俞欣 陸玉梅

摘 要：本文以江蘇的五星級酒店以及旅游景區(qū)員工為研究對象，針對組織支持感對員工創(chuàng)新行為的影響，采用文獻研究法、問卷調(diào)查法、實地考察法進行一系列的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)組織支持感與員工的創(chuàng)新行為呈正相關的關系。在此結論上，本文對于如何刺激旅游服務業(yè)員工擁有更多的主動創(chuàng)新行為提出了一些策略，期望能通過提高組織支持感推動員工創(chuàng)新的意愿與行為。

關鍵詞：旅游管理；組織支持感；創(chuàng)新行為

中圖分類號：F272.92；F224 文獻標識碼：A

基金項目：江蘇省高校哲學社會科學研究項目“職場壓力、組織支持感與員工主動創(chuàng)新行為的關系研究”（2019SJA1050）。

引言

隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的景區(qū)得到開發(fā)，旅游行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的大背景下，國內(nèi)現(xiàn)有旅游服務企業(yè)面臨著巨大的變革。不管是哪個行業(yè)，發(fā)展與變革離不開每一個個體的創(chuàng)新行為，每個員工的創(chuàng)新意愿與想法都非常關鍵。而據(jù)前期的研究結論發(fā)現(xiàn)，個人的組織支持感與員工的創(chuàng)新行為息息相關[1]。組織支持感，簡而言之，就是員工所感受到的來自組織方面的支持，不僅限于來自工作崗位上的支持，同樣包括員工的福利制度等[2]。這一概念有兩個核心要素：一是員工對組織是否重視其貢獻的感受；二是員工對組織是否關注其獎金福利的感受。當員工對組織支持感產(chǎn)生積極的認知時，其對組織本身也會產(chǎn)生比較正向的看法，從而主動地做出一些對組織有益的行為；反之，當員工對組織支持感產(chǎn)生消極的認知時，自然會對組織產(chǎn)生偏負面的看法，從而消極怠工不愿意為企業(yè)發(fā)展出力[3-4]。

現(xiàn)階段，許多旅游服務行業(yè)并不重視人才管理，認為旅游服務業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，只需要體力而不需要腦力，低工資與高工作量使得旅游業(yè)員工普遍組織支持感較差，導致基層員工怨聲四起。然而，在“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)”的大環(huán)境下，以及各個旅游行業(yè)在追求有特色的產(chǎn)品與個性化服務以吸引更多消費者與旅游者的背景下，創(chuàng)新儼然成為旅游行業(yè)發(fā)展的重中之重。旅游業(yè)市場競爭的焦點不僅僅是經(jīng)營的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務產(chǎn)品的創(chuàng)新。然而，創(chuàng)新不是僅僅靠高層管理，每天接觸各種消費者與顧客的一線員工更加了解市場的普遍需求，能夠根據(jù)顧客的情況得出更有實際運用價值的創(chuàng)新想法，可以說，一線員工是旅游服務產(chǎn)品創(chuàng)新的主力軍，員工的創(chuàng)新意愿與行為對于旅游業(yè)的革新與發(fā)展尤為重要。如何刺激一線員工主動創(chuàng)新，從而使得旅游企業(yè)獲得更多有價值的創(chuàng)新想法來改革自身的產(chǎn)品、服務與管理方式成為相關企業(yè)必須考慮的一個重要問題。

目前，國內(nèi)已有一些學者提出組織支持感與員工創(chuàng)新行為的關系假設，認為組織支持感一定程度上對員工的創(chuàng)新產(chǎn)生有利影響，但仍不成熟，并且很少有針對旅游行業(yè)的研究。本文將通過調(diào)查問卷的方式探尋員工組織支持感與員工創(chuàng)新行為之間的關系，并對此進行分析，從加強員工組織支持感方面提出提高員工創(chuàng)新行為的對策。

一、問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析

（一）問卷的設計與發(fā)放

本次問卷調(diào)查的研究對象以在江蘇的五星級酒店以及旅游景區(qū)工作的一線員工為主，旨在從問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)結果中分析出組織支持感對員工創(chuàng)新行為的影響。在設計調(diào)查問卷之前，筆者研究歸納了有關組織支持感的調(diào)查問卷以及有關員工創(chuàng)新行為的調(diào)查問卷，組織支持感與主動創(chuàng)新行為的問卷均參考前期較為成熟的量表，故筆者認為，該問卷擁有良好的信效度。問卷問題以矩陣單選題為主，筆者將問卷內(nèi)容上傳至問卷星App并對選擇的樣本進行發(fā)放。

（二）數(shù)據(jù)收集與分析

本次問卷實際收到254份有效調(diào)查問卷，通過SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析得出以下結果，組織支持感與主動創(chuàng)新行為兩個因素r=0.769，p=0.01，兩者呈顯著的正相關關系。通過進一步分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)組織支持感平均值（5分為滿分）與主動創(chuàng)新的數(shù)據(jù)平均值（5分為滿分）結果如表1所示，員工所感受到的組織支持越強烈，其將會有更多的主動創(chuàng)新行為。也就是說，組織支持感與員工主動創(chuàng)新存在正相關關系，員工能感到較強烈的組織支持，其更有意愿發(fā)自內(nèi)心地想讓企業(yè)發(fā)展得更好，則這一部分員工有更加明顯的主動創(chuàng)新意愿，從而影響其產(chǎn)生相應行為。

