王坤

【摘要】每個(gè)城市都有大大小小的圖書館，而且圖書館讀書學(xué)習(xí)的氛圍也特別充實(shí)。但是也有很少人知道圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)，圖書館讀者服務(wù)不是對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一種簡(jiǎn)單勞動(dòng)力的體現(xiàn)，而是一種藝術(shù)。同樣圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)也包含著許多內(nèi)容，在根據(jù)圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)的內(nèi)涵、意義、特征、作用的基礎(chǔ)上，也對(duì)圖書館讀者服務(wù)的語(yǔ)言能力藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)、行為舉止藝術(shù)、投訴處理藝術(shù)以及讀者服務(wù)的環(huán)境藝術(shù)都進(jìn)行了一定的闡述。

【關(guān)鍵詞】圖書館讀者;讀者服務(wù);服務(wù)的藝術(shù)

引言：圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)是讀者和服務(wù)者相互配合共同體現(xiàn)的一門藝術(shù)，它對(duì)讀者本身看書學(xué)習(xí)也有一個(gè)良好的體驗(yàn)感，同時(shí)也對(duì)圖書館有一定的益處，不僅在一定程度上提高了圖書館的攬客量，還可以提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量和形象。

一、讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵[1]

讀者服務(wù)藝術(shù)顧名思義就是讀者服務(wù)和藝術(shù)兩個(gè)部分，而且藝術(shù)是指圖書館的工作方式方法以及策略技巧。讀者服務(wù)藝術(shù)有兩個(gè)層面的含義，一是指通過吸引讀者走進(jìn)圖書館，讓他們對(duì)圖書館有著充分的了解，然后根據(jù)情況進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)。另一種是圖書館的服務(wù)人員通過禮貌客氣的語(yǔ)言、文明自律的舉止、得體大方的著裝等，對(duì)讀者借閱圖書，咨詢圖書的需求給予最合適舒服的服務(wù)方式方法。兩種層面總的來(lái)說(shuō)都是要讓讀者有著良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)圖書館讀者有著最佳的服務(wù)效果。在有著良好的服務(wù)質(zhì)量下，盡可能的滿足讀者的需求，讓讀者服務(wù)藝術(shù)達(dá)到一定的目的和效果。

二、讀者服務(wù)藝術(shù)的功能[2]

1.提高圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量。讀者服務(wù)藝術(shù)是在對(duì)讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的升華，在圖書館中，工作人員通過禮貌客氣的語(yǔ)言、文明自律的舉止、得體大方的著裝以及嫻熟的技能為讀者提供一個(gè)滿意的服務(wù)，然后進(jìn)一步讓讀者對(duì)圖書館有著更多的了解，也讓圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)有一個(gè)良好的循環(huán)。同時(shí)，圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)的推行也讓讀者有滿意舒服的體驗(yàn)，也在一定程度上推動(dòng)了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的全面發(fā)展。

2.提升圖書館員服務(wù)素質(zhì)和技能。圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)不僅僅只是對(duì)圖書館表面有著了解，而是要全方面的進(jìn)行發(fā)展，工作人員不僅要運(yùn)用具有的圖書館專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，還要進(jìn)一步學(xué)習(xí)運(yùn)用到教育學(xué)、心理學(xué)、科學(xué)素養(yǎng)以及一些公共知識(shí)，同時(shí)還要具有處理突發(fā)事件的靈活應(yīng)變能力和一定的承受能力。所以說(shuō)圖書館服務(wù)的工作人員學(xué)習(xí)掌握的的知識(shí)技能是較多的，而且他們也要學(xué)習(xí)和從實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，從而提高自己的素質(zhì)和知識(shí)服務(wù)技能。

3.營(yíng)造圖書館和諧服務(wù)文化。圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)就是以為讀者提供服務(wù)，從而使讀者有著滿意舒服的體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)的，所以圖書館工作人員和讀者之間就要相互配合，有著積極有效的溝通交流能力，讓兩者之間都可以做到融會(huì)貫通，這樣也可以拉到回頭客，有在一定程度上營(yíng)造出圖書館和諧的服務(wù)藝術(shù)文化。

