鐘靜 周秋雨 馬丹 朱倩 胡瀟文

摘 要：在“銀色浪潮”與智能化時(shí)代的雙重背景下，龐大的老年群體面臨被科技“邊緣化”的問題愈加普遍。在當(dāng)前老年人所處的智能化時(shí)代下，分析近年來養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問題，通過明確志愿服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)系，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)提出可行的指導(dǎo)辦法和解決方案。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù);智能養(yǎng)老;居家養(yǎng)老;社區(qū)養(yǎng)老

習(xí)近平總書記指出，滿足數(shù)量越來越龐大的老年群體多方面需求，妥善解決人口老齡化帶來的社會(huì)問題，事關(guān)國(guó)家發(fā)展全局，事關(guān)百姓福祉，需要花大力氣來應(yīng)對(duì)。當(dāng)前是我國(guó)老齡事業(yè)改革發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略窗口期，要抓住有利機(jī)會(huì)，加快養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)老年群體能老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂和老有所安。[1]

一、智能化時(shí)代下老人群體的兩大特征

（一）老齡化特征

從宏觀層面來看，中國(guó)“銀色浪潮”來襲，老齡化問題日益加重[2]，老年群體變得十分龐大。從微觀層面來看，進(jìn)入老年后，人的身體機(jī)能會(huì)進(jìn)入不可逆轉(zhuǎn)的衰減階段，不僅抵抗力會(huì)下降，同時(shí)有一些與神經(jīng)系統(tǒng)有關(guān)的智力方面也會(huì)衰退，加之中國(guó)老年群體中的大多數(shù)文化程度低、學(xué)習(xí)能力差、理解能力不足，導(dǎo)致部分老人對(duì)新事物的接受程度較低。

（二）被“邊緣化”特征

目前大量的智能產(chǎn)品的問世以及普及，使得許多行業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，并產(chǎn)生了各種移動(dòng)應(yīng)用。在去年新冠疫情下，我們能發(fā)現(xiàn)老年人被“邊緣化”的問題很嚴(yán)重，無論是坐公交，還是去超市等場(chǎng)所，幾乎都需要提供健康碼，我們總能看到老人無助的樣子，這也看得出老人與這個(gè)社會(huì)脫軌的現(xiàn)象有多值得重視[3]。智能化產(chǎn)品的出現(xiàn)方便了我們的生活和工作，卻也為老人在交通出行、日常就醫(yī)、日?；顒?dòng)以及應(yīng)急保障等方面帶來了極大的不便，甚至被深深地打擊信心等，這些障礙變成了老人與智能時(shí)代的“數(shù)字鴻溝”。

二、已有的養(yǎng)老服務(wù)模式及主要問題

（一）已有養(yǎng)老服務(wù)模式

我國(guó)目前已經(jīng)形成了居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)三方面相互配合的完善社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)模式體系，國(guó)內(nèi)當(dāng)前已知的養(yǎng)老服務(wù)模式主要有家庭養(yǎng)老、社會(huì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老三大模式[4]，它在社區(qū)這個(gè)平臺(tái)上，整合其中的各種服務(wù)資源，來為老人提供服務(wù)，且三種養(yǎng)老模式中具有相同的供給，主要包括生活護(hù)理、家政服務(wù)和精神慰藉等[5]。

居家養(yǎng)老服務(wù)，也就是為常年居住在家的老人提供相應(yīng)需求的社會(huì)服務(wù)[6]。有兩個(gè)部分來提供服務(wù)：一是專業(yè)化的養(yǎng)老護(hù)理員，顧名思義，需要經(jīng)過培訓(xùn)并取得資質(zhì)才能上崗;二是在社會(huì)尋找合格志愿者，在假期或周末來為老人提供服務(wù)。這兩種形式需要有服務(wù)人員與服務(wù)站點(diǎn)為老年人的需求提供供給。

社區(qū)養(yǎng)老主要是在社區(qū)中實(shí)現(xiàn)，它運(yùn)用了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)模式，同時(shí)讓老人在社區(qū)中也能享受到居家養(yǎng)老服務(wù)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以家庭養(yǎng)老為核心，通過政府扶持、社會(huì)參與以及市場(chǎng)運(yùn)作向老人提供服務(wù)，其服務(wù)目的是向老人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉及文化娛樂等主要內(nèi)容。[7]

