時恒 青島市市北區(qū)四方街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 潘欣 青島市市北區(qū)同安路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

社區(qū)中心即指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，屬于面向社區(qū)居民提供疾病預(yù)防、健康保健管理、健康教育等各種醫(yī)療或公共衛(wèi)生服務(wù)的公益性事業(yè)單位。從功能作用上來看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心雖然是整個國家衛(wèi)生體系的重要基礎(chǔ)，能夠使基層醫(yī)改的推行得到有效促進(jìn)，但在相關(guān)醫(yī)務(wù)人員日常工作繁忙、工作待遇較低且缺乏有效管理的情況下，無論是基本醫(yī)療服務(wù)還是基本公共衛(wèi)生服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平都很難得到保證，而要想有效改變這一現(xiàn)狀，則需要將完善的社區(qū)中心績效管理模式構(gòu)建起來，對醫(yī)務(wù)人員展開績效管理。

一、社區(qū)中心績效管理模式的構(gòu)建策略

（一）合理設(shè)定績效目標(biāo)

在社區(qū)中心的績效管理工作中，由于不同社區(qū)中心的實際情況存在明顯差異，無論是人才、醫(yī)療儀器與設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的基礎(chǔ)條件，還是社區(qū)居民對基本醫(yī)療服務(wù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)的實際需求，都有著很大不同，因此要想將要完善的績效管理模式構(gòu)建起來，首先就必須要根據(jù)社區(qū)中心實際情況，對相應(yīng)的績效目標(biāo)進(jìn)行合理設(shè)定，為各項績效管理工作的有效展開提供明確方向與指導(dǎo)。一般來說，社區(qū)中心績效目標(biāo)的制定可直接由社區(qū)中心自身負(fù)責(zé)，在堅持從實際出發(fā)這一基本原則的同時，全面考慮各方面問題及績效影響因素，并與相關(guān)歷史記錄相聯(lián)系，制定出符合社區(qū)中心經(jīng)營發(fā)展實際的績效目標(biāo)，之后再將績效目標(biāo)提交給上級主管部門審核，以保證績效目標(biāo)的合理性。同時，對于已經(jīng)確定的績效目標(biāo)，則需要根據(jù)社區(qū)中心的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)對其進(jìn)行細(xì)化分解，確定各部門、科室乃至醫(yī)務(wù)人員個人的具體績效目標(biāo)，并根據(jù)細(xì)化的具體績效目標(biāo)來編制年度計劃，為績效管理工作的切實有效展開提供支持。

（二）細(xì)化績效管理責(zé)任

為保證績效管理工作能夠得到有效落實，在構(gòu)建社區(qū)中心績效管理模式的過程中，還需實行多層級的績效考核機(jī)制，由單位領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理人員、職工共同參與到績效管理中來，推動、支持、配合績效管理工作，同時將各層級工作人員在績效管理中的責(zé)任明確下來。例如社區(qū)中心院長作為整個單位的管理者，需要以績效管理總負(fù)責(zé)人的身份出現(xiàn)，推動、支持績效管理工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各科室間關(guān)系、主持修訂本單位績效管理方案、對中層干部進(jìn)行績效考核等多項工作，同時其個人績效情況則應(yīng)由上級主管部門負(fù)責(zé)進(jìn)行考核[1]。而中層管理人員（如各科室負(fù)責(zé)人、分管副院長等）則應(yīng)負(fù)責(zé)對本科室或分管范圍下屬職工進(jìn)行績效考核，嚴(yán)格貫徹、落實單位的績效管理制度與方案，同時完成制定員工績效計劃、績效考核結(jié)果反饋、提出績效管理問題（向人事部門）等其他工作?；鶎俞t(yī)務(wù)人員等職工作為社區(qū)中心績效管理的主體，雖然并不需要對他人進(jìn)行績效考核，但卻需要積極支持本單位的績效管理工作，與科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行良好的績效溝通，并結(jié)合相關(guān)績效管理制度、績效指標(biāo)體系，有針對性的不斷提升自身工作績效。

（三）明確績效管理制度

社區(qū)中心績效管理工作的有效展開，離不開績效管理制度的支持，要想將完善的社區(qū)中心績效管理模式構(gòu)建起來，同樣還需建立明確、系統(tǒng)、科學(xué)的績效管理制度體系，將績效管理工作的各方面制度要求確定下來，為績效管理工作的有效執(zhí)行提供支持。例如在國家實行基本藥物制度、藥品實行零差價等政策規(guī)定的情況下，可建立相應(yīng)的政策執(zhí)行考核制度，明確要求各科室、各崗位工作人員按照國家政策來完成藥品使用、處方開設(shè)、藥品售賣等工作。如科室人員藥品與器材管理不到位、藥品超出醫(yī)療總費用60%、不按規(guī)定執(zhí)行藥品零差價等行為，都要設(shè)定明確的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的扣除績效分處理。而在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面，則可以在績效管理制度中明確禁止收受病患所提供財物、散布病患隱私、與病患或其家屬吵架（打架）等行為，并將各種行為的判定標(biāo)準(zhǔn)、績效分扣除標(biāo)準(zhǔn)等明確下來，以實現(xiàn)對社區(qū)中心醫(yī)務(wù)人員工作行為的有效約束[2]。

