李昆鵬

關(guān)鍵詞：社會(huì)化閱讀 垂直社區(qū) 服務(wù)策略 用戶體驗(yàn) 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2022）08-0056-03

引言

閱讀行為對(duì)人類發(fā)展起著舉足輕重的作用，而智能傳媒的發(fā)展和移動(dòng)終端的普及速度從始至終一直改變著大眾的閱讀方式。社會(huì)化閱讀模式應(yīng)運(yùn)而生，讓大眾對(duì)閱讀的認(rèn)知開始轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，國內(nèi)相關(guān)社會(huì)化閱讀移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)尚顯稚嫩，弊端逐漸開始初顯，如閱讀內(nèi)容同質(zhì)化，缺乏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容及服務(wù)模式不明確等。因此，本文試圖運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與方法探索社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)應(yīng)用平臺(tái)的服務(wù)階層，構(gòu)建社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，提出完善社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)服務(wù)策略的可行性建議。

一、垂直社區(qū)中社會(huì)化閱讀模式存在的問題初探

社會(huì)化閱讀依托于垂直社區(qū)應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行信息傳播，圍繞社會(huì)化閱讀的“閱讀內(nèi)容”和“社交”兩方面也存在一些明顯的問題，如深層閱讀轉(zhuǎn)向淺表閱讀，同質(zhì)化閱讀形成信息繭房，讀者思想惰怠，信息污染和內(nèi)容傳播偏娛樂性質(zhì)等問題。

（一）深層閱讀轉(zhuǎn)向淺表閱讀：傳統(tǒng)的閱讀，讀者更多的是在特定的時(shí)間、合適的地點(diǎn)通過紙質(zhì)材料進(jìn)行有目的的閱讀，而社會(huì)化閱讀以垂直閱讀社區(qū)為平臺(tái)，隨著數(shù)字移動(dòng)設(shè)備變得越來越觸手可及，大眾可以隨時(shí)隨地進(jìn)行閱讀活動(dòng)。但是，由于閱讀時(shí)間的碎片化，讀者通過閱讀內(nèi)容能夠接受到的信息也是碎片化的，難以形成完整的內(nèi)容體系以及對(duì)閱讀內(nèi)容的內(nèi)化。基于此情形，既要順應(yīng)社會(huì)化閱讀的發(fā)展趨勢(shì)，又要培養(yǎng)讀者進(jìn)行沉浸式閱讀的耐心。

（二）同質(zhì)化閱讀形成信息繭房：基于相同主題的閱讀內(nèi)容整合在同一個(gè)垂直閱讀社區(qū)，從平臺(tái)的角度，疏于對(duì)閱讀內(nèi)容的把控，導(dǎo)致很多同質(zhì)化的內(nèi)容推送給讀者。用戶難以接受到新的內(nèi)容，從而達(dá)到閱讀瓶頸，形成信息繭房。平臺(tái)應(yīng)該優(yōu)化減少同質(zhì)化內(nèi)容的推送，同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)容的創(chuàng)造者對(duì)文本生產(chǎn)的職業(yè)道德。

（三）讀者思想惰怠：社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)倡導(dǎo)用戶生成內(nèi)容，用戶之間進(jìn)行溝通、交流、分享及傳播來增添社區(qū)活力。由于碎片化的閱讀時(shí)間難以使用戶進(jìn)行沉浸式的閱讀，用戶僅僅對(duì)內(nèi)容進(jìn)行粗劣閱讀，而不參與社區(qū)活動(dòng)，難以完成信息的傳遞和傳播。

（四）信息污染和內(nèi)容傳播偏娛樂性質(zhì)：垂直閱讀社區(qū)是一個(gè)公共虛擬空間，在這個(gè)空間內(nèi)的用戶來自于不同地方，具有不同的職業(yè)和社會(huì)地位。社區(qū)成員基于共同話題展開討論，會(huì)存在因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)而進(jìn)行不正當(dāng)言論的發(fā)表。從社區(qū)平臺(tái)角度，需要對(duì)閱讀內(nèi)容進(jìn)行過濾，并制定相關(guān)的社區(qū)公約來規(guī)范讀者言論，維護(hù)閱讀社區(qū)的正常運(yùn)作。從用戶角度，需要提升用戶數(shù)字化生存能力，規(guī)范自己的言行舉止，共同維護(hù)閱讀社區(qū)的良好氛圍。

