蔣振

【摘要】目的：對于分診導診護理糾紛出現(xiàn)的主要原因和防范對策進行探討。方法：選擇2019年12月至2020年12月門診病人60例作為本次課題研究對象，根據(jù)所選病人的入院順序?qū)ζ浼右苑纸M，給予其中一組病人分診導診常規(guī)護理，共計30例納入到對照組，給予剩余一組病人分診導診強化護患溝通技巧，共計30例納入到研究組，對比兩組病人的門診掛號等待時間、檢查等待時間、護理質(zhì)量評分以及護理糾紛出現(xiàn)情況。結(jié)果：研究組病人門診掛號等待時間以及檢查等待時間明顯短于對照組，護理質(zhì)量評分明顯高于對照組，兩者對比差異明顯；研究組中產(chǎn)生護患糾紛事件明顯少于對照組，兩者對比差異明顯。結(jié)論：分診導診護理工作中，護理工作人員加強與病人之間的溝通，不但可以降低病人門診掛號等待時間以及檢查等待時間，還可以提高整體護理質(zhì)量，減少護患糾紛事件的出現(xiàn)，應該給予大力的推廣與應用。

【關(guān)鍵詞】分診導診；護患溝通技巧；護理糾紛；護理質(zhì)量；應用價值

[中圖分類號]R473.73 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2021）09-0224-02

門診屬于醫(yī)療服務工作中十分重要的一個部門，分診與導診作為門診不可或缺的一部分，怎樣有效提高分診導診工作質(zhì)量，為前來就診的病人創(chuàng)造便利，提高病人的滿意度，減少護患糾紛的出現(xiàn)，屬于目前門診醫(yī)護工作人員關(guān)注的熱點問題[1]。門診導診工作質(zhì)量與醫(yī)院整體服務質(zhì)量關(guān)系密切，因此院內(nèi)相關(guān)部門需要提高對分診導診護理工作的重視程度，完善分診導診護理糾紛的相關(guān)防范策略。本文選擇2019年12月至2020年12月門診病人60例作為本次課題研究對象，對于分診導診護理糾紛出現(xiàn)的主要原因和防范對策進行探討。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2019年12月至2020年12月門診病人60例作為本次課題研究對象，根據(jù)所選病人的入院順序?qū)ζ浼右苑纸M，給予其中一組病人分診導診常規(guī)護理，共計30例納入到對照組，給予剩余一組病人分診導診強化護患溝通技巧，共計30例納入到研究組；對照組中男19例、女11例，年齡22～78歲，平均年齡（49.06±7.55）歲；研究組中男20例、女10例，年齡21～77歲，平均年齡（50.24±7.67）歲。

1.2方法 對照組病人接受分診導診常規(guī)護理服務，在病人來到醫(yī)院門診之后，導診工作人員為其開展常規(guī)指導，耐心解答病人提出的疑問。研究組病人在常規(guī)護理基礎之上加強護患溝通技巧，具體方法：門診作為醫(yī)院第一線，屬于接觸病人的主要場所，對于門診來說服務水平不但能夠體現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療行為，還會影響到醫(yī)院品牌效應，所以促進門診服務水平與質(zhì)量顯得尤為重要；分診導診期間，護理工作人員的自身素質(zhì)直接影響到整體護理效果，所以護理工作人員需要具備良好的政治素質(zhì)以及心理素質(zhì)，不斷提升自身服務精神以及服務意義，與病人進行主動的交流，站在病人的角度思考問題，充分為病人著想，給予病人幫助；一名優(yōu)秀的分診導診護理工作人員同樣需要具備豐富的醫(yī)學知識，了解管理學、營養(yǎng)學、心理學以及倫理學等學科常識，依照就診病人的疾病特點為其介紹疾病相關(guān)知識，同時為病人提供相應的心理疏導，幫助病人建立治療疾病的自信，進一步提高病人的臨床依從性[2]；分診導診護理工作人員需要不斷增強自身專業(yè)知識的學習，使自身能力獲得不斷的提高，并且護理工作人員需要掌握溝通技巧，充分尊重病人的權(quán)利，提高自我護理需求，創(chuàng)造和諧的護患關(guān)系，分診導診護理工作人員在日常工作中需要保證衣著整潔，舉止端莊并且精神飽滿，在與病人交流期間為病人留下深刻印象，進一步提高病人的信任感，充分展示護理工作人員的素質(zhì)與美感；分診導診護理工作人員需要掌握醫(yī)院服務模式，同時了解每一個科室的特長與背景，及時解答病人的咨詢，并且加以引導，分診門診需要組建完善的就診系統(tǒng)，進一步提高整體服務質(zhì)量，縮短病人就診所需時間，采取優(yōu)秀的溝通技巧能夠幫助病人感受到身心舒適，在與病人進行語言交流期間需要提高病人的依賴感與信任感；將認真細心的工作態(tài)度作為服務基礎，保持面帶微笑接待病人，對于病人的每一句話做到認真傾聽，充分理解病人的需求，為病人提供相對應的護理服務，使護患之間距離得到拉近；利用等待時間為病人提供適當?shù)慕】到逃?，保持真誠、主動并且耐心的方式與病人進行溝通，告知病人保持良好并且正確的生活習慣，通過自然表情在無聲中與病人溝通，觀察病人的身體動作以及面部表情掌握其內(nèi)心想法，對于病人的非語言信息以及信息進行及時的反饋，第一時間處理問題，充分滿足病人的需求，使病人感受到來自于護理工作人員的尊重與關(guān)心[3]。

