張銘銳

摘要：物流業(yè)的發(fā)展，使人們對第三方物流的關注度逐漸提高。文章以京東物流為例，對該企業(yè)物流環(huán)節(jié)中的各項服務進行分析，形成基于顧客滿意度的京東物流企業(yè)服務質量評價指標體系，利用層次分析法和模糊綜合評價法，計算京東物流速運顧客滿意度的綜合評分，幫助京東物流了解企業(yè)服務現(xiàn)狀，提出對策建議，并為其他物流企業(yè)提供參考。

關鍵詞：第三方物流;層次分析法;模糊綜合評價法;顧客滿意度;京東物流

一、引言

“第三方物流”（Third-PartyLogistics）是從國外引進的概念，簡稱TPL（3PL，或3rdPL），這一概念是在將業(yè)務外包引入物流領域后出現(xiàn)的。經(jīng)濟的快速發(fā)展提高了人們的生活水平，人們也越來越在意消費過程中帶來的服務質量，顧客將服務質量作為重要的衡量標準之一，判斷該企業(yè)是否能夠被繼續(xù)選擇。通過上述物流發(fā)展的背景可知，雖然目前第三方物流業(yè)發(fā)展市場潛力巨大，但同時也面臨著激烈的競爭與挑戰(zhàn)。因此，提高顧客滿意度成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個關鍵。

關于服務質量和顧客滿意度，國內外研究中具代表性的主要是1982年芬蘭學Gronroos首次在服務領域提到質量，將服務質量定義為顧客接受服務的真實水平與心理預期水平之間對比的結果。Mentzer（2001）等人認為物流服務質量不僅包含實物配送服務質量還應考慮物流服務人員在服務過程中體現(xiàn)出的差異性與個性化。2013年南劍飛指出物流服務質量是企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)之間的競爭從擴大規(guī)模、降低成本逐步轉向物流服務的競爭。

本文以京東物流企業(yè)為例，根據(jù)其業(yè)務特征，構建第三方物流顧客滿意度測評體系，以層次分析法與模糊綜合評價法相結合的方式，對該企業(yè)服務質量的評價進行研究。

二、京東物流服務質量存在的問題

京東物流配送主要以自建物流為主，即通過獨立組建物流中心，實現(xiàn)物品供應。同時這也導致京東物流企業(yè)的第三方物流發(fā)展水平一直未得到提高。這說明若想提高京東物流的服務質量，更應該從第三方物流方面進行研究分析，尋找解決措施。