二、社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)服務(wù)模式分析

通過對(duì)當(dāng)前社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)平臺(tái)的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)整個(gè)閱讀生態(tài)系統(tǒng)的循環(huán)需要讀者、閱讀渠道、內(nèi)容平臺(tái)、IP衍生合作伙伴、內(nèi)容創(chuàng)作方和服務(wù)支撐體系來共同維護(hù)，服務(wù)模式圖如圖1所示。

（一）讀者即社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)的用戶，是維持整個(gè)閱讀系統(tǒng)生命周期和社區(qū)盈利的重要資源。

（二）閱讀渠道和內(nèi)容平臺(tái)呈現(xiàn)整合趨勢(shì)。閱讀渠道包括閱讀社區(qū)平臺(tái)、文學(xué)平臺(tái)、三大運(yùn)營商閱讀基地以及電商平臺(tái)。用戶通過第三方登錄平臺(tái)進(jìn)行個(gè)人賬號(hào)設(shè)置[1]。閱讀渠道為讀者提供閱讀內(nèi)容，讀者通過付費(fèi)或者免費(fèi)通過閱讀渠道進(jìn)行信息獲取。

（三）內(nèi)容平臺(tái)包括出版社、網(wǎng)文內(nèi)容平臺(tái)及IP衍生合作伙伴。出版社與網(wǎng)文內(nèi)容平臺(tái)為閱讀渠道提供正版閱讀內(nèi)容，閱讀渠道通過為內(nèi)容平臺(tái)進(jìn)行收入分成，保證閱讀內(nèi)容的數(shù)量和質(zhì)量。同時(shí)IP衍生合作伙伴通過對(duì)網(wǎng)文內(nèi)容進(jìn)行IP改編制作游戲或影視化，IP衍生合作伙伴為內(nèi)容平臺(tái)支付版權(quán)費(fèi)，達(dá)成一致。

（四）內(nèi)容創(chuàng)作方內(nèi)容創(chuàng)作方即內(nèi)容的來源。按照社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)中閱讀內(nèi)容文本的生產(chǎn)者，將其分為OGC、PGC、UGC。OGC（Occupationally Generated Content）專業(yè)生成內(nèi)容，在本次課題研究的語境下指的是知名作者以及在研究領(lǐng)域里卓有成果的專家生成的質(zhì)量水平較高的內(nèi)容。PGC（Professional Generated Content）即職業(yè)生成內(nèi)容，指具有一定經(jīng)歷和專業(yè)背景的網(wǎng)文作者進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)，以此獲取經(jīng)濟(jì)效益。UGC（User Generated Content）即用戶生成內(nèi)容，是社會(huì)化閱讀模式中最大的特點(diǎn)，讀者也可以成為內(nèi)容創(chuàng)作者。內(nèi)容創(chuàng)作方為內(nèi)容平臺(tái)產(chǎn)出內(nèi)容，內(nèi)容平臺(tái)為內(nèi)容創(chuàng)作方提供報(bào)酬[2]。

（五）服務(wù)支撐體系包括版權(quán)管理、支付渠道、電子書閱讀器、手機(jī)應(yīng)用供應(yīng)商以及電信運(yùn)營商。版權(quán)管理對(duì)內(nèi)容創(chuàng)作方提出規(guī)范，培養(yǎng)文本產(chǎn)生的職業(yè)道德。支付渠道連接用戶和閱讀渠道，通過付費(fèi)進(jìn)行內(nèi)容獲取。電子書閱讀器作為閱讀渠道外閱讀內(nèi)容的另外一種載體。手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)為用戶選擇垂直閱讀社區(qū)產(chǎn)品提供了眾多選擇。三大電信運(yùn)營商為整個(gè)閱讀系統(tǒng)的流量運(yùn)轉(zhuǎn)提供強(qiáng)大保障。

三、社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)服務(wù)策略需求及機(jī)會(huì)點(diǎn)

通過對(duì)社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)的服務(wù)模式分析發(fā)現(xiàn)，僅僅以線上閱讀產(chǎn)品作為閱讀內(nèi)容和讀者之間的唯一觸點(diǎn)，不僅難以滿足用戶對(duì)于閱讀、社交、情感以及體驗(yàn)層面的需求，同時(shí)難以保證垂直閱讀社區(qū)的生命周期和維持閱讀生態(tài)系統(tǒng)的平衡。構(gòu)建線上線下聯(lián)動(dòng)閱讀服務(wù)策略對(duì)讀者的需求更加清晰，并對(duì)后續(xù)研究具有借鑒意義。