1.3評價標準 統(tǒng)計兩組病人的門診掛號等待時間以及檢查等待時間，比較兩組產(chǎn)生護患糾紛事件情況；通過我院自制的護理質(zhì)量評價量表對于兩組護理質(zhì)量得分情況進行判定，其中包含操作技術(shù)、基礎護理以及?？谱o理等，得分和護理質(zhì)量表現(xiàn)為正相關(guān)。

1.4統(tǒng)計學計算 本組對比研究所獲各項數(shù)據(jù)通過SPSS22.0統(tǒng)計學軟件開展計算，對于符合正態(tài)分布同時方差齊的計量數(shù)據(jù)通過x±s表達，兩組之間的對比通過獨立樣本t開展檢驗，計數(shù)資料通過百分數(shù)進行表達，兩組之間的對比通過χ2開展檢驗，統(tǒng)計計算得出P值作為判斷是否存在統(tǒng)計學意義的參考數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

研究組病人門診掛號等待時間以及檢查等待時間明顯短于對照組，護理質(zhì)量評分明顯高于對照組，兩者對比差異明顯（P<0.05），詳見表1；研究組30例病人中產(chǎn)生護患糾紛1例，出現(xiàn)幾率為3.3%，對照組30例病人中產(chǎn)生護患糾紛5例，出現(xiàn)幾率為16.7%，研究組中產(chǎn)生護患糾紛事件明顯少于對照組，兩者對比差異明顯（P<0.05）。

3 討論

門診的服務水平直接影響到醫(yī)院整體服務水平，屬于醫(yī)療工作的第一線，由于現(xiàn)在人們的生活水平快速提高，越來越多人們更加重視自身健康狀況，對于醫(yī)療服務的要求也隨之升高。對于醫(yī)院門診來說，屬于病人進入醫(yī)院之后最先到達和接觸的場所，理想的護理質(zhì)量不但能夠進一步保證醫(yī)療行為，還能夠拉近與病人之間的距離，使病人的護理依從性與治療依從性獲得提高，促進疾病的治療效果。分診導診的日常工作量非常大，每天需要接待大量病人，因此在分診導診護理工作中開展不同護理模式，能夠進一步提高護理整體質(zhì)量，護患溝通技巧作為現(xiàn)在比較多見的護理模式，在分診導診護理工作中獲得了較為廣泛的應用，能夠為疾病的治療打下良好的基礎。分診導診護理工作中，病人由于內(nèi)心脆弱以及身體不適，非常容易產(chǎn)生各類不良心理表現(xiàn)，不良心理會導致門診掛號等到時間延長，進一步產(chǎn)生糾紛事件，所以在分診導診護理工作中做好護患溝通技巧十分關(guān)鍵[4]。根據(jù)本文的對比研究資料可見，研究組病人門診掛號等待時間以及檢查等待時間明顯短于對照組，護理質(zhì)量評分明顯高于對照組，研究組30例病人中產(chǎn)生護患糾紛1例，出現(xiàn)幾率為3.3%，對照組30例病人中產(chǎn)生護患糾紛5例，出現(xiàn)幾率為16.7%，研究組中產(chǎn)生護患糾紛事件明顯少于對照組。由此可見，良好的護患溝通技巧能夠為病人展示優(yōu)秀的個人素質(zhì)，利用文明的舉止行為提高病人的信任感，通過主動熱情的態(tài)度拉近與病人之間的距離，科學的溝通技巧配合全方位護理服務，能夠大大縮短病人掛號就診所需時間，進一步提升就診率，在開展健康宣傳教育期間，對于病人的不良生活習慣及時加以糾正，導診工作中利用感官功能為病人提供細致的護理服務，指引整體護理服務，詳細為病人介紹門診的流程，緩解病人的不良情緒，從而提高病人的配合度以及依從性，縮短檢查所需時間，降低護理糾紛事件的出現(xiàn)風險[5]。

綜上所述，在分診導診護理工作中加強護患溝通技巧能夠進一步減少護理糾紛事件的出現(xiàn)風險，提高護理整體質(zhì)量，縮短病人的門診掛號等待時間以及檢查所需等待時間，具有推行價值。

參考文獻

[1] 張貝凝. 在門診導診護理工作中加強護患溝通技巧對門診掛號等候時間及糾紛事件的干預效果[J]. 黑龍江中醫(yī)藥， 2020， 49（5）： 307-308.

[2] 任福超， 李曉曉. 探討提升門診患者滿意度、改善分診導診護理服務的方法[J]. 實用臨床護理學電子雜志， 2019， 4（52）： 181.

[3] 涂美玲， 李燕紅， 方少婷. 預檢分診模式對三級綜合醫(yī)院兒科急診分診質(zhì)量的影響[J]. 中國衛(wèi)生標準管理， 2021， 12（3）： 162-164.

[4] 杜岳， 薛寧寧， 韓強， 等. 急診預檢分診流程優(yōu)化對腦血管病患者候診響應時長符合率的影響[J]. 中國卒中雜志， 2020， 15（7）： 775-779.

[5] 王萍， 鄧春香， 羅新英， 等. 急診預檢分診中校正改良早期預警評分法的實施效果[J]. 中外醫(yī)學研究， 2020， 18（7）： 175-176.