韓軍 任晅宏

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;垃圾回收;系統(tǒng)設(shè)計

1 服務(wù)設(shè)計的概念

服務(wù)設(shè)計是以用戶和相關(guān)利益者為中心，重視用戶體驗和可持續(xù)發(fā)展，達到服務(wù)生態(tài)平衡，進而滿足用戶更高層次的價值追求，因此服務(wù)設(shè)計的理念和寵物糞便垃圾回收的目的不謀而合[1]。

在進行寵物糞便垃圾回收的系統(tǒng)設(shè)計時，首先對寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)進行調(diào)研，調(diào)研后發(fā)現(xiàn)寵物糞便回收框架是回收服務(wù)系統(tǒng)的前提。其次對整個服務(wù)回收流程進行分析，研究不同利益相關(guān)者、不同觸點之間的關(guān)系，并建立有效聯(lián)系。形成以寵物糞便回收為中心，分析用戶、服務(wù)提供者、相關(guān)機構(gòu)工作人員不同利益相關(guān)者之間的關(guān)系和人與物之間的交互，進而構(gòu)建整體的服務(wù)生態(tài)。在整個服務(wù)系統(tǒng)中，對用戶的使用流程進行分析，并根據(jù)馬斯洛需求理論，研究用戶的精神需求，從用戶的痛點中不斷挖掘新的設(shè)計點，推動產(chǎn)品的迭代升級。

2 寵物糞便垃圾回收現(xiàn)狀及問題分析

目前國內(nèi)對于寵物糞便垃圾回收還沒有完整的體系，寵物糞便垃圾回收裝置種類較為單一，主要分為拾便袋、寵物廁所、拾便器、室外糞便收集箱、蚯蚓塔等五種類型。

隨著城市化進程的加快，垃圾分類的功能逐漸完善，市民對環(huán)境的要求也逐年提高，垃圾回收的問題也逐漸得到優(yōu)化，但是在動物糞便的回收處理方面還存在一定的問題：（1） 有些飼養(yǎng)寵物的人群不及時清理寵物糞便，會滋生很多細(xì)菌;（2） 寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)有待完善;（3） 寵物糞便垃圾回收裝置未從用戶的角度出發(fā)，普及性及體驗性較差。

寵物糞便垃圾回收裝置存在的問題 ：（1） 交互方式單一，用戶體驗較差。首先，市面上大部分的產(chǎn)品是寵物糞便的拾取，忽略了寵物糞便的后期處理和回收，導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)品的品類相對較少。并且寵物糞便垃圾回收裝置大都通過極為簡單的方式進行寵物糞便的處理，交互方式單一，用戶體驗較差。（2） 寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)不完善。目前市面上的寵物糞便回收裝置只側(cè)重于某個或者某幾個環(huán)節(jié)的研究，并沒有整套系統(tǒng)的回收流程。

3 服務(wù)設(shè)計理念下的寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)設(shè)計流程

3.1 建立用戶畫像

以用戶為中心是服務(wù)設(shè)計的核心原則[3]，因此要將用戶的基本需求和更高層次的需求結(jié)合到整個服務(wù)流程中去。寵物糞便垃圾回收裝置的用戶是養(yǎng)寵人士，近年來，隨著“養(yǎng)寵熱”的興起，90 后逐漸成為養(yǎng)寵人群的主要組成部分。經(jīng)過大量的問卷調(diào)研后得知，90 后人群對寵物糞便垃圾回收的意識增強，因此對寵物糞便垃圾回收裝置的需求量增大?；谝陨戏治觯岢?0 后人群的核心用戶原型，建立用戶畫像并對其生活方式及養(yǎng)寵原因進行分析，如圖1 所示。

3.2 構(gòu)建用戶旅程圖

在上述用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，對用戶行為進行細(xì)致地分析研究，將用戶的行為分為“回收前、回收中、回收后”三個階段，這三個階段分別對應(yīng)不同的接觸點、痛點，用戶在這過程中的情感體驗會產(chǎn)生明顯的變化，最終針對不同的階段產(chǎn)生的痛點進行分析，找出可提升用戶體驗的機會點。通過對用戶旅程的構(gòu)建，直觀感受到系統(tǒng)中的接觸點和機會點，并對機會點進行優(yōu)化：（1） 對家庭寵物糞便進行預(yù)處理，防止產(chǎn)生有害細(xì)菌;（2） 通過手機APP 提供更加舒適的上門服務(wù);（3） 建立獎勵機制，提升用戶的環(huán)保意識;（4） 對回收服務(wù)進行全程監(jiān)控，使服務(wù)過程更加透明化，如圖2 所示。