（一）閱讀層面：垂直細(xì)分篩選整合內(nèi)容。構(gòu)建社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)平臺(tái)時(shí)，平臺(tái)管理者應(yīng)嚴(yán)格篩選并整合閱讀內(nèi)容，結(jié)合開展“全民閱讀”“書香中國”對(duì)于扭轉(zhuǎn)現(xiàn)階段淺表閱讀轉(zhuǎn)向沉浸式閱讀的號(hào)召，引入大量優(yōu)質(zhì)閱讀資源，大力把控內(nèi)容質(zhì)量關(guān)，對(duì)于現(xiàn)階段閱讀社區(qū)平臺(tái)內(nèi)容質(zhì)量低有巨大建設(shè)意義。同時(shí)垂直細(xì)分閱讀內(nèi)容，滿足小眾閱讀群體的需求。

（二）社交層面：創(chuàng)建多維度社交激勵(lì)體系。創(chuàng)建多維度社交激勵(lì)體系能夠在一定程度上對(duì)用戶參與互動(dòng)產(chǎn)生反應(yīng)。垂直社區(qū)中的激勵(lì)體系主要存在兩種形式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)。其中物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)又包括有形物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和無形物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。有形物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)包括通過閱讀積分獲得紙質(zhì)書籍，亦或是符合該閱讀社區(qū)特色的產(chǎn)品，例如與文學(xué)作品相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品和閱讀衍生品。無形物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)即是指閱讀社區(qū)的等價(jià)閱讀積分虛擬幣，通過虛擬幣可以在購書時(shí)或者付費(fèi)閱讀內(nèi)容時(shí)進(jìn)行比例抵扣。精神激勵(lì)，根據(jù)馬斯洛需求層次，人在滿足生理需求、安全需求、社交需求和尊重需求后，還有更高層次的需求即自我實(shí)現(xiàn)的需求[3]。創(chuàng)建多維度社交激勵(lì)體系能是增加用戶與閱讀平臺(tái)的互動(dòng)，使用戶感覺到每次的行為不是單向孤立的，而是有回應(yīng)的。同時(shí)通過激勵(lì)體系能夠推動(dòng)用戶內(nèi)容生產(chǎn)的質(zhì)量，增強(qiáng)用戶黏性，提升用戶持續(xù)使用社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)平臺(tái)的意愿和用戶參與度。

（三）情感層面：擴(kuò)展線下情感交流。社會(huì)化閱讀依據(jù)線上傳播媒介而得以發(fā)展，而僅僅依靠線上垂直閱讀社區(qū)作為與讀者唯一的觸點(diǎn)，難以滿足讀者情感交流的需要[4]。構(gòu)建社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)平臺(tái)通過構(gòu)建小型地緣性閱讀社區(qū)，不定時(shí)舉辦同城線下活動(dòng)，線下分享交流能夠帶動(dòng)情緒，同時(shí)抵消了因線上社區(qū)成員溝通場(chǎng)景差異而導(dǎo)致的同步性差。線下實(shí)體閱讀空間，更能增加讀者的歸屬感，能夠切身感受到閱讀社區(qū)的文化氛圍及真實(shí)閱讀場(chǎng)景。因此，線上線下聯(lián)動(dòng)是社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)發(fā)展的重要趨勢(shì)之一[5]。

（四）體驗(yàn)層面：打造多感官閱讀體驗(yàn)。有聲讀物和有聲課是多感官閱讀體驗(yàn)的表現(xiàn)形式，是用戶對(duì)服務(wù)型需求的體現(xiàn)[6]。通過有聲閱讀能夠?qū)F(xiàn)階段“閱屏”轉(zhuǎn)換到“閱聲”，從視覺閱讀模式轉(zhuǎn)變?yōu)槁犛X閱讀模式，舒緩眼部疲勞，解放雙手和雙眼，減少用戶用眼過度，同時(shí)提高用戶敏銳力對(duì)于關(guān)鍵信息的歸納和整理。開發(fā)有聲閱讀和閱讀內(nèi)容精華講解，豐富閱讀形式，滿足用戶多感官閱讀需求，帶給用戶超閱讀的體驗(yàn)。

四、社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)策略構(gòu)建

前文將社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)的服務(wù)需求及設(shè)計(jì)點(diǎn)總結(jié)為閱讀、設(shè)計(jì)、情感及體驗(yàn)四個(gè)層面，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理論及方法，將社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)典型目標(biāo)用戶群體分為三類：內(nèi)容獲取型、互動(dòng)社交型及全面綜合型，根據(jù)三類典型用戶提出針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，構(gòu)建社會(huì)化垂直閱讀服務(wù)生態(tài)。