三、研究方法

（一）層次分析法評價步驟如下

1. 服務質量評價指標體系的構建

將決策的目標、考慮的因素和決策對象按相互關系從上到下，繪出層次結構圖。

2. 構造判斷矩陣

本文采用相對尺度兩兩相互比較，以降低結果的偏差。判斷矩陣表示方法：

用9標度法對各個指標兩兩相比，依靠專家打分的方式來構造判斷矩陣。見表1。

3. 層次單排序及一致性檢驗

層次單排序是指與上一層某因素相比較，根據(jù)判斷矩陣計算本層次有關因素的重要性次序的權值。本文采用和積法計算權向量。

（1）判斷矩陣一致性檢驗的步驟如下。

（2）隨機一致性指標R.I。

據(jù)判斷矩陣不同階數(shù)查表2，得到平均隨機一致性指標R.I.。

（3）一致性比率。

式中， 當一致性比率CR<0.1時， 表明符合一致性檢驗的要求。

4. 層次總排序及一致性檢驗

層次總排序是指與最高層相比較，某一層次所有因素相對重要性的權重。在此基礎上，總排序結果也需要通過一致性檢驗。

（二）模糊綜合評價法評價步驟

1. 確定評價因素論域

2. 確定評價等級論域

3. 確定評價因素的權重

本文憑借層次分析法來確定因素之間重要程度。

4. 建立模糊關系矩陣

采用模糊統(tǒng)計法確定隸屬度即找多個人對一個模糊概念進行描述（例如發(fā)放調查問卷），用隸屬頻率去定義隸屬度。

其中：0≤rwf≤1（w=1，2，…，m;f=1，2，…，n）。

5. 計算模糊評價結果

權向量w與模糊關系矩陣R合成運算，即可得到模糊評價結果，即：

三、實例分析

（一）層次分析法在京東物流企業(yè)服務質量評價的具體實施

1. 評價指標體系的構建

根據(jù)第三方物流運作的特點，結合顧客在選擇第三方物流企業(yè)的實際情況，構建以下京東物流服務質量評價指標體系。

一是信譽水平，顧客無論是否與第三方物流企業(yè)保持長期合作關系，穩(wěn)定性都是評價服務質量的重要指標之一。它體現(xiàn)的不僅是企業(yè)經(jīng)營能力的穩(wěn)定，而是具備提供穩(wěn)定服務質量的能力。具體指標包括：產品和描述是否符合，人力資源、客戶信息是否安全。二是企業(yè)形象，由企業(yè)銘牌、物流運輸設備等實體資源和企業(yè)文化、口碑及信譽等虛擬資源組成。具體指標包括：客戶認可度、企業(yè)信譽度、運輸設備的先進程度。三是服務速度，快的服務速度能夠提高顧客對企業(yè)的滿意度。具體指標包括：送貨速度、貨物追蹤信息速度、處理顧客投訴的速度。四是物流費用，物流模式下的業(yè)務如同商業(yè)模式，均以盈利為目的。在保證質量的同時，也要確保投入成本的最小化。具體指標包括：收費價格是否透明、賠付倍數(shù)是否合理、收費價格是否合理。

2. 構造判斷矩陣A-B

對于B層6個指標之間的比較，依靠專家打分的方式進行，將比較后的所有標度值形成矩陣形式，即判斷矩陣：

3. 層次單排序及一致性檢驗

用和積法計算判斷矩陣A -B，各列經(jīng)過正規(guī)化，得出特征向量：W=（w1，w2，w3，w4）′=（1.3161，2.5149，0.7071，0.4273）'由特征值公式λmax=? 得：目標層判斷矩陣的最大特征值為4.0211，則C.I.= =0.0070

對于4階的判斷矩陣，查表得到R.I.=0.89。

C.R.= = =0.0079<0.1，可見判斷矩陣符合一致性的要求。

同理可得：B1-C、B2-D、B3-E、B4-F這四個判斷矩陣，計算權重并進行一致性檢驗，歸一化后的特征向量u=（0.9086，1.1856，0.9283）、（0.4055，0.9086，

2.7144）、（1.1447，2.0000，0.4368）、（1.8171，

0.5503，1.0000）。

經(jīng)檢驗，R.I.<0.1，各指標均通過一致性檢驗，具有一定的參考性。

4. 層次總排序及一致性檢驗

通過對以上數(shù)據(jù)的整理，可以得到一個關于指標層所以因素針對總目標而言的權重值見表5。

（二）模糊綜合評價法在京東物流企業(yè)服務質量評價的具體實施

1. 評價指標數(shù)據(jù)的收集整理

按照所建立的評價指標體系，采用發(fā)放調查問卷的形式來獲取相關數(shù)據(jù)。由于評價指標體系同時考慮了顧客和企業(yè)，因此調查對象也是面向顧客和企業(yè)的。根據(jù)問卷內容并結合實際情況，本次調查共發(fā)放問卷80份，回收性比例為75% ，男女比例適中。被調查的所有對象都從事第三方物流工作或與第三方物流有接觸。在問卷中，所有問項均采用李克特式量表5級評分尺度評分，分數(shù)設計從1到5（1 =“非常不滿意”，5=“非常滿意”）。根據(jù)本次問卷調查結果整理數(shù)據(jù)，見表6。

2. 確定評價指標集

設一級指標因素集U={u1，u2，u3，u4}，分別為信譽水平、企業(yè)形象、服務速度、物流費用。設二級指標U1={u11，u12，u13}、U2={u21，u22，u23}、U3={u31，u32，u33}、U4={u41，u42，u43}，分別為客戶和描述是否符合、客戶信息是否安全、人力資源、客戶認可度、企業(yè)信譽度、運輸設備先進程度、送貨速度、貨物追蹤信息速度、處理顧客投訴的速度、收費價格是否透明、賠付倍數(shù)是否合理、收費價格是否合理。

3. 建立評語集

為了便于直觀地表現(xiàn)顧客對京東物流企業(yè)的滿意度，對定性的評價做定量化處理。對評價集賦值：

V={v1，v2，v3，v4，v5}={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}=[90，70，50，30，10]

4. 確定各因素權重

本文以層次分析法的方式確定權重。見表7。

5. 建立關系模糊矩陣

信譽水平U1評價結果向量：

B1=W1·R1=（0.6，0.3，0.1）·

0.06，0.35，0.3，0.25，0.040.13，0.34，0.37，0.09，0.070.19，0.25，0.31，0.21，0.04=（0.41，0.22，

