劉倩宇

[摘要]隨著我國(guó)酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，各大酒店面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在進(jìn)行酒店管理時(shí)，要采用合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，才能保證酒店實(shí)現(xiàn)成功經(jīng)營(yíng)。酒店若要獲得良好的發(fā)展機(jī)遇和廣闊的市場(chǎng)前景，就要制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。文章分析酒店管理中應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要性，進(jìn)一步分析現(xiàn)階段酒店管理中市場(chǎng)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題，提出具體的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]酒店管理;市場(chǎng)營(yíng)銷策略;應(yīng)用前景

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.141

1引言

隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)亦隨之獲得迅速發(fā)展。目前，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各大酒店要制定有效的管理對(duì)策，重視市場(chǎng)營(yíng)銷，才能樹(shù)立良好的品牌形象，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。要將市場(chǎng)營(yíng)銷與酒店管理相結(jié)合，明確具體的營(yíng)銷策略，就能使酒店獲得良好的發(fā)展前景。

2酒店管理中市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)用的意義

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)充滿無(wú)限的發(fā)展生機(jī)。酒店行業(yè)受到許多因素的影響，與旅游行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)。由于我國(guó)旅游行業(yè)具有廣泛的發(fā)展前景，加之現(xiàn)有的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)契機(jī)，各大酒店需積極完善市場(chǎng)營(yíng)銷策略，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保酒店的競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步提升。在酒店管理中，市場(chǎng)營(yíng)銷策略的應(yīng)用是一項(xiàng)非常重要的工作，市場(chǎng)營(yíng)銷策略包含的內(nèi)容比較多，酒店可結(jié)合自身實(shí)際情況，選擇相應(yīng)的營(yíng)銷策略，打造良好的酒店品牌，吸引更多消費(fèi)者。在酒店管理中，合理應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略不僅能夠?qū)频甑倪\(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行有效的控制，還能提高酒店的利潤(rùn)空間，確保各項(xiàng)資源得到合理的優(yōu)化與配置，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3酒店管理中市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)用存在的問(wèn)題

3.1缺乏明確的市場(chǎng)定位

酒店在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中并沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)的劃分，缺乏明確的市場(chǎng)定位。許多酒店缺乏清晰的營(yíng)銷策略，由于不能準(zhǔn)確對(duì)顧客進(jìn)行定位，因此，許多酒店所提供的服務(wù)缺乏特色，不能充分滿足消費(fèi)者的需求。隨著城市環(huán)境的逐漸變化，酒店要加強(qiáng)對(duì)各類客戶的需求分析，合理調(diào)整營(yíng)銷策略，否則就會(huì)降低酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2產(chǎn)品不能充分滿足顧客需求

目前，許多酒店不能及時(shí)更新自身服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)技術(shù)手段和思維模式比較落后。雖然大部分企業(yè)對(duì)顧客的需求高度重視，但由于顧客的需求會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，酒店并不能及時(shí)根據(jù)其需求調(diào)整自身產(chǎn)品，導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)效益并沒(méi)有得到進(jìn)一步提升。酒店在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的更新時(shí)，需考慮到多方面，否則就會(huì)導(dǎo)致其更新的服務(wù)產(chǎn)品很難滿足顧客的需求。

3.3促銷形式和便捷方式比較單一

酒店在促銷的過(guò)程中主要以傳統(tǒng)的形式為主，促銷形式比較單一，覆蓋面比較狹窄，從而降低促銷的效率。雖然酒店會(huì)在熱門(mén)旅行網(wǎng)站中進(jìn)行促銷，但卻并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。銷售業(yè)務(wù)員與顧客之間的溝通有限，缺乏服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，很難確保酒店服務(wù)滿足顧客的需求。酒店員工缺乏完善的營(yíng)銷意識(shí)與系統(tǒng)的培訓(xùn)，這樣就會(huì)影響酒店?duì)I銷工作的成效。

3.4不能充分滿足顧客的需求

許多酒店積極應(yīng)用先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，但其所收到的營(yíng)銷效果并不盡如人意。酒店可以建立功能完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分滿足用戶的需求，方能給企業(yè)帶來(lái)良好的收益。大部分酒店會(huì)有自己的官方網(wǎng)站，但網(wǎng)站的內(nèi)容主要以酒店簡(jiǎn)介和其他基本信息為主，這樣就不能達(dá)到理想的營(yíng)銷效果。由于酒店網(wǎng)站不能及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并不能保證顧客可以享受到便利的服務(wù)，就無(wú)法進(jìn)一步滿足顧客的要求。