（一）內(nèi)容獲取型需求服務(wù)設(shè)計(jì)策略。

內(nèi)容獲取型用戶主要集中在學(xué)生群體，以學(xué)習(xí)導(dǎo)向進(jìn)行社會(huì)化閱讀，希望通過內(nèi)容檢索獲取相關(guān)垂直領(lǐng)域的深入信息。針對(duì)內(nèi)容獲取型用戶需要注重對(duì)于內(nèi)容價(jià)值和內(nèi)容鏈銜接的服務(wù)體驗(yàn)，滿足用戶對(duì)于知識(shí)內(nèi)容探索獲取的需求[7]。

內(nèi)容獲取型用戶對(duì)于內(nèi)容的質(zhì)量要求較為嚴(yán)格，對(duì)知識(shí)的獲取意愿更加強(qiáng)烈。由于自身具有明確的學(xué)習(xí)目的，因此基于數(shù)據(jù)平臺(tái)的日常內(nèi)容推薦幾乎對(duì)其不會(huì)產(chǎn)生太大的影響。對(duì)于閱讀社區(qū)本身需要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行垂直細(xì)分，打造不同垂直學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)容整合的在線數(shù)據(jù)庫，對(duì)相關(guān)內(nèi)容鏈的相互銜接，對(duì)閱讀內(nèi)容進(jìn)行延伸。線下內(nèi)容服務(wù)不僅表現(xiàn)為閱讀內(nèi)容，更是對(duì)整個(gè)閱讀空間環(huán)境所提供的感官內(nèi)容的描述。閱讀空間的風(fēng)格、布局及裝飾等都應(yīng)該是線上閱讀社區(qū)的延伸，線上線下需樹立品牌效應(yīng)，打造感官一體化。線下閱讀空間提供紙質(zhì)書籍，為用戶提供能夠觸摸的閱讀體驗(yàn)。

內(nèi)容服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在內(nèi)容獲取型用戶、線上閱讀社區(qū)及線下閱讀空間相互作用的結(jié)果上。用戶通過檢索閱讀內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)對(duì)于自身發(fā)展有利的內(nèi)容進(jìn)行閱讀“內(nèi)化”實(shí)現(xiàn)自我提升，這即是內(nèi)容服務(wù)帶給用戶的教育價(jià)值;在閱讀過程中，用戶針對(duì)閱讀內(nèi)容提高自身認(rèn)知能力和思考能力，對(duì)內(nèi)容能夠產(chǎn)生自己的識(shí)別，表現(xiàn)為內(nèi)容服務(wù)賦予用戶的能力價(jià)值;在內(nèi)容輸出方面，用戶對(duì)閱讀內(nèi)容基于自身認(rèn)知，發(fā)表想法，同閱讀社區(qū)成員間分享交流，進(jìn)行思維碰撞，即內(nèi)容服務(wù)帶給用戶的社交價(jià)值;在線下閱讀空間中的內(nèi)容服務(wù)，用戶通過感官體驗(yàn)閱讀空間的氛圍營造，并切身體驗(yàn)閱讀體驗(yàn)，這即是內(nèi)容服務(wù)帶給用戶的體驗(yàn)價(jià)值。

以內(nèi)容滿足為需求目的的用戶主要通過線上閱讀社區(qū)提供數(shù)字內(nèi)容資源，以及線下閱讀空間提供物理空間服務(wù)內(nèi)容資源，帶給用戶有價(jià)值的內(nèi)容輸入。內(nèi)容獲取型需求服務(wù)策略如圖2所示。

內(nèi)容獲取型需求服務(wù)策略優(yōu)點(diǎn)在于通過整合閱讀服務(wù)內(nèi)容提供的各方利益者，了解閱讀內(nèi)容的生產(chǎn)過程，同時(shí)能夠通過垂直細(xì)分，對(duì)各學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)容進(jìn)行歸納和篩選，使用戶能夠輕易獲得目標(biāo)內(nèi)容。通過在閱讀內(nèi)容的過程中給用戶以啟迪，無形中提高認(rèn)識(shí)能力和思考能力，同時(shí)以內(nèi)容輸出的基礎(chǔ)上進(jìn)行互動(dòng)社交，促進(jìn)群體性情感交流，增強(qiáng)用戶留存率。