3.3 分析相關(guān)者利益

養(yǎng)寵人群打掃完寵物糞便以后，將其放入寵物糞便處理器，在APP 上聯(lián)系回收人員進行上門回收，送至寵物糞便垃圾處理廠，由垃圾處理員進行處理，處理變成可利用資源后，由相關(guān)職能部門進行監(jiān)管。將利益相關(guān)者分為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者，服務(wù)接受者為養(yǎng)寵人群，服務(wù)提供者是為養(yǎng)寵人群提供服務(wù)的人群，即回收人員、運輸、回收中轉(zhuǎn)站、企業(yè)、政府監(jiān)管，如圖3 所示。

3.4 構(gòu)建服務(wù)藍圖

服務(wù)藍圖詳細(xì)的描繪了回收前、回收中和回收后的整個服務(wù)流程，分為3 條分割線和行為流程[4]。行為流程包括實體表現(xiàn)、用戶旅程、前臺工作、后臺工作、設(shè)計內(nèi)容;3 條分割線包括交互分割線、可見型分割線、內(nèi)部交互分割線。服務(wù)藍圖對整個寵物糞便回收系統(tǒng)進行一個全面的了解，對服務(wù)質(zhì)量的掌控、用戶體驗的提升具有積極作用。服務(wù)藍圖之間的各個模塊之間相互聯(lián)系、有次序性的形成一個整體，構(gòu)建寵物移動社交，打造“線上+ 線下”的一體化商業(yè)模式，并利用“O2O 模式”指導(dǎo)實踐，如圖4 所示。

4 服務(wù)設(shè)計理念下的寵物糞便垃圾回收裝置設(shè)計實踐

4.1 目標(biāo)群體的設(shè)定

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前養(yǎng)寵人士以90 后青年人為主，并且大多是單身獨居人士。養(yǎng)寵人士的年齡段跨度較大，并且大多數(shù)養(yǎng)寵人士會使用貓砂。貓砂只是簡單的用沙土掩埋排泄物，以方便排泄物的清理，整個服務(wù)流程較為復(fù)雜，并且不能達到寵物糞便回收的目的。因此，此次設(shè)計主要針對 20—25 歲的單身獨居人士，為寵物糞便垃圾回收裝置提供了新的設(shè)計思路。

4.2 產(chǎn)品定位

4.2.1 造型的定位

基于安全性和易用性的設(shè)計原則，該產(chǎn)品主要以較為圓潤的造型特征為主，并且在產(chǎn)品的表面增添光效，以增加整個產(chǎn)品的科技感。

4.2.2 色彩和材質(zhì)的定位

整個產(chǎn)品以白色為主色，黑色為輔色。產(chǎn)品的材質(zhì)以鈑金為主，鈑金材質(zhì)相對于其他材質(zhì)造價更低，更有利于后期成本的控制。

4.2.3 功能的定位

從用戶的角度，對寵物糞便處理器的使用流程進行梳理，確定家用寵物糞便處理器需要的功能模塊（過濾、消毒殺菌、腐熟等），考慮其功能模塊的合理擺放位置，提升用戶體驗。

4.3 設(shè)計方案

4.3.1 方案推敲

如圖5 所示，從用戶的角度，對寵物糞便處理器的使用流程進行梳理，確定家用寵物糞便處理器需要的功能模塊（過濾、消毒殺菌、腐熟等），考慮其功能模塊的合理擺放位置，提升用戶體驗。寵物糞便處理器作為家用的一個產(chǎn)品，其外觀造型理應(yīng)與家居家電產(chǎn)品的造型相協(xié)調(diào)，堅持安全性原則、功能性原則、美觀性原則，既實用又安全。方案考慮到與大部分家庭的家居環(huán)境相融合，不會顯得突兀。寵物糞便處理器會對用戶起到引導(dǎo)的作用，促進資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會的形成與發(fā)展。