（四）建立考核指標(biāo)體系

在社區(qū)中心績效管理工作中，由于基本醫(yī)療服務(wù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)的水平會受到多方面因素影響，相關(guān)績效管理工作往往都十分復(fù)雜，因此為構(gòu)建起完善的績效考核管理模式，同樣還需積極開展績效考核指標(biāo)體系建設(shè)，為社區(qū)中心各崗位工作人員的績效評估提供重要依據(jù)。從具體措施來看，在不同崗位工作要求、工作內(nèi)容存在明顯差異的情況下，可由社區(qū)中心院長等領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行合理的工作崗位分類，之后再根據(jù)各類工作崗位的實際情況，選定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)，并構(gòu)建完善且具有針對性的績效考核體系，之后再將面向不同崗位的各績效考核指標(biāo)體系整合起來，建立起多層級的績效考核指標(biāo)體系。例如一級績效考核指標(biāo)體系通?？煞譃榛踞t(yī)療服務(wù)與基本公共衛(wèi)生服務(wù)、基本管理三部分，其中基本醫(yī)療服務(wù)績效考核指標(biāo)體系包含SAOP記錄規(guī)范率、輔助檢查率、合理用藥情況、激素使用率等二級指標(biāo)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核指標(biāo)體系包含慢性病患者健康管理、兒童健康管理、孕產(chǎn)婦保健、居民健康檔案等二級指標(biāo)，而基本管理績效考核指標(biāo)體系的二級指標(biāo)則主要有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度、勞動紀(jì)律、病患投訴情況、有無醫(yī)療事故差錯等等。

（五）完善獎懲激勵機(jī)制

社區(qū)中心職工的工作待遇相對較低，工作量卻比較大，如果過多的依靠各種處罰措施來約束醫(yī)務(wù)人員工作行為，那么社區(qū)中心不僅很難激發(fā)出職工的工作積極性，反而還可能會使職工滿意度大大降低，甚至是引發(fā)大規(guī)模的人才流失問題。因此在社區(qū)中心績效管理工作中，對于績效管理模式的構(gòu)建還需充分考慮到社區(qū)中心實際情況，將績效考核指標(biāo)體系配套的獎懲激勵機(jī)制建立起來，同時堅持以激勵為主的工作策略，對各項考核獎勵辦法加以創(chuàng)新[3]。例如在基本薪酬方面，可按照衛(wèi)生局等主管部門下達(dá)的工作任務(wù)及相關(guān)制度規(guī)定，對社區(qū)中心的崗位體系進(jìn)行優(yōu)化，保證崗位職數(shù)與崗位職責(zé)設(shè)定的合理性，同時根據(jù)職工工作崗位、職稱來確定其基本績效工資，對于崗位工作量較大、工作難度較大、擁有高職稱等情況的職工，都需要適當(dāng)上調(diào)其基本績效工資。而在獎金方面，則可以根據(jù)不同崗位的實際情況，確定其基本工作任務(wù)量，并設(shè)置合理的有效工作時間，之后再按照每月的有效工作時間來確定職工獎金，對于未達(dá)到每月基本有效工作時間標(biāo)準(zhǔn)的職工，可按比例扣減基本績效工資（扣減幅度不可過大），如有職工實際工作時間超出了崗位基本有效工作時間標(biāo)準(zhǔn)，則可以按比例給予其相應(yīng)的績效工作獎勵，以充分調(diào)動起職工工作積極性[4]。另外，為提升社區(qū)中心各部門、科室工作團(tuán)隊的凝聚力，還可以實行團(tuán)隊績效考核機(jī)制，并根據(jù)各科室、部門工作團(tuán)隊的績效考核情況，實行二次考核分配，向績效考核成績較高或達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊頒發(fā)團(tuán)隊績效獎金，并由團(tuán)隊長根據(jù)本部門、科室職工的工作貢獻(xiàn)，對團(tuán)隊績效獎金進(jìn)行分配。

（六）細(xì)化考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)

在不同科室、部門工作內(nèi)容差異較大的情況下，社區(qū)中心通常還需對績效考核的獎勵標(biāo)準(zhǔn)加以細(xì)化，以便于根據(jù)不同崗位的工作特點，對職工展開更具針對性的激勵。例如在為社區(qū)居民提供體檢服務(wù)時，可根據(jù)不同科室的檢查人次，為參與體檢工作的相關(guān)醫(yī)務(wù)人員提供體檢技術(shù)責(zé)任補(bǔ)貼，其余如藥劑審方、臨床診斷、掛號收費、門診治療項目實施等其他工作，也同樣可以根據(jù)人次、工作時間等標(biāo)準(zhǔn)，給予一定程度的技術(shù)責(zé)任補(bǔ)貼[5]。而在社區(qū)責(zé)任醫(yī)生團(tuán)隊為社區(qū)居民提供進(jìn)家庭服務(wù)時，則可以按照上門進(jìn)家庭訪視、建立家庭健康檔案、簽訂家庭保健合同的人次來為其提供額外的績效工資獎勵，為避免醫(yī)務(wù)人員存在進(jìn)家庭服務(wù)不認(rèn)真的情況，還要由安排相關(guān)監(jiān)管人員隨同上門，對進(jìn)家庭服務(wù)的全過程展開監(jiān)管，或是設(shè)置患者滿意度、上門時間（根據(jù)不同服務(wù)項目而定）等方面的標(biāo)準(zhǔn)，如某次進(jìn)家庭服務(wù)未能達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，則不計入到額外績效工資獎勵。

