雍玉鳳

茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東茂名 525000

引言

導(dǎo)游在旅游業(yè)中具有不可替代的作用。目前，我國(guó)取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)已經(jīng)超過100萬，其中特級(jí)、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)等級(jí)別數(shù)量呈金字塔遞減結(jié)構(gòu)分布，初級(jí)導(dǎo)游占據(jù)導(dǎo)游總數(shù)量的大部分。近年來，隨著旅游業(yè)的逐步發(fā)展，越來越多的人步入導(dǎo)游隊(duì)伍，而導(dǎo)游在社會(huì)輿論中的形象卻逐漸走向負(fù)面。太多負(fù)面信息使得導(dǎo)游在業(yè)界難以受到尊敬和認(rèn)可，社會(huì)上存在對(duì)導(dǎo)游不正確的認(rèn)識(shí)和一些不公正的評(píng)判。本文將從導(dǎo)游的角色職能和角色沖突出發(fā)，揭示導(dǎo)游身份沖突的本質(zhì)，有助于對(duì)導(dǎo)游身份有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，改變社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游不公平的看法。

一 導(dǎo)游角色發(fā)展

導(dǎo)游被稱為民間大使和旅游業(yè)中的靈魂，是隨著旅游業(yè)的發(fā)展逐漸出現(xiàn)的一個(gè)新的社會(huì)角色，不僅是旅行社旅游接待工作的主體，也是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，在整個(gè)旅游行業(yè)中重要性不言而喻。那么，什么是導(dǎo)游呢？導(dǎo)游的概念指的是：需受旅行社的委派，全權(quán)負(fù)責(zé)游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛一系列旅游活動(dòng)，全心全意為游客服務(wù)，履行“八大員”的職責(zé)，“八大員”指的是：導(dǎo)游講解員、對(duì)外宣傳員、情況調(diào)查員、旅游協(xié)調(diào)員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)員。

由此可見，導(dǎo)游需要在短時(shí)間內(nèi)在多個(gè)角色之間切變換身份。我國(guó)導(dǎo)游曾經(jīng)享有較高的社會(huì)地位和職業(yè)聲譽(yù)，近些年國(guó)內(nèi)旅游業(yè)快速發(fā)展，媒體頻頻曝光“強(qiáng)迫購(gòu)物”“毆打游客”等負(fù)面新聞信息，社會(huì)輿論不斷報(bào)道的“黑導(dǎo)游”負(fù)面事件，經(jīng)過一系列網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵和傳播，讓導(dǎo)游這個(gè)群體引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。導(dǎo)游逐漸被貼上“黑導(dǎo)”“騙子”“宰客”“導(dǎo)購(gòu)”等負(fù)面標(biāo)簽，導(dǎo)游在社會(huì)公眾心目中的形象慢慢地發(fā)展為負(fù)面的刻板印象，常常與坑蒙拐騙、拿回扣等特征相聯(lián)系，導(dǎo)游的聲譽(yù)受損嚴(yán)重，成為一個(gè)被污名的群體。

近些年發(fā)生了很多與導(dǎo)游相關(guān)的負(fù)面新聞[1]，如深圳的導(dǎo)游鄔敬民出版了《叫我如何不宰你》的書籍，其中揭露了導(dǎo)游行業(yè)宰客細(xì)節(jié)，并在多個(gè)具有影響力的電視節(jié)目中披露旅游行業(yè)內(nèi)幕，引起社會(huì)的廣大反響[2]，還包括香港導(dǎo)游阿珍事件，麗江導(dǎo)游砍傷游客事件等等，無不體現(xiàn)出導(dǎo)游的負(fù)面形象。在20世紀(jì)90年代，導(dǎo)游是一個(gè)光鮮亮麗的職業(yè)，是高素質(zhì)人才的代表，與如今社會(huì)中披露的導(dǎo)游形象相差太遠(yuǎn)。

導(dǎo)游群體被社會(huì)普遍認(rèn)為“吃青春飯”，沒有嚴(yán)格的底薪保障，隨著導(dǎo)游群體生存危機(jī)的逐漸加深，同時(shí)社會(huì)輿論帶來的負(fù)面新聞信息，讓導(dǎo)游群體這個(gè)職業(yè)的吸引力大幅下降，導(dǎo)游群體的心理負(fù)擔(dān)逐漸加重，職業(yè)情緒業(yè)發(fā)生了變化，出現(xiàn)了多種多樣的職業(yè)問題：如認(rèn)同感降低、心理焦慮等，也出現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)流失率高的問題[3]。我國(guó)的導(dǎo)游職業(yè)慢慢地失去了原有的吸引力，導(dǎo)游群體已經(jīng)位于非常弱勢(shì)的地位[4]。近年來經(jīng)過媒體曝光的全國(guó)各地爆發(fā)的導(dǎo)游與游客的沖突事件越來越多，有蔓延發(fā)展成為一種社會(huì)問題的趨勢(shì)[5]。