4酒店管理中市場(chǎng)營(yíng)銷策略的具體應(yīng)用

4.1充分滿足顧客的需求

隨著酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，酒店服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，由于酒店的服務(wù)和產(chǎn)品缺乏自身特色，因此，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，并將其作為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，導(dǎo)致酒店行業(yè)陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)，卻沒(méi)有重視對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。因此，酒店在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，需充分做到以顧客為本，滿足顧客的需求。

4.1.1提高服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)

為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，酒店要通過(guò)仔細(xì)調(diào)研，了解顧客的需求變化，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，提高產(chǎn)品的品質(zhì)。酒店需結(jié)合自身實(shí)際情況，制定針對(duì)性的措施。首先，酒店要進(jìn)一步完善客房與會(huì)議服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，加強(qiáng)硬件設(shè)施的投入，完善酒店的環(huán)境，給顧客帶來(lái)愉悅的感受。其次，酒店要加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的裝修與設(shè)置，合理進(jìn)行燈光搭配。要結(jié)合本地區(qū)悠久的歷史文化，對(duì)酒店的客房、大廳和會(huì)議室等部分進(jìn)行仔細(xì)裝修，也可引進(jìn)相應(yīng)的文化作品，提高酒店的整體品位。最后，要締造優(yōu)雅的環(huán)境，給顧客帶來(lái)良好的視覺(jué)享受，可在公共區(qū)域的裝修中融入相應(yīng)的藝術(shù)手法，充分展示酒店的文化特色。

4.1.2完善餐飲服務(wù)產(chǎn)品

酒店與旅游行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)。許多游客來(lái)到酒店后，不僅要充分感受酒店的環(huán)境，還要接觸酒店餐飲產(chǎn)品，所以要打造完善的用餐環(huán)境，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。隨著人們生活水平的不斷提升，顧客對(duì)餐飲服務(wù)的要求越來(lái)越高，酒店服務(wù)人員要保證菜品更加精細(xì)，色、香、味俱全。要保證餐品充分滿足顧客的食欲，重視菜品的賣相，對(duì)菜品的造型和器皿搭配高度重視，吸引顧客的注意力。要凸顯出酒店的特色，博采眾長(zhǎng)，積極開(kāi)發(fā)新的餐飲服務(wù)產(chǎn)品，針對(duì)不同年齡段的顧客提供相應(yīng)的菜品，滿足顧客多元化需求。

4.1.3及時(shí)處理顧客的投訴

雖然酒店的服務(wù)質(zhì)量正在不斷提升，但顧客在享受服務(wù)和消費(fèi)的過(guò)程中，還會(huì)對(duì)部分服務(wù)產(chǎn)生不滿，這樣就會(huì)產(chǎn)生投訴。酒店若要實(shí)現(xiàn)更好更快的發(fā)展，就要及時(shí)處理顧客的投訴，解決顧客所面臨的問(wèn)題，提高顧客的滿意度。要簡(jiǎn)化投訴的步驟，縮短處理的時(shí)間，根據(jù)不同的投訴事件采取相應(yīng)的處置措施。

4.2為顧客提供更多優(yōu)惠和便利條件

酒店若要提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就要充分做到以顧客為中心。由于酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，盈利空間正在逐漸被壓縮，因此，為了吸引更多顧客，就要制定有效的優(yōu)惠措施，為顧客提供更多便利條件，與顧客建立融洽的關(guān)系，想顧客之所想，就能實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

