羅玉霞

摘 要：企業(yè)經營管理的主要內容就是市場營銷。隨著市場經濟的快速發(fā)展，當前已經進入買方市場，強化客戶關系管理已成為提高市場營銷質量的重要措施?；诖?，文中以市場營銷客戶關系管理為著手點，探討市場營銷過程中應用客戶關系管理的措施，實現為類似研究提供借鑒。

關鍵詞：市場營銷;客戶關系;管理措施

隨著持續(xù)深入的市場改革，尤其是網絡經濟的發(fā)展，市場上各類商品價格已經呈現出透明化，使得同類企業(yè)競爭愈發(fā)激烈。企業(yè)市場營銷過程中需要強化客戶關系管理，根據實際情況制定合適的客戶關系管理方案，提高客戶關系管理質量，推動市場營銷工作順利開展。

一、市場營銷中客戶關系管理的重要性

對消費者來說商品的功能性與非功能性同樣重要，而評估市場營銷效率的主要評估指標就是市場消費者滿意度，而客戶關系管理質量又直接決定消費者的滿意度。尤其是當前市場上同類產品不斷增加，逐級形成買方市場，市場上企業(yè)價格競爭呈現白熱化，通過提高客戶關系管理能力可以提高企業(yè)市場競爭力。而且，影響消費者商品選擇的主要因素就是客戶關系管理。

同時，市場營銷與用戶使用信息之間存在密切聯系，市場營銷工作建立在用戶信息基礎上，客戶關系管理客戶滿意度則可以給市場營銷提供參考，了解客戶的消費傾向，成為聯系客戶與企業(yè)的橋梁，在維護現有客戶資源的基礎上開發(fā)新的客戶，提高市場營銷質量。以電器消費市場為例，海爾構建覆蓋全國的售后網絡，將自身的服務提升到前所未有的高度，空調6年內免費維修，通過這種措施為銷量增加提供了全方位保障。

二、企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的重要性

企業(yè)市場營銷過程中客戶關系管理起著重要作用，可以通過客戶關系管理控制企業(yè)經營中可能出現的風險，促進企業(yè)經濟效益提升，提高企業(yè)市場競爭力。

1.有效控制企業(yè)風險

現代企業(yè)市場營銷策略需要根據市場變化不斷調整，以保證市場營銷工作的成效。而且市場營銷本身涉及多方面的內容，我國相關理論研究起步較晚，經驗不足，造成企業(yè)市場風險逐漸增加。

市場營銷過程中客戶管理是主要內容之一，通過強化客戶關系管理力度，可以通過客戶反饋了解市場變化情況，及時對現有市場營銷模式進行調整，優(yōu)化市場營銷管理流程，切實發(fā)揮營銷工作優(yōu)勢，實現控制企業(yè)經營風險的目的。

2.提高企業(yè)經濟效益

為了提高企業(yè)市場份額，需要強化客戶關系管理，提高市場營銷質量并推動企業(yè)健康發(fā)展。市場營銷管理時強化客戶管理，要做好日常交流與維護，企業(yè)需要掌握客戶需求與需求變化等信息內容，持續(xù)完善市場營銷方案。

通過落實客戶關系管理，優(yōu)化現有的市場營銷模式，主動學習先進理論，持續(xù)完善市場營銷制度。而且，利用客戶關系管理可以增強客戶對企業(yè)的忠誠度，雙方之間形成良好的供需關系，雙方合作供應，還可以掌握客戶信息，根據客戶需求調整產品內容。

3.增強企業(yè)市場優(yōu)勢

市場營銷工作開展時本身存在一定盲目性，缺少足夠的針對性，而且習慣采取低價競爭策略。這種方式雖然短期內可以獲得效益，但卻不利于維持長期客戶關系，限制企業(yè)營銷質量提升。

企業(yè)通過強化客戶關系工作，可以主動分析與挖掘自身優(yōu)勢，調整市場營銷方案，切實提高市場營銷工作質量。企業(yè)進一步明確產品發(fā)展方向，持續(xù)優(yōu)化產品質量，提高客戶的認可程度。

