文 沈理

前不久，河南電視臺民生欄目《小莉幫忙》報道了一件事：鄭州的張先生曾在某眼鏡店為女兒驗配了一副眼鏡，花費近5000元，據(jù)店方宣傳，該鏡片可控制近視度數(shù)加深。不到一年，復(fù)查發(fā)現(xiàn)孩子的一只眼睛近視加深了100度（孩子存在屈光參差，度數(shù)加深的是近視度數(shù)較高的眼睛，另一只眼睛則沒有增加）。張先生據(jù)此對這家眼鏡店提出質(zhì)疑：“既然店員承諾近視控制效果可達(dá)到69%，也就是去年增加100度，今年只增加31度，結(jié)果戴了一年不到，就增加了100度?！彼J(rèn)為商家存在欺騙行為，于是向電視臺欄目組投訴，希望討個說法。

筆者在抖音里看到了這段視頻，視頻中店方委派了兩位員工負(fù)責(zé)接待張先生，針對張先生提出的“產(chǎn)品有效性”“控制近視的手段”等問題進(jìn)行了耐心細(xì)致的解釋。由于視頻經(jīng)過剪輯，筆者未能得知最終處理結(jié)果，但從視頻中可以看到張先生態(tài)度趨于緩和，從最先要求追究責(zé)任向希望解決問題轉(zhuǎn)變。由此筆者聯(lián)想到一個現(xiàn)實的問題：近年來，隨著青少年近視控制鏡片的銷售份額越來越大，與之相關(guān)的消費者投訴明顯增加，上述案例是較為典型的一個。按照市場營銷的原則，處理投訴的最好方法就是避免其發(fā)生，防患于未然。那么，究竟應(yīng)當(dāng)如何避免青少年近視控制鏡片的投訴呢？

一、調(diào)查分析

在此做一個調(diào)查：作為消費者，如果你的孩子或者親友的孩子已經(jīng)確診為真性近視，你會建議他采取什么手段來控制近視度數(shù)？

A.離焦框架眼鏡

B.離焦框架眼鏡+低濃度阿托品

C.角膜塑形鏡

D.普通單光眼鏡

現(xiàn)實中，凡是選D的朋友，看到這里就可以跳過了，而選C的朋友，建議你改行不要做眼鏡了。

做這個調(diào)查的目的，是為了先明確推薦青少年近視控制鏡片的“初心”是真切地意識到高度近視的危害，并且希望從兒童青少年階段就采取近視控制手段，避免孩子將來發(fā)展成為高度近視，這不僅是眼視光從業(yè)者的使命，而且已經(jīng)成為我國的國策。

二、近視的發(fā)展過程

前些年由已故眼視光專家華柏恩教授（Professor Brien Holden）領(lǐng)導(dǎo)的一項研究，根據(jù)629名亞裔兒童的近視度數(shù)增長情況，推導(dǎo)出以下事實（見圖1）：

從上圖可知，一個近視100度的7歲兒童，如果不采取其他近視控制手段，僅驗配普通眼鏡，那么到16歲時，他（她）的近視度數(shù)將變成600度，已屬于高度近視（圖1右側(cè)藍(lán)色曲線）。反之，如果采取有效措施控制50%的近視增長，就意味著同樣情況下這名兒童的近視只有300度（圖1右側(cè)紅色曲線）。這就是近視控制的意義所在。

此外，需要明確的是，近視控制的關(guān)鍵不僅僅是控制度數(shù)，更重要的是要控制眼軸長度。因為由于眼軸的增長，眼球后極部向后擴(kuò)張，會引起視神經(jīng)和黃斑周圍視網(wǎng)膜發(fā)生一系列病理性變化，從而增加罹患各類眼部疾病的風(fēng)險。

