很滿(mǎn)意;有40%的司機(jī)表示滿(mǎn)意;也有近39%的司機(jī)認(rèn)為一般;還有5%的司機(jī)表示為不滿(mǎn)意。

2. 績(jī)效激勵(lì)分析

對(duì)于滴滴網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的績(jī)效激勵(lì)分析顯示（見(jiàn)圖2），有超40%的司機(jī)認(rèn)為評(píng)分的高低對(duì)未來(lái)系統(tǒng)地派單數(shù)量有較大影響;超11%的司機(jī)認(rèn)為評(píng)分的高低對(duì)系統(tǒng)地派單分布的合理性有很大影響;有23%的司機(jī)認(rèn)為評(píng)分的高低對(duì)日均接單收入有較小影響。超過(guò)半數(shù)的司機(jī)認(rèn)為乘客給予的差評(píng)或投訴對(duì)今后的服務(wù)質(zhì)量有較大甚至很大影響，獲得五星好評(píng)會(huì)對(duì)日后工作有較大的激勵(lì)作用。可見(jiàn)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)對(duì)于滴滴當(dāng)前的考核制度相對(duì)比較滿(mǎn)意，但仍有優(yōu)化空間，而司機(jī)對(duì)于激勵(lì)機(jī)制的反應(yīng)相對(duì)較差，需要更進(jìn)一步提高激勵(lì)的效果。

3. 績(jī)效反饋分析

對(duì)于滴滴網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的績(jī)效反饋分析顯示（見(jiàn)圖3），30%的司機(jī)認(rèn)為滴滴的獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度不滿(mǎn)意;超50%的司機(jī)表示滴滴在進(jìn)行績(jī)效考核前不會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn);46%的司機(jī)表示滴滴的績(jī)效考核制度不會(huì)征求司機(jī)的建議;近50%的司機(jī)認(rèn)為滴滴沒(méi)有提供多種反饋渠道，不能夠及時(shí)處理反饋問(wèn)題;50%的司機(jī)認(rèn)為在滴滴反饋問(wèn)題時(shí)沒(méi)有獲得公平的態(tài)度。由此可以看出滴滴的反饋機(jī)制不夠完善，司機(jī)無(wú)法向滴滴更好反饋問(wèn)題。

二、存在的問(wèn)題

（一）績(jī)效考核指標(biāo)不科學(xué)

滴滴對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的考核指標(biāo)不科學(xué)，穩(wěn)定性極差，而且受主觀性影響很大，出租車(chē)司機(jī)在滴滴設(shè)計(jì)的整個(gè)績(jī)效考核過(guò)程都處于被動(dòng)狀態(tài)，只是作為被考核的對(duì)象。在決策指標(biāo)制定的過(guò)程中，滴滴出租車(chē)司機(jī)完全沒(méi)有參與其中，而是由滴滴公司直接決定。司機(jī)只是被動(dòng)地執(zhí)行，他們的積極性很難調(diào)動(dòng)起來(lái)。而且滴滴出行平臺(tái)上的出租車(chē)司機(jī)，服務(wù)水平、能力和質(zhì)量參差不齊。加上考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不夠詳細(xì)，只是簡(jiǎn)單列表，過(guò)于籠統(tǒng)，有待完善。比如滿(mǎn)意度部分，沒(méi)有客觀指標(biāo)，這要看主觀的判斷，乘客主觀判斷占很大比例，會(huì)影響考核結(jié)果的準(zhǔn)確性，導(dǎo)致司機(jī)接受度不高，效率不夠高，最終影響激勵(lì)效果。

（二）績(jī)效考核方法不客觀

長(zhǎng)期以來(lái)，滴滴出行一直采用匿名乘客評(píng)價(jià)模式。乘坐滴滴網(wǎng)約車(chē)后，乘客根據(jù)自己的主觀感受進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，但該調(diào)查結(jié)果不能完全代表平臺(tái)司機(jī)的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，并不是所有的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)都能用星級(jí)評(píng)價(jià)中的題目而被正確量化。滴滴出行平臺(tái)采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和乘客消費(fèi)后評(píng)價(jià)，兩者相結(jié)合的方式作為網(wǎng)約車(chē)司機(jī)績(jī)效考核的結(jié)果，這一機(jī)制中對(duì)于乘客不恰當(dāng)行為卻沒(méi)有有效約束。比如，一些乘客由于惡意的心態(tài)給出不當(dāng)?shù)脑u(píng)論，所產(chǎn)生的標(biāo)簽會(huì)導(dǎo)致其他乘客對(duì)司機(jī)的信任度下降，但是這種情況下司機(jī)向平臺(tái)舉報(bào)卻沒(méi)有明顯效果。而且網(wǎng)約車(chē)司機(jī)無(wú)法避免搭載這些習(xí)慣性給差評(píng)、差評(píng)率較高的乘客。司機(jī)所能做的只有被動(dòng)地接受這些客戶(hù)的惡意投訴，或者申訴維權(quán)，但往往成功率較低。