二、提高旅游行業(yè)員工組織支持感的措施

根據(jù)得出的數(shù)據(jù)結果，可以發(fā)現(xiàn)組織支持感與員工的創(chuàng)新行為有正相關關系，所以提高員工的組織支持感在一定程度上能夠?qū)T工的創(chuàng)新行為產(chǎn)生有利影響。因為員工的組織支持感主要來自福利獎勵（物質(zhì)）與個人受到企業(yè)的重視程度（心理），所以研究將從這兩方面提出提高員工組織支持感的策略。

（一）完善企業(yè)福利待遇制度

1.提高員工的福利待遇

物質(zhì)福利是員工能夠強烈感受到組織關心與支持的一個重要因素，旅游企業(yè)在考慮節(jié)約管理成本時，不能一味地縮緊人力資源費用，要考慮適當滿足員工的物質(zhì)需求，維護好員工切身利益，只有這樣員工才會感受到組織對自己的關心與支持。首先，員工的薪資待遇要與員工的勞動量掛鉤，或者增設與貢獻大小相關的獎勵機制，讓員工感受到多勞多得，認為自己的勞動得到了企業(yè)的肯定與支持，才能增加其組織支持的感知程度。其次，在生活福利方面，企業(yè)可以從完善日常餐貼、房貼入手，并通過增加假期福利或是提供員工優(yōu)惠政策等措施，提高員工的生活質(zhì)量，使員工感受到企業(yè)不僅支持其工作，也對員工的生活加以關心。再次，企業(yè)可以開展員工感謝日等能夠拉近中高層管理人員與基層員工關系的活動，讓員工參與新品嘗試與反饋等項目，既能親近員工，提高組織支持感，也能從員工當中獲得更多創(chuàng)新的建議。最后，旅游行業(yè)與其他行業(yè)相比，一線員工中實習生占比較大。實習生年輕有想法，且多數(shù)有較高的教育背景，是創(chuàng)新的主力軍[5]。但是，這類特殊員工普遍無法享受正式員工的福利待遇，而且由于其年齡與學生的身份使得他們的個人需求上與正式員工有一定差異，企業(yè)需要為實習生制定符合其特點的福利政策，讓實習生也能感受到來自企業(yè)的關系與支持，以增加其為企業(yè)創(chuàng)新的意愿與動力。

2.改善員工的工作環(huán)境

不同旅游行業(yè)的一線崗位，其工作環(huán)境不盡相同，多數(shù)的五星級酒店一線崗位在恒溫恒濕的酒店內(nèi)部，這類員工的工作環(huán)境大多比較舒適。但是企業(yè)也要考慮在室外的崗位，如酒店門童等旅游景區(qū)的戶外工作崗位，是否適合員工長時間的工作。當天氣等外部環(huán)境給在崗員工造成較大影響時，企業(yè)要通過及時改善工作環(huán)境狀況、縮短工作時間及增加工作班次等方法來保證員工的人身安全。

雖然旅游行業(yè)一線服務人員不能算是高危職業(yè)，但仍需要加強工作環(huán)境的安全保障，安保部門以及醫(yī)務室需要24 h有人員值班。一旦發(fā)生員工受傷的情況，企業(yè)必須在事后完善管理制度或改善工作環(huán)境以及工作條件。為員工繳納工傷保險費就是員工人身安全的一大保障，當發(fā)生皮外傷、輕微中暑等一類小事故時，工作區(qū)須保證每個部門都持有一個醫(yī)藥齊全的醫(yī)療箱，保證小傷化無；當發(fā)生骨折等嚴重工傷時，企業(yè)需立即啟動工傷保險，報銷醫(yī)療費用，并給予休假即營養(yǎng)補貼費，降低員工對工傷帶來的一系列經(jīng)濟損失的擔心程度。

3.制定合理的加班補償措施

旅游服務行業(yè)中大多數(shù)企業(yè)對上班時間尤其是一線員工的上班時間有嚴格規(guī)定，遲到或早退均有懲罰。然而，由于行業(yè)特殊性，一線崗位的員工下班時間或是工作量并不固定。研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅游服務行業(yè)對員工加班情況沒有提出明確的補償措施，或是措施并不合理。企業(yè)要深入探究員工的心理，真正關注員工感受，制定合理靈活的加班補償措施，滿足員工的需求，提高員工對工作的滿意度，員工的組織支持感自會提升。