三、控制近視的手段

圖1

圖2

溫州醫(yī)科大學(xué)黃錦海博士團(tuán)隊聯(lián)合多位國際專家，用了3年時間，采用循證醫(yī)學(xué)先進(jìn)的分析方法，對目前已發(fā)表的有關(guān)兒童近視控制的高等級證據(jù)的RCT文章進(jìn)行全面分析和統(tǒng)計，特別以單焦點框架眼鏡（即普通框架鏡）為對照，對已論證過的16種兒童近視防控方法的近視控制效果進(jìn)行對比（見圖2）。

在上述近視控制手段中，具有普遍臨床意義的主要有以下幾種（見圖3）：

圖3

從上圖不同方法的對比中可以發(fā)現(xiàn)，使用周邊離焦框架眼鏡控制近視，雖然不是唯一的方法，但因有著控制效果較好、使用簡便、無風(fēng)險且費用相對低廉等優(yōu)點，目前已成為不少近視學(xué)生的首選。

可能有人會問：反正眼鏡店只能配框架眼鏡，何必提及其他手段呢？要知道，在信息超級發(fā)達(dá)的今天，家長通過各種渠道已經(jīng)做足了功課，不再是“你不說他就不知道”的時代了。因此，每一位配鏡師和驗光師都應(yīng)該了解以上這些手段的原理、適應(yīng)癥、控制效果，才能在與家長的溝通中占據(jù)主動。

四、向家長推薦學(xué)生近視控制鏡片的步驟和方法

1.推薦前的準(zhǔn)備

主要包括“望、問、驗、檢”，具體說，包括下列步驟：

A.觀察：孩子的用眼習(xí)慣

B.問診：用眼習(xí)慣/用眼環(huán)境/飲食起居/父母是否近視

C.驗光：屈光度、視功能

D.生物參數(shù)測量和建立屈光檔案：比較以往的眼軸和度數(shù)變化情況

科學(xué)研究表明，近視發(fā)生的原因是多方面的，既有遺傳因素又有環(huán)境因素，而環(huán)境因素首當(dāng)其沖的就是孩子的用眼習(xí)慣。在此可以設(shè)想一下：一個原本不近視的孩子，如果養(yǎng)成了不良的用眼習(xí)慣，比如躺在床上刷視頻、走路玩手機(jī)、讀寫姿勢不正確、書寫照明不規(guī)范等，那么，他可能很快就會近視。如果這時有人推薦他去眼鏡店驗配一副近視控制鏡片，而他過去不良的用眼習(xí)慣并未得到糾正，那么他戴上眼鏡后盡管視力得到了有效矯正，但過不了多長時間，近視度數(shù)依舊會加深。所以，無論何種近視控制手段都無法代替科學(xué)的用眼、護(hù)眼習(xí)慣。

對于以上科普知識，營業(yè)員和專業(yè)人員必須在推薦解決方案之前和家長達(dá)成共識。此外，還可以在驗光室附近設(shè)置科普角，或者編印專門的近視防控手冊，供進(jìn)店的學(xué)生和家長閱讀。

2.視功能檢查和相應(yīng)的訓(xùn)練措施

眾所周知，健身不能治病卻可以防?。ㄌ岣邫C(jī)體免疫力）。如果已經(jīng)近視的兒童青少年存在著視功能障礙，就容易引起視疲勞等問題，使孩子的視力雪上加霜。因此，為孩子進(jìn)行系統(tǒng)的視功能檢查，在此基礎(chǔ)上有針對性地提出家庭視力訓(xùn)練方案，是一種積極有效的措施。

3.推薦而非推銷

俗話說“王婆賣瓜自賣自夸”，盡管表面上說的是賣家的行為方式，實際上卻反映了消費者的一種特殊心理。所以，作為經(jīng)營者如果只是向家長一味強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能和功效（FABE），在家長的眼中就是“王婆賣瓜”式的推銷，必然使其產(chǎn)生相應(yīng)的戒備心理，甚至?xí)虼藨岩傻昙业摹俺跣摹保壕烤故菫榱私鉀Q孩子的視力問題，還是為了賣貴的鏡片？因此，恰當(dāng)?shù)耐扑]方式應(yīng)當(dāng)是基于孩子的實際情況，同時結(jié)合近視發(fā)展的一般規(guī)律（華伯恩教授的研究結(jié)論），讓家長意識到近視控制的必要性。在充分溝通并得到家長的確認(rèn)之后，再提出具體的控制手段和方式。

