張春霞

（河北省秦皇島市撫寧區(qū)職業(yè)技術教育中心，河北 秦皇島 066300）

任何一個行業(yè)的服務質量都有可能影響到該行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游服務人員在工作過程中，必須堅持職業(yè)道德規(guī)范，提升服務意識，夯實職業(yè)素養(yǎng)。究竟什么是服務意識呢？服務意識是服務人員在工作過程中，遇到客人自覺產生的強烈為客人服務的愿望。這種愿望是主動的，發(fā)自內心，而不是被動的，受其他因素控制的。服務人員只有建立良好的服務意識才會有好的服務態(tài)度，才會為客人提供優(yōu)質的、個性化的服務。旅游服務人員其服務態(tài)度的好壞，對于一個旅游公司，一個地區(qū)，乃至一個國家的經濟發(fā)展都有著直接的影響。提升旅游服務人員的工作能力和業(yè)務水平，對于行業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的現實意義。據調查，部分中職旅游教師在教學過程中，對于提高學生服務意識方面的教育和培養(yǎng)沒有得到充分的重視，導致中職院校的旅游教學質量沒有達到根本上的突破。

一、中職旅游專業(yè)學生服務意識欠缺的原因分析

（一）部分學生的職業(yè)情感及職業(yè)意識薄弱

調查研究顯示，導致中職旅游專業(yè)學生在學習過程中服務意識欠缺的主要原因之一是由于他們對于自己將來所要從事的旅游行業(yè)的熱情程度不高，影響到了他們對于旅游職業(yè)的認知程度。在校學習期間，雖然教師會帶領學生不斷深入對旅游專業(yè)的系統(tǒng)了解，但是由于學生們是剛剛接觸旅游專業(yè)，缺乏關于本專業(yè)的相關實踐經驗。教師在教學過程中，尤其是對于一年級的學生，無法引導他們主動開展專業(yè)的實踐作業(yè)，很多知識只是停留在教材上，影像里，加上思想上對服務行業(yè)上的偏見，使得部分學生步入社會后，不愿從事本專業(yè)的基礎工作當中來。他們會根深蒂固地認為旅游服務行業(yè)的工作過于低端，不符合自己的心理預期，不能從心理上完全接受。不僅如此，部分學生對于我國旅游行業(yè)沒有全面認知，所以在學習的過程中，不能真正地接納旅游專業(yè)，中職教師也沒有引導學生們樹立正確的就業(yè)觀念，導致學生職業(yè)情感和職業(yè)意識薄弱。

1.教育環(huán)境影響學生們的習慣

就目前來看，由于部分中職生是獨生子女，嬌生慣養(yǎng)，生活安逸的情況比比皆是，無論是他們所處的成長環(huán)境，還是父母對于他們實施的教育，往往比較安松散自由的，他們在成長的過程中形成了以自我為中心的性格特點，欠缺為他人服務，為他人考慮的思想，以自我為中心。部分學生家長在學生們的生活和學習中，不舍得讓自己的孩子吃苦受累，并不會真正給孩子們走出去鍛煉的機會，從而導致部分學生對于自己將來從事的行業(yè)存在著一定的抗拒心理。不僅如此，部分學校在課程設置方面，往往將教學的側重點放到了對學生的專業(yè)理論的培養(yǎng)上，而忽視了專業(yè)技能的訓練。

2.學生的職業(yè)期望過高，服務理念模糊

隨著我國社會經濟的發(fā)展，人們的物質生活水平也在不斷提高，一些學生對于物質性的要求有過高的期望，對名牌產品產生了一定的需求。所以很多學生在畢業(yè)后，會盲目的追求高薪，從而忽視了旅游專業(yè)技術能力培養(yǎng)的重要性。中職學生往往對于一些比較普通的薪資待遇或者工作環(huán)境提不起興趣，認為這些薪資待遇與自己的預期相差很遠，所以導致學生們對于旅游這個行業(yè)缺乏基本的認知。就目前來看，經濟社會的發(fā)展對于旅游企業(yè)工作人員的能力以及服務態(tài)度要求越來越高，給游客帶來良好、舒適的出行體驗，為游客提供優(yōu)質的服務是他們的終極目標。但是由于部分學生對于旅游企業(yè)的工作性質沒有系統(tǒng)化的概念，企業(yè)實踐沒有到位，所以在某種程度上阻礙了學生們服務意識的重視。

3.部分中職院校在教學的過程中重理論，輕實踐

部分中職院校的教師在教學過程中，往往注重對學生們進行理論知識的教學，忽視技能的培訓，甚至還有一部分中職院校的教師受到傳統(tǒng)應試教育思想的影響，為了更好地提高學生們的考試成績，采取讓學生們死記硬背課本知識點的學習方法進行專業(yè)學習，致使學生們缺少在旅游職業(yè)技能方面的學習。還有一些中職院校缺少與旅游企業(yè)的聯(lián)系，沒有組織學生到企業(yè)進行實習，學生們缺少實踐鍛煉的機會，不能通過參加入企實踐提高自己的專業(yè)技能水平，也不能親身體會將來的工作環(huán)境，從而導致學生在畢業(yè)之后缺乏職業(yè)技能指導，不能適應崗位需求。

