董麗莎

摘要：物業(yè)問題一直是人們關注的社會焦點。作為社會管理的重要一環(huán)，物業(yè)管理是否科學，是否受到認可，關系到物業(yè)企業(yè)和被服務人群之間的關系。在科技不斷發(fā)展的今天，物業(yè)管理模式和服務理念需要作出相應的改變才能適應新時代的發(fā)展。

關鍵詞：綦江區(qū);物業(yè)管理;現(xiàn)狀

家庭是社會的基本細胞，物業(yè)管理是社會管理的重要一環(huán)。隨著互聯(lián)網+時代的到來，現(xiàn)代信息技術深入人們的生活，加上人們對消費理念有了新的認識，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式和服務理念需要更新?lián)Q代才能更適應當前社會的發(fā)展和人們的需求。通過探究當前綦江區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，分析其問題成因，尋求物業(yè)與開發(fā)企業(yè)、業(yè)主之間和諧相處的解決之道。

一、物業(yè)管理的現(xiàn)狀及原因分析

（一）責任主體不明確

物業(yè)管理涉及很多主體，包括：政府職能部門、街道社區(qū)、物業(yè)公司、建筑企業(yè)、業(yè)委會、業(yè)主等等。實際上，不同主體之間存在權責不明的情況。部分建筑商未完全按照設計施工，或施工未完全達標，遺留下來的建筑質量問題成為物業(yè)與業(yè)主之間糾紛的原因之一。有些物業(yè)擴大了自己的權利范圍，對小區(qū)管理過分干涉。很多業(yè)主不清楚物業(yè)管理和服務的對象范圍是什么，比如把建筑企業(yè)遺留問題認為是物業(yè)公司的問題，把涉及行政部門的工作認為是物業(yè)的工作等等。同時，業(yè)主對自己的權利和義務認識不夠清晰，部分業(yè)主對物業(yè)管理的參與度不高，甚至出現(xiàn)拖欠物業(yè)費等情況。部分涉及公安、消防、民政等部門進小區(qū)的問題，也沒有落到實處。這些情況使得小區(qū)物業(yè)跟業(yè)主之間相互埋怨、相互推諉、相互扯皮，導致物業(yè)與業(yè)主之間關系變得更為緊張，矛盾越積越深。

（二）收費標準不透明

物業(yè)費的收繳標準是由政府價格主管部門會同房地產主管部門根據當地的經濟發(fā)展水平對物業(yè)服務收費明碼標價。但實際上有部分物業(yè)公司未完全按照物價局備案的收費標準進行收費，仍存在提高收費標準、模糊收費項目等問題。這種情況出現(xiàn)的很大原因是因為一方面物業(yè)公司是受到市場經濟影響，為了追求更多利潤，維持物業(yè)的正常運營;另一方面部分業(yè)主不愿繳納相應的物業(yè)管理費用，導致物業(yè)成本上漲的壓力增加。

（三）服務水平不匹配

小區(qū)的服務不僅包括樓棟及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、小區(qū)內綠化及養(yǎng)護，還包括小區(qū)公共基礎設施的建設和維護、房屋及配套設施、相關場地的維護、保養(yǎng)和管理、小區(qū)業(yè)主人身財產安全等。實際上，部分小區(qū)物業(yè)的收費跟提供的服務不匹配，甚至有的小區(qū)物業(yè)連基本的清潔衛(wèi)生和小區(qū)綠化養(yǎng)護都沒有做好，導致業(yè)主對物業(yè)不滿，從而拒絕繳納物業(yè)費，而物業(yè)費用收繳問題又會進一步導致物業(yè)服務水平惡化。

（四）內部管理不規(guī)范

物業(yè)公司的內部管理關系到企業(yè)的服務水平和市場競爭力。部分物業(yè)公司內部組織機構混亂，職能劃分不明確，對人員的管理存在嚴重的盲目性和隨意性。比如部分物業(yè)公司內部財務管理混亂，出現(xiàn)本該用于維護小區(qū)公共設施的費用被挪作他用等情況;物業(yè)人員職能職責不明確，出現(xiàn)有事無人管，人浮于事的情況;物業(yè)公司內部的監(jiān)督管理相同虛設，業(yè)主反應問題找不到渠道或者反應無回復。