三、新形勢下企業(yè)市場營銷的主要特點

市場營銷建立在計算機網絡基礎上，通過信息技術與網絡媒體達成產品營銷的目的。市場營銷本身實踐性較強，技術要求高，企業(yè)運用市場營銷方式時，需要掌握市場營銷的特點，與自身情況結合起來，提高市場營銷的實效性。因此，企業(yè)市場營銷主要呈現以下特點：

1.時域性特點

市場營銷的最根本性目的就是拓展企業(yè)市場占有率。借助互聯網網絡技術，可以打破時間與空間的限制，顯著提升信息傳播效率。

因此，市場營銷最顯著的特點就是超越時空性，通過市場營銷可以拓寬營銷范圍、提升營銷效率，甚至達成全球營銷的目的。這也是市場營銷時域性特征的最直接體現。

2.高效性特點

市場營銷建立在計算機信息技術基礎上，計算機可以存儲大量信息，有著較高的信息傳遞效率，充分滿足市場營銷的需求。

企業(yè)開展市場營銷時，需要及時更新與調整產品信息，通過市場調查方式了解消費者的需求，開展針對性的營銷，顯著提升企業(yè)市場營銷效率。

3.經濟性特點

市場營銷的信息交換通過互聯網完成，這樣可以節(jié)約成本，如印刷、人力成本等。

市場營銷時企業(yè)只需要投入互聯網平臺的營銷費用即可，相比于線下營銷方式投入成本較低。同時，市場營銷還具有傳播廣、效率高及內容全等優(yōu)勢，可以顯著提升信息傳播質量。借助市場營銷方式拓寬企業(yè)發(fā)展空間，推動企業(yè)的長遠發(fā)展。

四、企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的應用

企業(yè)市場營銷中應用客戶關系管理，需要綜合考慮各方面因素。應用客戶關系管理可以挖掘更多潛在客戶、統計分析客戶資料、發(fā)揮電子商務優(yōu)勢及強化人力資源管理，實現推動企業(yè)健康發(fā)展的目的。具體內容如下：

1.通過客戶關系管理，挖掘更多潛在客戶

現代企業(yè)日常運營管理時需要持續(xù)挖掘新的客戶，讓更多人了解企業(yè)產品與品牌，不斷提高企業(yè)效益。同時，客戶關系管理本身涉及到多方面內容，需要企業(yè)提高對其的重視度，創(chuàng)新營銷細節(jié)，強化每一個環(huán)節(jié)的管理。要想提高客戶管理質量，就需要提前做好客戶信息搜集整理，在獲得客戶同意的情況下強化信息安全管理。主動與客戶溝通，選擇客戶可以接受的方式，避免客戶產生反感心理，客戶關系管理時要及時處理客戶的反饋意見，無論是正面或是反面，都需要及時采取解決措施。

除此之外，市場營銷中客戶管理的主要內容就是分銷管理，營銷人員要充分了解客戶的情況，如企業(yè)類型、所需產品、個人客戶信息等，依據產品特點準確定位客戶群，選擇最精準的方式完成產品信息投送，發(fā)揮信息技術的優(yōu)勢，提高客戶管理的實效性。同時，還需要考慮客戶的外在屬性，如所處地域、所需產品等，這些外在數據收集難度不大，通過分析潛在客戶群體社交圈發(fā)布的言論。但要想進一步獲得更詳細的內容，需要剖析相關資料與內容，實現挖掘更多潛在客戶群體的目的。

2.做好客戶資料分析，挖掘用戶潛在價值

現代企業(yè)客戶關系管理時，需要依據客戶群體特點選擇合適的管理方法，也可以根據客戶需求劃分成不同小組。如，企業(yè)負責生產時，推銷對象只需要選擇位于產業(yè)鏈中間的客戶群體，這樣可以提高營銷工作的針對性，將更多精力用于和現有客戶合作，實現提高產品市場覆蓋率的目的。雖然一定的市場產片重疊率會提高客戶的選擇反方向，但卻會造成零售商之間產生沖突，反之雖然可以穩(wěn)固企業(yè)市場，但也會影響到客戶的選擇，這就需要企業(yè)根據實際情況進行調整與優(yōu)化。