4.3.2 設(shè)計方案

寵物糞便處理裝置作為整個服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品主體，區(qū)別于普通的可回收的垃圾桶，對具有回收價值的寵物糞便進行預(yù)處理，提升后期垃圾處理效率;從造型和功能布局的角度，形態(tài)更加美觀，功能安排更加合理。方案采用幾何體的分割、變形等手法演變而成，簡潔大方，符合新時代養(yǎng)寵人群的審美觀念，易于生產(chǎn)，提升了用戶的垃圾分類意識;配色方面采用黑白灰，提升了產(chǎn)品的品質(zhì)感。寵物糞便處理器使用的流程為：過濾寵物糞便—消毒殺菌—腐熟（暫存、發(fā)酵、發(fā)酵完三個儲存空間）—可根據(jù)季節(jié)設(shè)置發(fā)酵天數(shù)—打包。其主要功能為可以對糞便進行預(yù)處理，并進行消毒儲存，優(yōu)化服務(wù)體驗。寵物糞便作為可回收利用資源，并未得到充分的回收利用。上述對服務(wù)體系的分析得出，寵物糞便應(yīng)進行專門的回收處理，充分利用可再生資源，減少不可再生資源的浪費，節(jié)能環(huán)保。寵物糞便處理器的技術(shù)原理為過濾、空氣凈化器和高溫腐熟的總和。功能分區(qū)為過濾區(qū)、凈化區(qū)、腐熟區(qū)、打包區(qū)。（1） 過濾區(qū)：過濾區(qū)的作用主要是過濾貓砂等雜質(zhì)，使用過濾篩子，將小顆粒雜質(zhì)過濾下來。貓砂和寵物糞便不是一種分類垃圾需要分類處理，解決了用戶平時將寵物糞便倒入廁所中要將貓砂單獨取出的工作。（2） 凈化區(qū)：凈化區(qū)是將寵物糞便進行殺菌消毒除臭的過程，保持寵物糞便垃圾處理器的干凈，進一步提升用戶體驗。下方的燈帶會隨著垃圾處理器的潔凈度的變化改變，當(dāng)比較潔凈度較高時，燈帶為藍色，當(dāng)滋生細(xì)菌時，變?yōu)辄S色，且進行主動處理然后變回藍色。（3） 腐熟區(qū)：寵物糞便在處理前要進行腐熟，夏季一般為3 到5 天，上分為3 天區(qū)，下方為5 天，在屏幕上設(shè)置機械按鈕，可調(diào)節(jié)天的數(shù)量。（4） 打包區(qū)：打包區(qū)是將寵物糞便進行打包回收的過程，消費者將寵物糞便打包完成后，APP 聯(lián)系上門回收人員進行上門回收。

5 APP 設(shè)計

寵物糞便APP 是為了用戶寵物糞便進行回收進行線上可視化，線上線下一體化，用戶掌握糞便的回收利用去向。移動端的應(yīng)用使養(yǎng)寵人群更方便滿足自己的需求，寵物的應(yīng)用軟件數(shù)量增加的很快，但仍然有一些不可避免的問題，功能豐富雜亂，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺少個性化，好友圈中缺乏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的分享，用戶黏性較低，未能根據(jù)用戶的需求進行迭代升級。

1） 架構(gòu)。通過信息架構(gòu)對APP 個功能進行整合，搭建起邏輯框架，綜合考慮產(chǎn)品的功能，將APP 分為“養(yǎng)寵百科”“好友圈”“寵物商城”“我的”，每個版塊都有相應(yīng)的子功能。“首頁”

模塊百科的功能，在養(yǎng)寵的過程中，應(yīng)對寵物的衣食住行儲備經(jīng)驗，包括寵物分類、知識、診療等等;“圈子”模塊主要為拓展社交增加用戶互動性，擁有養(yǎng)寵經(jīng)驗的人可分享經(jīng)驗，其他的人進行評論、互動、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)，拓展社交圈子;“我的”模塊主要針對個人信息的整理、記錄寵物糞便回收量，可以看到寵物糞便在哪里被利用到，提升用戶的心理價值，如圖9 所示。

2） 基于APP 客戶端—界面設(shè)計。APP 的界面整體上滿足交互行、科學(xué)性、流暢性的特點，根據(jù)寵物的特性、用戶的需求等進行綜合研究分析。APP 整體的色調(diào)為藍色，給人一種輕松、沉穩(wěn)的感覺，主題欄也應(yīng)用了藍色，整體協(xié)調(diào)有序，視覺效果和諧，使人們與寵物的相處更加輕松愉快。寵物糞便回收APP 功能及界面，如圖10 所示。

6 結(jié)語

寵物糞便回收系統(tǒng)設(shè)計是對整個服務(wù)流程的梳理和總結(jié)，也是在城市資源的回收利用以及社會的可持續(xù)發(fā)展中不可忽略的環(huán)節(jié)。文章通過服務(wù)設(shè)計的理論對設(shè)計流程進行分析，得出設(shè)計的最優(yōu)解，并通過對用戶、利益相關(guān)者的分析，找到用戶需求，建立服務(wù)藍圖。在“養(yǎng)寵熱”的今天，將服務(wù)設(shè)計的思維和模式運用在寵物糞便回收裝置中，可以通過建立用戶畫像、用戶流程圖、相關(guān)利益者地圖、服務(wù)藍圖等要素，構(gòu)建更加完善的寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)。