王正午 趙無忌

桂林理工大學(xué)，廣西桂林 541000

引言

酒店服務(wù)是酒店以客人需求為目標(biāo)，傾注員工智能、勞動、情感形成的行為效用的總和，是酒店的無形和無價的商品。只有不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理才能使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位，是酒店管理者的基本追求和共同目標(biāo)。

一 酒店服務(wù)定義

英文SERVICE解釋為服務(wù),7個字母又代表7個不同方面的細(xì)節(jié)體現(xiàn)：S-Smile(微笑），E-Excellence（優(yōu)秀），R-Ready（準(zhǔn)備好），V-Viewing（看待），I-Invitation（邀請），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼神）。通過將（SERVICE）的細(xì)化，使服務(wù)的概念更具體化、更具有操作性。

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述

酒店集團成功的關(guān)鍵在于向客人提供卓越的服務(wù)?？腿巳胱【频?，不只購買客房產(chǎn)品、餐飲等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需求，就是酒店的使命[1]。而對于客人，酒店不再只是旅游中的歇腳點，而是整場旅行中舒適便捷的代名詞。

（二）國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

國內(nèi)的星級酒店在建設(shè)前期投入大量的人力、物力和財力，使酒店的外部裝修和室內(nèi)設(shè)計精美絕倫，以此來吸引更多消費群體。但忽略酒店內(nèi)部建設(shè)，導(dǎo)致本土酒店缺乏文化價值和文化底蘊做支撐，對員工的文化渲染及其缺乏，進而影響酒店服務(wù)質(zhì)量水平低下。在國外品牌建設(shè)方面，也只是照搬集團酒店下的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而缺乏創(chuàng)新的發(fā)展模式，容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑，失去部分消費市場。

（三）從業(yè)者素質(zhì)低，執(zhí)行能力不夠

星級酒店的從業(yè)者文化水平較低，且學(xué)歷參差不齊，在管理上增加難度。大部分五星級酒店會采取外包的形式，招募大量幫工，分布在不同崗位進行協(xié)助，由于沒有統(tǒng)一的培訓(xùn)和選拔考核標(biāo)準(zhǔn)，幫工素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)水平低下；酒店正式員工中，部分員工還不能完全掌握技能，執(zhí)行力不夠，做事風(fēng)格上存在不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐栴}，都會影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

（四）部門溝通較少，人員流失頻繁

員工流動量大是該行業(yè)的特點之一，由于崗位的特點和薪資水平，導(dǎo)致酒店員工的流失率較高[2]。從側(cè)面反映了酒店對于員工缺乏人性化管理，導(dǎo)致員工信念感不強，對酒店品牌的忠誠度低，加之外在因素，使員工流失率增加。對酒店不同部門，較少的溝通，會阻礙高效地工作。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門之間的合作和溝通，部門之間要明確分工，為顧客營造良好的服務(wù)氛圍。

（五）福利待遇低，管理制度不完善

對員工而言，最關(guān)心的就是工資待遇和福利水平，目前酒店業(yè)的工資普遍偏低，流失了大量人才；另一方面，崗位的晉升是另一重要因素，長時間的處于基層崗位，使得員工失去了競爭的積極性，對未來職業(yè)發(fā)展的展望，造成影響，也迫使大量人才流失。在酒店管理制度上，大部分酒店對于管理制度不夠完善，缺乏專業(yè)化人才和創(chuàng)新型思維，循規(guī)蹈矩，不能充分應(yīng)對不同細(xì)分市場。

