關(guān)鍵詞：智慧圖書館;微服務(wù);讀者體驗效果;層次分析法

摘 要：智慧圖書館微服務(wù)優(yōu)化了圖書館信息傳播渠道和方式，大力推動了圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新和服務(wù)理念升級，智慧圖書館微服務(wù)研究已經(jīng)成為圖書館領(lǐng)域的研究熱點之一。文章從讀者體驗效果視角出發(fā)，實證分析了智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果的影響因素評價指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果應(yīng)從微內(nèi)容質(zhì)量、微服務(wù)質(zhì)量、微平臺系統(tǒng)質(zhì)量、讀者認知四個層面進行評價，相對重要的指標(biāo)包括微內(nèi)容的豐富性、時效性，微服務(wù)的交互性，微平臺的界面易用性和讀者的價值認知。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）08-0123-04

1 背景

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使圖書館服務(wù)向“三微一端”（微博、微信、微視頻、App客戶端）轉(zhuǎn)移，“三微一端”應(yīng)用于智慧圖書館使服務(wù)呈現(xiàn)智能化、便捷化、高效化特征，被稱為智慧圖書館微服務(wù)。智慧圖書館微服務(wù)實際上是將圖書館的信息資源優(yōu)勢、專業(yè)人員的信息整合優(yōu)勢與信息系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢相結(jié)合，滿足讀者的學(xué)習(xí)和生活需求。特別是在大數(shù)據(jù)時代，以讀者為中心的智慧圖書館，依托“三微”社交媒體及“三微一端”圖書館App等信息技術(shù)，通過PC和移動手機等智能設(shè)備為讀者提供個性化、便捷化、多態(tài)化和多樣化的微服務(wù)，有效滿足了讀者“隨時、隨地、隨身”的需求，提高了讀者的閱讀效率。然而，現(xiàn)實中智慧圖書館微服務(wù)平臺的開展效果并不好，微服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和功能不全，存在很多不足。對于智慧圖書館微服務(wù)而言，讀者體驗效果是其持續(xù)使用的關(guān)鍵因素，智慧圖書館微服務(wù)應(yīng)將讀者體驗作為重要目標(biāo)，基于此，筆者將重點探究智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果的影響，以挖掘關(guān)鍵因素，更好地優(yōu)化智慧圖書館微服務(wù)。

2 文獻回顧及評價指標(biāo)

基于“三微一端”平臺的智慧圖書館微服務(wù)，本質(zhì)上是通過現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建的圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)，讀者的體驗效果一直是研究熱點。楊佳雨等（2019）基于信息系統(tǒng)成功模型，納入感知有用性、感知易用性和社會影響等因素分析了智慧圖書館讀者體驗效果的影響因素;曾子明和孫守強（2019）基于信息系統(tǒng)多為層次模型，評估了系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等因素對智慧圖書館讀者體驗效果具有顯著影響;周玲元和李慧（2020）基于信息系統(tǒng)擴散理論，納入系統(tǒng)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、信息品質(zhì)和自我效能分析了智慧圖書館讀者體驗效果的影響因素。綜合以上信息系統(tǒng)理論或模型，智慧圖書館讀者體驗效果的影響因素可以被界定為信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。此外，韓業(yè)江等（2019）還從個體認知層面驗證了智慧圖書館微服務(wù)平臺讀者的體驗效果，結(jié)果是顯著的。因此，筆者基于信息系統(tǒng)理論模型和個體感知要素，構(gòu)建智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果的影響因素指標(biāo)，即微內(nèi)容質(zhì)量、微服務(wù)質(zhì)量、微平臺系統(tǒng)質(zhì)量和讀者認知。