（五）物管人員不專業(yè)

物業(yè)公司除部分管理人員外，大多數物業(yè)人員自身文化水平偏低，也不具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，加上物業(yè)人員大多沒有經過專業(yè)培訓，或培訓過的物業(yè)人員因收入不高等原因離職，導致物業(yè)管理和服務的專業(yè)人員更少，其服務質量水平與業(yè)主的期望存在差距，甚至還有少數物業(yè)人員根本就不具備服務意識，大有凌駕于業(yè)主之上的架勢，也是物業(yè)和業(yè)主之間發(fā)生矛盾糾紛的原因之一。

二、提高物業(yè)管理水平的建議措施

（一）明確責任主體，各負其責

不同責任主體的權利和責任不同，弄清各自的權責范圍。政府相關部門可成立物業(yè)管理聯(lián)合工作領導小組，建立物業(yè)管理糾紛調解機制，加強對物業(yè)管理工作的指導和監(jiān)督，涉及業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)搭建、亂停亂放等違法行為，確定執(zhí)法主體，同時政府及相關部門要充分利用互聯(lián)網+服務，搭建大數據物業(yè)管理平臺，推動智慧物業(yè)建設，可以在這個平臺上看到物業(yè)公司的市場反映度、公司誠信度，也可以在這個平臺上加強對物業(yè)公司的管理，同時也給業(yè)主一個反饋意見建議的渠道。

（二）健全價格機制，明碼實價

物管費價格確定既要符合當地的經濟發(fā)展水平，也要考慮小區(qū)的住宅類型，既要綜合考慮防止物業(yè)隨意漲價、亂立收費項目的情況，也考慮到物業(yè)企業(yè)人力和其他成本上漲的問題，盡可能地全面考慮導致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾沖突的誘因，因此物業(yè)價格定制可以實行政府指導、物業(yè)協(xié)商、業(yè)主認可的方式，充分發(fā)揚民主協(xié)商原則，提高業(yè)主的知情權、認可度，獲得業(yè)主的理解和支持，從而避免因物業(yè)費用導致的物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。對物業(yè)收費項目必須要有政府部門認可備案的相應的明碼標價。

（三）提高服務質量，物有所值

物業(yè)服務質量是得到業(yè)主認可的關鍵，也是有效解決物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的重要內容。一方面在傳統(tǒng)的物業(yè)服務項目上下功夫，基本的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設施維護等第一時間做好，對業(yè)主的合理需求要及時回應，另一方面借助物聯(lián)網，逐步將“互聯(lián)網+”物業(yè)智能管理模式推廣運用，還可以因地制宜根據業(yè)主的需求，打造個性化的服務，為“智慧養(yǎng)老”、社區(qū)養(yǎng)老作準備，讓小區(qū)管理變得更加智能化、便捷化。

（四）整頓企業(yè)內部，嚴格管理

在“互聯(lián)網+”的時代背景下，物業(yè)企業(yè)需要通過創(chuàng)新的方式，構建物業(yè)企業(yè)的服務體系，更能迎合市場需求，就需要從制度、組織和服務多個方面實現(xiàn)創(chuàng)新。

（五）加強人員培訓，提升素質

物業(yè)人員的文化程度和服務意識是影響物業(yè)服務水平的重要因素之一。要提高物業(yè)人員的文化程度和服務意識，第一需要加強專業(yè)知識的培訓，包括對信息知識和學習和信息技術的培訓;第二把物業(yè)人員的學習和服務跟崗位和待遇提升相掛鉤，鼓勵主動學習，自覺增強自身的工作能力;第三物業(yè)企業(yè)要傳遞和引導積極向上的企業(yè)文化，強化為業(yè)主服務的意識。