4.提升圖書館整體服務(wù)形象。在圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)中讓讀者有一個(gè)滿意的服務(wù)是很重要的，這不僅可以提高讀者的回顧率，還提升了圖書館在眾多讀者中的口碑影響，讓圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)有一個(gè)良好的風(fēng)貌。這樣也讓圖書館的工作人員更加具有群體意識(shí)，讓讀者服務(wù)工作更加熟練，從而使圖書館的整體服務(wù)形象更加的美好。

三、讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容[3]

1.讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)。在圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)中圖書館的工作人員和讀者的溝通交流過程也很重要，這是讀者服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的體現(xiàn)。另一方面，通過語(yǔ)言語(yǔ)氣來(lái)進(jìn)行思想情感的表達(dá)，是圖書館工作人員對(duì)讀者服務(wù)過程和服務(wù)體驗(yàn)程度的技巧和策略。還要根據(jù)不同事情和不同讀者選擇一個(gè)合適的說(shuō)話方式，這樣既讓讀者對(duì)服務(wù)的滿意又提高了語(yǔ)言藝術(shù)的服務(wù)效率。

2.讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)。讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)主要表現(xiàn)在圖書館的工作人員和讀者在進(jìn)行有效溝通上，通過兩者的交流在思想和信息上有較好的的技巧和策略。在和讀者溝通的時(shí)候，要互相尊重，通過一定的有效的溝通讓讀者有著更好的體驗(yàn)，這也是讓讀者對(duì)服務(wù)滿意的一個(gè)小點(diǎn)，同時(shí)也是服務(wù)服務(wù)溝通藝術(shù)的提高。

3.讀者服務(wù)的行為藝術(shù)。讀者服務(wù)的行為藝術(shù)主要表現(xiàn)在圖書館的工作人員充分利用臉上的表情變化、神情姿態(tài)的表現(xiàn)以及大方得體的動(dòng)作等向讀者表達(dá)自己服務(wù)的真情實(shí)意，讓讀者有一個(gè)愉快滿意的服務(wù)過程，同時(shí)也是提高服務(wù)技巧和方法的重要途徑。在表達(dá)行為藝術(shù)中，微笑是必不可少的，微笑不僅可以提高服務(wù)的感染力，還可以彌補(bǔ)服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些小問題。同時(shí)，靈活的應(yīng)變能力和正確的服務(wù)姿態(tài)也是展現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)的良好風(fēng)貌。

4.讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)處理藝術(shù)。讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)處理是圖書館工作人員對(duì)讀者的需求要有著細(xì)致巧妙的處理方式方法，通過工作人員和讀者的每一次接觸，讓工作人員的服務(wù)態(tài)度在讀者的每一件小事情都有著美好的印象。

5.讀者投訴的處理藝術(shù)。讀者對(duì)圖書館進(jìn)行投訴也是一種寶貴的信息來(lái)源，圖書館工作人員通過對(duì)讀者投訴進(jìn)行一系列良好的處理，不僅可以取得讀者又一次的信任，還讓圖書館在公眾面前有著更好的印象和服務(wù)藝術(shù)。

6.讀者服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)藝術(shù)。眾所周知環(huán)境是影響人心情的一個(gè)重要因素，所以一個(gè)愉悅輕松的閱讀環(huán)境對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)是非常有必要的。它不僅吸引讀者，還影響這讀者的判斷和選擇，所以讀者服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)藝術(shù)也是服務(wù)藝術(shù)中一個(gè)重要內(nèi)容的體現(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)適用于大多數(shù)圖書館，它在一方面又可以提高服務(wù)者的整體知識(shí)技能還服務(wù)水平，另一方面又可以更好的提升圖書館整體水平和服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂啟員.論圖書館服務(wù)藝術(shù)[J].江蘇圖書館學(xué)報(bào)，1997（2）.

[2]楊濤，馮彩芬.注重服務(wù)細(xì)節(jié)[J].圖書館雜志，2003（5）.

[3]盛學(xué)仙.讀者投訴與圖書館應(yīng)對(duì)措[J].圖書館理論與實(shí)踐，2008（3）.