0.15，0.16，0.06）

P =B2·V=W2·R2·V

=W1·52.857.456.8=54.6

企業(yè)形象U2評價結果向量：

B2=W2·R2=（0.2，0.2，0.6）·

0.2，0.19，0.31，0.14，0.160.04，0.35，0.44，0.15，0.020.06，0.28，0.37，0.25，0.04=（0.34，0.32，

0.14，0.1，0.1）

P =B2·V=W2·R2·V

=W2·52.654.851.4=52.3

服務速度U3評價結果向量：

B3=W3·R3=（0.3，0.6，0.1）·

0.05，0.33，0.46，0.04，0.120.17，0.23，0.43，0.08，0.090.18，0.29，0.34，0.17，0.02=（0.25，0.32，

0.04，0.17，0.22）

P =B3·V=W3·R3·V

=W3·5356.258.8=55.5

物流費用U4評價結果向量：

B4=W4·R4=（0.5，0.2，0.3）·

0.24，0.18，0.46，0.02，0.10.17，0.33，0.32，0.05，0.130.08，0.21，0.36，0.24，0.11=（0.23，0.25，

0.15，0.25，0.12）

P =B4·V=W4·R4·V

=W4·58.857.248.2=55.3

6. 進行模糊綜合評價

構造R=B B B B =0.41，0.22，0.15，0.16，0.060.34，0.32，0.14，0.1，0.10.25，0.32，0.04，0.17，0.220.23，0.25，0.15，0.25，0.12

由于W=[0.3，0.5，0.1，0.1]

則B=w·R=[0.341，0.283，0.134，

0.14，0.102]

Pu=B·V=W·R·V

=W·65.26454.254.4=62.4

綜上所述，可以得出基于顧客滿意度對京東物流服務質量評價為62.4。

四、結論與討論

層次分析法對京東物流服務質量評價結果表明，首先，占據(jù)權重前三的二級指標有運輸設備的先進程度、產品和描述是否符合以及企業(yè)信譽度。其次，占據(jù)權重后三的二級指標有客戶信息是否安全、處理顧客投訴的速度和賠付倍數(shù)是否合理，這也反映出了京東物流企業(yè)存在的一些問題，比如未完全保障客戶信息的安全，導致客戶信息泄露、售后服務中未能及時處理顧客的投訴以及未能遵守顧客承諾或商品質量出現(xiàn)問題時對顧客的賠付倍數(shù)不合理，這些問題都造成京東物流企業(yè)不能更好地發(fā)展。最后京東物流企業(yè)要在第三方物流企業(yè)中占據(jù)一席之位，必須提高設備的先進水平，并保持產品和描述的一致，以及嚴格遵守向顧客作出的承諾等。同時要完善客戶信息安全系統(tǒng)，提高客服的數(shù)量和質量，調整賠付倍數(shù)以爭取更多市場份額。

由模糊綜合評價法對京東物流服務質量評價結果得到，評分排前三的有處理顧客投訴速度、收費是否透明、人力資源。評分排后三的有收費價格是否合理、運輸設備先進程度、客戶認可度。根據(jù)該結果結合京東物流企業(yè)目前的發(fā)展情況來看，顧客對其收費價格的合理性和運輸設備的先進程度并不滿意，這也間接造成了該企業(yè)的客戶認可度不高。因此，有必要將收費價格的詳細標準向顧客公開，并解釋收費價格是否合理，還應該不斷優(yōu)化運輸設備的先進水平，定期對企業(yè)內部的工作人員進行培訓，以加強專業(yè)技能。

通過這兩種方法對京東物流企業(yè)服務質量的分析對比發(fā)現(xiàn)，顧客對于京東運輸設備的先進程度的評價參差不齊，一部分滿足于現(xiàn)在的配送速度，一部分希望提升配送速度。在這個容易被淘汰的領域，企業(yè)應該去尋求或研究更加先進的運輸設備，提高自己的核心競爭力。除此之外，對于收費價格和賠付倍數(shù)是否合理和透明，兩種方法的研究結果也存在一定的差異，企業(yè)應完全透明地向顧客公開收費和賠付標準，針對不合理的地方及時調整。

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*基金項目：陜西省哲學社會科學重大理論與現(xiàn)實問題研究項目“引漢濟渭調水工程水源區(qū)生態(tài)補償機制研究”（項目編號：2021ND0136）。

【作者單位：西安財經(jīng)大學（長安）管理學院】