4.維護員工人際關系

（1）完善上下級溝通體系

要使得員工感受到來自管理層的支持與關系，首先應完善上下級溝通機制，增加企業(yè)應該完善溝通渠道，增加溝通機會，加強與員工的交流及人性化管理。

上級對下級應做到多關心下屬工作完成的情況并予以必要指導，關心下屬的生活，要經(jīng)常與下級交流，了解其工作心態(tài)及工作需要等。上級還要向員工傳達企業(yè)目標，將員工的成績與公司利益相結合，讓員工更了解自己工作的價值所在，以刺激其更加努力。作為基層員工，企業(yè)要鼓勵員工了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與方向，并向此方向付出自己的一份力，并要求其服從工作安排，及時完成下達的任務。企業(yè)還需要激勵員工多提建議，多匯報工作情況。上下級的溝通機會增多，能讓員工感受到企業(yè)和領導的重視，有利于提升組織支持感。

（2）支持員工之間的交流

企業(yè)應支持員工之間人際交流，幫助員工磨合性情，倡導員工學會聆聽、學會寬容、學會巧用語言。人際沖突的原因大多是職責范圍不明，責任歸屬不清，受價值觀差異及利益的影響。因此，要解決人際沖突，組織應做到掌握人際關系的規(guī)律，為員工創(chuàng)造相同的企業(yè)理念與價值觀，謀求共同的利益。

（二）倡導以人為本，重視員工精神需求

1.重視員工的培訓與職業(yè)生涯規(guī)劃

服務行業(yè)員工在傳統(tǒng)觀念中社會地位評價普遍較低，被普遍大眾認為是低端的“伺候人”的工作。而如今旅游業(yè)發(fā)展日新月異，服務技能的更新速度也隨之加快，旅游服務業(yè)不僅僅是付出體力的勞動，更是要根據(jù)顧客的實際情況快速設計出符合需求的個性化服務，所以旅游企業(yè)需要通過定期組織技能培訓以提高員工的綜合素質(zhì)，而員工也期望通過培訓學習提升服務能力以獲得到組織支持和大眾認可。因此，如果情況允許，企業(yè)要根據(jù)每位員工的不同特點安排適當?shù)膷徫?，并制定符合崗位與個人特點的培訓計劃，另外完善個人職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工指明前進的方向，同時也能夠激發(fā)其個體潛能、提高服務質(zhì)量，體現(xiàn)出酒店對員工職業(yè)發(fā)展的期望與關心，提高員工的組織支持感。

2.開展創(chuàng)新教育

企業(yè)需要積極打造創(chuàng)新型企業(yè)文化，開展創(chuàng)新教育，如給老員工安排關于如何提升創(chuàng)新能力的培訓課程、建立員工創(chuàng)新測評體系等，在員工通道的櫥窗內(nèi)張貼創(chuàng)新活動的照片、有關大眾創(chuàng)新的文字。其不僅能有效地激發(fā)員工的創(chuàng)造意識和創(chuàng)造潛力，也能讓員工感受到來自酒店的關心與重視，有利于滿足其希望受到尊重的需求及提升其組織支持感。開展創(chuàng)新教育能夠直接推動員工的創(chuàng)新行為。

3.采納員工創(chuàng)意，建立獎勵機制

企業(yè)應提出鼓勵員工的創(chuàng)新政策，并建立獎勵機制。如通過各級主管的行為示范、創(chuàng)新精神來正面影響員工、帶動員工；建立員工參與創(chuàng)新、提出合理化建議的制度，提高員工的主人翁參與意識；對員工創(chuàng)新態(tài)度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰、頒發(fā)榮譽證書、光榮榜、外出培訓進修、評選星級標兵等。這不僅鼓勵了員工主動創(chuàng)新的行為，還能讓員工參與到日常管理與運營當中，無外乎是一個將員工的被動性創(chuàng)新行為轉變?yōu)橹鲃有詣?chuàng)新行為的好方法。企業(yè)可以向員工征集創(chuàng)意想法，每月競爭冠亞季軍，參與者皆有獎勵，適當?shù)莫剟顧C制不會增加企業(yè)太多的運營成本，卻能為企業(yè)爭取許多的創(chuàng)新想法。

通過以上措施的實施，企業(yè)從物質(zhì)與精神兩方面入手，全方位加強員工的組織支持感知度。員工感受到來自企業(yè)的關心與承認，提高其工作滿意度與企業(yè)歸屬感，能夠刺激基層員工有更加強烈的創(chuàng)新意愿與行為。

三、結語

在國家持續(xù)支持創(chuàng)新、鼓勵創(chuàng)新的大背景下，旅游行業(yè)也必須考慮如何通過創(chuàng)新來進行改革與發(fā)展。筆者通過對旅游行業(yè)一線員工進行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)組織支持感與員工的創(chuàng)新行為呈正相關的關系。因此，本文從提高員工組織支持感角度，并從物質(zhì)刺激與精神刺激兩方面入手，提出對策，有利于旅游服務業(yè)員工擁有更多的創(chuàng)新行為，期望利用組織支持感刺激員工主動創(chuàng)新，為推動江蘇地區(qū)旅游業(yè)革新與發(fā)展做出自己的努力。

參考文獻

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