黃琬蘇

摘 要：個(gè)性化服務(wù)是新的時(shí)代背景下的趨勢，個(gè)性化服務(wù)在航空服務(wù)業(yè)中的重要性已經(jīng)逐步提高。文章論述了關(guān)于航空服務(wù)業(yè)中對個(gè)性化信息服務(wù)的新需求。也提出了傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的問題和局限性，證明傳統(tǒng)服務(wù)模式已不能很好的解決乘客需求。隨著航空業(yè)的蓬勃發(fā)展，提高空中乘務(wù)的服務(wù)完整性，通過航空服務(wù)的禮儀與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量，提高航空品牌特定，為航空企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù);服務(wù)禮儀;個(gè)性化服務(wù)

0 引言

航空運(yùn)輸是最快捷和便利的出行方式，作為一個(gè)有著廣大客流的服務(wù)行業(yè)，其航空對服務(wù)相較于其他服務(wù)業(yè)需要更好的服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)禮儀是提高航空服務(wù)的良好培養(yǎng)方法，而擁有高質(zhì)量的服務(wù)禮儀對航空公司的口碑樹立有著不可忽視的重要作用，良好的服務(wù)帶來乘客對企業(yè)的滿意度，可以為航空企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)收益，因而高水平的航空禮儀已經(jīng)越來越受航空企業(yè)重視。但是目前來說，國內(nèi)航空服務(wù)禮儀依然存在著部分問題，服務(wù)禮儀的水平參差不齊。對此，對航空服務(wù)禮儀需要進(jìn)一步的提升。

1 航空服務(wù)禮儀現(xiàn)狀

1.1 航空服務(wù)禮儀的服務(wù)質(zhì)量有限，需要進(jìn)一步提升

航行過程中，乘客們偶爾會提出一些不合理的要求，但一些要求在實(shí)際航空規(guī)則中并沒有給出解決方法，于是會出現(xiàn)了航空服務(wù)內(nèi)容過程中的空白期，導(dǎo)致了部分乘客對服務(wù)的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致乘客對航空的感官下降。突發(fā)事件發(fā)生無法避免，但過于頻繁的突發(fā)事件卻將給航空服務(wù)帶來許多麻煩。航空服務(wù)禮儀要求乘務(wù)人員提高自身對問題的解決能力，航空公司應(yīng)該對乘務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高對突發(fā)事件的處理能力，以便于為乘客帶來美好的航行體驗(yàn)。

1.2 部分空乘員心理素質(zhì)有待加強(qiáng)

航空服務(wù)行業(yè)發(fā)生糾紛的事例很少，但依然會存在爭端。對于出現(xiàn)遇到蠻不講理，或者具有危險(xiǎn)性的客人，部分乘務(wù)人員并不能冷靜的處理問題。從廣闊的范圍來看這是空乘員的心理素質(zhì)不強(qiáng)的原因。這說明了乘務(wù)人員心理素質(zhì)需要很大的提升。對于攜帶危險(xiǎn)物品上飛機(jī)并且不給予配合的乘客，空乘人員的服務(wù)必須先讓乘客冷靜，不應(yīng)該引起糾紛，同時(shí)緊急聯(lián)系機(jī)長和公司。如今航空服務(wù)行業(yè)正在不斷地升級，心理素質(zhì)則在服務(wù)業(yè)中更為重要，進(jìn)行禮儀培養(yǎng)，有利于提升乘務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。如今國民素質(zhì)提高，突發(fā)事件大大減少，減少了服務(wù)壓力，但長時(shí)間的穩(wěn)定環(huán)境會讓部分空乘人員無法很好面對緊急事情和突發(fā)事件，暴露了空乘員身上如今的能力問題。

2 航空中航空服務(wù)禮儀與個(gè)性化服務(wù)的作用及特點(diǎn)

2.1 航空服務(wù)禮儀的重要性

航空業(yè)作為一個(gè)高端服務(wù)行業(yè)，對服務(wù)要求高，自身特點(diǎn)鮮明，具有高服務(wù)，高管理，服務(wù)管理規(guī)范精確的一個(gè)巨大服務(wù)業(yè)。而航空服務(wù)禮儀本質(zhì)上就是一種行為規(guī)范，指乘務(wù)人員在航空過程中所需要依照的服務(wù)準(zhǔn)則。它是規(guī)定到了乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在熱情細(xì)致的接機(jī)、到旅客良好的溝通技巧，飛機(jī)中對客人需求的滿足等都有一整完備的行為準(zhǔn)則。處出于當(dāng)今國家對航空的技術(shù)要求提高，對繁多種類設(shè)施精確操作技能提出了硬性要求，以及航空國際化和大環(huán)境競爭的背景下，其于服務(wù)型人才的需求相較于其他行業(yè)將會具有更加高品質(zhì)的要求。航空服務(wù)中服務(wù)人員作為直接和顧客交流溝通者，乘務(wù)人員身上所具有的文明禮儀素質(zhì)、言談舉止、外觀形象、服務(wù)態(tài)度會直觀的給旅客留下對航空的最直觀印象。乘務(wù)人員的素質(zhì)舉止不僅體現(xiàn)了服務(wù)者的修養(yǎng)和素質(zhì)，也直觀的體現(xiàn)影出該航空企業(yè)的管理能力。因此，提升航空服務(wù)禮儀是必要的。對于服務(wù)人員來說，需要具備更優(yōu)越的為他人服務(wù)意識。從事航空服務(wù)的人員，必須掌握相關(guān)的航空禮儀知識，從而塑造自身優(yōu)雅素質(zhì)，也營造出科學(xué)、規(guī)范的專業(yè)服務(wù)人員的形象。

