浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院 張 帆

對高等職業(yè)教育階段聾人學(xué)生而言，語文學(xué)習(xí)的根本目的應(yīng)該是“具備語言應(yīng)用能力與交際能力”，能在不同的交際場合、不同職業(yè)情境中用筆談方式來表達(dá)自己的見解和觀點(diǎn)。文學(xué)鑒賞取向的閱讀教學(xué)不適合聾生實(shí)際，語文教學(xué)應(yīng)該將重心轉(zhuǎn)移到“溝通與交際”上，通過語言表達(dá)訓(xùn)練讓聾生具備運(yùn)用漢語交往的本領(lǐng)，滿足社會(huì)生活和日后的工作所需。本文以職業(yè)情境理論為指導(dǎo)，以電子商務(wù)專業(yè)崗位群真實(shí)的工作任務(wù)為設(shè)計(jì)依據(jù)，創(chuàng)設(shè)“網(wǎng)店客服”學(xué)習(xí)情境，開展溝通與交際教學(xué)，為高職聾生語文教學(xué)改革提供參考。

一、設(shè)計(jì)依據(jù)

網(wǎng)店客服是電子商務(wù)專業(yè)聾生就業(yè)的主要崗位之一。要培養(yǎng)聾生的網(wǎng)店客服職業(yè)技能，使其具備接待客戶的能力、掌握與客戶有效溝通的技巧，僅靠傳授溝通與交際的概念、原則、要素、方法等是不夠的，“職業(yè)能力存在于具體的職業(yè)行動(dòng)中”，需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)與該崗位對接的職業(yè)情境，通過職業(yè)領(lǐng)域向?qū)W習(xí)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化，讓聾生在具體的工作過程中學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服崗位的溝通技能。網(wǎng)店客服工作主要任務(wù)包括售前、售中、售后幾個(gè)環(huán)節(jié)，本課例針對售前環(huán)節(jié)展開。

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)目標(biāo)

在了解客戶接待基本流程的基礎(chǔ)上，理解與客戶有效溝通的意義，能用客服溝通軟件與客戶溝通，掌握售前準(zhǔn)備及咨詢接待的技巧，提高與客戶溝通的筆談交際能力。

（二）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

一是要求聾生能熟練使用客服溝通軟件，掌握網(wǎng)店客服常用的接待咨詢技巧、產(chǎn)品推薦技巧、異議處理技巧和催單常用溝通技巧；二是能用漢語書面語靈活機(jī)動(dòng)地回應(yīng)客戶的各種問題，提高書面語筆談交際能力。

（三）教學(xué)過程

1.情境導(dǎo)入

經(jīng)過之前學(xué)習(xí)，勝男覺得可以勝任愛尚服飾的網(wǎng)絡(luò)售前客服崗位了，客服主管笑著說：“真的準(zhǔn)備好了？那我考考你。假如客戶來咨詢，說‘太貴了，我還是到別家去看看吧’，你該怎么做？”勝男想了很久也不知道該如何回答，主管建議她學(xué)習(xí)一下客戶接待的溝通技巧。

2.知識講授

售前客服需要掌握客戶進(jìn)門問好技巧、接待咨詢技巧、產(chǎn)品推薦技巧和價(jià)格異議的處理技巧?？头藛T解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎(chǔ)，對客戶提出的問題要有相應(yīng)的應(yīng)對方法，主要包括“庫存咨詢”應(yīng)對技巧、“活動(dòng)咨詢”應(yīng)對技巧、“產(chǎn)品咨詢”應(yīng)對技巧、“尺碼推薦”技巧、價(jià)格異議的處理以及尺碼異議的處理。

3.小組合作

同學(xué)之間自由組合、兩兩合作，一位扮演顧客，一位扮演客服勝男，教師提供預(yù)先設(shè)定的常見異議類型，讓聾生運(yùn)用售前客服溝通知識進(jìn)行針對性的筆談溝通訓(xùn)練，筆談過程同步發(fā)送到課程職教云平臺上，同學(xué)之間互相交流。教師最后出示示范樣例，見表1。

表1 溝通異議訓(xùn)練

續(xù)表1

4.案例研討

在小組合作、初步演練基礎(chǔ)上，教師提供兩則案例。一則來源于顧客與客服勝男發(fā)生的糾紛，顧客認(rèn)為客服勝男事先沒有告知服裝洗滌后存在縮水、起球等情況，投訴并要求退貨。勝男以衣服已拆下標(biāo)簽并洗過，不符合“七天無理由退貨”條件拒絕退貨。教師引導(dǎo)聾生分析并進(jìn)行討論：（1）當(dāng)與顧客意見不一致的時(shí)候，是否應(yīng)站在顧客的角度換位思考？（2）當(dāng)產(chǎn)生糾紛時(shí)，怎樣才能嘗試緩解顧客的情緒，比如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q呼、使用禮貌用語、學(xué)會(huì)聆聽等？

另一則案例來自勝男的苦惱。售前溝通中眼看進(jìn)入下單環(huán)節(jié)，顧客內(nèi)心卻產(chǎn)生猶豫，遲遲沒有下單。應(yīng)該怎樣幫助勝男達(dá)成交易呢？由聾生模擬客服勝男進(jìn)行催單，寫下催單常用句式并簡要?dú)w納。然后，出示該案例中勝男與顧客交流的原版對話過程截圖，與聾生寫的催單過程進(jìn)行對比，指出勝男與聾生在催單過程中存在的共性問題，如沒有抓住顧客心理、反應(yīng)不迅速、沒有掌握好分寸等。最后，教師對催單常用話術(shù)做一個(gè)小結(jié)，見表2。

表2 催單常用話術(shù)

5.量化評價(jià)

在實(shí)踐操作的基礎(chǔ)上，教師分發(fā)售前客服交際量化評價(jià)表，讓聾生對學(xué)習(xí)過程中的自我表現(xiàn)進(jìn)行量化評價(jià)，對學(xué)習(xí)活動(dòng)做回顧總結(jié)，見表3。

表3 客服售前溝通量化評價(jià)表

三、課后反思

筆談是聾生與健聽人溝通的重要方式。電子商務(wù)專業(yè)聾生本次教學(xué)中體驗(yàn)了售前客服各個(gè)交際環(huán)節(jié)，應(yīng)該說，這樣的教學(xué)實(shí)踐是有效的。值得一提的是，聾生運(yùn)用漢語書面語進(jìn)行筆談溝通的過程中還存在不少語法和語用偏誤。今后的教學(xué)實(shí)踐中，還應(yīng)強(qiáng)化語言知識教學(xué)的比重，不僅要提供多樣化的句式供聾生模仿借鑒，還應(yīng)搜集聾生交際中出現(xiàn)的典型偏誤，供他們課后修正。