（二）互動(dòng)社交型需求服務(wù)設(shè)計(jì)策略

互動(dòng)社交型用戶主要以分享、記錄自身想法，通過查看他人評(píng)論，進(jìn)行互動(dòng)交友，拓展知識(shí)面。對(duì)于互動(dòng)社交型用戶群體，需側(cè)重于內(nèi)容輸出的質(zhì)量及社交圈的規(guī)則管控，避免出現(xiàn)影響社區(qū)和諧氛圍的因素，影響社交質(zhì)量，從而丟失用戶。

社會(huì)化閱讀模式注重閱讀和社交兩個(gè)層面，用戶基于相同興趣愛好構(gòu)建趣緣閱讀社區(qū)，并對(duì)閱讀內(nèi)容有強(qiáng)烈的分享欲望，渴望了解不同社會(huì)屬性人群的看法，以此進(jìn)行思維碰撞。但由于用戶思維惰性，適當(dāng)需要建立激勵(lì)體制來鼓勵(lì)用戶進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)，否則會(huì)影響互動(dòng)社交型用戶群體的用戶體驗(yàn)。同時(shí)，線上社區(qū)需制定規(guī)則制約和規(guī)范社區(qū)成員言行，群主對(duì)討論問題的管控，保證討論內(nèi)容圍繞主題進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)閱讀價(jià)值的放大。

社交服務(wù)的價(jià)值主要表現(xiàn)在三個(gè)層面：自我認(rèn)知表達(dá)、多元思維交流及社交關(guān)系促進(jìn)。通過線上社區(qū)成員間交流互動(dòng)、線下閱讀空間面對(duì)面交流，拓展用戶知識(shí)廣度和深度。閱讀社區(qū)平臺(tái)和閱讀空間提供用戶和不同社區(qū)群體社交互動(dòng)的接觸點(diǎn)，通過思維的碰撞，增進(jìn)閱讀社區(qū)成員間情感交流，加深閱讀內(nèi)容的印象。

互動(dòng)社交型需求服務(wù)設(shè)計(jì)策略如圖3所示。通過利用大數(shù)據(jù)匹配用戶解決找不到活躍互動(dòng)的社區(qū)交流對(duì)象;構(gòu)建參與感的社會(huì)化閱讀平臺(tái)解決當(dāng)前閱讀社區(qū)社交利用率低等問題;制動(dòng)規(guī)則促進(jìn)社區(qū)協(xié)作對(duì)社區(qū)內(nèi)部進(jìn)行管理。輔助用戶進(jìn)行自我知識(shí)管理，形成完整知識(shí)體系，進(jìn)而自信內(nèi)容輸出對(duì)自我認(rèn)知的表達(dá);建立差異化多元社區(qū)，以及構(gòu)建地緣-興趣導(dǎo)向閱讀社區(qū)，進(jìn)行多元思維交流，拓展知識(shí)面;通過線下閱讀空間活動(dòng)舉辦或者小范圍的閱讀社區(qū)讀書分享會(huì)，增強(qiáng)社區(qū)成員社交關(guān)系。

互動(dòng)社交型需求服務(wù)設(shè)計(jì)策略將線上閱讀社交的相關(guān)問題進(jìn)行優(yōu)化，通過利用大數(shù)據(jù)匹配用戶解決找不到活躍互動(dòng)的社區(qū)交流對(duì)象;構(gòu)建參與感的社會(huì)化閱讀平臺(tái)解決當(dāng)前閱讀社區(qū)社交利用率低等問題;制動(dòng)規(guī)則促進(jìn)社區(qū)協(xié)作對(duì)社區(qū)內(nèi)部進(jìn)行管理。輔助用戶進(jìn)行自我知識(shí)管理，形成完整知識(shí)體系，進(jìn)而自信內(nèi)容輸出對(duì)自我認(rèn)知的表達(dá);建立差異化多元社區(qū)，以及構(gòu)建地緣-興趣導(dǎo)向閱讀社區(qū)，進(jìn)行多元思維交流，拓展知識(shí)面;通過線下閱讀空間活動(dòng)舉辦或者小范圍的閱讀社區(qū)讀書分享會(huì)，增強(qiáng)社區(qū)成員社交關(guān)系。