2.2 個(gè)性化服務(wù)對航空服務(wù)的意義和作用

2.2.1 意義

如今，個(gè)性化服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)模式相去甚遠(yuǎn)，個(gè)性化服務(wù)體是能充分整合各種資源，主動滿足乘客多方面需求的新模式服務(wù)。技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致競爭激烈，也對服務(wù)業(yè)造成了重大的影響。如今航空業(yè)的競爭市場是全球性的，高競爭的市場變化迅速，乘客的需求也時(shí)常改變。技術(shù)的革新導(dǎo)致服務(wù)需求多變，這種變化已經(jīng)高速發(fā)展的常態(tài)。因此在這種消費(fèi)環(huán)境下導(dǎo)致許多航空企業(yè)服務(wù)模式已無法跟上變化的市場，乘客的消費(fèi)的個(gè)性化需求已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)不可替代的作用。

2.2.2 作用

個(gè)性化核心是以乘客為主的服務(wù)理念，是如今企業(yè)在市場競爭中提高競爭力的重要手段，數(shù)據(jù)化時(shí)代，個(gè)性化服務(wù)的自主性，可以通過大數(shù)據(jù)對乘客需求進(jìn)行更加準(zhǔn)確的分析，從而精準(zhǔn)的滿足的乘客的需求。個(gè)性化服務(wù)過程中，是通過對顧客實(shí)際需要進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上精確滿足乘客需求。個(gè)性化服務(wù)可以跟進(jìn)如今娛樂時(shí)代下乘客的心理變化。通過個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化可以及時(shí)反映對乘客的新需求。

3 提升航空服務(wù)業(yè)及改進(jìn)個(gè)性化服務(wù)策略

3.1 航空服務(wù)業(yè)的改進(jìn)

航空企業(yè)的乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、對應(yīng)的配套設(shè)施、清潔度、航空環(huán)境的舒適程度等方面都是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。航空服務(wù)是高舒適度遠(yuǎn)途旅行的重點(diǎn)出行方式，其中蘊(yùn)含的高服務(wù)質(zhì)量和整體舒適度會影響乘客對該航空航班的整體態(tài)度。因而，作為直接與乘客溝通的第一人，乘務(wù)人員必須注意在與乘客溝通過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)則。讓旅客擁有一次舒適的航行體驗(yàn)。同時(shí)，旅客在服務(wù)過程中遇到任何突發(fā)狀況，都需要有條不紊的進(jìn)行處理，安撫乘客的同時(shí)按既定的解決辦法進(jìn)行有效處理。提前在旅客會感覺不舒服的方面進(jìn)行改善。并且去創(chuàng)建好的服務(wù)管理體系。首先，航空過程中可以組建專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管檢查，對乘務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督，從而促進(jìn)服務(wù)過程中可以完美的滿足顧客需求，保證服務(wù)質(zhì)量。在建立了服務(wù)質(zhì)量控制體系的同時(shí)，依靠大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)手段，創(chuàng)建完整的一線服務(wù)部門質(zhì)量評估和考核體系。其次，對乘務(wù)人員進(jìn)行多次的禮儀培訓(xùn)和考核，保證乘務(wù)人員自身的形體，語言談吐達(dá)到要求。

3.2 個(gè)性化服務(wù)的提升

個(gè)性化服務(wù)的提升主要在于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和分析能力，關(guān)于這方面需要從四個(gè)方面進(jìn)行落實(shí)。第一是創(chuàng)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，完善乘客數(shù)據(jù)。企業(yè)擁有大數(shù)據(jù)是對潛在客服的發(fā)展根本，大數(shù)據(jù)的質(zhì)量高低，會決定了企業(yè)對乘客信息的掌控程度，也限制了對后續(xù)能開發(fā)的潛在乘客的數(shù)量。第二，個(gè)性化服務(wù)要求挖掘有價(jià)值的核心數(shù)據(jù)。從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中提煉有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與匹配，將乘客對航空的滿意程度形成良好的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而幫助航空尋找到服務(wù)業(yè)的不足。第三，廣泛尋找能夠?qū)κ袌鲞M(jìn)行影響的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)必須在市場先行，走在市場的前面，才能擁有更大的市場，在競爭中有更好的競爭實(shí)力。最后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上深刻認(rèn)知乘客的需求，進(jìn)而進(jìn)行服務(wù)。

4 結(jié)束語

在多環(huán)境競爭壓力下，通過良好的航空服務(wù)禮儀來提升航空過程中的質(zhì)量，并且利用大數(shù)據(jù)做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對乘客的需求有著清晰明確的認(rèn)知，更加的方便對乘客的服務(wù)，提升乘客對航空過程的滿意度，留下良好印象，創(chuàng)立獨(dú)特的航空品牌。

參考文獻(xiàn)：

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