二、社區(qū)中心績效管理需要注意的問題

（一）績效考核不夠規(guī)范

在社區(qū)中心實行績效管理的過程中，很多社區(qū)中心雖然建立了較為完善的績效管理模式，但由于績效考核工作的執(zhí)行力度有所不足，績效考核結(jié)果時常會受到人情關(guān)系等外部因素影響，因此績效考核的規(guī)范性往往很難得到保證，而這也給社區(qū)中心績效管理工作的有效展開帶來了很多困難。這也是制約當(dāng)前我國社區(qū)中心績效管理工作優(yōu)化落實的核心問題，因為績效考核不夠規(guī)范，則必然會影響到后續(xù)激勵的公正性，甚至還可能造成一些負(fù)面情緒出現(xiàn)，不利于績效管理應(yīng)有價值的體現(xiàn)。因此在社區(qū)中心績效管理工作中，還需全面考慮到績效考核的規(guī)范性問題，并在建立相應(yīng)績效考核指標(biāo)體系的同時，設(shè)立相對獨立的績效考核監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對績效考核工作執(zhí)行情況展開監(jiān)督，以便于及時發(fā)現(xiàn)績效考核不規(guī)范的行為，并對相關(guān)責(zé)任人作出嚴(yán)厲處罰，確?？冃Э己斯ぷ髂軌蛞?guī)范落實到位[6]。

（二）激勵效果相對較小

當(dāng)前有些社區(qū)中心在構(gòu)建績效管理模式時，雖然建立了以激勵為主的獎懲激勵機(jī)制，但由于績效獎金等激勵措施與職工實際需求存在一定差異，激勵力度也相對較小，因此實際效果往往并不理想。之所以存在該方面問題，首先表現(xiàn)為相應(yīng)資金支持力度不高，社區(qū)中心往往并不具備較為充足的財政支持，如此也就難以在職工激勵方面予以較高投入，很可能導(dǎo)致有效的激勵方案難以落實到位。當(dāng)然，因為相應(yīng)激勵內(nèi)容和職工需求不匹配，在沒有了解職工需求的基礎(chǔ)上予以激勵，就容易出現(xiàn)主觀性問題，同樣難以達(dá)到理想激勵成效。對于這一問題，一方面需要由社區(qū)中心主管部門進(jìn)一步加大對社區(qū)中心的資金支持，并將這些資金有效應(yīng)用到職工激勵方面，提升對各崗位職工的物質(zhì)、精神激勵力度。另一方面則需要由社區(qū)中心領(lǐng)導(dǎo)人員加深對基層職工的了解，明確其在工作、生活方面的實際需求，并采取有針對性的激勵措施。

（三）績效考核標(biāo)準(zhǔn)較高

社區(qū)中心醫(yī)務(wù)人員雖然普遍能夠滿足本職工作的專業(yè)素養(yǎng)要求，但與大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職工相比，仍然存在著一定的專業(yè)素養(yǎng)差距，如果社區(qū)中心設(shè)定的績效考核過高，那么就很可能會出現(xiàn)大批職工績效未達(dá)標(biāo)的情況，相應(yīng)的績效獎勵也會變得形同虛設(shè)。該問題的出現(xiàn)主要是因為相應(yīng)績效考核機(jī)制的構(gòu)建不具備較強(qiáng)的針對性和匹配性，沒有從社區(qū)中心自身出發(fā)，僅僅是照搬大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有成果，如此也就必然難以形成良好執(zhí)行應(yīng)用效果，對于社區(qū)中心醫(yī)務(wù)人員相對較為苛刻，無法形成有效說服力。因此在社區(qū)中心績效管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)人員還須充分考慮到醫(yī)務(wù)人員的實際情況，對績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理設(shè)定與不斷優(yōu)化、調(diào)整，以有效避免績效考核標(biāo)準(zhǔn)過高的問題。

三、結(jié)語

總而言之，當(dāng)前社區(qū)中心實行績效管理雖然具有著很高的必要性，但要想將完善的績效管理模式構(gòu)建起來，卻仍然需要把握好績效目標(biāo)設(shè)定、績效制度制定、績效考核指標(biāo)體系建設(shè)、績效考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化等方面的工作策略，并對績效考核規(guī)范性不足、激勵效果較小、績效考核標(biāo)準(zhǔn)過高等問題加以注意。