二 案例分析—以深圳蛇口希爾頓南海酒店為例

深圳蛇口希爾頓南海酒店（以下簡稱南海酒店）坐落于深圳西側(cè)沿海城市帶的主要區(qū)域，地理位置優(yōu)越，是旅行中必不可少選擇。賓客可從酒店附近的蛇口郵輪中心方便地前往香港、澳門和珠海。無論是休閑還是商務(wù)旅客，均可在酒店獲享舒適宜人的住宿選擇、便捷高效的服務(wù)、齊全完善的設(shè)施以及眾多精選可口佳肴。酒店建筑總共分為主樓和南海翼，主樓偏商務(wù)風(fēng)，副樓偏度假風(fēng)，是一家將商務(wù)風(fēng)和度假風(fēng)完美結(jié)合的希爾頓華南地區(qū)的旗艦店。該酒店總共有客房541間，有2900平方米的會議宴會空間適合舉辦各類會議與社交聚會活動，涵蓋14個可靈活使用的會議及宴會設(shè)施，可容納千人。

圖1 魚骨圖分析酒店服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)象

希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者，其服務(wù)宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”[3]。該集團作為全球知名的酒店品牌之一，一句“今天你微笑了嗎？”貫穿整個集團的企業(yè)文化和禮儀。深圳蛇口希爾頓南海酒店充分將宗旨和企業(yè)禮儀，貫穿于日常經(jīng)營中，帶來了不錯的反饋與評價，并日益發(fā)展成為華南地區(qū)旗艦店。

三 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

（一）關(guān)注反饋信息，增加顧客滿意度

SALT（Satisfaction and Loyalty tracking）即 滿意度和忠誠度追蹤調(diào)查。這是希爾頓集團為了提升顧客滿意度，進而提升服務(wù)質(zhì)量而設(shè)置的問卷調(diào)查。南海酒店將它作為年終KPI的一項重要考核指標(biāo)。管理層會每天登陸MEDALIA APP，關(guān)注每一條顧客的反饋。為加強管理，在收回的問卷中凡低于9分以下屬于作廢問卷，會嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，其次低于5分的問卷，需值班經(jīng)理寫反饋意見，并電話回訪了解具體情況，同時各個部門也要做到加強salt培訓(xùn)，把屬于自己本部門的指標(biāo)分?jǐn)?shù)提高。

（二）重視企業(yè)文化建設(shè)，加強完善管理制度

完善的酒店管理制度是酒店發(fā)展的重要保障,其中優(yōu)秀的酒店文化是酒店管理的重要因素之一,因此，要將酒店企業(yè)文化融入酒店管理制度中,緊跟時代發(fā)展步伐,學(xué)習(xí)融入管理新理念、新思路,加強酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)[4]。南海酒店在管理制度中增加關(guān)于酒店文化的考核標(biāo)準(zhǔn)，要求員工對酒店文化充分地了解和內(nèi)化，并進行考核，以此來檢驗效果。對于老員工的管理上，每月會從不同的部門抽取2到3個人，進行酒店定期活動、促銷以及酒店文化的考試，低于90分不給予通過并從工資中扣除相應(yīng)金額。

（三）注重員工發(fā)展，提高團隊價值

員工的個人發(fā)展能促進酒店的整體進步。南海酒店為促進員工的各項技能，開發(fā)了“藍(lán)色能量”公眾號，定期舉辦各類活動促進員工間的交流；集團開發(fā)英語學(xué)習(xí)軟件，免費提供給員工使用，以此來提高員工的自身技能；增加公積金分欄和社保，讓員工在第一時間了解相應(yīng)的政策。此外，南海酒店每月會舉辦美食周，獎勵職工，以此來感謝大家辛苦的付出[5]。

四 結(jié)語

酒店業(yè)作為旅游業(yè)的分支，要想提高服務(wù)質(zhì)量，需了解顧客想要什么，做好超出預(yù)期的事，關(guān)注每一位住店客人的整體體驗，時刻關(guān)注周邊的旅游動態(tài)，為顧客提供一手消息，打造口碑文化。對于酒店員工而言，要積極主動、轉(zhuǎn)換角度、思考問題、感同身受，才能充分理解客人，有效解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。對酒店管理者而言，要深入一線，關(guān)注員工日常生活與工作中的難題，為員工排憂解難，做好表率，帶領(lǐng)團隊共同進步[6]。只有關(guān)注日常生活中的細(xì)節(jié)，才能更好地提高服務(wù)質(zhì)量。