微內(nèi)容是智慧圖書館微服務(wù)平臺提供的資源內(nèi)容，內(nèi)容的豐富性、時效性和知識性直接影響讀者的資源價值，從而影響讀者體驗效果。微服務(wù)是智慧圖書館微服務(wù)平臺提供的服務(wù)形式，服務(wù)的交互性、保證性和個性化直接影響讀者的滿意度，從而影響讀者體驗效果。微平臺系統(tǒng)是智慧圖書館微服務(wù)平臺的信息系統(tǒng)，界面易用性和平臺高效性直接影響讀者的操作過程，從而影響讀者體驗效果。讀者認知是讀者對智慧圖書館微服務(wù)的接受態(tài)度，使用信息和價值判斷能夠從心理層面影響讀者體驗效果。綜上所述，筆者構(gòu)建智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果的影響因素評價指標(biāo)，見圖1。

3 方法與數(shù)據(jù)

3.1 評價方法

層次分析法是一種層次權(quán)重決策分析方法，通過指標(biāo)之間的相互比較確定指標(biāo)的重要性，從而判斷各影響因素的主要性排序。筆者采用層次分析法對智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果進行評估。關(guān)于各個影響因素的權(quán)重計算如下：通過兩兩比較的判斷矩陣標(biāo)度影響因素指標(biāo)的相對重要性，矩陣中aij由相應(yīng)的指標(biāo)i和指標(biāo)j進行相對重要性比較，具體評價標(biāo)準(zhǔn)見表1。

根據(jù)矩陣指標(biāo)的相對重要性程度，計算最大特征根λmax，計算公式為λmax=1n ∑ni=1AWWi，其中，Wi第i行各元素的乘積的n次方根。針對矩陣進行隨機一致性檢驗，隨機一致性比率計算公式為CR=CI/RI，其中，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是平均隨機一致性指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)值見表2。當(dāng)CR<0.1，則判斷矩陣通過檢驗，指標(biāo)權(quán)重值為特征向量分量。根據(jù)各級指標(biāo)的權(quán)重值計算影響因素指標(biāo)的最終權(quán)重。以豐富性指標(biāo)為例，其權(quán)重為：一級指標(biāo)判斷矩陣中微內(nèi)容質(zhì)量權(quán)重值×二級指標(biāo)判斷矩陣中豐富性權(quán)重值。

3.2 樣本數(shù)據(jù)

層次分析法的數(shù)據(jù)來源主要為專家評分，由于本研究是關(guān)于智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果的相關(guān)研究，邀請的專家主要是廣東省智慧圖書館領(lǐng)域的專家學(xué)者。筆者共邀請了10名專家學(xué)者，3名來自中山大學(xué)，2名來自華南理工大學(xué)，2名來自深圳大學(xué)，3名來自華南師范大學(xué)。筆者主要采用電子郵件的方式邀請專家學(xué)者對評價指標(biāo)進行打分，共經(jīng)歷兩輪專家打分，得到了一致性意見。

4 數(shù)據(jù)分析

一級指標(biāo)微內(nèi)容質(zhì)量、微服務(wù)質(zhì)量、微平臺系統(tǒng)質(zhì)量、讀者認知對智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果的判斷矩陣見下頁表3。讀者體驗效果判斷矩陣的隨機一致性比例為0.0086，小于0.1，通過一致性檢驗。

二級指標(biāo)豐富性、時效性、知識性對一級指標(biāo)微內(nèi)容質(zhì)量的判斷矩陣，二級指標(biāo)交互性、保證性、個性化對一級指標(biāo)微服務(wù)質(zhì)量的判斷矩陣，二級指標(biāo)界面易用性、平臺高效性對一級指標(biāo)微平臺系統(tǒng)質(zhì)量的判斷矩陣，二級指標(biāo)個體態(tài)度、能力認知、價值認知對一級指標(biāo)讀者認知的判斷矩陣見表4。判斷矩陣的隨機一致性比例分別為0.0728、0.0162、0.0500和0.0588，均小于0.1，通過一致性檢驗。