4.2.1豐富促銷形式

酒店要對(duì)現(xiàn)有的促銷形式進(jìn)行改進(jìn)和完善，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，降低購(gòu)買總成本，進(jìn)一步提高酒店的知名度，具體可以從以下幾點(diǎn)入手。①酒店要善于整合內(nèi)部剩余產(chǎn)品，可通過(guò)提前預(yù)售的方式吸引顧客購(gòu)買產(chǎn)品。②酒店可積極推出客戶辦卡充值送禮活動(dòng)，根據(jù)顧客提前充值的額度，為其提供不同價(jià)值的禮品。③酒店可通過(guò)超值服務(wù)的方式，對(duì)顧客的消費(fèi)成本進(jìn)行有效控制，為顧客提供滿意的餐飲服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)產(chǎn)品的檔次，使顧客既能享受到實(shí)惠，又能滿足顧客的需求。④酒店要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，將線上服務(wù)與線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合，使顧客享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。為了進(jìn)一步降低顧客的消費(fèi)成本，酒店要對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行合理控制，這樣就能使顧客享受到更多優(yōu)惠。

4.2.2為顧客提供更多便利服務(wù)

酒店要充分做到以客戶為本，為客戶節(jié)省時(shí)間，使顧客對(duì)酒店的服務(wù)更加滿意，提高顧客的忠誠(chéng)度。酒店可免費(fèi)為顧客提供關(guān)于車票和機(jī)票等方面的預(yù)訂服務(wù)。由于部分年齡較大的顧客不能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行預(yù)訂，酒店可幫助這一部分的顧客解決問(wèn)題，使其享受到人性化服務(wù)。此外，要善于與周邊服務(wù)店鋪建立合作關(guān)系，擁有共同的利益，這樣既能為顧客提供更加便利的服務(wù)，又能拓展?fàn)I銷渠道。

由于人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，物質(zhì)生活水平不斷提高，許多高收入人群會(huì)充分享受生活，對(duì)酒店的服務(wù)要求越來(lái)越高。酒店要積極拓展高檔外賣服務(wù)，為顧客提供更多的便利。通過(guò)配送相應(yīng)的外賣，就能使顧客在家中享受美食，與此同時(shí)，還可實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)的拓展。

4.3與顧客進(jìn)行高效溝通

4.3.1管理層做好示范工作

為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，酒店管理人員要高度重視與顧客之間的溝通。首先，要制定完善的溝通制度，管理者要通過(guò)親身踐行的方式為其他員工做出表率。嚴(yán)格按照制度的要求進(jìn)行操作，舉辦多元化溝通活動(dòng)，使員工能夠逐漸適應(yīng)溝通工作。在管理人員與員工進(jìn)行溝通時(shí)，要了解員工的真實(shí)想法，及時(shí)解決員工在生活和工作中遇到的問(wèn)題，使員工能夠全身心投入到工作之中。管理者要使員工充分意識(shí)到溝通的重要性，做到知行合一，成為員工的榜樣，使其他員工能夠按照相應(yīng)的要求進(jìn)行溝通。通過(guò)這種方式可以確保員工與顧客之間建立良好的溝通與交流關(guān)系，及時(shí)了解顧客的需求。

4.3.2通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)行溝通

酒店要善于發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，與顧客進(jìn)行高效溝通，使顧客對(duì)酒店充滿好感，從而產(chǎn)生相應(yīng)的消費(fèi)欲望和消費(fèi)行為。要打造功能完善的互動(dòng)溝通交流平臺(tái)，與顧客保持高效的信息傳遞。在酒店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，除了要展示酒店的基本信息之外，還要全面而直觀地反映出酒店的客房、餐飲和會(huì)議室的情況。要通過(guò)多元化的展示方式，使更多顧客了解到酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，為顧客營(yíng)造虛擬酒店空間，使其有身臨其境之感，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲。

要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與顧客之間的互動(dòng)力度，通過(guò)有效的溝通和及時(shí)的反饋，滿足顧客的需求。酒店要設(shè)置專門(mén)的在線客服服務(wù)，由專業(yè)人員在相應(yīng)的時(shí)間段回復(fù)顧客的信息，為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。為了進(jìn)一步降低服務(wù)成本，酒店可聘請(qǐng)兼職人員負(fù)責(zé)在線客服工作。要開(kāi)辟專門(mén)的留言板塊，鼓勵(lì)顧客留言。要及時(shí)查看和回復(fù)留言，了解顧客的需求和意見(jiàn)，不斷調(diào)整服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)論

綜上所述，隨著旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，人們對(duì)酒店的要求越來(lái)越高。為實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展，在酒店管理中要合理應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略，改進(jìn)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，充分滿足顧客需求，為顧客提供更多便利條件，以期提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

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