不同于傳統(tǒng)養(yǎng)老模式，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是順應(yīng)健康老齡化的趨勢(shì)，通過將醫(yī)療和養(yǎng)老資源有機(jī)結(jié)合來滿足老人對(duì)這兩部分的需求，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源優(yōu)化的新型養(yǎng)老模式。雖形式有所不同，但都在為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老模式的規(guī)范有序發(fā)展不斷探索中。

（二）已知養(yǎng)老服務(wù)模式面臨的主要問題

1.隨著年齡的逐漸增加，居家養(yǎng)老的老年人可能會(huì)因?yàn)槿狈ψ优?、機(jī)構(gòu)和社區(qū)照顧，導(dǎo)致生病或生活困難等問題無法及時(shí)解決[8]。但目前社會(huì)力量的參與程度不夠，養(yǎng)老服務(wù)的人力資源十分短缺，志愿服務(wù)中的主要人群為大學(xué)生。志愿者在參與養(yǎng)老志愿服務(wù)中主要存在參與度不高，志愿服務(wù)開展的廣度及深度較低、志愿者流動(dòng)性大，缺乏專業(yè)培訓(xùn)以及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全的幾個(gè)方面的問題[9]。

2.社區(qū)養(yǎng)老雖然可以讓老人得到照顧和服務(wù)且能充分發(fā)揮老人的興趣愛好，但該模式僅適用于一二線城市，對(duì)四五線及以下城市并不友好。許多年輕人選擇到大城市就業(yè)打工，留下老人在家，此時(shí)無論是前幾年或是現(xiàn)在，智能產(chǎn)品都只有少部分老人能熟練使用。

3.我國(guó)醫(yī)療與養(yǎng)老分別隸屬于衛(wèi)健委與民政部門。兩部門分別管理自然會(huì)導(dǎo)致養(yǎng)老與醫(yī)療形成兩個(gè)系統(tǒng)。就醫(yī)保報(bào)銷而言，我國(guó)老年人生病后在醫(yī)院、門診等醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的費(fèi)用，有60%～80%均可以通過醫(yī)保報(bào)銷，但在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)花費(fèi)的就醫(yī)費(fèi)用卻無法報(bào)銷，這為老年人享受養(yǎng)老服務(wù)帶來了極大阻礙[8]。

4.以平臺(tái)模式進(jìn)行運(yùn)作是一項(xiàng)大難題。目前養(yǎng)老志愿服務(wù)缺乏與養(yǎng)老市場(chǎng)銜接的整體管理框架體系，養(yǎng)老志愿服務(wù)雖然是一大重要的民生問題，但國(guó)內(nèi)目前沒有有力的關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的志愿組織機(jī)構(gòu)。

5.由于缺乏給予智能一體化養(yǎng)老志愿服務(wù)的供需信息平臺(tái)，導(dǎo)致各個(gè)主體之間無法進(jìn)行有關(guān)信息技術(shù)、服務(wù)理念的深度合作。這樣一來，將無法建立老人與老人的家庭成員、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)這三者的聯(lián)系，且無法與智能養(yǎng)老的志愿服務(wù)平臺(tái)之間搭建線上信息交流網(wǎng)絡(luò)。

三、智能養(yǎng)老服務(wù)方案設(shè)計(jì)

在老齡化嚴(yán)峻與智能化時(shí)代老人逐漸“邊緣化”的雙重背景下，社區(qū)和居家養(yǎng)老是絕大多數(shù)老年人的選擇，大力發(fā)展智能養(yǎng)老服務(wù)將成為提升社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)水平的重要途徑[10]。在我國(guó)現(xiàn)有養(yǎng)老體系下，緩解社區(qū)和居家養(yǎng)老資金短缺及專業(yè)服務(wù)人才缺失的壓力的主要方法是讓志愿服務(wù)介入到社區(qū)和居家養(yǎng)老體系中[11]。具體如下：

（一）明確定位老齡化智能化一體的志愿服務(wù)

必須對(duì)養(yǎng)老智能化的發(fā)展進(jìn)行精確把握，同時(shí)要明確志愿服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)系以及志愿服務(wù)處于什么位置，志愿服務(wù)對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)有怎樣的目的和發(fā)展方向，要根據(jù)市場(chǎng)及社會(huì)需求，搭配老人需求來發(fā)揮志愿服務(wù)的特有優(yōu)勢(shì)，以此釋放志愿服務(wù)的創(chuàng)造力和生命力。