智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果影響因素指標(biāo)體系可以分為兩層，指標(biāo)的最終權(quán)重為當(dāng)前權(quán)重乘以上一層指標(biāo)權(quán)重。筆者計算各個指標(biāo)的最終權(quán)重見下頁表5。

綜合上述專家評分結(jié)果，在微內(nèi)容質(zhì)量指標(biāo)中，豐富性和時效性的影響權(quán)重相對較高，最終權(quán)重分別為0.1188和0.1251，均大于0.1，即專家認為智慧圖書館微服務(wù)的微內(nèi)容質(zhì)量、豐富性和時效性是相對更為重要的兩個指標(biāo)。在微服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，交互性的影響權(quán)重相對較高，最終權(quán)重為0.1325，大于0.1，即專家認為智慧圖書館微服務(wù)的微服務(wù)質(zhì)量、交互性是相對更重要的指標(biāo)。在微平臺系統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)中，界面易用性的影響權(quán)重相對較高，最終權(quán)重為0.1253，大于0.1，即專家認為智慧圖書館微服務(wù)的微平臺系統(tǒng)質(zhì)量、界面易用性是相對更重要的指標(biāo)。在讀者認知指標(biāo)中，價值認知的影響權(quán)重相對較高，最終權(quán)重為0.1059，大于0.1，即專家認為智慧圖書館微服務(wù)的讀者認知、價值認知是相對更重要的指標(biāo)。

5 結(jié)語

綜上所述，微內(nèi)容的豐富性、時效性，微服務(wù)的交互性，微平臺的界面易用性，讀者的價值認知是智慧圖書館微服務(wù)讀者體驗效果相對更重要的影響因素指標(biāo)，因此，智慧圖書館應(yīng)強化這些指標(biāo)，優(yōu)化讀者體驗。在微內(nèi)容質(zhì)量方面，相較于知識性，資源內(nèi)容的豐富性和時效性對讀者體驗效果的影響更大，原因可能是讀者更加關(guān)心智慧圖書館微服務(wù)的資源形式和知識前沿，對知識深度的挖掘習(xí)慣于圖書館平臺的文獻閱讀。因此，智慧圖書館應(yīng)注重短小精悍的短片、視頻或精美文字等內(nèi)容形式，契合讀者的碎片化時間特征;還應(yīng)注重知識資源的前沿趨勢，通過知識點演變軌跡的分類板塊構(gòu)建，滿足讀者的“快餐式”信息需求。在微服務(wù)質(zhì)量方面，相較于保證性和個性化，服務(wù)的交互性對讀者體驗效果的影響更大，原因可能是讀者更加關(guān)心微服務(wù)平臺的社交功能，尋求交流和討論平臺。因此，智慧圖書館應(yīng)注重拓展讀者與館員、讀者與讀者之間的交互渠道，通過建立微社區(qū)、微群等方式協(xié)助有共同話題或興趣愛好的讀者實現(xiàn)知識共享。在微平臺系統(tǒng)質(zhì)量方面，相較于平臺高效性，界面易用性對讀者體驗效果的影響更大，原因可能是讀者更加關(guān)心微服務(wù)平臺的操作體驗。因此，智慧圖書館應(yīng)注重微平臺系統(tǒng)界面的易用性和簡明性，依據(jù)“極簡主義”原則設(shè)計操作流程，特別是應(yīng)采用人工智能技術(shù)實現(xiàn)便捷的語音操作。在讀者認知方面，相較于個體態(tài)度和能力認知，價值認知對讀者體驗效果的影響更大，原因可能是讀者對微服務(wù)的接受度和使用信心只能影響讀者使用意愿，而微服務(wù)的功能價值對讀者的影響更大，能夠影響讀者的心理期望，從而提升其滿足度。因此，智慧圖書館應(yīng)注重微服務(wù)功用的宣傳，提升讀者的價值判斷。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2021-07-18

作者簡介：沈奕君（1989— ），深圳市光明區(qū)公共文化藝術(shù)發(fā)展中心圖書館助理館員。