文 中人

受疫情防控形勢影響，由于人員流動受到限制，一些地區(qū)的消費需求被壓抑，加之自去年疫情爆發(fā)以來多數(shù)社會公眾收入水平明顯下降，人們對于產(chǎn)品的價格異常敏感。在眼視光產(chǎn)品的消費中，不少顧客將線下的眼鏡店視為單純的“驗光機器”，進店驗光并獲取驗光數(shù)據(jù)后，往往選擇去網(wǎng)上配鏡，由此造成一些眼鏡店跑單現(xiàn)象增多，業(yè)績下滑趨勢加劇。對此，不少眼鏡店經(jīng)營者和銷售人員倍感困惑。

那么，對于這些視線下眼鏡店為“驗光機器”而熱衷于網(wǎng)上配鏡的顧客，眼鏡店具體應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？對此，從事眼鏡零售業(yè)多年的張先生用自己的親身體驗，做出了不一樣的回答。

包容心態(tài)：來的都是客

針對進店驗光、網(wǎng)上配鏡目的十分明確的顧客，張先生均予以熱情接待，堅持“來的都是客”，更何況顧客驗光能選中你的店，最起碼說明他認可你的驗光水平，將其拒之門外，不僅簡單粗暴，更無商家誠意。當(dāng)然，收取相應(yīng)的費用是應(yīng)該的。此外，將這類顧客拒之門外，對于眼鏡店而言，不僅意味著失去了可以爭取的一個客源，實際上是將其完全推給了互聯(lián)網(wǎng)平臺，顯然是不明智之舉。熱情接待，認真驗光檢查，并收取相應(yīng)費用，為下一步的留客消費埋下伏筆，才是聰明的作法。

緊抓心理：順勢而為

為顧客驗光之后，接下來不能采取順其自然、無所作為的態(tài)度，而應(yīng)想方設(shè)法與顧客進行溝通，以便摸清其實際需求和消費心理。一般而言，熱衷于網(wǎng)上配鏡的顧客除了看重性價比之外，大多對眼視光產(chǎn)品和眼鏡行業(yè)較為陌生。對此，眼鏡店營業(yè)員和專業(yè)人員在可能的情況下，應(yīng)耐心講解線上線下配鏡的差異，特別是網(wǎng)絡(luò)配鏡產(chǎn)品質(zhì)量和配戴效果無法保障，且退貨較難等具體問題。實際上，實體店產(chǎn)品所具有的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、現(xiàn)場體驗、配戴效果等多方面的優(yōu)勢，都是網(wǎng)絡(luò)平臺無法比擬的。實踐證明，只要本著誠心誠意為顧客著想的態(tài)度，有理、有據(jù)、有節(jié)地開展說服工作，一些顧客是完全有可能改變原來的想法，轉(zhuǎn)而留店配鏡的。

尊重理解：著眼未來

當(dāng)然，“人上一百，形形色色”，即使認真細致做完以上工作，可能仍有顧客不為所動，決意要去網(wǎng)上配鏡，此時，就應(yīng)該充分尊重顧客的選擇，同時不要忘記善意提醒顧客網(wǎng)上配鏡應(yīng)當(dāng)注意的事項（包括選擇正規(guī)經(jīng)營的平臺、退換貨條款等），以免落入消費陷阱。這種貫穿始終的善意，盡管并不能收效于眼前的交易，但始終如一的堅持，必將獲益于不久的將來。一旦顧客嘗試網(wǎng)絡(luò)配鏡后滿意度出現(xiàn)問題，他們轉(zhuǎn)而選擇到曾經(jīng)去過的線下店配鏡將是大概率的事情。

憑借“有容乃大”的留客之道，張先生不但有效遏制了業(yè)績下滑的趨勢，而且相比去年同期銷售額增長了20%以上，其經(jīng)驗值得其他經(jīng)營者特別是銷售人員借鑒。