劉歡歡

【摘要】目的：探討在門診優(yōu)質護理服務中基于PDCA循環(huán)的護理文化建設的成效;方法：將我院36名護理文化建設前后門診醫(yī)護人員作為觀察對象，護理文化建設前，按照常規(guī)門診工作流程展開工作，并在2018年1月開始基于PDCA循環(huán)進行護理文化建設，比較護理前后門診優(yōu)質護理服務工作開展質量，以及醫(yī)護人員對門診工作質量滿意程度;結果：建設后各項門診護理工作質量指標評分均明顯高于建設前，且建設后醫(yī)護人員對門診工作質量滿意率（97.22%）高于建設后（83.33%），前后差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;結論：在門診優(yōu)質護理工作中，按照相關規(guī)定落實其他基本工作后，實施在PDCA循環(huán)指導下展開護理文化建設，可提升整體工作質量以及門診人員對服務工作認可程度。

【關鍵詞】PDCA循環(huán);護理文化建設;門診優(yōu)質護理

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【DOI】

近年來，隨著護理學在醫(yī)療服務工作中作用提升，門診工作中為保證各項操作優(yōu)質性，開始對護理工作開展方式進行改建。而護理文化建設作為一種優(yōu)化護理工作重要措施，建設后利于提升整體工作質量[1]。本次研究將我院36名門診醫(yī)護人員作為護理工作開展觀察對象，重點探討PDCA循環(huán)的護理文化建設工作，在門診優(yōu)質護理富足中應用成效，具體分析如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

本次研究將我院2018年1月至2020年1月護理文化建設前后全部36名門診醫(yī)護人員作為觀察對象，于2019年1月實施護理文化建設。全部醫(yī)護人員中，副主任醫(yī)師2名，主管護師8名，護師12名，護士14名，年齡21-42歲，平均年齡（28.02±2.34）歲，工作年限1-20年，平均年限（5.37±1.22）年，學歷：本科10名，大專19名，中專7名。

1.2 方法

基于PDCA循環(huán)的護理文化建設措施：（1）計劃階段（Plan）：制定具體護理計劃，并在計劃中明確門診護理服務理念、護理服務意識、門診窗口禮儀、職業(yè)形象、溝通過績效等，并制定醫(yī)院的《門診優(yōu)質護理工作及服務記錄表》《醫(yī)院護理文化建設指導》，詳細記錄護理實施情況，并制定具體制定管理目標和管理計劃，確定最終滿足護理方案。（2）實施階段（Do）：建立門診護理小組展開管理工作時，小組成員與其他部門溝通、協(xié)作，及時反映門診管理中存在的中問題，并對護理人員展開文化建設培訓，制定包含《門診護理服務理念》在內的各項門診培訓內容。定期進行考核，確保醫(yī)護人員相關工作可得以落實，并以患者需求為導向，對門診工作內容進行完善，并在護理措施優(yōu)化階段實施展開健康教育，更新服務理念。（3）檢查階段（check）：對日常教育和護理中各種存在問題進行檢查，通過考核掌握護理人員在工作存在的不足和認知缺陷，并對存在問題繼續(xù)進行反饋。并跟蹤監(jiān)督等方式對護理工作開展質量、護理人員職業(yè)素養(yǎng)等進行評估，根據(jù)護理人員職業(yè)能力進行獎罰。（4）反饋階段（action）：針對護理人員開展優(yōu)質護理工作中存在的認知不足、錯誤進行修正，并通過向上級反饋方式，總結經驗，并通過開展講座、組織培訓等方式提升護理人員服務能力。

1.3 觀察指標

（1）服務質量：使用醫(yī)院自制門診優(yōu)質護理服務質量評分表，對護理文化建設前后門診工作開展質量進行評價，圍繞健康指導、職業(yè)道德、服務態(tài)度、窗口禮儀、工作質量和溝通協(xié)調幾項指標進行評估，每項指標評分總分均為100分，得分越高護理質量越好。

（2）護理滿意率：使用門診科室自擬滿意度評價問卷，由醫(yī)護人員進行綜合評估，根據(jù)評分結果確定滿意程度。

總滿意率=（非常滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計分析，計量資料、計數(shù)資料分別采用t和X 2檢驗法，P<0.05表明差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 建設前后門診優(yōu)質護理服務質量評分比較

建設后各項門診優(yōu)質護理服務質量評分均明顯高于建設前，（P<0.05），詳見表1。

2.2 實施前后醫(yī)護人員對門診工作質量滿意率

建設后醫(yī)護人員對工作質量滿意率為97.22%明顯高于文化建設前的83.33%，前后差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），詳見表2。

3 討論

現(xiàn)階段，護理文化建設工作以及成為醫(yī)院醫(yī)療服務工作開展中重要手段，可調動醫(yī)護人員工作積極性、主動性，在提升護理人員綜合素質水平、提升護理工作質量以及醫(yī)院服務能力均具有重要促進作用。同時在進行護理文化建設期間，為充分發(fā)揮護理文化建設措施作用，并為患者提供優(yōu)質服務，還應在PDCA循環(huán)指導下展開各項工作，以此保證工作開展科學性、有序性，保證工作質量[2]。

本次門診工作開展研究結果顯示，護理文化建設后健康指導、職業(yè)道德、服務態(tài)度、窗口禮儀、工作質量和溝通協(xié)調幾方面門診工作質量評分均高于建設前，而比較醫(yī)護人員對門診工作質量滿意率，建設后（97.00%）高于建設前（83.33%），前后相比，護理文化建設后各項指標均優(yōu)于建設前，前后差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。研究結果說明，在門診護理服務工作中，按照相關工作流程開展工作外，通過實施護理文化建設，并在PDCA循環(huán)指導下有序落實各項工作，可持續(xù)提升護理工作質量以及醫(yī)護人員對工作開展?jié)M意程度。

綜上所述，在門診優(yōu)質護理服務中，在PDCA循環(huán)指導下，通過實施護理文化建設，利于提升門診護理工作開展水平，以及醫(yī)護人員對工作開展認可程度。

參考文獻：

[1]張藝，劉柳芳，高銘云，等.基于PDCA循環(huán)的護理文化建設在門診優(yōu)質護理服務中的成效[J].全科護理，2016（14）：3098-3100.

[2]孫會欣，薛偉，李銀秀，等.優(yōu)質護理服務背景下護理文化創(chuàng)新建設的做法與效果[J].當代護士（上旬刊），2018，25（001）：178-181.