二、中職旅游教育中服務意識的培養(yǎng)措施分析

（一）中職教師要以身作則，充分發(fā)揮好引領帶動作用

眾所周知，教師是教育教學活動的組織者和參與者，同時也是學生們在學習生涯中的引路人。中職旅游教師要想有效的培養(yǎng)學生們的服務意識，首先要在教學過程中率先垂范，身體力行，發(fā)揮引領作用，帶動學生們養(yǎng)成良好的服務觀念。中職教師在教學時，需要擺正自己的角色位置，與學生們建立起良好的師生關系，主動幫助學生們解決生活、學習當中的困難和難題。通過采取面對面溝通了解的方式，有針對性地了解學生們的興趣愛好以及性格特點，從而幫助學生們更好地進行專業(yè)學習。考慮到中職學生們的年齡特點，在他們這一年齡階段，往往會受到青春期成長問題的干擾，所以在教學時，教師應采取學生們容易接受的教學方法，為學生們及時解答在課堂上的困難，幫助學生們正確認知旅游專業(yè)，使他們在潛移默化當中養(yǎng)成服務他人，快樂自己的思想觀念。

（二）優(yōu)化學校課程體系，增加實踐課時

中職學校要為社會培養(yǎng)出復合型、高素質的旅游專業(yè)人才，所以在教育教學過程中，必須與旅游企業(yè)開展長期的實踐合作。學校要針對當前的課程體系，結合社會發(fā)展需求，為旅游專業(yè)的學生適當優(yōu)化旅游的課程體系，增加學生們實踐課程的學習機會，定期安排學生到旅游企業(yè)進行相關的實踐學習，擺正心態(tài)，正確認知旅游專業(yè)的特點。中職學校安排學生們進入企業(yè)實踐的過程中，會潛移默化的提高他們的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)。同時，學校在教材的開發(fā)建設中，需要多多鼓勵中職教師開發(fā)校本教材，突出教材當中以學生為主體的思想，堅持以人為本的教學理念，重點突出旅游專業(yè)服務意識的教學思想。

（三）創(chuàng)新教學的方法，做到寓教于樂

興趣是最好的老師。中職教師在引導學生們進行旅游專業(yè)的課程學習過程中，為了更好地培養(yǎng)學生們養(yǎng)成良好的服務意識，必須要改變自己傳統(tǒng)的教學方式和教學方法，積極引入全新的教學方式。在教學時做到寓教于樂，全面吸引學生們的課堂注意力，增強他們對旅游專業(yè)課程學習的積極性和主動性，激發(fā)學生們的服務意識。中職教師在教學的過程中，通過情景模擬、案例教學等教學方法，同時結合自己的工作與教學經驗，講述自己的實踐經歷，可以很好地吸引學生們的課堂注意力，將崗位中可能會遇到的問題還原到教學課堂當中，可以讓學生們通過角色扮演等方式自主解決這些問題，增強學生發(fā)現問題、分析問題、解決問題的能力，強化學生們的服務能力與服務意識。

（四）強化校企合作，提供人才的培養(yǎng)平臺

中職院校通過開展校企合作，可以為旅游企業(yè)培養(yǎng)出更多的專業(yè)人才，并且可以為學生們爭取崗位實習以及崗位培訓的機會，讓學生在實習過程中，可以更加深入了解旅游行業(yè)的最新發(fā)展情況，并且讓學生們在實習過程中，將自己遇到的職業(yè)難題向前輩、教師請教，增強自己的實踐經驗，學會在工作過程中更高效地服務，提升自己的服務水平。中職院校不僅需要與旅游企業(yè)開展合作，同時還需要為學生聘請一些企業(yè)的師傅到學校授課，讓專家來到學校為學生們開展相關的旅游教學課程，為學生分享自己真實的工作經歷，加深學生們對于旅游行業(yè)的認知與發(fā)展前景，增強旅游專業(yè)對中職學生們的吸引力。

三、新時代旅游人才培養(yǎng)模式構想

（一）搞好旅游人才發(fā)展規(guī)劃。旅游人才發(fā)展規(guī)劃是旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的重要組成部分。各地各校要根據旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,制定旅游人才發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，力求使旅游人才結構與旅游產業(yè)結構相協(xié)調，旅游人才素質提高與旅游業(yè)快速發(fā)展的要求相同步，實現旅游人才持續(xù)開發(fā)與旅游業(yè)穩(wěn)定增長的良性互動。

（二）確定培養(yǎng)目標。旅游院校方面,要明確定位首先就要明確教學目標。旅游院校的教學目標應逐步完成從”知識本位型”教育向“能力本位型”教育的轉變，整合專業(yè)知識，樹立全局觀念；運用專業(yè)知識解決實際問題。

（三）加強職業(yè)生涯規(guī)劃教育。旅游企業(yè)對旅游人才的培養(yǎng)要注意兩點：一是要對學生加強職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的教育，通過不斷地強化熏陶，讓學生認識到基礎崗位的鍛煉是在為他今后的整個職業(yè)生涯發(fā)展打基礎,也是走上管理崗位的必經之路，要能耐得住寂寞，經得起考驗；二是要著重培養(yǎng)學生的服務意識，這是任何崗位員工都必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，既要有對客服務的意識，也要有企業(yè)內部各崗位間的服務意識,這是順利完成工作的先決條件。

四、結束語

總而言之，為了更好地培養(yǎng)學生們良好的服務意識，滿足社會發(fā)展對于高素質、復合型旅游專業(yè)人才的基本要求，教師必須發(fā)揮自己的榜樣作用，將課堂思政融入教學，為學生們樹立起正確的就業(yè)觀和價值觀，多為學生們爭取崗位實踐機會，鼓勵學生們在實踐的過程中養(yǎng)成優(yōu)質服務的思想理念，提高旅游專業(yè)職業(yè)技能，適應自己將要面臨的工作崗位，腳踏實地，從基層做起，苦練內功，逐漸成長為技術骨干，行業(yè)標兵，為實現我國從旅游大國向旅游強國邁進做出自己的貢獻。