企業(yè)經營管理過程中需要主動開發(fā)與挖掘新客戶，市場營銷客戶管理時要重視維護老客戶，挖掘新客戶，提高對新客戶需求的了解，提高新客戶的忠誠度。通常情況下，新客戶與潛在客戶大多較為關注產品的參數、實際應用能力，但卻不關心品牌及產品質量，一旦出現其他廠家研發(fā)出新產品后，就會發(fā)生客戶群體流失的情況，影響到企業(yè)的長遠發(fā)展。企業(yè)需要引入多元化客戶關系管理，提高新用戶對企業(yè)產品的關注力度，最大程度避免客戶流失，深化與客戶之間的聯系，加快新客戶向著老客戶方向轉變。此外，客戶關系管理重點在于有效的溝通，需要主動了解客戶需求，與客戶之間建立良好的情感關系;重視反饋客戶意見。當客戶提出意見后，要認真分析意見內容，如果可行，就需要及時調整銷售方案，將方案提供給客戶，滿足他們的需求，實現雙方的深度合作。

3.發(fā)揮電子商務優(yōu)勢，主動挖掘新的客戶資源

（1） 創(chuàng)新營銷理念，改變傳統營銷模式

傳統營銷必須在買賣雙方面對面的形勢下方能開展，但是電子商務完全不需要，它不僅具有多樣化的交易形式，而且產品的種類更豐富多樣。顧客只需一臺電腦或者手機，通過平臺對商品各項數據內容進行了解即可開展各項交易活動，而且后臺配有專人答疑解惑，整個過程方便直接。電子商務的存在簡化了整個交流的流程，減少了中間討價還價的環(huán)節(jié)，完全明碼標價，利用電子憑證進行成本清算，如果顧客對于產品或者服務不滿意可以及時投訴，雙方展開協商，確保問題的順利解決。

另外，利用大數據的優(yōu)勢，企業(yè)可以更好地收集信息數據，從而了解顧客的實際需要，積極開展定制服務，幫助顧客更好地選擇商品，解決問題，實現良性溝通。而且對于整個營銷方案的制定和實施，主要以顧客實際消費習慣和消費趨向為主，企業(yè)以此進行產品研發(fā)和市場營銷活動，提升服務針對性的同時，改善營銷理念和模式，提升銷售效率。在傳統營銷中，企業(yè)銷售額經常受產品成本、銷售價格、市場發(fā)展、門店位置、宣傳方式以及銷售模式等方面的影響，對此，企業(yè)需要增加互聯網產品服務和宣傳渠道，既要發(fā)揮線下的作用，也要提升線上宣傳力度，從而降低營銷成本。在電子商務背景下，企業(yè)需要創(chuàng)新自身經營理念，改變傳統銷售模式，通過各項創(chuàng)新，提升自身的競爭力。

（2） 轉變競爭模式，擴大銷售渠道和范圍

電子商務經式的發(fā)展，使企業(yè)各項信息和決策更加趨向于透明和公開，導致企業(yè)的經營范圍和銷售渠道不斷擴大化，邊界趨于模糊。因此，當前環(huán)境下，品牌打造成為企業(yè)參與市場競爭的主要因素。在電子商務背景下，為降低網絡環(huán)境對于企業(yè)品牌形象的打擊，企業(yè)在打造自身品牌形象時，要不斷創(chuàng)新，結合市場發(fā)展，對產品和服務理念進行及時更新。在維護品牌形象的基礎上，堅持質量服務統一的原則，提升自身的核心競爭力。企業(yè)在開展電子營銷活動時，可以充分利用平臺上消費者反饋的信息對產品進行客觀分析，通過定期創(chuàng)新改革，提升企業(yè)的知名度和美譽度，既能增加潛在客戶的數量，同時還能在產品銷售和顧客服務方面形成良性發(fā)展。另外，作為市場營銷的主要手段，建立真實有效的數據庫一直受到廣大電商企業(yè)的關注和重視，它能幫助電商企業(yè)對客戶消費頻率以及消費趨勢進行實時監(jiān)控和匯總，在發(fā)揮信息價值的基礎上，提升營銷活動的有效性，改善企業(yè)的經濟效益。

4.做好人力資源培訓，提高市場營銷人員素質

要想提高市場營銷客戶關系管理質量，首先要做的就是提高市場營銷客戶關系管理人員的綜合素質，與人力資源管理工作結合起來，強化培養(yǎng)工作，制定合適的激勵制度，促進市場營銷人員專業(yè)素質的提升。