需要注意的是，在上述過程中，營業(yè)員和專業(yè)人員扮演的是“顧問”的角色，即站在專業(yè)和從業(yè)者的角度為家長提供不同的選項，具體而言，有時需要提供封閉式的選項，有時則需要提供開放式的選項：例如“確定要采取控制近視的手段嗎？”（封閉式）；“在現(xiàn)有的手段當(dāng)中，驗配近視控制的框架眼鏡比較適合，您覺得呢？”（封閉式）；“目前，我們有幾種近視控制鏡片，您愿意給孩子選哪一種呢？”（開放式）。

4.如何避免產(chǎn)生投訴

首先，切忌過度承諾

在《小莉幫忙》的投訴案例中，家長牢牢記住了店家宣傳的控制有效率（記錯了），從而產(chǎn)生了過高的期望值，結(jié)果，期望越高、失望越大。

那么，應(yīng)該如何表述控制近視的效果呢？可以這樣表述：某某機(jī)構(gòu)經(jīng)過兩年的臨床驗證，對近視度數(shù)的控制效果平均達(dá)到59%，對眼軸的控制效果達(dá)到60%。意思就是，在所有參加試驗的孩子當(dāng)中，有些孩子度數(shù)幾乎沒有增長，有些有增長但速度比之前減緩了；59%是平均值，因人而異，還要看孩子和家長的配合程度。

其次，縮短回訪周期（3～6個月）

本文開頭的投訴案例中，孩子戴鏡將近一年時間才發(fā)現(xiàn)度數(shù)增加了100度，而這個100度無疑突破了家長心理承受的底線。如果每3個月回訪一次，那么，很可能當(dāng)孩子度數(shù)增加25度或者50度時，就會被發(fā)現(xiàn)。此時，店方就可以重新為孩子驗光并了解其近期的用眼情況，必要時可通過視功能檢查，確定造成孩子度數(shù)加深的原因并采取必要的措施。如果發(fā)現(xiàn)目前的手段對于孩子的近視控制效果不理想，也可以推薦采取其他方法，譬如角膜塑形鏡、低濃度阿托品等。

最后，關(guān)心戴眼鏡的“孩子”而不是孩子戴的“眼鏡”

筆者建議眼鏡店和視光中心在條件允許的情況下，對近視的孩子開展家訪（需征得家長的同意）。事實證明，大部分孩子長時間近距離用眼都是發(fā)生在家里而非學(xué)校，因此，改善家庭環(huán)境（包括照明、讀寫桌椅、作息時間、飲食習(xí)慣等），對孩子的近視控制至關(guān)重要。通過家訪，可以發(fā)現(xiàn)孩子家庭環(huán)境存在的問題，及時向家長提出合理化建議。與此同時，還可以建議家長建立簡易的家庭“近視防控體系”，具體包括視力表（可隨時監(jiān)測孩子視力變化）、作息表、家庭視覺訓(xùn)練工具等。

回到文章的開頭，如果眼鏡店專業(yè)人員通過主動的回訪，在孩子配鏡后3個月的時候，就發(fā)現(xiàn)其視力的變化，從而及時和家長溝通，更換其中一片鏡片并配合必要的視覺訓(xùn)練或輔助使用低濃度阿托品（需轉(zhuǎn)診至眼科醫(yī)院配制），或者采取其他控制手段（如角膜塑形鏡和離焦軟鏡），就能夠?qū)栴}解決在萌芽階段，從而避免家長日后的投訴，更不會產(chǎn)生糾紛。

總之，作為店家要主動找到問題，而不是等著問題來找你！