（三）全面綜合型需求服務(wù)設(shè)計(jì)策略

全面綜合型用戶群體多為興趣導(dǎo)向進(jìn)行社會(huì)化閱讀活動(dòng)，希望通過閱讀內(nèi)容的同時(shí)能夠進(jìn)行社交，這類用戶多為閱讀社區(qū)的忠實(shí)用戶。針對(duì)全面綜合型用戶，需更加側(cè)重于對(duì)社會(huì)認(rèn)同及自我實(shí)現(xiàn)需求的構(gòu)建，以此滿足用戶精神慰藉的訴求。

從用戶需求視角介入產(chǎn)品設(shè)計(jì)，首先得從可用性功能出發(fā)，達(dá)到可用、易用、愛用等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)注重使用過程中人機(jī)互動(dòng)體驗(yàn)[8]。綜合服務(wù)即是對(duì)內(nèi)容服務(wù)和社交服務(wù)的融合，以更加系統(tǒng)的觀念來審視閱讀社區(qū)服務(wù)。通過線上垂直閱讀社區(qū)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)及迭代，構(gòu)建閱讀門戶數(shù)據(jù)庫、閱讀用戶數(shù)據(jù)庫及閱讀資源數(shù)據(jù)庫。作為線上虛擬社區(qū)，首先滿足用戶隱私安全的基本需求以消除用戶疑慮;其次通過迭代產(chǎn)品，提高產(chǎn)品使用流暢度來降低用戶不滿;通過社區(qū)合理管控，打造良好閱讀社區(qū)氛圍以提升用戶體驗(yàn);最后通過人性化設(shè)計(jì)，引起用戶情感共鳴，感動(dòng)用戶。

線下閱讀空間不僅僅是為用戶提供閱讀和社交和場(chǎng)所，更是提供能夠觸摸及感受的真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)。身體與閱讀空間環(huán)境的交互作用，促發(fā)用戶行為動(dòng)作和感知覺發(fā)生變化，反復(fù)發(fā)生的動(dòng)作和感知覺產(chǎn)生關(guān)聯(lián)匹配，形成個(gè)體具身經(jīng)驗(yàn)，從而進(jìn)一步構(gòu)建個(gè)體的心智模型[9]。通過用戶心智模型進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，從而使用戶對(duì)閱讀社區(qū)服務(wù)的體驗(yàn)滿足，形成精神寄托。

綜合服務(wù)的價(jià)值表現(xiàn)在社會(huì)認(rèn)同、自我實(shí)現(xiàn)及精神寄托三個(gè)層面，如圖4所示。當(dāng)個(gè)體認(rèn)識(shí)到自身屬于特定的社會(huì)群體中時(shí)，也會(huì)認(rèn)識(shí)到作為群體成員所賦予的情感和價(jià)值意義[10]。用戶的淺層次需求得到滿足后便會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求，對(duì)內(nèi)容輸出渴望得到用戶認(rèn)同，從而無形中提高用戶社區(qū)活動(dòng)參與度。通過線上線下聯(lián)動(dòng)，共同建構(gòu)社會(huì)化垂直閱讀服務(wù)生態(tài)，滿足用戶從身心愉悅到精神愉悅。

當(dāng)個(gè)體認(rèn)識(shí)到自身屬于特定的社會(huì)群體中時(shí)，也會(huì)認(rèn)識(shí)到作為群體成員所賦予的情感和價(jià)值意義。用戶的淺層次需求得到滿足后便會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求，對(duì)內(nèi)容輸出渴望得到用戶認(rèn)同，從而無形中提高用戶社區(qū)活動(dòng)參與度。通過線上線下聯(lián)動(dòng)，共同建構(gòu)社會(huì)化閱讀垂直社區(qū)服務(wù)生態(tài)，滿足用戶從身心愉悅到精神愉悅。

結(jié)論

全民閱讀在2021年兩會(huì)中再次寫進(jìn)政府文件，建設(shè)書香中國，提升國民閱讀素質(zhì)勢(shì)在必行。線上閱讀移動(dòng)終端逐漸趨于成熟，線上線下融合提供閱讀服務(wù)的案例將逐漸增多。平臺(tái)化、社區(qū)化及垂直化勢(shì)必是未來移動(dòng)閱讀終端平臺(tái)的發(fā)展方向。將服務(wù)設(shè)計(jì)融入社會(huì)化垂直閱讀社區(qū)平臺(tái)發(fā)展，提升用戶體驗(yàn)，構(gòu)建服務(wù)策略，對(duì)未來垂直閱讀社區(qū)的發(fā)展提供有效的參考。