（1） 做好人力資源培訓工作

企業(yè)人力資源管理工作開展時需要重視人力資源管理控制，制定合適的培訓方案，提高人力資源管理培訓的實效性。全面分析企業(yè)內部的培訓需求，以此為基礎制定培訓計劃，順利實現培訓目標?？梢葬槍Σ煌块T員工需求制定相應的培訓方案，實現培訓資源的合理分配，提高培訓資源的利用率。還需要創(chuàng)新培訓方式，挖掘員工參與培訓的積極性，促進人力資源培訓質量的提升。

就傳統人力資源管理理念分析，人力資源培訓及開發(fā)存在高投入、低收益的情況，因此實際中領導直接決定員工能否提拔，不重視提高員工綜合素質。這一情況的存在，造成很多企業(yè)存在不同程度的員工流失情況。企業(yè)需要重視對內部員工的培訓，適當增加培訓資金，降低人力資本與吸引更多人才。此外，人力資源培訓與開發(fā)還是一個戰(zhàn)略性問題，需要從戰(zhàn)略層面提高重視度，制定科學合理的人力資源培訓方案。

（2） 搭建人力資源配置的保障體系

企業(yè)人力資源管理過程中需要制定合適的人力資源保障體系，規(guī)范人力資源管理人員的工作態(tài)度，日常工作中主動約束自己的行為。同時，還需要建設人力資源管理隊伍，切實發(fā)揮其各方面職能，安排專人負責管理，尤其是做好薪酬與績效管理，適當增加人力資源管理人員的數量，要采取措施做好人力資源管理隊伍的建設，奠定相關工作順利開展的基礎。

適當利用全面薪酬理念。企業(yè)需要在傳統經濟報酬基礎上，建立與完善各種非經濟性報酬機制，側重鼓勵員工提升技能、提升專業(yè)技術等，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。可以在薪酬設計方面引入全面薪酬的理念，增加談判工資制、項目獎勵、彈性福利制度等新的激勵方式，實現對員工個體與職業(yè)生涯的激勵，為企業(yè)培養(yǎng)一批高素質的后備人才。企業(yè)員工工資結構主要分成三部分：基本工資+績效工資+津補貼，通過工資一般可以體現出一個地區(qū)的物價水平、經濟現狀及崗位性質。通過員工的獎勵績效可以體現出其工作業(yè)績與對單位的實際貢獻，因此需要保證績效考核與獎勵性績效工作掛鉤，這也是職工績效工作中最為靈活的一部分。

（3） 激勵制度的優(yōu)化措施

在企業(yè)開展經營管理活動時，激勵員工的方法有很多種，比如精神激勵、物質激勵、榮譽激勵等等，都能幫助員工提升工作熱情和積極性。但要注意，企業(yè)在制定員工激勵政策時，必須提前對企業(yè)員工各項特征進行全面探究，了解其最大需求，從而制定出最符合員工期望的激勵制度。

比如，提前對員工當前工作狀態(tài)進行調查，了解其目前經濟狀態(tài)、生活現狀，未來職業(yè)規(guī)劃等，進而對員工類型進行分類，如經濟型員工和自我實現型員工。針對經濟型員工，該類人員對于工作的熱情有限，所以最好的激勵方式就是物質獎勵，可以通過增加報酬或者增發(fā)獎金的形式來刺激其提升工作熱情;而對于自我實現型員工，其更加在意同事的關注和領導的肯定，因此可以適當擴展該類員工的工作范圍，通過目標激勵和榮譽激勵的方式，肯定其在工作中的付出和努力，使其感受到自身對于企業(yè)的價值，從而對其自身潛力進行進一步挖掘，使其自愿自發(fā)地投入更多精力到日常工作中。

五、結語

總之，現代化企業(yè)市場營銷工作開展時，最主要的內容就是客戶關系管理?？蛻艄芾聿块T需要結合實際情況，制定合適的客戶管理方案，與新客戶之間搭建友好、穩(wěn)定的關系，促進市場營銷客戶管理工作的順利開展，推動企業(yè)健康發(fā)展。此外，企業(yè)需要根據實際情況，搭建良好的客戶關系管理方案，提高客戶關系管理質量。

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