（二）健全養(yǎng)老服務(wù)志愿者培訓(xùn)制度，提高服務(wù)水平

首先，要明確志愿者參加養(yǎng)老志愿服務(wù)的意愿，吸納相關(guān)人才，通過志愿者內(nèi)部結(jié)構(gòu)建設(shè)，減少養(yǎng)老志愿者的流動(dòng)。同時(shí)，通過在社區(qū)進(jìn)行注冊(cè)登記、發(fā)放志愿者證書等方式，增強(qiáng)社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)志愿者的儀式感和自我認(rèn)同感。其次，對(duì)志愿者監(jiān)督管理的任務(wù)要讓社區(qū)完成。同時(shí)，還要多鼓勵(lì)群眾參與到養(yǎng)老服務(wù)中，努力形成“今天我?guī)屠?，明天我老有人幫”的良性發(fā)展趨勢(shì)。

（三）發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老

在建設(shè)老年人需要的智慧服務(wù)終端時(shí)采用志愿服務(wù)與持續(xù)發(fā)展結(jié)合的模式。在社會(huì)中處于弱勢(shì)群體的老年人一直是政府機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、志愿組織所服務(wù)的對(duì)象，所以在該項(xiàng)目中，各類慈善活動(dòng)及志愿組織或個(gè)人可以入駐本智能終端，以此快速獲得志愿服務(wù)對(duì)象（重點(diǎn)老年群體）的基本情況及所需的應(yīng)急保障服務(wù)和救援。但是志愿服務(wù)無法解決所有老年群體所面臨的智能技術(shù)障礙，此時(shí)商業(yè)化運(yùn)作可以加入本智能終端的建設(shè)。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)真正運(yùn)用到養(yǎng)老志愿服務(wù)的設(shè)計(jì)和供給中。

（四）實(shí)行線上線下結(jié)合的方案

1.線下方案

首先，在小區(qū)、學(xué)校周邊、社區(qū)等老人居住地以及社區(qū)服務(wù)點(diǎn)等地設(shè)立固定室內(nèi)站點(diǎn)或可移動(dòng)帳篷站點(diǎn)或宣傳車。其次，線下移動(dòng)或固定站點(diǎn)需有專業(yè)人員提供咨詢服務(wù)或調(diào)遣人力資源為老年群體提供應(yīng)急保障和智能服務(wù)。

2.線上方案

首先，設(shè)置移動(dòng)熱線，由人工智能接待，為老人提供語音式選項(xiàng)，再根據(jù)老人需求轉(zhuǎn)接人工客服，按照老年人的需求，分配各線下站點(diǎn)的不同職能的工作人員提供應(yīng)急保障和智能服務(wù)。其次，為老人設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易懂的智能終端，智能終端特點(diǎn)主要為大屏幕、大字體、大音量，是操作簡(jiǎn)單的“長(zhǎng)輩模式”。該智能終端連接了作為需求方的老年群體和作為供給方的志愿組織或個(gè)人以及有償服務(wù)的組織或個(gè)人。需求方的老年人只要在智能終端上根據(jù)自我需求，在對(duì)應(yīng)選項(xiàng)上點(diǎn)擊，就可以在智能終端上發(fā)布服務(wù)需求。供給方在智能終端上接收到老年人需求后，根據(jù)系統(tǒng)分配方案選擇合適的任務(wù)。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)背景下的養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深入融合的內(nèi)在要求，也是老齡化背景下養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的外在機(jī)遇，通過探索智能養(yǎng)老服務(wù)模式，滿足老年人的智能服務(wù)需求[12]，提高老年人的智能生活水平和生活質(zhì)量，提高他們的滿意度和幸福度。

智能技術(shù)具有企業(yè)信息儲(chǔ)存量大，數(shù)據(jù)分析交流速度快，以及沒有距離障礙的優(yōu)點(diǎn)。只有及時(shí)了解老人需求，才能及時(shí)為老人提供相應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)。搭建養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，解決地域限制，減少潛在成本，為部分完全不會(huì)使用智能產(chǎn)品的老人指定志愿者，使養(yǎng)老服務(wù)人性化。

老齡化社會(huì)的到來，必然使得銀發(fā)經(jīng)濟(jì)成為一股席卷互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，我們探索開發(fā)老年人智能養(yǎng)老服務(wù)模式的意義就在于能夠使得目前在探索的老年產(chǎn)業(yè)能夠升級(jí)轉(zhuǎn)型，幫助互聯(lián)網(wǎng)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展[13]，真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)老有所養(yǎng)，不斷提高老年人的獲得感和幸福感。

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