二 導(dǎo)游角色職能與沖突

現(xiàn)代導(dǎo)游角色緣起17—18世紀(jì)的“大巡游”，以及19世紀(jì)現(xiàn)代旅游業(yè)的開端[6]。現(xiàn)代導(dǎo)游角色融合了探路人和導(dǎo)師兩大角色要素，這兩大要素之間存在著不和諧以及一些張力，導(dǎo)致了現(xiàn)代導(dǎo)游角色的動(dòng)態(tài)發(fā)展和進(jìn)一步分化。導(dǎo)游角色演變的總體趨勢(shì)—即從主要關(guān)注功能性活動(dòng)的原始角色，向主要關(guān)注交流活動(dòng)的專業(yè)導(dǎo)游角色演變[7]。

在社會(huì)角色扮演之中，會(huì)出現(xiàn)角色沖突這一現(xiàn)象，那么，什么是角色沖突呢？角色沖突主要指的是在角色之間或者角色內(nèi)部發(fā)生了一些矛盾、對(duì)立或者抵觸情況，阻礙了角色扮演的順利進(jìn)行。角色沖突主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：內(nèi)部角色沖突與角色之間的沖突。導(dǎo)游角色的內(nèi)向型職能與外向型職能將引起導(dǎo)游角色的內(nèi)部沖突[8]。一名導(dǎo)游需要帶好他的團(tuán)隊(duì)，不斷催促成員前進(jìn)以避免延誤時(shí)間表，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造出令人愉悅和輕松的氛圍，兼顧這兩者是非常困難的。導(dǎo)游是一個(gè)處于邊界上的角色，介于旅行社和游客之間，也介于游客和東道主之間[9]。導(dǎo)游與其他“邊界角色”相比，更容易在相互沖突的需求之間周旋。導(dǎo)游在完成旅游活動(dòng)的過程中，承擔(dān)著不同的角色，各種角色之間難以非常好地協(xié)調(diào)，容易產(chǎn)生各種各樣的沖突[10]。導(dǎo)游角色之間的沖突體現(xiàn)在導(dǎo)游與游客的沖突，導(dǎo)游與社區(qū)居民的沖突，導(dǎo)游與旅行社的沖突，導(dǎo)游與司機(jī)的沖突，以及導(dǎo)游與旅游管理部門等等多種角色之間的沖突。

導(dǎo)游具有雙重身份，一是真實(shí)的社會(huì)身份，即服務(wù)業(yè)從業(yè)人員；二是受損的社會(huì)身份，即“坑蒙拐騙者”，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的身份逐漸淹沒在“坑蒙拐騙者”的社會(huì)認(rèn)同之中，導(dǎo)游身份污名化。在旅游服務(wù)場(chǎng)景中，游客難免帶著污名的眼光和先入為主的偏見，對(duì)導(dǎo)游的言行舉動(dòng)持有更多的懷疑，游客可能會(huì)出現(xiàn)激動(dòng)、憤懣的情緒，甚至有可能做出偏激的行為。導(dǎo)游也可能出現(xiàn)情緒，而表現(xiàn)出不耐煩、不符合自己當(dāng)前扮演角色的行為，從而引起導(dǎo)游和游客的嚴(yán)重沖突。在當(dāng)前，旅游業(yè)高速發(fā)展的大環(huán)境下，導(dǎo)游作為旅游接待服務(wù)關(guān)鍵的一環(huán)，卻逐漸成為一個(gè)身份受損的群體，社會(huì)的認(rèn)同度低，榮譽(yù)感和職業(yè)認(rèn)同感下降，易引發(fā)職業(yè)倦怠情緒，影響游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量，旅游業(yè)畸形發(fā)展。

三 結(jié)語

關(guān)于導(dǎo)游角色職能和國(guó)內(nèi)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的分類決定了導(dǎo)游無法走職業(yè)化道路，導(dǎo)游行業(yè)至今還沒有完善的職業(yè)道德規(guī)范來針對(duì)什么是導(dǎo)游的恰當(dāng)行為提供明確的指導(dǎo)原則，于是導(dǎo)游從業(yè)者有可能偏離其職業(yè)要求，也就是新聞媒體中常常曝光的“黑導(dǎo)游”事件。服務(wù)業(yè)中“顧客就是上帝”這一理念導(dǎo)致游客比導(dǎo)游具有更高的社會(huì)地位，部分游客以“上帝”自居，對(duì)導(dǎo)游缺乏應(yīng)有的尊重。在旅游服務(wù)場(chǎng)景中，導(dǎo)游需要擁有一定的權(quán)限行使自己的職能，但由于導(dǎo)游準(zhǔn)專業(yè)化的特征，無法像醫(yī)生或律師那樣有明確的權(quán)限制度，因此導(dǎo)游與游客的沖突轉(zhuǎn)化為個(gè)人權(quán)力的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)游權(quán)威性的危機(jī)非常突出。導(dǎo)游從業(yè)者有可能意識(shí)到了其行為中缺乏職業(yè)道德的一面，卻由于職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境而無力抵制這種非道德行為。