（三）績(jī)效考核流程不熟知

從滴滴的現(xiàn)狀來(lái)看，首先，在制定考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)忽視了司機(jī)的想法。獎(jiǎng)勵(lì)和考核指標(biāo)直接由滴滴公司決定，對(duì)績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有共識(shí)，司機(jī)對(duì)績(jī)效考核缺乏了解，難以達(dá)到提高網(wǎng)約車(chē)司機(jī)績(jī)效的效果。其次，管理過(guò)程中的監(jiān)控不夠及時(shí)，無(wú)法糾正問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)，滴滴無(wú)法在第一時(shí)間解決，這就導(dǎo)致了無(wú)法解決或根本找不到的問(wèn)題。最后，司機(jī)無(wú)法及時(shí)獲得績(jī)效反饋。缺少規(guī)范化的培訓(xùn)導(dǎo)致滴滴網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的服務(wù)能力難以得到保證，縱觀整個(gè)打車(chē)市場(chǎng)，司機(jī)文化素養(yǎng)也參差不齊，因此，有部分司機(jī)沒(méi)有績(jī)效考核的概念，不能形成正確的績(jī)效行為。

三、優(yōu)化方案

（一）優(yōu)化績(jī)效考核的指標(biāo)

雖然滴滴出行目前的考核機(jī)制比較詳細(xì)，但也存在一些問(wèn)題，如考核指標(biāo)的選取不科學(xué)、不全面、不穩(wěn)定等。因此，滴滴出行應(yīng)遵循SMART的原則，確定反映公司戰(zhàn)略定位的客觀、全面、可衡量的指標(biāo)，盡量避免指標(biāo)不斷變化的現(xiàn)象。建立相應(yīng)的司機(jī)考核指標(biāo)，要做到考核業(yè)績(jī)量、工作能力和工作態(tài)度。業(yè)績(jī)指標(biāo)包括月?tīng)I(yíng)業(yè)額和接單率，工作能力指標(biāo)包括準(zhǔn)點(diǎn)率、事故率、車(chē)內(nèi)環(huán)境，工作態(tài)度指標(biāo)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、溝通能力。面向互聯(lián)網(wǎng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)優(yōu)化，細(xì)分滴滴出行績(jī)效目標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和安全的提升，實(shí)現(xiàn)司機(jī)價(jià)值的拓展，提高司機(jī)在滴滴的社會(huì)認(rèn)可度和職業(yè)認(rèn)識(shí)度。具體見(jiàn)表2。

（二）建立有效的績(jī)效反饋通道

滴滴一直是一個(gè)匿名的乘客評(píng)價(jià)系統(tǒng)。因此，當(dāng)面對(duì)故意作出惡劣評(píng)價(jià)的乘客時(shí)，滴滴司機(jī)沒(méi)有任何辦法。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，滴滴出行應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加快信息的傳遞。司機(jī)不再處于被動(dòng)的狀態(tài)需要多方面優(yōu)化，一是構(gòu)建反饋渠道，讓乘客、司機(jī)、公司之間可以多元化溝通，促進(jìn)信息暢通;二是提高績(jī)效反饋和溝通的效率。當(dāng)司機(jī)對(duì)績(jī)效考核的過(guò)程或結(jié)果有任何疑問(wèn)時(shí)，可向相關(guān)人力資源部門(mén)申訴，并通過(guò)多種方式與考核人就考核方案內(nèi)容、指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行一對(duì)一交流并確認(rèn)最終結(jié)果。這樣可以減少績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中的失誤和事故，使評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有異議，提高員工的工作滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部溝通與培訓(xùn)

滴滴可以專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)部門(mén)，負(fù)責(zé)定期與所簽約的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)溝通。通過(guò)平臺(tái)檢驗(yàn)的司機(jī)均可用滴滴載客是滴滴的優(yōu)點(diǎn)，所以在簽約后，滴滴公司平臺(tái)再要求對(duì)所有司機(jī)，實(shí)現(xiàn)全面培訓(xùn)是十分困難的，但也不是完全行不通。平臺(tái)可以采取網(wǎng)絡(luò)授課、手機(jī)打卡等遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，或者與地方出租車(chē)公司聯(lián)合來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。滴滴有必要開(kāi)展有針對(duì)性的績(jī)效培訓(xùn)。為了使績(jī)效培訓(xùn)更便于實(shí)施，應(yīng)將績(jī)效培訓(xùn)過(guò)程制度化，對(duì)滴滴的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)培訓(xùn)需求進(jìn)行詳細(xì)研究，完成培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。

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*基金項(xiàng)目：江蘇大學(xué)2020年大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：202010299454X）。

（作者單位：江蘇大學(xué)）